參與式教學(xué)法在物流客戶管理課程中的運(yùn)用

周艷紅

[摘要]參與式教學(xué)法能最大限度地引導(dǎo)學(xué)生參與到教學(xué)過程之中，是培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識、能力和綜合素養(yǎng)的有效方法。本文系統(tǒng)總結(jié)了我校在推行物流管理客戶課程參與式教學(xué)法改革的經(jīng)驗，認(rèn)為課程教學(xué)的設(shè)計、設(shè)施和評價體系相互依存，必須進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計，才能更高效地達(dá)到技能領(lǐng)域、認(rèn)知領(lǐng)域和情感領(lǐng)域的教學(xué)目標(biāo)。

[關(guān)鍵詞]參與式教學(xué)法；物流客戶管理課程

一、論基礎(chǔ)與研究現(xiàn)狀

（一）理論基礎(chǔ)

參與式教學(xué)法起源于上個世紀(jì)五、六十年代的英國。最初是運(yùn)用在國際援助性研究的一套社會學(xué)理論。該社會學(xué)理論認(rèn)為只有讓當(dāng)?shù)氐娜藗冏畲笙薅鹊貐⑴c到援助項目中，才能使援助項目取得成功。后來有學(xué)者將該理論應(yīng)用到教育領(lǐng)域，逐漸形成了參與式教學(xué)法。參與式教學(xué)法強(qiáng)調(diào)學(xué)生作為學(xué)習(xí)主體來參與教學(xué)活動，提高學(xué)生學(xué)習(xí)過程的質(zhì)量和效率。

參與式教學(xué)法是一種合作式或協(xié)作式的教學(xué)方法。這種教學(xué)法以學(xué)生為中心，充分各種教學(xué)手段，力求靈活多樣、直觀形象地吸引或鼓勵學(xué)生參與到教學(xué)過程，不知不覺地成為教學(xué)活動中的積極分子。這種教學(xué)方法通過加教師與學(xué)生之間及學(xué)生與學(xué)生之間的信息交流和反饋，使學(xué)生能深刻地領(lǐng)會和掌握所學(xué)知識，并能將這種知識運(yùn)用到實踐中去。參與式教學(xué)法要求讓學(xué)生有自由思考，通過運(yùn)用自己智慧讓學(xué)生有自主學(xué)習(xí)的動力，也可以讓學(xué)生有權(quán)利選擇上課方式和安排學(xué)習(xí)進(jìn)度。除了常規(guī)的教師講學(xué)生聽，參與式教學(xué)法還可以采用多種教學(xué)手段，只要能讓學(xué)生主動參與到教學(xué)過程中，就是參與式教學(xué)法的成功的第一步。

參與式教學(xué)法的理論依據(jù)主要是心理學(xué)的內(nèi)在激勵與外在激勵關(guān)系的理論以及弗洛姆的期望理論。根據(jù)心理學(xué)的觀點(diǎn)，人的需要可分為外在性需要和內(nèi)在性需要。外在性需要所瞄準(zhǔn)和指向的目標(biāo)或誘激物是當(dāng)事者本身無法控制，而被外界環(huán)境所支配的。與此相反，內(nèi)在性需要的滿足和激勵動力則來自當(dāng)事者所從事的工作和學(xué)習(xí)本身。

（二）研究現(xiàn)狀

國內(nèi)對參與式教學(xué)法的理論研究文獻(xiàn)頗多，最系統(tǒng)和全面的文獻(xiàn)是西南大學(xué)教師教育學(xué)院的于波、白智宏、六永鳳等發(fā)表的系列論文，從參與式教學(xué)法的內(nèi)涵特征、基本技術(shù)、目標(biāo)設(shè)計、活動策略、質(zhì)量評價等方面對參與式教學(xué)法的理念與策略進(jìn)行闡述。近70%的文獻(xiàn)以參與式教學(xué)法在課程中的應(yīng)用為主，其涉及專業(yè)課程領(lǐng)域之廣，超過很多其他教學(xué)方法，這說明參與式教學(xué)法的研究具有很好的推廣價值。另外，有專家學(xué)者對參與式教學(xué)法的理論架構(gòu)和教學(xué)設(shè)計進(jìn)行了闡述，這是在實踐基礎(chǔ)上更深層次的研究，提出了“參與創(chuàng)造價值”的理念。

