基于信息熵的內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)

孔莊， 廖鵬， 瞿凌鋒

(1. 東南大學(xué) 交通學(xué)院， 南京 210096； 2. 江蘇省交通運(yùn)輸廳航道局， 南京 210004)

基于信息熵的內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)

孔莊1， 廖鵬1， 瞿凌鋒2

(1. 東南大學(xué) 交通學(xué)院， 南京 210096； 2. 江蘇省交通運(yùn)輸廳航道局， 南京 210004)

為衡量?jī)?nèi)河船閘服務(wù)對(duì)象的服務(wù)感受與期望，提出一種內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型.基于客戶滿意理論，考慮船舶延誤及其不確定性，從船閘的服務(wù)條件、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)活動(dòng)和客戶交互等4個(gè)方面提出滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系.利用指標(biāo)調(diào)查評(píng)分中的信息熵，得到指標(biāo)的復(fù)合權(quán)重，并根據(jù)信息熵進(jìn)行基于延誤的指標(biāo)差異性分析，構(gòu)建內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型.通過(guò)案例分析發(fā)現(xiàn)：現(xiàn)階段船員對(duì)京杭大運(yùn)河蘇北段船閘服務(wù)總體上是滿意的(滿意度為78.6%)；延誤越少，滿意度越高，船員對(duì)延誤的容忍在2～6 h之間；改善船閘的增值服務(wù)和及時(shí)公布延誤信息有利于提高船閘服務(wù)的滿意度.通過(guò)分析引起船員滿意或不滿意的原因，提出相應(yīng)的措施來(lái)改善或增強(qiáng)船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供依據(jù).

水運(yùn)； 船閘； 客戶滿意度； 信息熵； 京杭大運(yùn)河

0 引 言

船閘是內(nèi)河水路交通網(wǎng)絡(luò)中重要的服務(wù)節(jié)點(diǎn)，在繁忙時(shí)段其有限的通過(guò)能力是造成過(guò)閘船舶延誤的主要原因.[1-2]延誤作為衡量船閘服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，不僅影響到服務(wù)主體(船閘本身)的運(yùn)輸效率，而且與服務(wù)對(duì)象(貨主、船主和船員等，下文統(tǒng)稱船員)的服務(wù)感受密切相關(guān).[3-5]近年來(lái)，船閘營(yíng)運(yùn)管理部門通過(guò)擴(kuò)建船閘、改善配套設(shè)施和加強(qiáng)信息化建設(shè)等來(lái)提高船閘的通過(guò)能力和服務(wù)質(zhì)量，緩解了船閘通過(guò)能力相對(duì)過(guò)閘需求不足的矛盾，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益.然而，船員對(duì)船閘現(xiàn)有的延誤和服務(wù)感受如何？還有哪些服務(wù)需要改善或增加呢？

為此，可采用服務(wù)質(zhì)量[6]和顧客滿意度[7]進(jìn)行定量分析.顧客滿意度是客戶對(duì)服務(wù)的期望值與實(shí)際感受之間的差異程度，一般是短期的、基于具體服務(wù)的主觀判斷.[8-9]FORNELL等[10]結(jié)合客戶心理感知，提出了客戶滿意度指數(shù)邏輯模型，其中包含客戶預(yù)期、質(zhì)量感知、客戶滿意度、客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)等5個(gè)結(jié)構(gòu)變量.隨后，客戶滿意度在質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域得到了充分應(yīng)用，并推廣至交通領(lǐng)域.例如：武榮楨等[11]構(gòu)建了城市公交滿意度評(píng)價(jià)模型，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行分析；EBOLI等[12]考慮權(quán)重和客戶滿意度評(píng)分分布，采用方差來(lái)修正傳統(tǒng)的客戶滿意度指數(shù)，得到異構(gòu)客戶滿意度指數(shù)用以評(píng)價(jià)公交服務(wù)質(zhì)量；鄒群等[13]建立了高速公路客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)集，采用模糊層次綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行分析；朱晨冉等[14]采用結(jié)構(gòu)方程模型研究城市公共交通服務(wù)評(píng)價(jià)方法；de OA等[15]回顧總結(jié)了基于顧客滿意度調(diào)查的公共交通服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)方法與模型；HUSSAIN等[16]也采用結(jié)構(gòu)方程模型分析了航空服務(wù)的客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的相關(guān)性；SHEN等[17]采用基于偏最小二乘法的結(jié)構(gòu)方程模型建立了城市軌道交通的乘客滿意度評(píng)價(jià)模型.

