三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)踐研究

徐紹玲+金磊

[摘要]對(duì)于酒店的發(fā)展而言，外部環(huán)境既有機(jī)遇，又有挑戰(zhàn)。三亞香格里拉度假酒店是香格里拉酒店集團(tuán)在中國(guó)大陸第一家也是唯一一家度假酒店，在對(duì)客源市場(chǎng)需求進(jìn)行深入分析的基礎(chǔ)上，其以“親子度假”為主題，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)一系列與主題相對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品，目的在于加寬加深酒店產(chǎn)品線，打造差異化產(chǎn)品，從而提升酒店吸引力，保持酒店生命力。

[關(guān)鍵詞]產(chǎn)品創(chuàng)新；酒店產(chǎn)品；度假酒店

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719273

1引言

據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2011年中國(guó)人均GDP為36403元，首次突破5000美元，隨后逐年上升，2016年中國(guó)人均GDP為53980元，同期增長(zhǎng)61%。結(jié)合國(guó)內(nèi)旅游和出境旅游收入逐年上升的實(shí)際情況可以看出，我國(guó)已從觀光游過(guò)渡到度假游，而且是多元化度假游階段。

三亞是中國(guó)領(lǐng)土最南端的濱海旅游城市，2016年接待過(guò)夜游客165158萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)104%；全年旅游總收入3224億元，增長(zhǎng)234%。其中，以休閑度假游客為主。

對(duì)于酒店的發(fā)展而言，外部環(huán)境既有機(jī)遇，同時(shí)又有挑戰(zhàn)。一方面，2013年至今，隨著中央“八項(xiàng)規(guī)定”“六項(xiàng)禁令”和反“四風(fēng)”的嚴(yán)格落實(shí)，使得不少酒店，特別是高星級(jí)酒店的經(jīng)營(yíng)面臨新的問(wèn)題；另一方面，隨著經(jīng)濟(jì)型酒店、青年旅舍、酒店式公寓、招待所、客棧、家庭旅館的發(fā)展，住宿業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，酒店客源又被進(jìn)一步分流出去。

為了更好地適應(yīng)環(huán)境的變化，維持酒店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)地位，國(guó)際聯(lián)號(hào)酒店集團(tuán)紛紛為自身的發(fā)展尋找適銷對(duì)路的產(chǎn)品，不斷創(chuàng)新，三亞香格里拉度假酒店也不例外。

2相關(guān)概念

度假酒店以接待旅游休閑度假者為主，通常坐落在濱海、著名山莊、溫泉等自然風(fēng)景區(qū)附近，而非城市中心位置。其主要通過(guò)友好而個(gè)性化的方式為休閑度假游客提供高質(zhì)量的住宿、餐飲、娛樂(lè)設(shè)施、保健設(shè)施等服務(wù)，營(yíng)造一種能夠促進(jìn)并增強(qiáng)幸福感和愉悅感的環(huán)境。[1]一般而言，度假酒店的客源受季節(jié)影響較大。

度假酒店產(chǎn)品與一般酒店產(chǎn)品相似，是指顧客在下榻期間能夠得到的，能夠滿足其某種需求和欲望的，任何有形物品與附著在有形物品之上的無(wú)形服務(wù)之和。

酒店產(chǎn)品創(chuàng)新，可能是局部新，也可能是全部新，無(wú)論哪種“新”，都可能為顧客提供新的利益或新的效益，從而為酒店產(chǎn)品帶來(lái)“新賣點(diǎn)”。通常酒店產(chǎn)品創(chuàng)新的模式分為首創(chuàng)型模式、改進(jìn)型模式和仿制型新產(chǎn)品。

3三亞香格里拉度假酒店簡(jiǎn)介

三亞香格里拉度假酒店坐落在三亞海棠灣，距離市中心約35公里。該酒店于2014年10月24日開(kāi)業(yè)，隸屬于香格里拉酒店集團(tuán)。香格里拉酒店集團(tuán)旗下的酒店品牌包括香格里拉酒店、香格里拉度假酒店、盛貿(mào)飯店、嘉里大酒店、今旅酒店Hotel Jen，總部設(shè)在香港，自1971年發(fā)展至今，在全球已有119家酒店，其中中國(guó)大陸59家，被視為世界最佳的酒店管理集團(tuán)之一。

