物流項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中項(xiàng)目質(zhì)量管理的“二八法則”應(yīng)用

周澍

[摘要]物流項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)過程中，重視項(xiàng)目管理及質(zhì)量管理的理論知識(shí)，應(yīng)用“二八法則”進(jìn)行工作分解。物流項(xiàng)目管理是將各種學(xué)科知識(shí)、技術(shù)方法、管理理論應(yīng)用于物流項(xiàng)目運(yùn)管中，優(yōu)化上下游資源配置，以達(dá)到客戶需求為目標(biāo)所進(jìn)行的方案策劃、規(guī)劃實(shí)施、過程優(yōu)化、協(xié)調(diào)組織、控制監(jiān)督的全過程。

[關(guān)鍵詞]物流項(xiàng)目；項(xiàng)目管理；質(zhì)量管理；“二八法則”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201719156

項(xiàng)目是在一定時(shí)間內(nèi)，在一定的預(yù)算范圍內(nèi)，達(dá)到客戶預(yù)期質(zhì)量要求的一項(xiàng)一次性任務(wù)。項(xiàng)目是在一定的約束條件下（包括成本、資源、時(shí)間、質(zhì)量等）具有特定目標(biāo)（經(jīng)濟(jì)利益或公益項(xiàng)目）的一次性事業(yè)。

項(xiàng)目管理是將各種學(xué)科知識(shí)、技術(shù)方法、管理理論應(yīng)用于物流項(xiàng)目運(yùn)管中，優(yōu)化上下游資源配置，以達(dá)到客戶需求為目標(biāo)所進(jìn)行的方案策劃、規(guī)劃實(shí)施、過程優(yōu)化、協(xié)調(diào)組織、控制監(jiān)督的全過程。

朱蘭（Joseph MJuran）博士是著名的質(zhì)量管理專家，他的核心思想是將質(zhì)量管理作為項(xiàng)目管理的最終目標(biāo)，影響著各行各業(yè)在項(xiàng)目管理方面的實(shí)踐活動(dòng)。

項(xiàng)目質(zhì)量管理包括質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。

1質(zhì)量計(jì)劃（Quality Planning）

計(jì)劃為了建立有能力滿足客戶需求和期望的標(biāo)準(zhǔn)化工作程序。它主要包括：確定客戶（具體單一客戶或行業(yè)客戶群體），明確客戶要求，開發(fā)具有滿足客戶需求特征的產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容，建立標(biāo)準(zhǔn)操作流程，設(shè)定工作目標(biāo)，運(yùn)營(yíng)控制。項(xiàng)目需求分析、項(xiàng)目立項(xiàng)報(bào)告、解決方案都是計(jì)劃的重要環(huán)節(jié)。前期準(zhǔn)備得充分，科學(xué)詳盡地進(jìn)行全面分析和調(diào)研，后期運(yùn)作就更有的放矢。在實(shí)施時(shí)需要進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和數(shù)據(jù)收集，不斷改進(jìn)。物流項(xiàng)目開發(fā)的前期階段，需要對(duì)客戶的需求進(jìn)行分解，細(xì)化物流的各個(gè)環(huán)節(jié)及環(huán)節(jié)之間的相互串聯(lián)。尤其是針對(duì)客戶的產(chǎn)品時(shí)效需求，運(yùn)輸方式及路徑規(guī)劃方面進(jìn)行詳細(xì)的方案設(shè)計(jì)。

2質(zhì)量控制（Quality Control）

控制是運(yùn)營(yíng)過程中，根據(jù)進(jìn)展情況定期或隨時(shí)采取的必要措施，用以糾正因操作過程的問題造成的結(jié)果偏離預(yù)期目標(biāo)，并提供參考和依據(jù)以防重復(fù)發(fā)生類似問題。主要包括：選擇階段性的控制節(jié)點(diǎn)，選擇具有標(biāo)志性的過程，建立考核標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)測(cè)實(shí)際工作結(jié)果，分析標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際工作的區(qū)別并設(shè)定實(shí)施改善措施，不斷更正實(shí)施進(jìn)展情況，采取糾正措施。在物流操作過程中的控制，針對(duì)操作人員、商務(wù)人員、管理層及操作層都需要進(jìn)行工作細(xì)分，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的工作單元（要素）進(jìn)行分解工作內(nèi)容。工作分解就是在實(shí)施之前做出的細(xì)化內(nèi)容，便于了解具體的運(yùn)營(yíng)工作要素，拆分整體與細(xì)節(jié)的工作計(jì)劃，把項(xiàng)目可交付的成果劃分成較小的容易識(shí)別的部分進(jìn)行管理。

