護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用

張曉云，李汶渝，殷麗娟

（解放軍第25醫(yī)院外二科，甘肅 酒泉 735000）

護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用

張曉云，李汶渝，殷麗娟

（解放軍第25醫(yī)院外二科，甘肅 酒泉 735000）

目的 探討護(hù)患溝通技能培訓(xùn)對(duì)患者滿意度和護(hù)理人員素質(zhì)的影響。方法 制定護(hù)患溝通技能培訓(xùn)方案、內(nèi)容與方法并實(shí)施于59名護(hù)理人員，同時(shí)不斷反饋信息加以改進(jìn)。結(jié)果 對(duì)于護(hù)患進(jìn)行溝通技能的培訓(xùn)之后，患者對(duì)其工作滿意度有所提升，同時(shí)護(hù)士的綜合素質(zhì)也有提高，前后發(fā)生的數(shù)據(jù)比較，差異性具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，數(shù)據(jù)（均 P＜0.01）。結(jié)論 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作中通過對(duì)于護(hù)士和患者進(jìn)行溝通技能的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)了其工作目標(biāo)，同時(shí)對(duì)于提高患者以及護(hù)理人員的滿意度和綜合素質(zhì)至關(guān)重要。

患溝通；技能培訓(xùn)；優(yōu)質(zhì)護(hù)理應(yīng)用

通過近些年來對(duì)于護(hù)士和患者之間的溝通情況來看，相關(guān)提升方法不斷受到重視，因此在護(hù)理過程中其溝通能力進(jìn)一步提升非常重要，下面文章中能夠通過對(duì)選擇的醫(yī)院在職護(hù)士進(jìn)行溝通技能的相關(guān)培訓(xùn)工作，從結(jié)果上看效果明顯，現(xiàn)對(duì)相關(guān)情況進(jìn)行報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

2015年5月～2016年6月在本醫(yī)院中有59名護(hù)士，其中副主任護(hù)師有1名，主管護(hù)師有9名，還包括有21名護(hù)師，另外還有28名護(hù)士，這些護(hù)士年齡上分布在20～48歲，平均年齡分布在（31.87±8.09）歲總，所選擇患者主要是耳鼻喉科中的患者，其分布有一些比較常見的疾病，總體出院患者年平均分布在（412.00±13.00）例。

1.2 方法

1.2.1 溝通技能培訓(xùn)

制定培訓(xùn)方案：首先對(duì)于護(hù)士和患者進(jìn)行溝通技能培訓(xùn)中，要制定一份總體的方針和計(jì)劃，通過實(shí)踐情況對(duì)計(jì)劃和方案循環(huán)利用，對(duì)于護(hù)士所掌握的溝通技巧進(jìn)行提升，從而保證對(duì)患者的服務(wù)質(zhì)量，其次建立明確的溝通制定和技巧，對(duì)護(hù)患中所包含內(nèi)容以及相關(guān)注意事項(xiàng)進(jìn)行明確，通過將護(hù)患中制定的溝通制度進(jìn)行采納，對(duì)于質(zhì)量控制內(nèi)容建立專門的小組去進(jìn)行相應(yīng)監(jiān)督，完善監(jiān)督管理制度，從而保證溝通制度能夠順利完成。

培訓(xùn)的主要內(nèi)容：在對(duì)技能培訓(xùn)過程中，包含著很多內(nèi)容，首先從語言上來進(jìn)行培訓(xùn)，在不同場(chǎng)合中，對(duì)于不同患者要進(jìn)行不同語言傳達(dá)，因此無論是從接診或者是在護(hù)理過程中，要根據(jù)不同情況采用不同的服務(wù)類語言，讓患者能夠從語言上感受到護(hù)士的熱情和藹態(tài)度，對(duì)患者的心理能夠起到非常大安慰作用。其次是語調(diào)訓(xùn)練，在與患者進(jìn)行溝通中，切記急躁和高聲調(diào)，在培訓(xùn)中如果有這種情況要有所改善，在語調(diào)中盡量使用暗示性以及鼓勵(lì)性的語調(diào)，然后是面部表情上的培訓(xùn)工作，在面對(duì)患者時(shí)要自然親切、保持微笑的神態(tài)，最后就是對(duì)于護(hù)士手勢(shì)以及走姿等非語言類進(jìn)行培訓(xùn)，提升這些溝通技巧，能夠?qū)崿F(xiàn)與患者無距離的溝通。

