婦幼保健院門診導診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用措施及對患者滿意度的影響

廖春蘭

[摘要] 目的 探討婦幼保健院門診導診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用措施及對患者滿意度的影響。方法 本院從2015年12月開始在門診導診過程中實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對比分析優(yōu)質(zhì)服務(wù)實施前后護患糾紛的發(fā)生情況、患者對門診導診工作的滿意度、SAS評分及輔助檢查等候時間。結(jié)果 與優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前相比，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后護患糾紛發(fā)生率明顯下降，而滿意度明顯上升，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；護理干預(yù)后SAS評分及輔助檢查等候時間均明顯少于護理干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論 在門診導診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護理模式效果較好，利于建立和諧穩(wěn)定的護患關(guān)系，減少護患糾紛，提高患者滿意度。

[關(guān)鍵詞] 婦幼保健院；門診導診；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；措施；滿意度

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-0616（2017）14-238-03

Application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients

LIAO Chunlan

Department of Hospital Guidance， Longgang Maternal and Children Health Hospital， Shenzhen 518172， China

[Abstract] Objective To explore the application measures of quality service in outpatient navigation of maternal and child health hospital and its effect on satisfaction of patients. Methods Quality service was offered in outpatient navigation of the hospital from December 2015. The occurrence of nurse-patient disputes before and after the implementation of quality service， satisfaction of patients with outpatient navigation， SAS score and waiting time for auxiliary examination were compared and analyzed. Results Compared with before the implementation of quality care， the incidence of nurse-patient disputes after the implementation of quality service was significantly decreased， while satisfaction was improved. The difference was statistically significant（P<0.05）. After nursing intervention， both SAS score and waiting time for auxiliary examination were shorter than those before nursing intervention. The difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The nursing model， which applies quality service in outpatient navigation， has a good effect. It can help to establish harmonious and stable nurse-patient relationship， reduce nurse-patient disputes， and improve satisfaction of patients.

[Key words] Maternal and child health hospital； Outpatient navigation； Quality service； Measure； Satisfaction

婦幼保健院是一個專業(yè)性極強的服務(wù)性醫(yī)院，近年來隨著經(jīng)濟水平的不斷發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求[1]。門診是醫(yī)院的重要組成部分，也是對患者實施預(yù)防保健及診療的基礎(chǔ)，而導診護士是醫(yī)療活動的起點服務(wù)者。導醫(yī)的言行舉止、儀表、綜合素養(yǎng)均代表著醫(yī)院形象，服務(wù)水平與下一個醫(yī)療環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量有直接的聯(lián)系[2]。因此，本研究中探討了婦幼保健院門診導診優(yōu)質(zhì)服務(wù)的應(yīng)用措施及對患者滿意度的影響。結(jié)果報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取在我院擔任門診導診工作的護士8人為研究對象，均為女性，年齡21～51歲，平均（33.2±5.8）歲。學歷：大專5人、本科3人。職稱：護士6人、主管護師2人。本院從2015年12月開始在門診導診的過程中實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)。選取接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的門診患者100例為觀察組，年齡5～65歲，平均（35.5±10.8）歲；文化程度：小學及其以下16例，初中18例，高中25例，大專28例，大專以上13例。并選取2015年12月之前的門診患者100例為對照組，年齡6～67歲，平均（36.0±10.3）歲；文化程度：小學及其以下16例，初中17例，高中26例，大專27例，大專以上14例。兩組一般資料比較，差異無統(tǒng)計學意義（P>0.05）。

1.2 方法

1.2.1 樹立以患者為中心的服務(wù)理念，增強服務(wù)意識 在門診導診工作中積極的的推廣微笑服務(wù)，進一步的開展人文關(guān)愛服務(wù)，要求護士做到微笑服務(wù)，做到真正的為患者服務(wù)，滿足患者的需求。

1.2.2 改善門診就醫(yī)環(huán)境，營造舒適溫馨就診環(huán)境 在候診區(qū)域設(shè)立兒童樂園、安裝配套桌椅、放置盆景、設(shè)置電視等，在兒童的就診區(qū)的墻壁上圖繪卡通漫畫，并提供免費WiFi、相關(guān)健康宣傳資料等，讓患者在等候期間感到舒適，充分確保門診就診秩序及質(zhì)量。

