實(shí)干擔(dān)當(dāng) 創(chuàng)新引領(lǐng)
——焦作市住房公積金管理中心工作紀(jì)實(shí)

文/安 源 朗 昆

實(shí)干擔(dān)當(dāng) 創(chuàng)新引領(lǐng)
——焦作市住房公積金管理中心工作紀(jì)實(shí)

文/安 源 朗 昆

住建部住房公積金監(jiān)管司副司長(zhǎng)姜濤一行對(duì)焦作中心服務(wù)工作進(jìn)行專題調(diào)研（右一為姜濤副司長(zhǎng)）

河南省服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審組在省質(zhì)監(jiān)局李強(qiáng)處長(zhǎng)帶隊(duì)下蒞臨焦作市住房公積金管理中心，現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審中心的“省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”創(chuàng)建工作。（右二為李強(qiáng)處長(zhǎng)）

隨著城鎮(zhèn)住房制度改革的不斷推進(jìn)和住房社會(huì)化保障體系的構(gòu)建，近年來(lái)，焦作市住房公積金肩負(fù)使命與責(zé)任創(chuàng)新突破實(shí)現(xiàn)了跨越發(fā)展，獨(dú)創(chuàng)公積金管理“六部法”，這是焦作市住房公積金管理中心全體干部職工特別是一線職工，通過(guò)自身的服務(wù)實(shí)踐，創(chuàng)新探索出的精細(xì)化管理方法，主要包括“創(chuàng)新、服務(wù)、為民、安全、素養(yǎng)、發(fā)展”六個(gè)部分。被廣泛運(yùn)用在窗口和科室管理工作中，在推進(jìn)行政審批改革、提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量和增強(qiáng)人員素質(zhì)方面發(fā)揮了重要作用。

推行管理“六部法”以來(lái)，凝聚人心，鼓舞士氣，使中心上下煥發(fā)出勃勃生機(jī)，促使各項(xiàng)工作全面提升，業(yè)務(wù)指標(biāo)快速增長(zhǎng)，制度效用顯著發(fā)揮。僅2016年，省內(nèi)外同行及窗口服務(wù)單位就有50余家來(lái)中心參觀學(xué)習(xí)；全省公積金行業(yè)綜合服務(wù)培訓(xùn)兩次在焦作舉行，中心的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)在全省推廣；住建部公積金監(jiān)管司領(lǐng)導(dǎo)三次專程到中心調(diào)研，贊譽(yù)為行業(yè)標(biāo)桿。中心近年來(lái)先后獲得全國(guó)青年文明號(hào)、全國(guó)巾幗文明崗、全國(guó)工人先鋒號(hào)、全國(guó)青年文明號(hào)示范集體4項(xiàng)國(guó)家級(jí)榮譽(yù)以及“全省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)系統(tǒng)優(yōu)秀委局”“河南省住房公積金服務(wù)工作先進(jìn)單位”“河南省住房公積金管理工作先進(jìn)單位”“河南省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”“河南省審計(jì)工作先進(jìn)單位”等80余項(xiàng)省市級(jí)榮譽(yù)。

惠民利民 鍛造特色服務(wù)金字招牌

焦作市住房公積金管理中心以五個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)化”推動(dòng)高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)，職工購(gòu)房首選住房公積金，制度優(yōu)勢(shì)得到充分發(fā)揮。

——審批標(biāo)準(zhǔn)化。中心制定并公開(kāi)《住房公積金行政職權(quán)目錄和權(quán)責(zé)清單》《住房公積金作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，不斷細(xì)化審批事項(xiàng)，優(yōu)化審批流程，確保業(yè)務(wù)在大廳一站式辦結(jié)，大幅壓縮審批時(shí)限，放款速度快于商業(yè)銀行，獲群眾普遍好評(píng)。

——流程標(biāo)準(zhǔn)化。中心自主研發(fā)了新一代數(shù)字住房公積金業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，所有業(yè)務(wù)均通過(guò)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上審批和網(wǎng)上支付。各環(huán)節(jié)的職責(zé)、權(quán)限、操作步驟和核準(zhǔn)要件全部固化在系統(tǒng)流程中，通過(guò)指紋識(shí)別細(xì)化經(jīng)辦人權(quán)限，并由系統(tǒng)自動(dòng)跟蹤、記錄業(yè)務(wù)辦理全程，降低人為因素干擾。

