服務(wù)零距離 打造群眾滿意的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

安亭鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（簡稱“中心”）成立于1960年，位于上海國際汽車城核心區(qū)，服務(wù)轄區(qū)范圍64 km2，服務(wù)人群16萬人。按照安亭區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展規(guī)劃，中心已形成1個中心、1個分中心和8個服務(wù)站的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局，打造了15 min就醫(yī)圈。隨著家庭醫(yī)生制服務(wù)工作的推進(jìn)，中心積極探索防治結(jié)合的服務(wù)模式，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能逐漸由原來的疾病管理轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合、連續(xù)、全程的健康服務(wù)與管理。

1 規(guī)劃合理，功能轉(zhuǎn)變，積極發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)作用

近年來，中心在上級黨委政府的領(lǐng)導(dǎo)下，以科學(xué)化、精細(xì)化、信息化的管理理念積極探索社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革，不斷優(yōu)化管理流程、規(guī)范醫(yī)療行為，發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能。先后獲得了“群眾滿意的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院”、“上海市文明單位”、“上海市衛(wèi)生計生先進(jìn)工作集體”、“上海市衛(wèi)生系統(tǒng)文明單位”、“上海市衛(wèi)生計生系統(tǒng)院務(wù)公開民主管理先進(jìn)單位”、“上海市示范社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心”、“美國杜蘭大學(xué)實習(xí)基地”及“上海市住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)教學(xué)基地”等榮譽稱號。

2 科學(xué)管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)能級

2.1 服務(wù)下沉，百姓就醫(yī)方便經(jīng)濟(jì)

2005年起，中心率先在全區(qū)實施了“鎮(zhèn)村一體化”。由原來的28個村衛(wèi)生室建設(shè)成為8個市級標(biāo)準(zhǔn)化衛(wèi)生服務(wù)站，覆蓋了安亭地區(qū)44個村、居委。將原衛(wèi)生室人員通過競聘上崗、擇優(yōu)錄取等方式充實到全科醫(yī)師團(tuán)隊中，衛(wèi)生室人員的工資福利、績效考核、職務(wù)晉升均由中心統(tǒng)一管理，實現(xiàn)了真正意義上的“鎮(zhèn)村一體化”管理。

為了方便居民就近就診，中心充分發(fā)揮了“樞紐”作用和服務(wù)站“網(wǎng)底”功能，在服務(wù)站開通新農(nóng)合、醫(yī)保實時結(jié)算，站點與中心實現(xiàn)信息互聯(lián)互通。

近年來，中心積極探索鎮(zhèn)村一體化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式，將中心52.00%的衛(wèi)生技術(shù)人員下沉到服務(wù)站，在站點組建全科團(tuán)隊，形成了以家庭醫(yī)生為核心，鄉(xiāng)村醫(yī)生、公共衛(wèi)生醫(yī)師、護(hù)士等為助理的服務(wù)團(tuán)隊。為方便百姓，服務(wù)站開展檢驗、遠(yuǎn)程心電診斷和遠(yuǎn)程會診等服務(wù)，紅梅、桂園站點還設(shè)立了中醫(yī)館，開展中醫(yī)適宜技術(shù)服務(wù)，為居民就醫(yī)提供便捷。

2.2 服務(wù)規(guī)范，醫(yī)療服務(wù)安全可靠

中心始終堅持以質(zhì)量為核心的工作理念，以“三好一滿意”、“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”等活動為載體，全面提高醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)內(nèi)涵，做到依法、誠信、規(guī)范執(zhí)業(yè)，全年未發(fā)生重大醫(yī)療事件。

中心通過嘉定區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會建立了檢驗、心電診斷、影像等5個區(qū)域化遠(yuǎn)程中心，與上級醫(yī)院開展項目合作、接受專家?guī)Ы蹋尠傩赵谏鐓^(qū)就能享受二、三級醫(yī)院同質(zhì)化的服務(wù)。

為推進(jìn)醫(yī)療管理的規(guī)范化、科學(xué)化，中心每年完善和修訂醫(yī)療核心制度、工作制度及預(yù)案，嚴(yán)格執(zhí)行查對制度、消毒隔離制度和醫(yī)療廢棄物分類管理制度，建立并實行抗菌藥物分級管理制度，建立檢驗、超聲、心電檢查等檢查結(jié)果的危急值報告制度。

在完善各項醫(yī)療服務(wù)制度的基礎(chǔ)上，中心依托信息化平臺，通過處方點評系統(tǒng)、合理用藥監(jiān)測管理系統(tǒng)、抗菌藥物管理系統(tǒng)、績效考核平臺等一系列軟件，落實核心指標(biāo)數(shù)據(jù)分析、應(yīng)用，對中心醫(yī)療運行情況開展實時監(jiān)管，提高了醫(yī)療服務(wù)的監(jiān)管能力、質(zhì)量及效率。

