國家會議中心將中國服務(wù)做到極致

樹標(biāo)桿奧運(yùn)血統(tǒng)

國家會議中心于2008年7月建成，2008年奧運(yùn)會作為擊劍館、主新聞中心和國際廣播中心（IBC）使用。奧運(yùn)會后經(jīng)過改造，2009年11月正式投入運(yùn)營。國家會議中心位于北京奧林匹克公園中心區(qū)，緊鄰鳥巢、水立方和國家體育館，是國內(nèi)唯一一家位于5A景區(qū)的會議中心。國家會議中心總用地面積約12.22公頃，總建筑面積約53萬平方米，其中會議、展覽面積27萬平方米，主體建筑地下2層，地上8層，高42米，長398米，寬148米，是整個奧運(yùn)建筑項(xiàng)目中單體建筑面積最大的，配套設(shè)施建筑面積約26萬平方米。國家會議中心有大小不等的會議室100多個，配備了最先進(jìn)的會議視聽設(shè)備，能夠最大限度地滿足20人到2萬人，不同規(guī)模的會議、宴會、演出、新品發(fā)布、公司活動等多功能服務(wù)需求。

從2004年開始進(jìn)入建設(shè)期，適逢2008年奧運(yùn)期，經(jīng)過2009年至2010年的創(chuàng)業(yè)期后，2013年至今一路成長。開業(yè)七年來，國家會議中心在短期內(nèi)迅速打開了市場，國家會議中心的經(jīng)營業(yè)績可謂一年一個臺階。按照國際公認(rèn)的會展業(yè)1：9的拉動系數(shù)計算，國家會議中心為北京市帶來的拉動收入已超過400億元。開業(yè)第一個完整經(jīng)營年即實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營盈利，開創(chuàng)了國際上大型會展中心開業(yè)首年實(shí)現(xiàn)運(yùn)營盈利的先河；順利通過“國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目”考核，成為國內(nèi)首家建立起國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的會展場館；憑借優(yōu)秀的服務(wù)、良好的口碑，奪得“首都旅游紫禁杯”和北京影響力“最具影響力十大企業(yè)”；餐飲創(chuàng)造了可以媲美五星酒店的餐飲品質(zhì)和五星酒店難以企及的萬人餐飲接待能力；展覽場地出租率和平均單價連續(xù)多年蟬聯(lián)全國展館中的雙料冠軍；全產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，復(fù)制成功經(jīng)驗(yàn)，積極參與北辰集團(tuán)的會展輸出管理項(xiàng)目，服務(wù)了在京外召開的中阿博覽會、G20杭州峰會等重大國事、國際活動；踐行可持續(xù)發(fā)展，實(shí)施企業(yè)社會責(zé)任計劃，成為國內(nèi)第一個發(fā)布企業(yè)社會責(zé)任報告的會展企業(yè)……

截至2017年4月30日，國家會議中心成功接待了6384個會議，570個展覽，其中不乏全球孔子學(xué)院大會、北京國際電影節(jié)、中國（北京）國際服務(wù)貿(mào)易交易會、2014年亞太經(jīng)合組織（APEC）領(lǐng)導(dǎo)人會議周、第6屆香山論壇、第39屆國際標(biāo)準(zhǔn)化組織大會等重大國際活動。涵蓋了貿(mào)易、能源、科技、醫(yī)療、體育、旅游、藝術(shù)、教育等領(lǐng)域的大量具有國際影響力的會議、展覽項(xiàng)目，向世界展示了強(qiáng)大的綜合實(shí)力和服務(wù)水平。這座曾經(jīng)的奧運(yùn)建筑，不僅是北京的地標(biāo)之一，也成為展示中國形象的窗口，連通世界的橋梁。

揚(yáng)國威—帶一路

“一帶一路”國際合作高峰論壇（以下簡稱高峰論壇）是自2013年提出“一帶一路”重大合作倡議以來，中國就此召開的規(guī)格最高的國際性會議，也是中國發(fā)起的第一次眾多國家元首和代表出席的主場外交活動。2017年1月17日，國家主席習(xí)近平在達(dá)沃斯出席世界經(jīng)濟(jì)論壇2017年年會開幕式，在演講時宣布在今年5月在北京舉辦高峰論壇。