研讀參與式教學(xué)法相關(guān)文章不難發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)針對參與式教學(xué)法的基礎(chǔ)研究較多，結(jié)合某一門課程的研究論文也不少，但都是中學(xué)或小學(xué)的教育層次研究居多，高等教育層次采用參與式教學(xué)的研究文獻(xiàn)相對而言數(shù)量較少。具體結(jié)合高等教育物流管理專業(yè)課程的研究文獻(xiàn)則更少，通過知網(wǎng)查詢，暫時還沒有發(fā)現(xiàn)結(jié)合“物流客戶管理”課程來研究的文獻(xiàn)。

二、物流客戶管理課程參與式教學(xué)法的實施

（一）參與式教學(xué)活動設(shè)計

根據(jù)高等學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和教學(xué)方法及手段的特點(diǎn)，高等學(xué)校學(xué)生學(xué)習(xí)具有較高層次的職業(yè)定向，具有更突出的主觀能動性。而高等學(xué)校教學(xué)方法要有注重“教法”轉(zhuǎn)向注重“學(xué)法”，具有很強(qiáng)的探索性和專業(yè)針對性。所以要求教師在教學(xué)設(shè)計上要更加科學(xué)、更加全面、更加完整。

綜合分析我校大專層次物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案中開設(shè)的課程，“物流客戶管理”這門課程承擔(dān)著物流市場營銷、物流客戶開發(fā)和物流客戶關(guān)系管理三個方面的教學(xué)任務(wù)，而目前市場上的出版物并沒有一本適合的教材能綜合涵蓋這三方面的內(nèi)容。所以，我們要創(chuàng)新性地依據(jù)物流營銷崗位和物流服務(wù)崗位等崗位的日常工作內(nèi)容來進(jìn)行情境式教學(xué)活動設(shè)計，再讓學(xué)生以情境中的角色進(jìn)行模擬演練，讓其參與到教學(xué)中，體驗不同角色的不同工作內(nèi)容。

根據(jù)物流營銷與服務(wù)崗位的工作情境，將教學(xué)內(nèi)容歸納為4個項目1個情境，即項目一模擬創(chuàng)建物流公司（創(chuàng)建物流公司、公司推介演講）；項目二物流客戶關(guān)系建立演練（分析客戶、開發(fā)客戶）；項目三物流客戶關(guān)系管理（客戶洽談、客戶成交、客戶投訴、客情維護(hù)）；項目四客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM規(guī)劃與設(shè)計、CRM運(yùn)作與維護(hù)）。

在設(shè)計項目與情境時，關(guān)鍵問題是要考慮參與式教學(xué)活動設(shè)計的科學(xué)性和趣味性。所以，一方面，教師要加強(qiáng)市場調(diào)研，使設(shè)計的情境盡量符合物流企業(yè)營銷崗位和服務(wù)崗位的實際狀況；另一方面，結(jié)合高職高專學(xué)生的心理特征，使教學(xué)活動的設(shè)計符合高等教育心理學(xué)的規(guī)律，提升活動的趣味性，使學(xué)生愿意參加。

（二）參與式教學(xué)活動實施

依據(jù)現(xiàn)代認(rèn)知心理學(xué)中的學(xué)習(xí)遷移理論，源知識有利于目標(biāo)知識的學(xué)習(xí)。我們認(rèn)為對理論知識的學(xué)習(xí)可以直接遷移到參與式教學(xué)活動中來。