2.3 服務(wù)可及，公共衛(wèi)生均等化

中心積極落實基本公共衛(wèi)生服務(wù)項目，已建立居民健康檔案109 627份，建檔率達(dá)70.11%，健全了慢性病綜合管理網(wǎng)絡(luò)，形成了由政府、社區(qū)、百姓共同參與的慢性病長效管理機(jī)制。2016年，中心共管理高血壓患者12 132例，健康管理率76.44%；管理糖尿病患者3 143例，健康管理率43.90%；同時，中心加大對0～6歲兒童免疫接種的管理力度，2016年中心兒童預(yù)防接種建證率、疫苗接種率均達(dá)到100.00%；重性精神病患者能夠得到定期隨訪和及時轉(zhuǎn)診服務(wù)。日常工作中對發(fā)現(xiàn)的疫情及時報告、規(guī)范處理，2016年報告率和及時率均達(dá)到了100.00%。為有效預(yù)防、及時控制和消除突發(fā)公共衛(wèi)生事件及其危害，中心制定了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案，組建了突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急隊伍，開展應(yīng)急演練和培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的處置能力；加強(qiáng)對學(xué)校、企業(yè)等重點單位的防病監(jiān)測和衛(wèi)生監(jiān)督。

在此基礎(chǔ)上，中心結(jié)合家庭醫(yī)生制服務(wù)的開展，為轄區(qū)居民提供針對性的健康促進(jìn)和健康服務(wù)舉措，通過名醫(yī)健康大講壇、健康講師團(tuán)、糖尿病健康小屋等項目，開展健康服務(wù)進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)家庭，對患病人群、亞健康人群、健康人群進(jìn)行健康干預(yù)和宣教，健康教育的形式多樣，覆蓋人群廣，內(nèi)容豐富，深受群眾的好評，也提升了居民的健康素養(yǎng)水平。

2.4 服務(wù)優(yōu)化，內(nèi)部管理有序

中心通過科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化加強(qiáng)內(nèi)部管理，以“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動為契機(jī)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境和流程。

在便民服務(wù)中心配置自助測壓機(jī)、自助查詢機(jī)、自助掛號機(jī)、自取報告機(jī)、飲水機(jī)、輪椅推車、雨傘、報紙等，為患者提供便民服務(wù)；在兒童保健、計劃免疫接種門診日增設(shè)收費點，方便家長就近付費；每個診室配備電子叫號系統(tǒng)，每天安排志愿者提供門診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。分中心門診延長至晚上8點，各類門診采取早上提前10 min上班、中午連一連、下班延一下的服務(wù)舉措，方便患者就診。在高溫期間，中醫(yī)科提前1 h開診，就診高峰時段充實醫(yī)務(wù)人員力量，將便民服務(wù)貫穿整個醫(yī)療過程。

中心公開服務(wù)承諾，將服務(wù)內(nèi)容、流程、便民措施等進(jìn)行公布，認(rèn)真執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制、首診負(fù)責(zé)制。利用宣傳欄、顯示屏、提示牌等多形式、多渠道公開各類醫(yī)療服務(wù)信息，特別是各類醫(yī)療價格信息，促進(jìn)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化。同時設(shè)立意見箱，公示價格監(jiān)督電話、投訴電話，接受居民監(jiān)督；設(shè)立院務(wù)公開欄、黨務(wù)公開欄，通過職工代表大會、政風(fēng)行風(fēng)專題會議和院外監(jiān)督員會議接受監(jiān)督，規(guī)范管理。

2.5 服務(wù)創(chuàng)新，全面提升綜合能力

隨著社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革的深入推進(jìn)，中心積極創(chuàng)新服務(wù)模式，建立家庭醫(yī)生工作室，以家庭醫(yī)生為核心、簽約服務(wù)為紐帶，整合基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生資源，做實家庭醫(yī)生制服務(wù)。推出慢性病長處方、1+1+1組合簽約等服務(wù)。截至2016年底，家庭醫(yī)生累計簽約54 352人，簽約率36.13%，開具慢性病長處方18 466張，1+1+1簽約9 239人。

2012年7月，中心與上海市第六人民醫(yī)院、安亭醫(yī)院聯(lián)合合作項目“醫(yī)院—社區(qū)全程糖尿病管理模式推廣項目”正式啟動。中心建立了“321”轉(zhuǎn)診綠色通道，形成“以小屋為中心，各站點為網(wǎng)底”的模式，建立以預(yù)防為主的慢性病管理創(chuàng)新模式，開展預(yù)防、診斷、治療、監(jiān)測、宣教等糖尿病一體化綜合防治。

中心作為上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)綜合改革試點單位，承擔(dān)了嘉定區(qū)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合和家庭醫(yī)生責(zé)任目標(biāo)年薪制兩項重點項目。通過醫(yī)養(yǎng)結(jié)合試點解決當(dāng)前老年人居家養(yǎng)老的醫(yī)療需求，同時在責(zé)任目標(biāo)年薪制的試點過程中，通過制度設(shè)計與機(jī)制改革，激發(fā)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)活力，充分調(diào)動社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的工作積極性。

3 持續(xù)改進(jìn)，助推發(fā)展，打造群眾滿意的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

中心堅持以人為本，以“滿意在社區(qū)，健康在社區(qū)”為宗旨，加強(qiáng)醫(yī)院文化建設(shè)。通過道德講堂和先進(jìn)典型學(xué)習(xí)等，加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德教育，提升醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)，樹立社會主義核心價值觀和衛(wèi)生職業(yè)精神。在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)禮儀等方面不斷查找工作中的短板和問題，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提升服務(wù)能級，吸引了更多居民首選在社區(qū)就診，對在中心獲得醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的有效性、經(jīng)濟(jì)型、安全性、方便性、舒適性等方面，社區(qū)百姓的滿意度持續(xù)提升。

下階段，安亭鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心將不斷努力，繼續(xù)以百姓需求為導(dǎo)向，零距離服務(wù)為目標(biāo)，打造群眾滿意的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心。