在交通服務(wù)的客戶滿意度評(píng)價(jià)方面，目前主要是采用層次分析法、模糊聚類法等確定評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重，帶有較強(qiáng)的主觀性，未充分挖掘利用調(diào)查數(shù)據(jù)中隱含的信息.同時(shí)，結(jié)構(gòu)方程模型或路徑分析法被越來(lái)越多地用來(lái)研究客戶滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間的相互關(guān)系，但這些研究側(cè)重于分析影響客戶滿意度的服務(wù)指標(biāo)，反而忽略了客戶滿意度指標(biāo).雖然文獻(xiàn)[18]引入了船閘服務(wù)的客戶滿意度，但針對(duì)性不強(qiáng)，且缺乏實(shí)證分析.就現(xiàn)階段我國(guó)內(nèi)河船閘服務(wù)而言，過(guò)閘的安全和舒適固然重要，但船員更關(guān)注的是由延誤及其不確定性引起的后果，就如公共交通中顧客更關(guān)注準(zhǔn)時(shí)到達(dá)一樣[5, 15].因此，本文主要考慮船舶延誤及其不確定性對(duì)船員焦慮感的影響，構(gòu)建船閘服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)集，以便準(zhǔn)確地分析船員對(duì)服務(wù)的感受.同時(shí)，充分利用客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)調(diào)查評(píng)分中的信息熵[19]，改進(jìn)指標(biāo)權(quán)重的確定方法，并根據(jù)信息熵進(jìn)行基于延誤的指標(biāo)差異性分析，討論影響船員對(duì)延誤接受程度的相關(guān)指標(biāo)，分析引起船員滿意或不滿意的原因，并提出相應(yīng)的措施來(lái)改善或增強(qiáng)船閘服務(wù)，為船閘服務(wù)管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).

1 滿意度評(píng)價(jià)

1.1 指標(biāo)體系

內(nèi)河船閘作為航道網(wǎng)的控制節(jié)點(diǎn)，具有服務(wù)唯一性的特點(diǎn).本文借鑒美國(guó)客戶滿意度模型[10]，結(jié)合船舶過(guò)閘的特點(diǎn)，重點(diǎn)考慮客戶期望、質(zhì)量感知、客戶滿意度等核心變量，并將質(zhì)量感知分解為條件質(zhì)量感知、環(huán)境質(zhì)量感知和活動(dòng)質(zhì)量感知，將客戶抱怨和客戶忠誠(chéng)合并為客戶交互，構(gòu)建內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度模型，見(jiàn)圖1.圖1中，客戶期望和(條件、環(huán)境、活動(dòng))質(zhì)量感知是客戶滿意度的原因變量，體現(xiàn)了客戶對(duì)消費(fèi)的預(yù)期和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受；客戶交互是客戶滿意度的結(jié)果變量，表現(xiàn)為客戶在消費(fèi)結(jié)束后對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià).

圖1 內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度模型

具體地，條件質(zhì)量感知為船員對(duì)船閘基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)水平(即過(guò)閘安全性與保障性)的感知，主要包括危險(xiǎn)品錨泊區(qū)設(shè)置、防火防盜措施、因檢修或天氣停航的通航保障、交通標(biāo)識(shí)和夜間照明等.環(huán)境質(zhì)量感知為船員對(duì)船閘延誤和服務(wù)質(zhì)量的感知，主要包括延誤時(shí)間和過(guò)閘時(shí)間，這里能否及時(shí)過(guò)閘是船員最為關(guān)注的.活動(dòng)質(zhì)量感知是船員對(duì)船閘營(yíng)運(yùn)管理中各種服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量感知，主要體現(xiàn)在過(guò)閘手續(xù)辦理效率和延誤信息公布上，高效的服務(wù)和準(zhǔn)確的信息能夠有效緩解船員因延誤而產(chǎn)生的焦慮感.客戶交互表現(xiàn)為船閘營(yíng)運(yùn)管理方不斷改善其服務(wù)條件和環(huán)境(如擴(kuò)建船閘、優(yōu)化信息化管理)來(lái)提升船員的滿意度，主要為對(duì)延誤的改善和提供增值服務(wù)等.