我們使用的參與式教學(xué)活動有：分組討論、PPT呈現(xiàn)與演講、角色扮演、模擬情境、視頻拍攝與制作、視頻鑒賞與探討、訪談、觀察、辯論、案例分析、游戲等活動。在傳統(tǒng)的教學(xué)過程中加入?yún)⑴c式教學(xué)元素，可以落實學(xué)生的學(xué)習(xí)主體地位，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性、動手實踐能力和解決問題的能力。

由于授課方式與傳統(tǒng)的講授法有較大的差異，所以教學(xué)實施過程中的課堂管控就顯得尤為重要。一方面，教師通過協(xié)助學(xué)生提高其作品的質(zhì)量來提高作品的吸引力，把全班同學(xué)的注意力集中在知識的體驗和梳理上；另一方面，以學(xué)生評價體系中的約束條款來引導(dǎo)學(xué)生，重視并積極參與觀賞其他同學(xué)展示活動成果，提升觀眾們的關(guān)注度和學(xué)習(xí)效率。

（三）參與式教學(xué)活動評價體系

根據(jù)美國心理學(xué)家韋納（B.Weine）的歸因理論，有效的信息反饋是影響學(xué)生歸因的重要因素。學(xué)生對自己成敗的歸因，并非完全以其考試分?jǐn)?shù)的高低為基礎(chǔ)，而是受到教師和同伴對他成績表現(xiàn)所做的反饋影響。所以，對于某些缺乏信心、個性依賴性較大的學(xué)生而言，要想維持他的學(xué)習(xí)動機(jī)，教師和伙伴在反饋中給予鼓勵和支持，很可能比其他方法更為有效。

所以，我們設(shè)計的評價體系包括教學(xué)效果評價體系和學(xué)生表現(xiàn)評價體系。

每一個教學(xué)項目完成后，教師要填寫表格，綜合分析教學(xué)情境設(shè)計是否科學(xué)，任務(wù)分配是否合理，實施過程是否順暢，是否教學(xué)目標(biāo)達(dá)成，并總結(jié)在這一段參與式教學(xué)活動中的經(jīng)驗，提出改善建議。

學(xué)生評價體系是引導(dǎo)學(xué)生積極參與到教學(xué)活動中來的激勵手段，科學(xué)的評價體系能激勵學(xué)生的教學(xué)參與程度。我們從生的參與次數(shù)、貢獻(xiàn)率、作品效果、活動效果、課堂表現(xiàn)、作業(yè)完成、課后反思等方面進(jìn)行“360度”全方位環(huán)評。設(shè)置自評、同組組員評、組長評和教師評四個環(huán)節(jié)，用全面的信息反饋來促進(jìn)學(xué)生的歸因訓(xùn)練，激發(fā)學(xué)生的附屬內(nèi)驅(qū)動力。

通過以上經(jīng)驗分析，可以發(fā)現(xiàn)參與式教學(xué)活動的設(shè)計、實施和評價體系三者相互依存，唇齒相依，必須要同時推進(jìn)，才能相得益彰。

三、參與式教學(xué)法的實踐成果

美國的課程專家布盧姆（B.S.Bloom）從教育目標(biāo)的角度將學(xué)習(xí)分成的三個領(lǐng)域：技能領(lǐng)域、認(rèn)知領(lǐng)域和情感領(lǐng)域。通過下列成果，我們發(fā)現(xiàn)三個領(lǐng)域均收獲了成果。所以，我們認(rèn)為結(jié)合物流客戶管理的課程特點(diǎn)及大學(xué)生行為特征，運(yùn)用參與式教學(xué)法來構(gòu)建融洽而高效的課堂，可以提升教學(xué)效率，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

