基于不確定信息的高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)策略評(píng)估研究

王諾+楊全+馬振文

[摘要]優(yōu)化高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)策略不僅可以提高圖書(shū)館資源利用率、滿足讀者服務(wù)需求，還能提升讀者閱讀體驗(yàn)、提高讀者閱讀興趣，培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣。通過(guò)識(shí)別讀者的服務(wù)需求，確定不同的服務(wù)策略，構(gòu)建基于QFD的高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評(píng)估模型，針對(duì)QFD輸入信息的不確定性，引入模糊集理論，用三角模糊變量對(duì)讀者和專家的主觀判斷進(jìn)行刻畫(huà)。在此基礎(chǔ)上計(jì)算出服務(wù)策略的重要度，通過(guò)成本效益分析，獲得服務(wù)策略重要度的最終排序結(jié)果。定性、定量地評(píng)估讀者的服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)了讀者需求與服務(wù)策略間的精確映射，為基于不確定信息或?qū)＜抑饔^判斷的服務(wù)策略評(píng)估提供了一種系統(tǒng)有效的方法，并通過(guò)實(shí)例分析驗(yàn)證了評(píng)估模型的可行性和實(shí)用性。

[關(guān)鍵詞]閱讀推廣；質(zhì)量功能展開(kāi)；模糊集理論；高校圖書(shū)館

DOI：10.3969/j.issn.1008—0821.2017.06.022

[中圖分類號(hào)]G252.1 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼）A [文章編號(hào)]1008—0821（2017）06—0136—08

隨著2012年十八大首次將“全民閱讀”列入黨的工作報(bào)告之中，2013年“全民閱讀”又被納入國(guó)家立法計(jì)劃以來(lái)，如何開(kāi)展閱讀推廣促進(jìn)全民閱讀得到了越來(lái)越多學(xué)者的關(guān)注。閱讀推廣是指圖書(shū)館以及社會(huì)相關(guān)機(jī)構(gòu)為培養(yǎng)讀者閱讀習(xí)慣，激發(fā)讀者閱讀興趣，提升讀者閱讀水平，進(jìn)而促進(jìn)全民閱讀所開(kāi)展的各種閱讀工作的總稱。由于高校圖書(shū)館的主要服務(wù)對(duì)象是在校大學(xué)生這一特殊群體，因此，高校圖書(shū)館不僅承擔(dān)著保存人類優(yōu)秀文明成果的重任，更肩負(fù)著傳播人類優(yōu)秀知識(shí)文化的使命，其閱讀推廣工作的開(kāi)展更為重要。近年來(lái)，大學(xué)生大部分課余時(shí)間都花在了網(wǎng)絡(luò)上，隨之而來(lái)的是閱讀時(shí)間、閱讀質(zhì)量和閱讀能力呈現(xiàn)不斷下降的趨勢(shì)。如何有效的引導(dǎo)大學(xué)生關(guān)注閱讀，激發(fā)大學(xué)生的閱讀興趣，培養(yǎng)大學(xué)生的閱讀習(xí)慣已經(jīng)成為高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)亟待解決的重要課題。

目前，高校圖書(shū)館在閱讀推廣方面開(kāi)展了一系列工作并取得了一定的成效，但是由于對(duì)讀者了解不充分，推廣活動(dòng)同質(zhì)化，不僅造成了資源浪費(fèi)，還導(dǎo)致讀者參與熱情低下，有些活動(dòng)甚至引起讀者的反感。因此對(duì)于高校圖書(shū)館來(lái)說(shuō)，開(kāi)展針對(duì)讀者需求的閱讀推廣服務(wù)，持續(xù)關(guān)注讀者的需求并改進(jìn)服務(wù)策略變得至關(guān)重要。

1相關(guān)研究動(dòng)態(tài)和理論回顧

本節(jié)首先針對(duì)目前高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)方面的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行總結(jié)、整理和分析，然后針對(duì)文章中所涉及的相關(guān)理論進(jìn)行簡(jiǎn)單的回顧。

1.1國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)