國家會議中心是高峰論壇的開篇主會場，于5月14日舉辦論壇開幕式、高級別全體會議和六場平行主題論壇三項(xiàng)重大活動。另外，國家會議中心還負(fù)責(zé)新聞中心的服務(wù)和保障工作，以及外交部、北京市籌備工作領(lǐng)導(dǎo)小組、辦公室工作人員的住宿和用餐保障工作。

高峰論壇與會正式代表總?cè)藬?shù)約1500人，來自130多個國家和70多個國際組織，包括29位外國元首和政府首腦。高峰論壇使用國家會議中心全館，其中會議室近70間，用于開幕式、平行論壇、雙邊會議、貴賓簽約等24場會議服務(wù)。國家會議中心還為參會代表、記者、工作人員、武警等1萬余人提供了餐飲保障，其中單日用餐最高峰達(dá)2萬人次。5月14日，僅新聞中心提供早、午、晚正餐和茶歇累計達(dá)1.46萬人次。

國家會議中心從最初為接待專業(yè)商務(wù)會展活動的場所，歷經(jīng)APEC洗禮，成為重大外事國務(wù)活動的接待場所，到今天接待高峰論壇，成為中國主場外交活動的接待場所。國家會議中心憑借成熟而優(yōu)質(zhì)的軟性服務(wù)和完善、一流的硬件設(shè)施，抓住每一次彰顯中國服務(wù)的機(jī)遇，一步步跨越，一次次騰飛，從打造行業(yè)名片的國家級會展品牌到塑造引領(lǐng)世界會展風(fēng)向標(biāo)的會展品牌，穩(wěn)扎穩(wěn)打，開啟世界大門，締造國際影響力。接任務(wù)緊張籌備

2017年5月14日，高峰論壇在國家會議中心拉開帷幕。國家會議中心是首演主會場（論壇首場正式活動——開幕式，習(xí)主席首次亮相，半數(shù)以上元首、首腦、國際組織首次亮相），也是此次高峰論壇接待人數(shù)最多、會議最多、功能最多、服務(wù)單位最多的場館。

對于國家會議中心來說，高峰論壇與以往接待服務(wù)的國際活動相比，規(guī)格更高，對場館服務(wù)提出了更高標(biāo)準(zhǔn)的會務(wù)要求，場館面臨的任務(wù)更加艱巨、具有更高的挑戰(zhàn)性。企業(yè)主要從目標(biāo)設(shè)定、機(jī)構(gòu)部署、規(guī)范制度、演練實(shí)施等多個方面多措并舉、保障落實(shí)，力求高水平、高規(guī)格、高質(zhì)量完成高峰論壇接待任務(wù)，向世界全面展示中國服務(wù)的最高水準(zhǔn)。

盡管曾有過六千多場會議及活動的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，但面對此次高峰論壇，國家會議中心全體員工仍然以“零經(jīng)驗(yàn)，第一次”的態(tài)度和高度的政治意識、責(zé)任意識和擔(dān)當(dāng)精神展開工作，避免經(jīng)驗(yàn)主義，以最高的標(biāo)準(zhǔn)、最好的狀態(tài)、最實(shí)的措施，按照“安全運(yùn)行萬無一失，服務(wù)接待滴水不漏，力爭增光添彩”的要求，全面完成大會的接待服務(wù)和運(yùn)行保駕工作。

國家會議中心的母公司北辰集團(tuán)成立了接待服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并啟動了集團(tuán)內(nèi)部高峰論壇項(xiàng)目安全保障工作。作為主會場和新聞中心所在地的國家會議中心也成立了工作小組。國家會議中心首先確定保駕及相關(guān)工作方案，梳理重點(diǎn)工作，系統(tǒng)制定“兩案”“兩單”“兩表”（兩案指的是接待方案、應(yīng)急方案；兩單指的是菜單和酒單，兩表指的是時間進(jìn)度表和任務(wù)分工表）。其次，在部室層面制定工作方案、倒排計劃，做到專人專責(zé)總體對接，簽訂保障責(zé)任書，開展內(nèi)部專題會和培訓(xùn)，發(fā)動黨員示范崗積極作用等。