3質(zhì)量改進(jìn)（Quality Improvement）

改進(jìn)就是不斷地總結(jié)出更合理、更合適、更優(yōu)化并有效的管理方式。主要包括：確定改進(jìn)項(xiàng)目，確認(rèn)改進(jìn)的原因，組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，確定解決措施，在實(shí)踐中驗(yàn)證并修正措施的有效性，并不斷糾偏，控制完善對(duì)工作結(jié)果的保證效果。物流項(xiàng)目隨著項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)、人員成本、原材料費(fèi)用及管理成本會(huì)不斷影響整體的利潤(rùn)趨勢(shì)，相對(duì)平穩(wěn)的利潤(rùn)會(huì)隨著項(xiàng)目的開展，向下波動(dòng)。應(yīng)對(duì)物流項(xiàng)目的發(fā)展過程中的上下游的變化，包括客戶的需求變化，供應(yīng)商的資源變化，其他相關(guān)政策法規(guī)的影響，成本優(yōu)化的需求，客戶降低物流費(fèi)用的需求等，均需要在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中不斷地改進(jìn)。

上述三個(gè)步驟既有各自的目標(biāo)范圍，又相互影響，形成一個(gè)循序漸進(jìn)的項(xiàng)目管理模式。為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理目標(biāo)的最終成功，需要一些具體管理手段，才能有效地實(shí)施。

“質(zhì)量螺旋”是為獲得項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中的預(yù)期結(jié)果而進(jìn)行的一系列相關(guān)的質(zhì)量管理活動(dòng)。這些活動(dòng)主要包括外部市場(chǎng)調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、客戶需求的變化、政策法規(guī)的影響、方案設(shè)計(jì)、計(jì)劃采購、運(yùn)營(yíng)控制、監(jiān)督、反饋和改進(jìn)等各個(gè)環(huán)節(jié)。同時(shí)，這些環(huán)節(jié)又在整個(gè)項(xiàng)目管理過程呈周而復(fù)始的循環(huán)螺旋式上升，該過程被稱為“質(zhì)量螺旋”。通過大量的實(shí)際調(diào)查和統(tǒng)計(jì)分析得出在質(zhì)量螺旋的工作實(shí)踐中所發(fā)生的所有質(zhì)量問題中，由基層操作人員的失誤造成的僅占20%，而管理層（領(lǐng)導(dǎo)者）造成的質(zhì)量問題占到80%。“二八法則”闡述的基本規(guī)律是80%的項(xiàng)目質(zhì)量問題主要是受20%的管理層（領(lǐng)導(dǎo)者）影響的，或者說與項(xiàng)目管理層的責(zé)任密切相關(guān)的一些因素占有相當(dāng)大的比例。

“二八法則”原本來自19世紀(jì)意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托（Vilfredo Pareto），統(tǒng)計(jì)分析少數(shù)人與多數(shù)人的比例關(guān)系得出：占人口比例很小的20%少數(shù)人擁有絕大部分80%的社會(huì)財(cái)富，而占有少量社會(huì)財(cái)富的卻是大多數(shù)人，即關(guān)鍵的少數(shù)和次要的多數(shù)。

朱蘭把“關(guān)鍵的少數(shù)20%”引入質(zhì)量管理?！岸朔▌t”源于20世紀(jì)30年代末，對(duì)美國(guó)汽車生產(chǎn)企業(yè)的零部件組裝系統(tǒng)產(chǎn)生的技術(shù)缺陷進(jìn)行的調(diào)研，通過大量的采樣統(tǒng)計(jì)分析，質(zhì)量問題只有20%是來自由于工作技能不足或認(rèn)真負(fù)責(zé)態(tài)度不足的基層操作人員，而來自于管理層責(zé)任占到質(zhì)量問題的80%。由此可見，管理層尤其是高層主管領(lǐng)導(dǎo)，必須參與到項(xiàng)目質(zhì)量管理中。僅僅紙上談兵、

設(shè)定口號(hào)、營(yíng)造意識(shí)，把所有事情交給員工負(fù)責(zé)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。全員參與意味著高層主管等管理層必須親自擔(dān)任質(zhì)量活動(dòng)的關(guān)鍵角色（關(guān)鍵的少數(shù)20%），如參加質(zhì)量管理委員會(huì)，運(yùn)營(yíng)日常例會(huì)，重點(diǎn)環(huán)節(jié)的控制，提供必要的資源保障、參與質(zhì)量改進(jìn)等，形成自上而下的管理體系，為全面質(zhì)量管理的理論與方法夯實(shí)基礎(chǔ)。