香格里拉酒店集團(tuán)旗下共有13家香格里拉度假酒店，中國(guó)大陸擁有第一家也是唯一一家，即三亞香格里拉度假酒店。

兼具管理優(yōu)勢(shì)和地理位置優(yōu)勢(shì)的三亞香格里拉度假酒店，沒(méi)有絲毫松懈，反而通過(guò)對(duì)客源市場(chǎng)需求的分析與把握，將酒店定位在為兩人世界、三五好友、家庭出游、三代同游、婚禮或會(huì)務(wù)賓客提供優(yōu)良服務(wù)的度假酒店，其中又以“親子度假”為主題。

目前，除了客房與套房、運(yùn)動(dòng)與休閑活動(dòng)、餐飲、會(huì)議與宴會(huì)、婚宴與慶典等產(chǎn)品外，三亞香格里拉度假酒店還推出了炫酷家庭歡樂(lè)假期、一“家”全包、特賞禮遇、14天“提前預(yù)訂”優(yōu)惠、豪華水療套餐五大優(yōu)惠精選，以及策劃了一系列多姿多彩的活動(dòng)（表1），為顧客提供合適、喜愛(ài)的產(chǎn)品。

4三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新

三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品的創(chuàng)新重點(diǎn)在于“主題凸顯化”。即在挖掘當(dāng)?shù)孛袼罪L(fēng)情、自然風(fēng)光、城市特色、藝術(shù)魅力等文化內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，將部分文化要素融入酒店風(fēng)格、室內(nèi)裝飾、餐飲、康樂(lè)等方面并進(jìn)行全方位整合，重點(diǎn)突出“親子度假”這一主題，打造差異化且獨(dú)具特色的酒店產(chǎn)品，以提升酒店“娛樂(lè)與游樂(lè)”的吸引力，從而保持酒店長(zhǎng)久的生命活力。

41客房部

三亞香格里拉度假酒店擁有496間客房、套房和別墅，整體設(shè)計(jì)風(fēng)格以“熱帶海島天堂”為靈感，融合了現(xiàn)代和傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)風(fēng)格。柔和的色調(diào)、私人露臺(tái)、硬木地板、貝殼狀的柜門把手、貝殼制成的金色樹葉作為房間的裝飾品等細(xì)節(jié)，都體現(xiàn)了該酒店的休閑度假風(fēng)。

客房部為住店客人提供熱帶果盤、紅酒；提供兒童浴袍、兒童拖鞋等；免費(fèi)提供推車、兒童床。除此之外，房間內(nèi)還擁有高速網(wǎng)絡(luò)（單獨(dú)配備網(wǎng)絡(luò)適配器），其中，大床房?jī)?nèi)配套2米×15米可拆分沙發(fā)床。由此可見(jiàn)，三亞香格里拉度假酒店致力于為“親子度假”家庭提供有針對(duì)性、高質(zhì)量的住宿服務(wù)。

42餐飲部

三亞香格里拉度假酒店設(shè)有三間餐廳和三間酒吧。以東南亞風(fēng)味美食為主的熹餐廳和以國(guó)際美食、本地美食為主的廚藝舞臺(tái)餐廳深受顧客歡迎，而以波利尼西亞風(fēng)味美食為主的康提奇餐廳未來(lái)的發(fā)展方向?qū)⒁詴?huì)務(wù)賓客為主。蜻蜓吧則是酒店內(nèi)一家設(shè)有露天座位的酒吧，蜻蜓樂(lè)隊(duì)駐唱，提供雞尾酒和小吃，此處舒適的環(huán)境讓顧客的愉悅感倍增。

熹餐廳整體看起來(lái)像被樹“包圍”著，內(nèi)部用風(fēng)鈴等作為裝飾，時(shí)常贈(zèng)送發(fā)夾給前來(lái)用餐的兒童，每逢小朋友生日時(shí)，蜻蜓樂(lè)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)為其送上生日歌作為祝福。廚藝舞臺(tái)餐廳設(shè)有兒童專屬自助餐臺(tái)，中間有一處巧克力噴泉，其臺(tái)面較矮，適合兒童取餐，桌角處貼有防撞條以免兒童不小心碰傷，并配備兒童餐具，以及制作色彩豐富、品種多樣的食品等。春節(jié)期間隆重推出“兩大一小”年夜飯?zhí)撞?。由此可以看出，三亞香格里拉度假酒店致力于為兒童提供專門、個(gè)性化的餐飲服務(wù)。