在此基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮在延誤期內(nèi)影響船員焦慮感的因素，突出延誤作為客戶滿意度影響因素的重要性，減少一些非共性的、影響小的因素；同時(shí)考慮調(diào)查對(duì)象(船員)的實(shí)際情況，精煉指標(biāo)集，以簡(jiǎn)化問(wèn)卷和提高調(diào)查的效率和準(zhǔn)確性.以上作為構(gòu)建船閘服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則之一.進(jìn)一步，通過(guò)咨詢業(yè)內(nèi)專家，并結(jié)合層次分析法原理，對(duì)模型中的隱變量進(jìn)行逐級(jí)展開(kāi)，形成可直接測(cè)評(píng)的指標(biāo)層(即具體服務(wù)內(nèi)容)，構(gòu)成船閘服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，見(jiàn)表1.

表1 船閘服務(wù)客戶滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系

基于李克特(Likert)5級(jí)量表設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷. X14，X31，X32，X41，X42可直接基于李克特5級(jí)量表 “非常滿意，滿意，一般，較不滿意，很不滿意”進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查.關(guān)于X11，X12和X13，可將事件出現(xiàn)的次數(shù)分為5級(jí)(例如，可將安全或停航等事件出現(xiàn)的次數(shù)分為5級(jí) “0次、1～2次、3～4次、5～6次、6次以上”)進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；關(guān)于X21，可根據(jù)船閘實(shí)際情況將過(guò)閘時(shí)間分為5級(jí)“(0, 0.5 h], (0.5 h, 1 h], (1 h, 1.5 h], (1.5 h, 2 h], 2 h以上” 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查；關(guān)于X22，可根據(jù)表2將延誤時(shí)間分為5級(jí)“(0, 2 h]，(2 h, 4 h]，(4 h, 6 h]，(6 h, 10 h]，大于10 h” 進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查.評(píng)價(jià)時(shí)將其轉(zhuǎn)化為李克特5級(jí)量表“非常滿意，滿意，一般，較不滿意，很不滿意” 并賦值9,7,5,3,1，獲得船員對(duì)各指標(biāo)的評(píng)分.

1.2 滿意度評(píng)價(jià)模型

問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象對(duì)各指標(biāo)的評(píng)分隱含了大量信息.例如，根據(jù)信息熵理論[19]，某指標(biāo)的信息熵越小，表明其提供的信息量越多，權(quán)重也越大.因此，可基于指標(biāo)調(diào)查評(píng)分中的信息熵，在模糊層次綜合評(píng)價(jià)[14]的基礎(chǔ)上改進(jìn)指標(biāo)權(quán)重的確定方法來(lái)增強(qiáng)評(píng)價(jià)的客觀性.具體方法和步驟如下.

(1)確定因素集U和評(píng)價(jià)集V.指標(biāo)體系中的指標(biāo)組成因素集.評(píng)價(jià)集V設(shè)定5個(gè)等級(jí)，即V= {非常滿意，滿意，一般，較不滿意，很不滿意}.

(1)

(2)

指標(biāo)i的主觀權(quán)重αi可采用層次分析法[13]確定.綜合主觀權(quán)重αi與客觀權(quán)重βi得到指標(biāo)i的復(fù)合權(quán)重Wi，最終構(gòu)成n個(gè)指標(biāo)的復(fù)合權(quán)重向量W=(W1，W2，…，Wn).