項(xiàng)目經(jīng)理是項(xiàng)目管理及質(zhì)量管理的核心領(lǐng)導(dǎo)，項(xiàng)目經(jīng)理必須做全過程的跟蹤服務(wù)。物流是一個(gè)連續(xù)的服務(wù)過程，既包括與客戶的對(duì)接，滿足客戶的需求，同時(shí)包括內(nèi)部團(tuán)隊(duì)的管理，把客戶需求分解到具體的操作人員，落實(shí)到工作崗位的設(shè)置、人員的安排、計(jì)劃的實(shí)施、運(yùn)營(yíng)績(jī)效的考核等方面，并且把項(xiàng)目管理和質(zhì)量管理貫穿運(yùn)營(yíng)的全過程。

物流項(xiàng)目管理及質(zhì)量管理應(yīng)該注意的幾個(gè)方面：

（1）物流項(xiàng)目采用項(xiàng)目管理制，項(xiàng)目管理制的實(shí)施完全取決于企業(yè)的組織管理架構(gòu)，推行項(xiàng)目管理制是增強(qiáng)項(xiàng)目控制力，集中優(yōu)勢(shì)人力物力資源完成物流項(xiàng)目實(shí)施的關(guān)鍵，可以更好地為客戶提供整體的物流服務(wù)。

（2）項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理是由公司集體研究決定，是有一定授權(quán)，在某些項(xiàng)目決定權(quán)方面會(huì)優(yōu)先于或大于部門領(lǐng)導(dǎo)甚至公司領(lǐng)導(dǎo)，具有可以調(diào)配人員、資金等資源的權(quán)力。項(xiàng)目經(jīng)理需要積累物流技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，管理專業(yè)理論知識(shí)，成功操作案例的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，善于調(diào)動(dòng)各方面的資源，熟悉物流各個(gè)環(huán)節(jié)和流程，能夠?qū)ξ锪髁鞒套龅絻?yōu)化整合，有較強(qiáng)的溝通能力和相對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷能力，有商業(yè)敏感度。

（3）組織架構(gòu)的統(tǒng)一管理，在項(xiàng)目部?jī)?nèi)部建立統(tǒng)一的組織架構(gòu)，層層布置工作職責(zé)，落實(shí)工作崗位職責(zé)，互相支持，合作共贏，物流項(xiàng)目的特點(diǎn)是跨多業(yè)務(wù)部門、跨多種職能部門、跨多個(gè)區(qū)域（跨國(guó)）、需要各方協(xié)同完成的項(xiàng)目，項(xiàng)目成員分布在各個(gè)環(huán)節(jié)、各個(gè)部門、各個(gè)崗位，物流項(xiàng)目管理是共同的事情，是整個(gè)團(tuán)隊(duì)及公司的事情。

項(xiàng)目質(zhì)量管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量活動(dòng)，都要依靠人去完成，人員管理是質(zhì)量管理的主導(dǎo)因素，包括公司領(lǐng)導(dǎo)、項(xiàng)目經(jīng)理和具體項(xiàng)目實(shí)施人員。以人為本，調(diào)動(dòng)不同專業(yè)、不同技術(shù)能力和管理技能的人員共同努力，人的因素在項(xiàng)目質(zhì)量管理過程中起著決定作用，其中關(guān)鍵的少數(shù)20%的管理層（領(lǐng)導(dǎo)者）起到了決定性作用，管理層（領(lǐng)導(dǎo)者）及項(xiàng)目經(jīng)理做好計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，員工負(fù)責(zé)落實(shí)具體的實(shí)施操作，共同推動(dòng)項(xiàng)目質(zhì)量管理不斷前進(jìn)，不斷上升，不斷提高。

“二八法則”為質(zhì)量管理提供了理論依據(jù)，項(xiàng)目質(zhì)量管理以滿足客戶的需求（不僅滿足明確的客戶需求，也可以滿足潛在的客戶需求）及實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益為出發(fā)點(diǎn)，“二八法則”具有普遍適用性，是通過歸納總結(jié)和邏輯推論，形成的質(zhì)量管理整體性方法。

“二八法則”具有實(shí)踐指導(dǎo)意義，項(xiàng)目質(zhì)量管理涉及組織項(xiàng)目，工作運(yùn)營(yíng)的方方面面，項(xiàng)目質(zhì)量管理在項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為開拓市場(chǎng)、拓展業(yè)務(wù)、豐富業(yè)務(wù)鏈條、增強(qiáng)自身實(shí)力、培養(yǎng)專業(yè)高素質(zhì)技術(shù)人才和管理人才、增加新客戶帶來了機(jī)遇。通過項(xiàng)目質(zhì)量管理的評(píng)估，管理層（領(lǐng)導(dǎo)者）必須同時(shí)注重企業(yè)內(nèi)部和外部的意見，著眼于實(shí)現(xiàn)更高的客戶滿意，以此實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)效益的增加，促進(jìn)客戶及公司的不斷壯大成長(zhǎng)。