培訓(xùn)方法：在對(duì)護(hù)患進(jìn)行溝通技巧和相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)工作中，通過授課老師對(duì)溝通中一些語言性或者非語言性的交流方式進(jìn)行講解，比如如何對(duì)呼吸機(jī)正確使用，對(duì)一些失語失聰患者如何進(jìn)行交流以及對(duì)需要進(jìn)行氣管切開治療的患者如何交流等技巧進(jìn)行介紹，對(duì)于一些年齡較小或是較大的患者如何進(jìn)行溝通等進(jìn)行交流和溝通，另外還要對(duì)護(hù)士外在形象以及文明用語等所發(fā)揮重要性進(jìn)行明確，從而提升他的認(rèn)知能力。其次就是通過對(duì)培訓(xùn)老師親身示范的案例進(jìn)行分析，對(duì)學(xué)員進(jìn)行搭配分組。

1.2.2 評(píng)價(jià)方法

患者滿意度的評(píng)價(jià)，通過對(duì)護(hù)患進(jìn)行溝通技能上的培訓(xùn)工作，期限是1年，然后通過對(duì)于醫(yī)院中患者滿意度的調(diào)查表格將在參加培訓(xùn)之前的情況與培訓(xùn)完成之后的情況進(jìn)行對(duì)比分析，將滿足度分為三個(gè)等級(jí)，有非常滿意、滿意和不滿意這三個(gè)方面，對(duì)于護(hù)理人員素質(zhì)來說，主要是通過對(duì)于素質(zhì)考核評(píng)價(jià)小組監(jiān)督結(jié)構(gòu)顯示內(nèi)容進(jìn)行分析，其中有考核評(píng)估人員5名，對(duì)每位參加培訓(xùn)的護(hù)士人員素質(zhì)進(jìn)行頻分，采用百分制（總分100分），主要會(huì)對(duì)照護(hù)士長手冊(cè)以及對(duì)于護(hù)理人員每月的考核結(jié)構(gòu)進(jìn)行綜合評(píng)分，對(duì)于護(hù)士是否使用了勞動(dòng)紀(jì)律、健康宣教、規(guī)范操作等情況進(jìn)行相互溝通，共9項(xiàng)，每項(xiàng)2分進(jìn)行扣分。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

所選擇案例和相關(guān)資料通過對(duì)技術(shù)資料進(jìn)行宣誓，資料中通過t檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果

護(hù)患溝通技能培訓(xùn)前后患者滿意度及護(hù)士素質(zhì)比較，見表1。

表1 護(hù)患溝通技能培訓(xùn)前后患者滿意度及護(hù)士素質(zhì)比較

3 討 論

在護(hù)理工作中，實(shí)現(xiàn)對(duì)患者溝通技巧的培訓(xùn)工作，在患者整個(gè)住院期間都需要有所設(shè)計(jì)，如今我國醫(yī)療事業(yè)發(fā)展如此迅速，相互之間競(jìng)爭(zhēng)也在不斷增加，優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作能夠提升醫(yī)院知名度，因而提升護(hù)理工作在臨床中至關(guān)重要，這項(xiàng)工作所實(shí)現(xiàn)的價(jià)值巨大，在護(hù)理工作中，實(shí)現(xiàn)順暢的語言溝通，對(duì)于患者和護(hù)理人員來說，有重要意義，如果出現(xiàn)語言不當(dāng)情況，將會(huì)給患者帶去不良印象，影響護(hù)患關(guān)系，通過本文中相關(guān)研究工作，對(duì)溝通技能培訓(xùn)前后的滿意度進(jìn)行對(duì)比，發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)具備統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.01）。由此可見，溝通技能的培訓(xùn)有利于提升患者滿意度，提升醫(yī)院社會(huì)形象。

綜上所述，通過對(duì)護(hù)患溝通技巧進(jìn)行培訓(xùn)，能夠?qū)⒆o(hù)士以及患者的積極性進(jìn)行提升，對(duì)于教學(xué)中所采用方式也相對(duì)比較滿意，對(duì)于提升護(hù)患溝通能力有很大幫助，對(duì)于后期提升患者滿意程度，更好的為患者提供服務(wù)有很大意義，因此對(duì)于護(hù)患加強(qiáng)溝通技巧的培訓(xùn)工作，能夠獲得更好的收益，值得推廣應(yīng)用。

[1] 吳彩芹,李靜靜,朱云霞,陳 芳.護(hù)患溝通技能培訓(xùn)在優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施中的應(yīng)用[J].護(hù)理學(xué)雜志,2012,07:62-64.

[2] 袁曉玲,趙愛平.臨床低年資護(hù)士護(hù)患溝通技能的培訓(xùn)[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,23:51-53.

本文編輯：吳 衛(wèi)

R47

B

ISSN.2095-8242.2017.24.4636.02