(3)

2.2 量表得分 護(hù)士主觀幸福感總得分平均為(86.35±10.04)分;護(hù)士婚姻質(zhì)量總得分平均為(427.01 ±33.89)分。

(4)去模糊化處理.將評(píng)價(jià)集V中的5個(gè)等級(jí)映射到行向量L=(9，7，5，3，1)，先計(jì)算模糊評(píng)價(jià)矩陣的數(shù)值結(jié)果Q，然后結(jié)合復(fù)合權(quán)重向量W計(jì)算綜合評(píng)價(jià)值S.

Q=RLT

(4)

S=WQ

(5)

1.3 基于延誤的船員滿意度差異性分析

延誤在交通高峰期往往難以避免.若船員在延誤期內(nèi)有更好的服務(wù)感知，則能降低船員的焦慮感，從而提升船員對(duì)船閘服務(wù)的滿意度.另外，船員在不同延誤水平下對(duì)船閘服務(wù)有不同的期望，需要根據(jù)延誤時(shí)間對(duì)船員進(jìn)行分類，分析不同延誤水平下船員滿意度的差異性，討論船員在延誤期間持較高期望的敏感指標(biāo).為此，收集了2012年在京杭大運(yùn)河淮安船閘、邵伯船閘和施橋船閘處共68.47萬(wàn)艘次過(guò)閘船舶的延誤數(shù)據(jù)，通過(guò)統(tǒng)計(jì)得到其延誤分布，即在不同延誤時(shí)間上的船舶流量分布，見(jiàn)表2.由表2可知，在不同延誤時(shí)間上的船舶流量分布較為均勻，具有一定的代表性，故可將這6個(gè)不同延誤時(shí)間，作為船閘延誤水平的劃分依據(jù).

表2 在不同延誤時(shí)間上的船舶流量分布 %

進(jìn)一步，為充分利用指標(biāo)調(diào)查評(píng)分中的信息熵，根據(jù)式(1)計(jì)算出G中第i行的熵值Ei，則不同延誤水平下船員對(duì)指標(biāo)i滿意度的差異性系數(shù)為1-Ei.差異性系數(shù)越大，表明船員對(duì)該指標(biāo)的期望差異越明顯.據(jù)此可討論影響船員對(duì)延誤接受程度的相關(guān)指標(biāo)，以便分析引起船員滿意或不滿意的原因，并提出相應(yīng)的措施來(lái)改善或增強(qiáng)船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).

2 案例分析

根據(jù)圖1所示的指標(biāo)體系，考慮問(wèn)卷調(diào)查方法的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單、可行的問(wèn)卷，其中包括延誤船舶的基本數(shù)據(jù)和船員滿意度調(diào)查.為盡可能得到準(zhǔn)確的反饋，克服相關(guān)管理機(jī)構(gòu)的潛在影響，課題組以第三方調(diào)查的方式結(jié)合問(wèn)卷進(jìn)行深度訪談，以便得到更客觀、多層次的信息.然而，深度訪談法較為耗時(shí)耗力，短期內(nèi)能收回的問(wèn)卷數(shù)量較少.具體現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查工作于2013年8月在京杭大運(yùn)河淮安船閘、邵伯船閘和施橋船閘展開(kāi)，為期2 d，共調(diào)查了97艘船舶(隊(duì))，收回有效問(wèn)卷89份，占發(fā)放總量的91.8%.

2.2 權(quán)重

以準(zhǔn)則層指標(biāo)為例，根據(jù)式(1)～(3)給出4個(gè)指標(biāo)的差異性系數(shù)和復(fù)合權(quán)重，見(jiàn)表3.所有指標(biāo)的權(quán)重見(jiàn)表4.可以看出，船員對(duì)服務(wù)條件X1的敏感性最低，對(duì)延誤最重視，說(shuō)明能否及時(shí)過(guò)閘和能否減少時(shí)間成本仍是船員最為關(guān)心的問(wèn)題.