——服務(wù)渠道標(biāo)準(zhǔn)化。一是柜面服務(wù)規(guī)范化。中心從培訓(xùn)入手，規(guī)范員工服務(wù)禮儀、站姿坐姿、手勢(shì)表情、文明用語(yǔ)及服務(wù)忌語(yǔ)等，實(shí)現(xiàn)“招手迎、笑相問(wèn)、禮貌接、認(rèn)真辦、提醒簽、目相送”服務(wù)六部曲。每年舉辦“技能大賽、普通話比賽、禮儀展示賽、晨會(huì)比賽”四大賽事，使操作技能和服務(wù)禮儀得到持續(xù)強(qiáng)化。二是柜外服務(wù)延伸化。中心對(duì)特殊困難群體、勞教人員和集中開(kāi)盤(pán)的樓盤(pán)提供上門(mén)服務(wù)或設(shè)立服務(wù)專場(chǎng)；每年由內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)為200家單位上門(mén)宣講和服務(wù)。三是線上服務(wù)多元化。開(kāi)通了12329語(yǔ)音服務(wù)、微信和短信服務(wù)平臺(tái)、網(wǎng)上服務(wù)大廳等多渠道服務(wù)功能，完善流程和配套制度，逐步實(shí)現(xiàn)群眾隨時(shí)隨地在線上進(jìn)行查詢、轉(zhuǎn)賬、預(yù)約和業(yè)務(wù)辦理。

受住房城鄉(xiāng)建設(shè)部住房公積金監(jiān)管司委托，由清華大學(xué)社會(huì)學(xué)系副主任晉軍教授帶隊(duì)的調(diào)研組到焦作市住房公積金管理中心開(kāi)展“擴(kuò)大住房公積繳存覆蓋面專題研究”調(diào)研活動(dòng)。

——監(jiān)督考核標(biāo)準(zhǔn)化。嚴(yán)格內(nèi)部監(jiān)督。建立電子監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)對(duì)所有服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)工作人員全程實(shí)時(shí)監(jiān)督。建立晴雨表管理制度，窗口人員輪值互相監(jiān)督和評(píng)價(jià)。邀請(qǐng)辦事群眾監(jiān)督。制訂工作日志、客戶回訪、群眾意見(jiàn)簿處置等管理辦法，召開(kāi)社會(huì)各界代表座談會(huì)，開(kāi)展群眾評(píng)議，多渠道問(wèn)政于民、問(wèn)計(jì)于民、問(wèn)需于民，促進(jìn)中心各項(xiàng)工作改進(jìn)提高。同時(shí)還委托第三方監(jiān)督。通過(guò)專業(yè)的“神秘人”公司監(jiān)督和考核評(píng)定，確定窗口排名和月服務(wù)明星，提高監(jiān)督管理的科學(xué)性與公平性。

——現(xiàn)場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)化。中心創(chuàng)新住房公積金現(xiàn)場(chǎng)管理模式，采用分類管理、標(biāo)識(shí)管理、色彩管理、行跡管理等十幾種方法，對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的人員、物品、設(shè)備、環(huán)境等每一個(gè)要素進(jìn)行科學(xué)的精細(xì)化管理。實(shí)現(xiàn)中心各服務(wù)場(chǎng)所建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一配置服務(wù)設(shè)施。打造出工作高效、群眾便捷的人性化服務(wù)環(huán)境。

防控風(fēng)險(xiǎn) 保障安全運(yùn)行服務(wù)環(huán)境

焦作市住房公積金中心以“零風(fēng)險(xiǎn)”運(yùn)作為目標(biāo)，探索建立六大管理體系，形成資金安全防火墻，保障服務(wù)環(huán)境的安全順暢。

首先，分權(quán)管理實(shí)現(xiàn)權(quán)力制衡。約束領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力，建立重大事項(xiàng)住房公積金管委會(huì)集體決策的工作機(jī)制，把審批過(guò)程分為初審、審核審批、審計(jì)三個(gè)階段，分別由不同科室操作，形成分段管理、相互制衡的權(quán)力運(yùn)行機(jī)制。

中心舉辦激情晨會(huì)大賽，圖為比賽現(xiàn)場(chǎng)

中心培養(yǎng)的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，圖為內(nèi)訓(xùn)師通過(guò)考核并獲得證書(shū)

其次，制度管理規(guī)范權(quán)力運(yùn)行，形成了較為完備的管理制度和操作規(guī)程。三是科技管理避免人為因素。通過(guò)研發(fā)新一代公積金綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，設(shè)置系統(tǒng)控制紅線，凡是有逾越紅線的行為，系統(tǒng)自動(dòng)終止，最大限度避免人為因素，業(yè)務(wù)差錯(cuò)和風(fēng)險(xiǎn)大幅度降低。四是痕跡管理留下真憑實(shí)據(jù)。中心對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)行紙質(zhì)痕跡和電子痕跡雙向痕跡管理，全程記錄每一項(xiàng)、每一筆審批業(yè)務(wù)開(kāi)展的時(shí)間、依據(jù)、過(guò)程、內(nèi)容、經(jīng)辦人等，使每一個(gè)步驟、每一個(gè)環(huán)節(jié)都留下痕跡。五是內(nèi)審管理發(fā)揮監(jiān)督作用。對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作開(kāi)展內(nèi)部審計(jì)，其中，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別最高的信貸業(yè)務(wù)實(shí)行貸前審和每日審的事前審計(jì)。中心連續(xù)6年實(shí)現(xiàn)貸款審批“零違規(guī)”。