43康樂(lè)部

三亞香格里拉度假酒店占地近180000平方米，配備8000平方米的休閑與運(yùn)動(dòng)設(shè)施，包括300米的迷人海灘。主要設(shè)有CHI水療、深淺不一的兩個(gè)泳池、慢跑和騎行小徑、沙灘足球場(chǎng)、沙灘排球場(chǎng)、室外水上樂(lè)園、兒童探險(xiǎn)樂(lè)園、射箭場(chǎng)、濕地區(qū)、室外電影、健身房、室內(nèi)設(shè)施等娛樂(lè)和運(yùn)動(dòng)設(shè)施，適合所有年齡段的顧客。

431養(yǎng)生理療化

自2004年泰國(guó)香格里拉第一家CHI水療開(kāi)業(yè)至今，深受顧客喜愛(ài)。三亞香格里拉度假酒店CHI水療以“療”和“養(yǎng)”為主要目的和內(nèi)容，注重靜態(tài)的保健。該中心擁有15間護(hù)理套房，為顧客提供“海韻舞動(dòng)按摩”和“曬后呵護(hù)修復(fù)護(hù)理”兩大SPA護(hù)理項(xiàng)目，療程包含氣特色身體按摩、活力按摩、身體護(hù)理、面部護(hù)理、精選氣體驗(yàn)等。經(jīng)過(guò)一天的運(yùn)動(dòng)后，顧客在此可享受到全身心放松的水療體驗(yàn)。

432康體運(yùn)動(dòng)化

三亞香格里拉度假酒店將酒店康樂(lè)部的各類體育運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目和休閑與運(yùn)動(dòng)設(shè)施廣泛融入到酒店的“娛樂(lè)與游樂(lè)”項(xiàng)目中，以健身、放松、交流為主要目的，注重動(dòng)態(tài)的健身。

康樂(lè)部非常吸引家庭顧客的，除了室外水上樂(lè)園和兒童探險(xiǎn)樂(lè)園，還有嚕吙樂(lè)園、歡樂(lè)園、射箭、攀巖等活動(dòng)場(chǎng)所。嚕吙樂(lè)園提供全日制托管服務(wù)，為度假的家庭“解放”出來(lái)，享有難得且放心的自由空間。歡樂(lè)園內(nèi)設(shè)有臺(tái)球、飛鏢等，受到10歲以上男童的喜愛(ài)。

通過(guò)酒店已有的休閑與運(yùn)動(dòng)設(shè)施，結(jié)合嚕吙寶貝樂(lè)園、嚕吙樂(lè)園、幼兒游樂(lè)區(qū)，為3歲以下、4～8歲、5～11歲、9～12歲、12歲以上，不同年齡段的顧客打造全家出游的歡樂(lè)王國(guó)。其中，9～12歲的兒童可參與的活動(dòng)如下（表2）。

433互動(dòng)參與化

游客們已經(jīng)不滿足于自玩自樂(lè)，而是希望在度假旅途中結(jié)交一些興趣相投的好友，三亞香格里拉度假酒店注重互動(dòng)參與性的娛樂(lè)與游樂(lè)在此便發(fā)揮了較大的作用。目前，三亞香格里拉度假酒店每周一、周五晚上有“火秀”“香秀”表演，每周六晚上舉辦沙灘篝火派對(duì)，較強(qiáng)的體驗(yàn)性和參與性得到了顧客的一致好評(píng)。

特別值得一提的是，2016年三亞香格里拉度假酒店推出夏令營(yíng)和冬令營(yíng)兩大產(chǎn)品，主要接待5～12歲兒童的家庭，結(jié)合1天到三亞特色景區(qū)的戶外活動(dòng)，比如夏令營(yíng)到達(dá)呀諾達(dá)雨林文化旅游區(qū)、冬令營(yíng)到達(dá)千古情景區(qū)，以及酒店已有的設(shè)備與設(shè)施，打造不一樣的“香”令營(yíng)活動(dòng)（表3）。