表3 準(zhǔn)則層指標(biāo)的差異性系數(shù)和權(quán)重

表4 所有指標(biāo)權(quán)重

2.3 滿意度評(píng)價(jià)

根據(jù)調(diào)查結(jié)果和式(4)對(duì)滿意度模糊評(píng)判矩陣R進(jìn)行去模糊化處理，根據(jù)式(5)和表4中權(quán)重計(jì)算出指標(biāo)層和準(zhǔn)則層各指標(biāo)的評(píng)價(jià)值，最終得到船閘服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)值，詳見(jiàn)表5.

表5 指標(biāo)體系綜合評(píng)價(jià)

由表5可知，船員對(duì)船閘服務(wù)的總體滿意度為7.07(滿分為9分，占比為78.6%，下同)，在評(píng)價(jià)集V中屬第2等級(jí)，表明船員對(duì)船閘服務(wù)總體滿意.具體地，船員對(duì)各指標(biāo)的滿意度處于6.44～8.67(71.6%～96.3%)之間，其中對(duì)X11(危險(xiǎn)品)和X14(設(shè)施配置)的滿意度均超過(guò)8.60(95.6%)，得分最低的為X22(延誤時(shí)間)，這說(shuō)明船閘管理方仍需通過(guò)優(yōu)化調(diào)度等方法縮短延誤時(shí)間來(lái)提高顧客滿意度.這與目前的實(shí)際情況是相符的.

2.4 差異性分析

在對(duì)不同延誤水平下船員滿意度進(jìn)行分析時(shí)，由于X2中各子指標(biāo)與延誤水平直接相關(guān)，故將其剔除，僅討論X1，X3和X4中各子指標(biāo).根據(jù)前述方法，可得各延誤水平的綜合評(píng)價(jià)值S和各指標(biāo)的差異性系數(shù)，計(jì)算結(jié)果見(jiàn)表6和7.

表6 各延誤水平的綜合評(píng)價(jià)值

表7 各指標(biāo)的差異性系數(shù)

從表6可以看出，延誤越小，船員滿意度越高.延誤在[0, 2 h]以內(nèi)的滿意度高達(dá)8.03(89.2%)，表明船員很滿意；延誤超過(guò)16 h的滿意度僅為4.40(48.9%)，說(shuō)明船員非常不滿意.結(jié)合表5，船員總體滿意度介于對(duì)(2 h, 4 h]與(4 h, 6 h]的滿意度之間，表明船員對(duì)延誤的期望在2～6 h.這與目前船閘運(yùn)行的實(shí)際情況比較符合.進(jìn)一步，京杭大運(yùn)河蘇北段梯級(jí)船閘雙向過(guò)閘時(shí)單向過(guò)閘周期約為1 h，表明船員對(duì)延誤的容忍約為2～6個(gè)信號(hào)周期.這與城市道路交通實(shí)踐中駕駛員在紅綠燈路口一般能容忍2個(gè)信號(hào)周期的延誤基本相當(dāng).

從表7可以看出， X41，X42和X32這3個(gè)指標(biāo)差異性系數(shù)較大，其次是X12，X31和X13，最小的是X11和X14.可見(jiàn)不同延誤水平下的船員對(duì)X41，X42和X32這3個(gè)指標(biāo)的期望差異最明顯，或者說(shuō)，船員對(duì)延誤的接受程度與它們的相關(guān)性最大.船員對(duì)這3個(gè)指標(biāo)的滿意度越高，對(duì)延誤的接受程度就越高.差異性系數(shù)最小的兩個(gè)指標(biāo)(X11和X14)表明船員對(duì)它們的期望差異小，總體上滿意度很高(見(jiàn)表5).

因此，可根據(jù)基于延誤的差異性分析，討論影響船員對(duì)延誤接受程度的相關(guān)指標(biāo)，分析引起船員滿意或不滿意的原因，提出相應(yīng)的措施來(lái)改善或增強(qiáng)船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).具體地，通過(guò)改善船閘的增值服務(wù)和公布延誤信息等，有利于提高船閘服務(wù)的滿意度.例如，近年來(lái)結(jié)合GPS技術(shù)采用“一票通”過(guò)閘制度，實(shí)時(shí)公布延誤信息，提供船員休息室，特別是提供增值服務(wù)的船閘服務(wù)區(qū)或自發(fā)形成的集貿(mào)市場(chǎng)(主要提供新鮮食品、日常生活用品、加油、船舶零部件、休息娛樂(lè)等)[20]等措施，有效提高了船員對(duì)延誤的接受程度以及對(duì)船閘服務(wù)的滿意度.