做大規(guī)模 群策群力拓展服務(wù)范圍

圍繞加快新型城鎮(zhèn)化進(jìn)程，一億非戶籍人口在城鎮(zhèn)落戶的經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局和新要求，焦作市住房公積金管理中心綜合施策，拓展服務(wù)范圍，使住房公積金覆蓋率從2010年的67%，達(dá)到了89.6%。

首先，焦作市將住房公積金列入民生大計(jì)，政府推動(dòng)征繳。市委、市政府連續(xù)兩年將擴(kuò)大住房公積金覆蓋范圍列入十大民生工程，在全市范圍召開(kāi)市縣兩級(jí)動(dòng)員大會(huì)，列入各縣市區(qū)政府當(dāng)年責(zé)任目標(biāo)。

其次，嚴(yán)格依法辦事，人大監(jiān)督征繳。市人大常委會(huì)兩任主任先后3次到中心調(diào)研，將住房公積金擴(kuò)面工作列為年度重點(diǎn)監(jiān)督檢查內(nèi)容，組織召開(kāi)人大代表企業(yè)單位負(fù)責(zé)人會(huì)議，督促人大代表履行社會(huì)責(zé)任，建立住房公積金。企業(yè)建立住房公積金已作為企業(yè)法人當(dāng)選人大代表資格審查條件之一。

三是加大宣傳力度，輿論引導(dǎo)征繳。中心開(kāi)展多渠道、立體式、全方位的宣傳活動(dòng)，組織多家企業(yè)向全市企業(yè)單位法人發(fā)出聯(lián)名倡議書(shū)等，營(yíng)造了濃厚的社會(huì)氛圍。

四是還充分挖掘潛力，拓寬征繳渠道。對(duì)導(dǎo)游和出租車行業(yè)、自由職業(yè)者、個(gè)體工商戶及務(wù)工農(nóng)民建立自主繳存專戶。積極協(xié)調(diào)受托銀行，為繳存職工提供優(yōu)惠的融資、理財(cái)、消費(fèi)等產(chǎn)品，為繳存企業(yè)提供低利率授信貸款，提高繳存者的社會(huì)影響和優(yōu)越感，吸引更多的企業(yè)和職工積極繳存住房公積金。

五是加強(qiáng)繳存執(zhí)法，推動(dòng)誠(chéng)信征繳。中心兩次開(kāi)展全市誠(chéng)信繳交單位評(píng)選活動(dòng)，加大執(zhí)法力度，向企業(yè)法人和財(cái)務(wù)主管寄送《關(guān)于建立公積金制度的函》2000多份，對(duì)142個(gè)單位送交執(zhí)法通知單。中心加入河南省企業(yè)信用信息公示監(jiān)管警示系統(tǒng)，企業(yè)單位涉及住房公積金征繳和其他業(yè)務(wù)的誠(chéng)信和不誠(chéng)信行為，均納入全省誠(chéng)信體系，使中心執(zhí)法影響力不斷增強(qiáng)。

釋放資金 激活住房市場(chǎng)

焦作市住房公積金管理中心通過(guò)打造服務(wù)品牌，擴(kuò)大制度覆蓋面，高效辦理業(yè)務(wù)，制度效用顯著發(fā)揮。從2010年至今，當(dāng)年歸集額由6.5億元提高到16億元，歸集總額由27.3億元提高到98億元，當(dāng)年發(fā)放貸款由4.3億元提高到18.8億元，個(gè)貸率由52%提高到現(xiàn)在的98.75%。住房公積金增值收益已經(jīng)連續(xù)三年超億元，增值收益率達(dá)到業(yè)內(nèi)的先進(jìn)水平，焦作市政府給予了通報(bào)表彰。住房公積金在促進(jìn)焦作市住房消費(fèi)，支持住房剛性需求和改善性需求，調(diào)控房地產(chǎn)市場(chǎng)等方面發(fā)揮了重要作用。