以上夏令營(yíng)活動(dòng)的內(nèi)容豐富，它充分利用了酒店所處的優(yōu)美自然環(huán)境和絕佳的地理位置，比如海邊捕魚、摘種蔬菜瓜果、學(xué)習(xí)烹飪技巧、射箭、瑜伽、繪畫等活動(dòng)，特別是全部由三亞香格里拉度假酒店員工設(shè)計(jì)、表演的沙灘篝火派對(duì)、“香秀”和“火秀”，體現(xiàn)了其娛樂(lè)與游樂(lè)的價(jià)值。這些互動(dòng)參與性的項(xiàng)目，往往能夠成為三亞香格里拉度假酒店顧客們印象最深刻的美好回憶。

5三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新啟示

51整體酒店產(chǎn)品觀念凸顯

整體酒店產(chǎn)品觀念指的是含休息與睡眠、餐飲在內(nèi)的核心產(chǎn)品；含床、浴室、毛巾、衣柜、廁所在內(nèi)的形式產(chǎn)品；含干凈的床、消毒的毛巾、清潔的廁所、相對(duì)安靜的環(huán)境在內(nèi)的期望產(chǎn)品，這些將獲得基本滿意的顧客。而最重要的是含兒童托管服務(wù)、夏令營(yíng)冬令營(yíng)活動(dòng)、兒童專屬自助餐臺(tái)、室外水上樂(lè)園、兒童探險(xiǎn)樂(lè)園、小型動(dòng)物園、香樂(lè)園、挑戰(zhàn)地帶、“香秀”“火秀”、沙灘篝火派對(duì)在內(nèi)的延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，用以打造三亞香格里拉度假酒店差異化且獨(dú)具特色的產(chǎn)品，令顧客喜出望外。整體來(lái)看，三亞香格里拉度假酒店構(gòu)建了“核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品”五個(gè)層次的整體產(chǎn)品觀念，重點(diǎn)突出延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品，為提升顧客的滿意度與忠誠(chéng)度，從而保持酒店的長(zhǎng)久生命活力做出了巨大的貢獻(xiàn)。

52借助“整體酒店產(chǎn)品觀念”開(kāi)發(fā)適銷對(duì)路的產(chǎn)品

三亞香格里拉度假酒店產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)踐流程圖

三亞香格里拉度假酒店以“休閑度假”顧客為中心，以“家庭出游”需求為導(dǎo)向，采用“整體酒店產(chǎn)品觀念”為酒店產(chǎn)品創(chuàng)新開(kāi)發(fā)提供新的思路、新的方向和新的線索，重點(diǎn)突出延伸產(chǎn)品（見(jiàn)上圖）。與此同時(shí)，三亞香格里拉度假酒店除了重視售前服務(wù)、售中服務(wù)之外，還特別重視售后服務(wù)，這也是“整體酒店產(chǎn)品觀念”所要求和倡導(dǎo)的。2015年三亞香格里拉度假酒店整體入住率為71%，2016年新增夏令營(yíng)、冬令營(yíng)等親子活動(dòng)后，整體入住率為85%，同比增長(zhǎng)近15%，因此，“親子度假”產(chǎn)品還將會(huì)是主打。

參考文獻(xiàn)：

[1]Chuck YGee度假飯店的開(kāi)發(fā)與管理[M].向萍，譯2版北京：中國(guó)旅游出版社，2003

[2]劉葉飆酒店?duì)I銷學(xué)[M].北京：高等教育出版社，2004

[3]周志宏，熊麗娟酒店概論[M].長(zhǎng)沙：湖南大學(xué)出版社，2009

[基金項(xiàng)目]金磊，海南省社科聯(lián)（基地項(xiàng)目）“三亞濱海度假酒店海洋主題活動(dòng)設(shè)計(jì)研究”（項(xiàng)目編號(hào)：HNSK（JD）16-16）階段性成果。

[作者簡(jiǎn)介]徐紹玲（1985—），女，海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院講師，管理學(xué)碩士。研究方向：旅游企業(yè)管理；金磊（1980—），男，海南熱帶海洋學(xué)院旅游學(xué)院講師，碩士。研究方向：酒店管理。