國(guó)外圖書(shū)館閱讀推廣方面的工作開(kāi)展的較早，19世紀(jì)90年代美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)就推出了“暑期閱讀計(jì)劃”，已經(jīng)延續(xù)100多年，成為美國(guó)影響和覆蓋范圍最大、群眾參與熱情最高的全民讀書(shū)活動(dòng)。英國(guó)圖書(shū)館也于20世紀(jì)80年代末開(kāi)始開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)。在學(xué)術(shù)研究方面，Boff等通過(guò)對(duì)美國(guó)兩所社區(qū)大學(xué)和兩所州立大學(xué)開(kāi)展的“校園閱讀體驗(yàn)”進(jìn)行實(shí)證研究，提出高校圖書(shū)館有效開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)的幾點(diǎn)建議：成立推廣委員會(huì)、確立學(xué)習(xí)目標(biāo)和選書(shū)標(biāo)準(zhǔn)、建立時(shí)間表、創(chuàng)建推廣網(wǎng)站。Marcoux等指出學(xué)校圖書(shū)館需要發(fā)揮文化領(lǐng)袖的作用，通過(guò)將學(xué)校、老師、家長(zhǎng)及學(xué)生各方力量進(jìn)行融合來(lái)共同推進(jìn)學(xué)生閱讀能力的提高。Simsova認(rèn)為圖書(shū)館通過(guò)教育公眾促使其閱讀的方法是無(wú)效的，服務(wù)讀者最好的方式是理解他們，讓他們覺(jué)得閱讀是充滿樂(lè)趣的事而非義務(wù)。Smith和Young指出采用高校圖書(shū)館館員培養(yǎng)讀者閱讀興趣的方式不僅有助于高校教學(xué)目標(biāo)的完成，還具有更多意想不到的益處，并針對(duì)高校圖書(shū)館館員如何鼓勵(lì)讀者加強(qiáng)閱讀提供了相應(yīng)的對(duì)策建議。Elliottt介紹了課外閱讀的概念，以及高校提供課外閱讀的困難和高校圖書(shū)館可以采取的課外閱讀服務(wù)的措施。

聚焦國(guó)內(nèi)，通過(guò)文獻(xiàn)梳理發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有的研究主要聚焦于兩個(gè)方面：一是針對(duì)目前我國(guó)高校圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)中存在的問(wèn)題進(jìn)行定性描述并提出相應(yīng)的改進(jìn)建議。二是對(duì)高校圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)的評(píng)價(jià)以及影響讀者閱讀滿意度的因素等進(jìn)行評(píng)估。比如，尹秀波構(gòu)建了基于讀者視角下的高校圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。盧苗苗和方向明指出目前我國(guó)高校圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)缺乏科學(xué)的評(píng)估機(jī)制，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了高校圖書(shū)館閱讀推廣活動(dòng)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系。岳修志歸納了17種高校閱讀推廣活動(dòng)的形式，提出評(píng)價(jià)閱讀推廣活動(dòng)的14個(gè)指標(biāo)，基于問(wèn)卷調(diào)查的方式進(jìn)行評(píng)估，指出圖書(shū)館應(yīng)針對(duì)大學(xué)生的閱讀需求和解決大學(xué)生的閱讀困難開(kāi)展閱讀推廣活動(dòng)。張瀘月和唐瓊通過(guò)對(duì)參與高校閱讀推廣活動(dòng)的用戶開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，運(yùn)用因子分析與回歸分析論證用戶滿意度的影響因素，得出“閱讀設(shè)計(jì)”、“推廣支持”、“閱讀環(huán)境”是影響用戶滿意度的重要推廣因素，并提出相應(yīng)建議。

目前，有關(guān)閱讀推廣的研究越來(lái)越豐富，但主要是在描述統(tǒng)計(jì)分析的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對(duì)策建議，缺乏較為深入的定量研究，特別是缺乏借助量化統(tǒng)計(jì)和數(shù)學(xué)模型方法將讀者需求與服務(wù)策略進(jìn)行關(guān)聯(lián)的研究。質(zhì)量功能展開(kāi)（Quality Function Deployment，QFD）作為一種將顧客需求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品設(shè)計(jì)的質(zhì)量分析工具，正逐步被應(yīng)用到服務(wù)質(zhì)量評(píng)估中?；诖?，本文將QFD方法運(yùn)用到高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)策略評(píng)估中。由于QFD規(guī)劃過(guò)程中存在內(nèi)在的模糊性和不確定性，比如，讀者對(duì)服務(wù)需求的偏好程度、服務(wù)需求的重要性以及讀者需求和服務(wù)策略間相關(guān)關(guān)系強(qiáng)度等存在高度的主觀性，傳統(tǒng)的QFD方法在實(shí)際應(yīng)用中受到了很大的限制。因此，為了更好地描述和處理QFD輸入信息的不確定性，本文引入模糊集理論，用三角模糊變量對(duì)讀者和評(píng)估專家的主觀判斷進(jìn)行描述和刻畫(huà)，構(gòu)建基于模糊QFD的高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評(píng)估模型。在此基礎(chǔ)上計(jì)算出服務(wù)策略的重要度，由于服務(wù)策略的排序結(jié)果直接影響著決策者的資源分配等決策制定，考慮到高校圖書(shū)館資源的有限性，本文給出服務(wù)策略的成本效益分析，進(jìn)而得出服務(wù)策略重要度的最終排序結(jié)果，這也是對(duì)現(xiàn)有基于QFD高校圖書(shū)館服務(wù)評(píng)估研究的補(bǔ)充。這一方法為處理QFD規(guī)劃過(guò)程中經(jīng)常遇到的不確定信息以及讀者和評(píng)估專家的主觀判斷提供了一種系統(tǒng)的有效方法，也可以廣泛地應(yīng)用于其他領(lǐng)域的服務(wù)評(píng)估上。