（一）學(xué)生的技能得到提升

通過參與式教學(xué)方法實施，學(xué)生在各項技能方面有明顯的提升。學(xué)生們以小組為單位承擔(dān)各個項目的情景呈現(xiàn)及知識演繹，因為學(xué)生之間的溝通與交流頻率增加，并且交流的內(nèi)容較有深度，所以鍛煉了學(xué)生的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊合作的能力；由于演講與呈現(xiàn)時，經(jīng)常要用PPT展現(xiàn)各種素材，所以學(xué)生們的PPT制作能力得到突飛猛進(jìn)的提升，演講的水平也得到訓(xùn)練；為了精益求精，學(xué)生們經(jīng)常自己制作小視頻，用以展現(xiàn)各種情境與素材，所以，其視頻拍攝與剪輯的能力也得到突破；在辯論環(huán)節(jié)，學(xué)生們需要收集大量的支撐材料來佐證他們的觀點(diǎn)，所以極大地鍛煉了信息收集與提煉的能力。經(jīng)過辯論環(huán)節(jié)，學(xué)生們對辯論賽的流程更清晰，思辨能力也更強(qiáng)，對辯論賽的基本技能有初步認(rèn)知。

（二）學(xué)生的專業(yè)知識認(rèn)知更扎實

物流客戶管理是一門實操性很強(qiáng)的課程，需要訓(xùn)練學(xué)生能夠適應(yīng)物流營銷崗位或物流服務(wù)崗位的工作。參與式教學(xué)法要求學(xué)生深度參與教學(xué)過程中，很多知識點(diǎn)都是學(xué)生本人親自參加籌備或演繹，所以學(xué)生對該知識點(diǎn)的記憶非常深刻，不僅在課程考試中成績理想，在日常生活中，也會潛意識地踐行相關(guān)的知識點(diǎn)。

學(xué)生在分析客戶時，能全面考慮客戶企業(yè)的財務(wù)狀況、管理水平、人員結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模和市場潛力；在開發(fā)客戶時，能突破心理障礙主動與人溝通，技術(shù)性地提出合作邀約；在客戶洽談及成交中，充分展示出商務(wù)談判的基本技能與技巧；在進(jìn)行客戶投訴處理時，能夠運(yùn)用消費(fèi)心理學(xué)的知識對顧客進(jìn)行引導(dǎo)，在做好服務(wù)的前提下，提升客戶的滿意度；在客情維護(hù)時，能夠意識到維持現(xiàn)有客戶滿意率的重要性，并且掌握維護(hù)客情關(guān)系的基本技能；關(guān)于CRM，學(xué)生能夠掌握系統(tǒng)的基本使用方法，并且結(jié)合實際工作經(jīng)驗，對CRM的功能和模塊提出有創(chuàng)意的建議。

（三）學(xué)生的情感得到充分釋放

學(xué)生從最初的對該課程比較木然的狀態(tài)，到第一次上課的說課內(nèi)容，逐漸注意到這門課程的獨(dú)特性，成功地喚起學(xué)生的注意，準(zhǔn)備接受。隨后的參與式教學(xué)活動慢慢地把學(xué)生的思想、情緒帶入由刺激引起的情境中，使學(xué)生從半意識水平產(chǎn)生對物流客戶管理課程的意識，發(fā)生選擇性注意而主動接受該課程。

學(xué)生從期初“默從”的反應(yīng)到中后期“愿意”的反應(yīng)，向期末時“滿意”的反應(yīng)發(fā)展，而且從積極的反應(yīng)中獲得滿足感、喜悅、熱情和樂趣等情緒。充分說明他們在期初時是參與式教學(xué)法的價值接受者，經(jīng)過一個學(xué)期的參與，到期末時，已經(jīng)發(fā)展成價值的參與者和追求者，并且對對參與式教學(xué)信念具有高度的確定性，以各種方式促進(jìn)價值的實現(xiàn)，也力圖使別人信服，而成為參與式教學(xué)的追隨者。從學(xué)生們的反應(yīng)發(fā)展過程，我們可以發(fā)現(xiàn)，參與式教學(xué)發(fā)使學(xué)生的情感得到充分釋放。

（責(zé)任編輯：章樊）