2016年以來(lái)，焦作市住房公積金中心以市政府出臺(tái)穩(wěn)定房地產(chǎn)市場(chǎng)保增長(zhǎng)的12條意見(jiàn)為契機(jī)，主動(dòng)作為，釋放30余項(xiàng)惠民政策，配合政府打出政策組合拳，降低使用門(mén)檻，大大提高了職工住房融資和還貸能力。按照新政規(guī)定，職工在購(gòu)房時(shí)可提取夫妻雙方的住房公積金賬戶余額用來(lái)支付首付，剩余部分可申請(qǐng)使用住房公積金貸款，并可使用當(dāng)月繳存的住房公積金沖還貸款。當(dāng)?shù)?0萬(wàn)元可買到品質(zhì)不錯(cuò)的120平方米的住房，職工幾乎不用動(dòng)用其他收入，僅靠住房公積金支持就能購(gòu)房。政策組合拳有效激活了市場(chǎng)，當(dāng)年貸款和提取業(yè)務(wù)比上年增長(zhǎng)了104.4%，創(chuàng)下歷史新高。住房公積金個(gè)人住房貸款占全市個(gè)人住房貸款的比率達(dá)到65%以上，為推動(dòng)房地產(chǎn)市場(chǎng)持續(xù)健康發(fā)展發(fā)揮了舉足輕重的作用。

加快“互聯(lián)網(wǎng)+”建設(shè) 最大程度提高服務(wù)效能

2016年以來(lái)，中心通過(guò)科技創(chuàng)新，加大信息技術(shù)建設(shè)力度，以互聯(lián)網(wǎng)+為導(dǎo)向，以互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)終端為主要載體，建設(shè)了功能齊全、使用便捷、服務(wù)高效、職工滿意的住房公積金綜合服務(wù)平臺(tái)，承擔(dān)業(yè)務(wù)辦理、信息查詢、信息發(fā)布和互動(dòng)交流等功能。

截至目前，焦作市住房公積金中心已經(jīng)完成了網(wǎng)上服務(wù)大廳、手機(jī)客戶端和自助終端的上線工作，實(shí)現(xiàn)了與房管系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)和數(shù)據(jù)應(yīng)用等工作，完成了與人社局聯(lián)網(wǎng)工作的前期需求調(diào)研、分析工作，目前線路已經(jīng)互通。完成了決策分析系統(tǒng)、稽核審計(jì)系統(tǒng)的上線工作，績(jī)效考核系統(tǒng)、歸集執(zhí)法系統(tǒng)已完成需求分析、設(shè)計(jì)，對(duì)住房公積金信用體系的系統(tǒng)部分，已完成需求分析工作。網(wǎng)上服務(wù)大廳的上線，使住房公積金繳存職工、繳存單位和開(kāi)發(fā)商可以更加方便快捷地查詢住房公積金信息以及辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。單位經(jīng)辦人員可以通過(guò)數(shù)字認(rèn)證和電子簽章登錄網(wǎng)上服務(wù)大廳進(jìn)行單位的基數(shù)核定、新增、減少、在線繳存。職工個(gè)人可以足不出戶網(wǎng)上辦理銷戶支取、提前部分還款、結(jié)清貸款、月對(duì)沖等業(yè)務(wù)（辦結(jié)業(yè)務(wù)），同時(shí)還可以進(jìn)行部分支取和申請(qǐng)貸款的網(wǎng)上預(yù)約。開(kāi)發(fā)商可以通過(guò)數(shù)字認(rèn)證和電子簽章登錄網(wǎng)上服務(wù)大廳進(jìn)行樓盤(pán)項(xiàng)目申報(bào)、保證金查詢，本樓盤(pán)的貸款申請(qǐng)及本樓盤(pán)貸款進(jìn)度查詢。真正地實(shí)現(xiàn)快捷、高效、便民的服務(wù)宗旨。

2017年，焦作市住房公積金管理中心將堅(jiān)持積極融入焦作市委、市政府工作大局，關(guān)注“穩(wěn)增長(zhǎng)、保民生”熱點(diǎn)的工作理念，圍繞居民住房這一民生主題，安排布局全年工作，為全市繳存職工提供更完善的公積金服務(wù)。立足全市經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局做好服務(wù)，使繳存職工在多方面受益。持續(xù)擴(kuò)大公積金制度受益面，突出創(chuàng)新繼續(xù)加大信息化建設(shè)力度，建立住房公積金風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，創(chuàng)建“國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”。

在“省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”的基礎(chǔ)上，焦作市住房公積金中心將乘勢(shì)而上，以“焦作公積金管理六部法”的深化為引領(lǐng)，進(jìn)一步推動(dòng)精細(xì)化管理、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，通過(guò)創(chuàng)新創(chuàng)建，使住房公積金的管理更加規(guī)范，服務(wù)更有品質(zhì)。

焦作住房公積金行政大廳內(nèi)景