2017年5月2日下午，國家會議中心服務(wù)保駕高峰論壇誓師大會在報告廳隆重召開，誓師會上宣讀了企業(yè)服務(wù)保駕方案，部署了接待任務(wù)，相關(guān)部室做了表態(tài)發(fā)言并簽訂了責(zé)任書。舉行了授旗儀式，全體員工面對北辰旗莊嚴(yán)宣誓：“安全運(yùn)行萬無一失，接待服務(wù)滴水不漏，為國家增光，為北京爭氣，亮北辰品牌，展國會風(fēng)采，為高峰論壇圓滿成功努力奮斗！”企業(yè)力求以“最高規(guī)格、最強(qiáng)部署、最嚴(yán)措施、最佳狀態(tài)、最優(yōu)效果”的標(biāo)準(zhǔn)和要求，堅(jiān)決打贏峰會服務(wù)接待這場硬仗，為峰會的順利舉辦做出貢獻(xiàn)。

政府有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，多次親臨會場，并站在客人的角度親身體驗(yàn)椅子舒適度、間距，簽字、握手角度，房間風(fēng)速、濕度，話筒高度等，檢查各種設(shè)備、設(shè)施擺放的橫平豎直，臺裙有無褶皺、臺布有無折痕等，幫助排除會議隱患，確保一切準(zhǔn)備到位。

保質(zhì)量再創(chuàng)輝煌

世界的目光聚焦古老東方，中國喜迎八方來客。作為中國會展場館的領(lǐng)先者，國家會議中心接待本次峰會任務(wù)可以用6個關(guān)鍵詞精確概括：

優(yōu)質(zhì)作為國內(nèi)首家完成國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的會展場館企業(yè)，國家會議中心始終致力于打造會展行業(yè)的“金牌標(biāo)準(zhǔn)”，在此次高峰論壇的服務(wù)接待上秉承“有標(biāo)準(zhǔn)可依”的宗旨，通過規(guī)范化的管理制度、統(tǒng)一的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，向客人提供可追溯、可檢驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。服務(wù)人員經(jīng)過反復(fù)訓(xùn)練可以做到與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分毫不差。

高效高峰論壇期間，單日用餐最高峰可達(dá)2萬人次。國家會議中心設(shè)計出多條人員分流和用餐路線，現(xiàn)場配有志愿者為與會人員指引路線、維護(hù)秩序，緩解用餐高峰時期的人流壓力，做好會務(wù)保障工作。另外，本次高峰論壇的特點(diǎn)在于接待人數(shù)多、會議多、功能多、服務(wù)單位多，一定程度上增加了場館安保、分流和餐飲的壓力。特別是在14日上午的開幕式結(jié)束至高級別會議之間的“集結(jié)轉(zhuǎn)場”環(huán)節(jié)，時間緊、任務(wù)重，如何在短時間內(nèi)完成“轉(zhuǎn)場”任務(wù)成為場館面臨的一大挑戰(zhàn)。國家會議中心服務(wù)人員不僅在會前要反復(fù)進(jìn)行演練，達(dá)到分秒不差的要求，還要應(yīng)對現(xiàn)場各類突發(fā)狀況。對此，國家會議中心提前制定接待服務(wù)和應(yīng)急方案，部署“集結(jié)轉(zhuǎn)場”的服務(wù)機(jī)制和相關(guān)安全措施，全力保證下一場會議順利舉行。特別值得一提的是，設(shè)在國家會議會中心展覽區(qū)1號、2號展廳的新聞中心，該中心設(shè)置了15個功能區(qū)，每個功能區(qū)都配備工作人員和志愿者。媒體公共工作區(qū)共有538個記者工位，每個座位前設(shè)有電源插口和網(wǎng)線插口，24小時不斷電。開幕式當(dāng)天，注冊中外媒體記者達(dá)到4495人，國家會議中心為各國媒體記者提供細(xì)致周到的服務(wù)，除提供正餐、茶歇之外，在環(huán)境衛(wèi)生、電源使用，以及室溫控制等方面提供全天候的保障。高峰論壇期間，新聞中心44小時不間斷運(yùn)轉(zhuǎn)。