1.2.3 優(yōu)化就醫(yī)服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量 在門診大廳相應(yīng)位置增設(shè)繳費、預(yù)約掛號、報告單等自助機服務(wù)；于門診服務(wù)臺增加導醫(yī)服務(wù)，在就診大廳、電梯等位置設(shè)立科室布局圖，并把各樓層的標示設(shè)置醒目，制定詳細就診流程圖，縮短等待就診時間。

1.2.4 服務(wù)創(chuàng)新，推廣預(yù)約診療服務(wù) 給予患者多種方式進行預(yù)約診療，包括電話、診間、網(wǎng)絡(luò)、導診臺、自主掛號機及微信等預(yù)約掛號，指導患者在各個時間段合理的就診，避免在醫(yī)院集中候診的情況；對門診的護士醫(yī)生實行彈性排班，合理調(diào)配科室的醫(yī)務(wù)人員，確保就診通暢，縮短就診者等候時間，保障門診患者均能得到及時診療[3-4]。

1.2.5 多種方式健康宣教 定期舉辦相應(yīng)健康知識講座；每個樓層候診大廳均設(shè)置電視對宣傳資料進行播放，在導診臺設(shè)置健康宣教宣傳欄，為患者提供更加豐富多樣的健康宣傳知識；在計生科設(shè)避孕措施及人力前后的宣教室，充分利用候診等待的時間進行合理的宣教，在產(chǎn)科門診開設(shè)相應(yīng)的母嬰喂養(yǎng)的咨詢門診，方便咨詢，提高認知力[5]。

1.3 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體措施

1.3.1 注重細節(jié)，合理規(guī)范護理行為 對門診導診的護士形象進行強調(diào)，并對其儀表、言談舉止進行規(guī)范；要求護士對待病人要積極主動，提供微笑式服務(wù)，做到主動征求患者的意見；主動與患者進行溝通；主動幫助其解憂。鼓勵并激發(fā)護士提高主動服務(wù)的意識，并制定相關(guān)的獎懲制度，可提高其工作積極性[6-7]。提高護士的服務(wù)理念，提升自身整體素質(zhì)，真為患者提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.3.2 調(diào)整門診護理模式，積極開展優(yōu)質(zhì)護理 根據(jù)就診高峰時間段患者需求，并結(jié)合門診工作特殊性，對原有工作模式調(diào)整，合理整合資源，實行崗位輪換，并合理排班，建議一人多崗，一專多能，可極大程度上節(jié)省人力資源，提高工作效率；合理排班可為提供延時服務(wù)，提高護理滿意度[8]。

1.3.3 建立合理有效的溝通機制 通過綜合評價方法設(shè)計相關(guān)的滿意度調(diào)查表，定期進行問卷調(diào)查，并采取電話方式對出院患者隨訪，服務(wù)中心要認真處理每件投訴事件，并做到及時的溝通處理并反饋，達到患者要求，進而提高護理質(zhì)量[9]。

1.3.4 PDCA循環(huán)管理 對門診導診的各項規(guī)章制度、崗位職責及護理工作流程進一步完善及修訂，并集中培訓。制定考核標準，并定期開展考核工作，并對護士的工作進行集中分析反饋，及時的調(diào)整優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)容；通過開展品管圈活動，利于提高護理服務(wù)質(zhì)量。

1.3.5 提供多種便民措施 于各個導診臺提供便民電話、醫(yī)療價格查詢、便民箱等設(shè)施；對于年來體弱、行動不便、危急重癥的患者提供平車及輪椅；對于70歲以上的老年患者、殘疾人等提供綠色通道；導診護士要引導患者有序就診，節(jié)約時間，減少護患糾紛。開設(shè)延時門診、夜間門診及便民門診等，便于患者任何時間段就診，最大程度上滿足患者需求[10]。

