產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的兩翼

我認(rèn)為，做生意的本質(zhì)，就是研究產(chǎn)品與顧客需求的關(guān)系。誰研究得更深入，誰與顧客貼得更近，就能更好地把握顧客新的消費(fèi)習(xí)慣，誰的生意就能做得更好。

這一點(diǎn)，無論是在傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，還是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，都如此，只不過互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代對商家提出了更高的要求，因?yàn)轭櫩偷男枨蟾佣嘣蛡€(gè)性化了。

企業(yè)家要有研究態(tài)度

我趕上了一個(gè)好時(shí)代。

關(guān)于創(chuàng)業(yè)，雷軍有句名言，“成功靠勤奮是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，需要找到能讓你飛起來的臺風(fēng)口”。所謂“臺風(fēng)口”，就是要跟上時(shí)代的趨勢，在對的時(shí)間點(diǎn)做對的事情。

如果說互聯(lián)網(wǎng)手機(jī)是雷軍創(chuàng)業(yè)成功的“臺風(fēng)口”，那么消費(fèi)者對高品質(zhì)零食持續(xù)高速增長的需求，則是讓良品鋪?zhàn)语w起來的“臺風(fēng)口”。

隨著人均收入的增長，必然伴隨著人們對消費(fèi)升級的渴望。人們對吃的要求在提升，對食品的品質(zhì)尤為看重，哪怕是吃零食。我給自己的食品店取名“良品鋪?zhàn)印?，就是基于這樣的認(rèn)識?？梢哉f，良品鋪?zhàn)幽馨l(fā)展起來，就是抓住了消費(fèi)者需求升級的機(jī)遇。

賣零食，并不是我的首創(chuàng)。創(chuàng)業(yè)初期，一個(gè)新生的零食小店，該如何去跟包括家樂福、沃爾瑪在內(nèi)的大小商超搶市場？我充分調(diào)研和研究后發(fā)現(xiàn)，人們購買零售主要源于四個(gè)方面的需求，一是源于理性，這是對食物的基本需求；二是源于感性，會基于營養(yǎng)考慮食物搭配；三是場景需求，如人們通常都喜歡在旅途中帶食物；四是社交需求，帶著零食看望朋友是個(gè)不錯(cuò)的選擇。

無論是哪一種需求，人們往往希望商家能提供“多、快、好、省、美”的服務(wù)，于是一種以小包裝、精選裝、個(gè)性裝為特色的零食在良品鋪?zhàn)恿料嗪?，因挑選更便捷、食用更方便備受市場青睞。

可以說，這種研究人和產(chǎn)品的習(xí)慣，一直保持在我管理良品鋪?zhàn)拥倪^程中。我在多個(gè)場合強(qiáng)調(diào)過，我們做的不是買賣，而是在研究人的需求。多年來，我一直在反問自己“為什么消費(fèi)者一定要選擇你？”用這種方式“逼”著自己不停地思考顧客究竟想要什么？

企業(yè)家要有服務(wù)心態(tài)

良品鋪?zhàn)訌?006年在武漢開了第一家門店到現(xiàn)在，全國已有1700多家門店，擁有員工7000余人，2014年的銷售收入在25億元，2015年的銷售收入達(dá)45億元。

我們之所以能夠在眾多零食品牌中贏得消費(fèi)者的認(rèn)可，在很大程度上是因?yàn)槲覀円恢痹诎缪葜虚g服務(wù)商的角色，一邊是服務(wù)消費(fèi)者，一邊是生產(chǎn)工廠。

在零食這個(gè)單一品類中進(jìn)行垂直拓展，關(guān)鍵是定位目標(biāo)客戶，細(xì)分消費(fèi)者，思考為誰服務(wù)。注重品質(zhì)的人群就是我們的核心消費(fèi)群。有了定位，我們就按圖索驥，以“多、快、好、省、美”的服務(wù)宗旨去選擇賣什么和怎么賣。

如果說，產(chǎn)品是發(fā)動機(jī)，那么新技術(shù)實(shí)現(xiàn)新的服務(wù)轉(zhuǎn)變就是企業(yè)發(fā)展的加速器。2013年的時(shí)候，良品鋪?zhàn)右呀?jīng)完成了電商化的布局，將產(chǎn)品放在天貓、京東商城、一號店等網(wǎng)上商城銷售。移動互聯(lián)網(wǎng)興起，我們也開展了社區(qū)化O2O的布局。

借助線下門店的地理位置優(yōu)勢，為線上提供快捷配送服務(wù)，讓消費(fèi)者享受更便捷的物流體驗(yàn)；同時(shí)，我們還建立了“全渠道、全過程、全節(jié)點(diǎn)”的客戶關(guān)系管理體系，以客戶為中心，記錄客戶的所有數(shù)據(jù)，研究分析客戶的需求、習(xí)慣和心理。

另一頭是生產(chǎn)工廠。而連接這兩頭的是良品鋪?zhàn)拥慕M織管理。組織管理的核心是良品鋪?zhàn)拥钠髽I(yè)文化和服務(wù)思想。良品鋪?zhàn)印捌焚|(zhì)、快樂、家”的企業(yè)文化受到供應(yīng)商們的認(rèn)同，良品鋪?zhàn)印胺?wù)至上，獨(dú)立自主，開放整合，互動互強(qiáng)”的服務(wù)思想受到消費(fèi)者的認(rèn)可。

我們希望把這1700多家門店各自打造成一個(gè)個(gè)“小而美”的組織，各有特色，各自運(yùn)營，以此來盤活公司整體的活力和創(chuàng)造力。