嚴(yán)謹(jǐn)國家會議中心為高峰論壇進(jìn)行飾面改造及設(shè)備大修的項(xiàng)目共34項(xiàng)，各類設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)工作共60項(xiàng)，其中涵蓋了會議廳室推拉隔斷、室外旋轉(zhuǎn)門、制冷機(jī)組維保、配電設(shè)備檢測、智能燈光控制系統(tǒng)等共計20余項(xiàng)的維保內(nèi)容。針對大會堂馬道清理、高空燈具及風(fēng)口的摸排工作，展廳地溝內(nèi)設(shè)施檢查、室內(nèi)外及屋面排水系統(tǒng)測試等40余項(xiàng)的隱患排查工作。其計255人的保障隊(duì)伍對各類工程設(shè)施進(jìn)行保障工作。

規(guī)范服務(wù)質(zhì)量好壞，有賴于員工的素質(zhì)，要提高員工的素質(zhì)，關(guān)鍵是培訓(xùn)。國家會議中心開展了“一帶一路”背景知識普及、禮儀、消防、急救等專項(xiàng)目培訓(xùn)l，共計2496人次參加，參與高峰論壇服務(wù)保障工作人員總?cè)舜螢?7226人，其中單日最高峰服務(wù)人員達(dá)2608人。此外，國家會議中心為避免客人對食物過敏，食品標(biāo)簽名稱均配有中英文對應(yīng)文字，細(xì)致到把配料和輔料都標(biāo)記出來。

創(chuàng)新“什錦迷你馕”其靈感來自于新疆的傳統(tǒng)食品“馕”，傳統(tǒng)的“新疆馕”如果用作茶歇小吃，則個兒過大、不宜入口，廚師們就針對這個問題反復(fù)修改了6次，最終設(shè)計成餅干大小，方便食用。為突出當(dāng)?shù)靥厣?，馕上撒上特產(chǎn)果干兒，更襯西域風(fēng)情。此外，廚師還用奶和面，改良了“新疆馕”干硬口感，使“什錦迷你馕”更加松軟可口。光這一道點(diǎn)心，就試驗(yàn)、修改了10余次，可見師傅們的用心與專業(yè)精神。

匠韻為了更好地契合主題，國家會議中心特意為參與一線接待的服務(wù)人員定制了新的服裝，藍(lán)色旗袍娟繡上別出心裁的圖案，傳遞的不只是對接待服務(wù)的用心和細(xì)心，更是形成了會場內(nèi)一道靚麗的風(fēng)景線。另外，早在2016年，國家會議中心廚師團(tuán)隊(duì)的師傅們就開始了高峰論壇的餐飲設(shè)計工作。從甄選食材、技能培訓(xùn)的基礎(chǔ)工作，再到諸如擺臺制作，菜品研發(fā)的提升創(chuàng)新，師傅們處處盡心，用專業(yè)為與會代表及工作人員提供既飽眼福又飽口福的餐飲體驗(yàn)。國家會議中心結(jié)合“一帶一路”會議主題、沿線國家風(fēng)土人情、文化內(nèi)涵，用面塑、糖藝、果蔬雕等工藝設(shè)計了40余組、近千件特色擺臺，作品有“萬里長城”“大漠風(fēng)情”“乘風(fēng)破浪”“百花爭艷”“四大發(fā)明”等，可以說優(yōu)質(zhì)、高效、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范、創(chuàng)新、匠韻的管理理念和服務(wù)綿造了國家會議中心從優(yōu)秀到卓越的神話。

作為中國會展場館的領(lǐng)跑者，國家會議中心的經(jīng)營模式、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一直被譽(yù)為行業(yè)標(biāo)桿。國家會議中心以高水平、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的準(zhǔn)則為高峰論壇保駕護(hù)航。高峰論壇也為會展業(yè)帶來良機(jī)，論壇參與國家眾多，推動了沿線國家和地區(qū)的合作發(fā)展，這也為會展業(yè)提供了國際化發(fā)展良機(jī)、有利于推進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級，提升會展場館的平臺價值。