1.4 觀察指標

比較優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前后護患糾紛的發(fā)生情況、滿意度及患者輔助檢查等候時間、SAS評分。應(yīng)用本院自行設(shè)計滿意度調(diào)查表對實施優(yōu)質(zhì)護理前后滿意度評定，調(diào)查表內(nèi)容包括：門診導診護士服務(wù)態(tài)度、就診環(huán)境、健康宣教、便民舉措、就醫(yī)流程等。由門診主管護師親自將100份滿意度問卷調(diào)查表隨機發(fā)放給門診患者，采取實名制方式填寫，填完后直接將100份問卷全部收回，對護理滿意度進行統(tǒng)計。詳細統(tǒng)計護理干預(yù)前后患者輔助檢查等候時間。應(yīng)用焦慮自評量表（SAS）評定焦慮程度[11]，重度焦慮：70分以上；中度焦慮：60～69分；輕度焦慮：50～59分；無焦慮：低于50分。

1.5 統(tǒng)計學方法

采用SPSS18.0軟件進行數(shù)據(jù)處理，護理前后護患糾紛的發(fā)生情況和滿意度用百分比表示，采用χ2 檢驗，計量資料以（）表示，2組間比較采用t檢驗，P<0.05為差異有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 護患糾紛及患者滿意度比較

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前的護患糾紛發(fā)生率明顯高于護理后，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）；和優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)前相比，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)后患者滿意度明顯提高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表1。

2.2 SAS評分及輔助檢查等候時間比較

護理干預(yù)后SAS評分及輔助檢查等候時間均明顯少于護理干預(yù)前，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診是醫(yī)院面向患者的窗口，其主要功能包括預(yù)防、保健、治療、康復(fù)，因而對導醫(yī)提出了更多的要求，不僅要求其全面熟練的掌握醫(yī)學相關(guān)知識，還要求其具備一定的禮儀、恰當?shù)难哉Z、規(guī)范的行為、高尚的品德、勤懇的精神及良好的心理素質(zhì)。門診導醫(yī)是醫(yī)院護理服務(wù)工作基礎(chǔ)，因而加強對導醫(yī)培訓，從嚴管理，及時轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的護理服務(wù)模式，是提高門診護理服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)[12]。

臨床上大量試驗顯示[13]，以往常規(guī)護理服務(wù)在實際的門診導診服務(wù)中，無法有效的實施，還會引起患者對治療產(chǎn)生負面情緒，在一定程度上會影響護理服務(wù)質(zhì)量。此外，很多婦幼保健院對于門診導診認識不足，對門診導診工作關(guān)注相對較少，進而導致護理工作效果欠佳?；谏鲜銮闆r，在門診導致的實際工作過程中，實施更加全面、針對性的護理服務(wù)尤為重要。在本研究中，實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，門診導診的護患糾紛的發(fā)生率明顯低于護理前，患者滿意度明顯高于護理前；護理干預(yù)后SAS評分及輔助檢查等候時間均明顯少于護理干預(yù)前。說明在門診導診工作中實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的效果較好，可改善護患關(guān)系，減少護患糾紛發(fā)生，提高護理滿意度，更好為患者服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要是由于優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種以人為本的護理服務(wù)，實施相關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)也符合門診導診工作需求[14]。對導診護士實施優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓，并加強導診護士樹立以患者為中心的服務(wù)理念，增強服務(wù)意識，建立合理有效的溝通機制，可讓患者感到舒適、安全、放心，利于緩解患者的負面情緒，減少護患間的矛盾；采取PDCA循環(huán)管理，調(diào)整門診護理模式，積極開展優(yōu)質(zhì)護理，并為患者提供多種便民措施，可為患者提供安全、便捷的服務(wù)，進而提高門診導診護理服務(wù)質(zhì)量，明顯提高患者對護理的滿意度[15-16]。

綜上所述，在門診導診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)的護理模式效果較好，可有效的縮短患者檢查等候時間，緩解其負面情緒，利于建立和諧穩(wěn)定的護患關(guān)系，減少護患糾紛，提高患者滿意度。

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（收稿日期：2017-05-05）