1.2模糊集理論

模糊集理論（Fuzzy Set Theory）由Zadeh于1965年提出，該理論強(qiáng)調(diào)人的思維、推理和認(rèn)知是模糊的。Zadeh認(rèn)為許多傳統(tǒng)精確的數(shù)量方法無(wú)法有效的描述和研究有關(guān)自然語(yǔ)言的模糊現(xiàn)象，必須以模糊的邏輯觀念來(lái)刻畫(huà)現(xiàn)實(shí)生活中的事物，進(jìn)而用隸屬函數(shù)來(lái)彌補(bǔ)傳統(tǒng)集合中以二值邏輯來(lái)描述事物的缺點(diǎn)?？紤]到計(jì)算的需要，現(xiàn)將三角模糊數(shù)的隸屬度函數(shù)以及相關(guān)運(yùn)算法則作簡(jiǎn)要的介紹。

其中，質(zhì)量屋的左墻是WHAATS輸入矩陣，由讀者服務(wù)需求和需求權(quán)重兩部分組成，一般通過(guò)訪談法、問(wèn)卷調(diào)查等形式獲得。天花板是服務(wù)策略矩陣，是以讀者服務(wù)需求為基礎(chǔ)，將服務(wù)需求展開(kāi)成可以實(shí)現(xiàn)的服務(wù)策略。屋頂是服務(wù)策略間的相關(guān)性矩陣，各個(gè)服務(wù)策略之間的相關(guān)性既有正相關(guān)，也有負(fù)相關(guān)。房間是服務(wù)需求和服務(wù)策略間的相關(guān)關(guān)系矩陣，通過(guò)專家打分獲得，表示讀者服務(wù)需求和服務(wù)策略之間的映射關(guān)系，這是整個(gè)質(zhì)量屋的核心部分。右墻是從服務(wù)需求的角度評(píng)估本館和其他館的服務(wù)策略獲得的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估矩陣。地板是服務(wù)策略重要度，通過(guò)將左墻中的服務(wù)需求權(quán)重和房間中的服務(wù)需求與服務(wù)策略間的相關(guān)關(guān)系矩陣相乘獲得。地下室是成本效益分析，通過(guò)成本效益分析，可以確定服務(wù)策略重要度的最終排序。此外，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估是將本館與其他圖書(shū)館進(jìn)行比較分析，而本文的評(píng)估過(guò)程中不涉及和其他館的比較問(wèn)題，所以本文將不討論質(zhì)量屋的右墻。

傳統(tǒng)的QFD中，大量的輸入變量都被假設(shè)成確定的，通過(guò)精確的數(shù)值刻畫(huà)，然而在實(shí)際的評(píng)估過(guò)程中，往往涉及各種不確定信息或很大程度上依賴于評(píng)估專家的主觀判斷，因而一定程度上的不確定性是不可避免的，而這一問(wèn)題在傳統(tǒng)的QFT）中并未得到充分考慮。因此，本文引入模糊集理論，提出基于模糊QFD的高校圖書(shū)館閱讀推廣服務(wù)策略質(zhì)量屋評(píng)估模型。讀者可以利用語(yǔ)義評(píng)價(jià)（“非常高”、“高”、“低”等）來(lái)描述其服務(wù)需求偏好。專家對(duì)讀者需求和服務(wù)策略之間的相關(guān)關(guān)系以及服務(wù)策略間的自相關(guān)性進(jìn)行評(píng)估時(shí)，同樣采用語(yǔ)義評(píng)價(jià)（“強(qiáng)”、“一般”、“弱”等）來(lái)刻畫(huà)。為了解決語(yǔ)義評(píng)價(jià)的不確定性，本文借助模糊集理論，將語(yǔ)義評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)化成三角模糊變量，語(yǔ)義評(píng)價(jià)和三角模糊變量之間的轉(zhuǎn)化關(guān)系如表1所示。