3 結(jié)束語(yǔ)

本文為衡量船閘服務(wù)對(duì)象的服務(wù)感受與期望，基于客戶滿意理論提出滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，利用指標(biāo)調(diào)查評(píng)分中的信息熵，改進(jìn)指標(biāo)權(quán)重的確定方法，進(jìn)行基于延誤的指標(biāo)差異性分析，構(gòu)建了內(nèi)河船閘服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)模型，并通過(guò)案例分析驗(yàn)證了該模型的合理性.在對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，根據(jù)信息熵進(jìn)行基于延誤的差異性分析，討論影響船員對(duì)延誤接受程度的主要相關(guān)指標(biāo)，以便分析引起船員滿意或不滿意的原因，并提出相應(yīng)的措施來(lái)改善或增強(qiáng)船閘服務(wù)，為船閘的管理優(yōu)化提供建議或依據(jù).案例分析表明，目前船員對(duì)京杭大運(yùn)河蘇北段的船閘服務(wù)總體上是滿意的(滿意度為78.6%)，船員對(duì)延誤的容忍在2～6 h之間.船員對(duì)延誤的接受程度主要與延誤改善、增值服務(wù)、延誤信息等密切相關(guān)，通過(guò)改善船閘的增值服務(wù)和公布延誤信息等，有利于提高船閘服務(wù)的滿意度.

致謝 感謝在問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中淮安、邵伯和施橋船閘管理所的支持和配合.參加現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查的還有東南大學(xué)214101班的王兆衛(wèi)、朱志丹、李曉明等同學(xué)，在此表示感謝.

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(編輯 趙勉)

Customer satisfaction evaluation of inland ship lock service based on information entropy

KONG Zhuang1, LIAO Peng1, QU Lingfeng2

(1. School of Transportation, Southeast University, Nanjing 210096, China; 2. Waterway Bureau, Department of Transportation of Jiangsu Province, Nanjing 210004, China)

To weigh customer perception and expectation for inland ship lock service, a customer satisfaction evaluation model of inland ship lock service is proposed. Based on the theory of customer satisfaction, the satisfaction evaluation index system is proposed from 4 perspectives of service condition, service environment, service activity and customer interactivity, where ship delay and its uncertainty are taken into account. The combined weight of each index is obtained using the information entropy in the index survey and scoring, the difference analysis on indices based on delay is carried out according to information entropies, and thus the customer satisfaction evaluation model of inland ship lock service is built. The case study shows that: at present, the crew are satisfied with the ship lock service at the north Jiangsu part of Beijing-Hangzhou Grand Canal (the satisfaction is 78.6%); the smaller delay, the higher satisfaction, and the crew tolerance for delay ranges from 2 h to 6 h; it is effective for improving customer satisfaction to enhance value-added service of ship locks and timely publish delay information. Through analysis on the factors resulting in crew satisfaction/dissatisfaction, the countermeasures are proposed to improve the ship lock service, which can provide reference for the management optimization of ship locks.

waterway transport; ship lock; customer satisfaction; information entropy; Beijing-Hangzhou Grand Canal

10.13340/j.jsmu.2017.01.014

1672-9498(2017)01-0068-06

2016-06-12

2016-11-15

國(guó)家自然科學(xué)基金(51009028)； 中央高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金(2242016K40109)

孔莊(1992—)，男，福建廈門人，碩士研究生，研究方向?yàn)楦劭诤降拦こ蹋?E-mail)283409786@qq.com； 廖鵬(1979—)，男，湖北赤壁人，副教授，博士，研究方向?yàn)楦劭诤降拦こ蹋?E-mail)pliao@seu.edu.cn

U641.7

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