基于Borich 模型的酒店培訓(xùn)需求估計(jì)*
——以四星級(jí)F酒店為例

.福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院 .福州大飯店 蔡良玫李雅萍林 蕾

基于Borich 模型的酒店培訓(xùn)需求估計(jì)*
——以四星級(jí)F酒店為例

1.福建農(nóng)林大學(xué)東方學(xué)院 2.福州大飯店 蔡良玫1李雅萍1林 蕾2

酒店培訓(xùn)是完善酒店經(jīng)營(yíng)管理水平的重要手段之一，該文以福州四星級(jí)F酒店為例，利用Borich模型來(lái)分析酒店員工培訓(xùn)需求情況，對(duì)酒店員工具體的技能培訓(xùn)項(xiàng)目需求進(jìn)行排序?qū)Ρ?，結(jié)果表明，酒店員工參加培訓(xùn)的需求覆蓋面較廣，酒店培訓(xùn)項(xiàng)目的培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容安排以及培訓(xùn)時(shí)間分配是影響培訓(xùn)進(jìn)一步推廣的主要因素。此外，應(yīng)急事件處理技能是今后基層人員的培訓(xùn)重點(diǎn)；管理案例分析、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)、顧客溝通和應(yīng)急事件處理技能則需要在日后的中高層管理人員培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)化；而職業(yè)道德、崗位技能、顧客關(guān)系和客戶投訴處理技能不需要過(guò)多的培訓(xùn)投入，從而更有針對(duì)性地篩選出符合酒店員工迫切需要的培訓(xùn)內(nèi)容，進(jìn)而提高酒店管理水平。

需求估計(jì) 酒店行業(yè)培訓(xùn) Borich模型

1 概述

酒店是一類勞動(dòng)力密集型的服務(wù)性行業(yè)，酒店所提供的產(chǎn)品以及相關(guān)的配套措施都是圍繞服務(wù)而展開(kāi),其中優(yōu)秀的服務(wù)人員素質(zhì)是酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的寶貴財(cái)富。在酒店人力資源管理的過(guò)程中，員工培訓(xùn)逐漸成為提高酒店人員服務(wù)素質(zhì)的重要手段。培訓(xùn)是由組織策劃進(jìn)行的系統(tǒng)、動(dòng)態(tài)的學(xué)習(xí)過(guò)程，能有計(jì)劃地提高和發(fā)展個(gè)體、團(tuán)隊(duì)與組織效能[1]。構(gòu)建高效的人力資源培訓(xùn)體系，摸清員工培訓(xùn)的實(shí)際需求，有利于增加酒店內(nèi)部凝聚力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，與此同時(shí)，培訓(xùn)過(guò)程還可以促成酒店優(yōu)秀組織文化的形成，對(duì)酒店和個(gè)人的發(fā)展具有深遠(yuǎn)的意義。目前酒店培訓(xùn)研究主要集中在三個(gè)方面：酒店培訓(xùn)體系的優(yōu)化[2-3]、酒店培訓(xùn)評(píng)價(jià)考核方法[4-5]、人員培訓(xùn)與滿意度的關(guān)系研究[6-7]，對(duì)酒店員工培訓(xùn)需求估計(jì)的研究相對(duì)較少，且在研究方法上使用描述性統(tǒng)計(jì)的居多。本文采用Borich需求評(píng)估模型，分析酒店員工對(duì)培訓(xùn)需求的優(yōu)先序，該需求評(píng)估模型運(yùn)用在酒店培訓(xùn)方面相對(duì)較少，不過(guò)國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)Borich需求評(píng)估模型進(jìn)行了相關(guān)研究，如 Barrick 等研究了采用不同方法確定農(nóng)業(yè)教師的培訓(xùn)需求[8]，寧滿秀的農(nóng)業(yè)培訓(xùn)需求優(yōu)先序研究[9]等。本文結(jié)合對(duì)福州四星級(jí) F酒店員工的問(wèn)卷調(diào)查，從酒店員工崗位角色入手，著重分析酒店員工對(duì)培訓(xùn)需求的優(yōu)先序，從而優(yōu)化酒店培訓(xùn)的需求內(nèi)容，并對(duì)如何提高酒店員工培訓(xùn)效果提出相應(yīng)的建議，以期更好地提高酒店的服務(wù)水平。

2 理論框架

本文以 Borich（1980）發(fā)表的需求評(píng)估模式(Borich Needs Assessment Model)作為評(píng)估酒店培訓(xùn)需求的方法。在Borich模型中，需求被描述為：為達(dá)到某個(gè)目標(biāo)的預(yù)期與實(shí)際掌握情況的差距，即一種未被滿足的狀態(tài)，在數(shù)學(xué)表達(dá)上用計(jì)算平均加權(quán)差異得分(MWDS)的高低來(lái)評(píng)價(jià)。

MWDS 的計(jì)算公式為:

式中，MWDS 為加權(quán)平均差異得分值，I為受訪人員認(rèn)為某項(xiàng)技能的重要性等級(jí)，C為受訪人員對(duì)該項(xiàng)技能的掌握程度，N為樣本觀測(cè)數(shù)，I×(I－C)為加權(quán)差異得分值。通過(guò)公式計(jì)算得到MWDS數(shù)值，若為負(fù)數(shù)，代表該項(xiàng)技能的培訓(xùn)已非常足夠，若為大的正數(shù)，則代表該項(xiàng)技能有效需求強(qiáng)烈而實(shí)際培訓(xùn)不足，即有開(kāi)展培訓(xùn)的必要[10]。將Borich需求評(píng)估模型應(yīng)用于酒店培訓(xùn)大致分為以下四個(gè)步驟：

（1）對(duì)酒店培訓(xùn)技能列表；

（2）員工評(píng)價(jià)該項(xiàng)技能的重要程度；

（3）員工評(píng)價(jià)自身對(duì)該項(xiàng)技能的掌握程度；

（4）計(jì)算MWDS，根據(jù)數(shù)值的高低進(jìn)行需求迫切性排序。

問(wèn)卷包含兩個(gè)部分，一部分是技能的掌握程度，另一部分是技能的重要性程度，二者均采用 Likert五分法進(jìn)行測(cè)度。具體為:掌握程度的數(shù)值為1～5，其中，1表示完全不掌握，2為稍微掌握，3為一般，4為掌握，5為完全掌握；而重要程度值亦為1～5，1表示完全不重要，2為稍微重要，3為一般，4為重要，5為非常重要[11]，以此展開(kāi)酒店員工培訓(xùn)需求的評(píng)估。

3 酒店員工對(duì)培訓(xùn)的需求評(píng)估分析

3.1 數(shù)據(jù)來(lái)源

2016年12 月至2017年1月，我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查形式，調(diào)查福州四星級(jí)F酒店員工，共發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷130份，最后收回有效問(wèn)卷120份，有效率達(dá)92.3%。抽樣對(duì)象包含基層員工和中高層管理人員，具有一定的代表性，能反映企業(yè)培訓(xùn)的實(shí)際情況，主要調(diào)查內(nèi)容包括酒店員工的個(gè)人基本特征、酒店培訓(xùn)情況、對(duì)酒店服務(wù)技能的重要性認(rèn)知和掌握程度。

3.2 樣本基本統(tǒng)計(jì)信息

由表1可知，受訪酒店員工中，男性49人(占 40.83%)，女性71人(占59.17%)。受訪酒店員工的平均年齡是26歲，其中 21～25歲的酒店員工最多(占 36.67%)，其次為20歲及以下的酒店員工(占23.33%)，40歲以上的酒店員工僅有8人(占6.67%)，這說(shuō)明酒店從業(yè)人員較為年輕。約70%的酒店員工為初高中文化程度，?？坪托W(xué)及以下文化程度的酒店員工分別占20.83%和2.5%，有6.67%的酒店員工的文化程度為大學(xué)及以上，這說(shuō)明從事酒店行業(yè)人員具備基本的文化素質(zhì)。酒店員工從事酒店服務(wù)工作的平均時(shí)間為5年，絕大多數(shù)酒店員工從事酒店行業(yè)的時(shí)間不超過(guò) 6年(72.50%)，從事酒店行業(yè)的時(shí)間超過(guò)12年的酒店員工僅占4.17%，這反映出酒店工作人員流動(dòng)率較高。

表1 酒店員工基本特征的統(tǒng)計(jì)分析

3.3 員工培訓(xùn)情況調(diào)查

由調(diào)查得知，有81.67%的員工表示參加過(guò)技能培訓(xùn)，酒店技能培訓(xùn)覆蓋面較廣。在影響技能培訓(xùn)實(shí)施的因素選擇方面，約 50%的員工認(rèn)為“時(shí)間分配”是影響培訓(xùn)推廣的主要因素，員工表示日常工作勞動(dòng)強(qiáng)度較大，而培訓(xùn)時(shí)間往往放在周末，影響了休息時(shí)間；此外，“培訓(xùn)方法”和“內(nèi)容的實(shí)用性”也是影響酒店培訓(xùn)深入推廣的主要因素，分別占31.82%和13.63%。這說(shuō)明目前酒店行業(yè)培訓(xùn)項(xiàng)目的方法、內(nèi)容安排以及時(shí)間分配方面仍有完善的空間。

圖1 影響酒店培訓(xùn)的主要因素

3.4 酒店人員對(duì)培訓(xùn)技能的需求程度估計(jì)

由于酒店崗位工作性質(zhì)和工作職責(zé)不同，因此有必要對(duì)酒店培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，增加培訓(xùn)的針對(duì)性和實(shí)用性。表 2反映了酒店基層員工對(duì)技能的重要程度認(rèn)知、掌握程度和MWDS。在內(nèi)容重要程度認(rèn)知方面，酒店基層員工認(rèn)為其中3項(xiàng)技能的平均重要性等級(jí)在3.00以上，2項(xiàng)技能的平均重要性等級(jí)為2.25～2.80，可見(jiàn)，酒店基層員工認(rèn)為這些技能對(duì)酒店工作都比較重要。酒店基層員工認(rèn)為應(yīng)急事件處理技能最重要(重要性水平均值為3.52)，其他比較重要(重要性水平均值≥3.00)的技能有：崗位技能（3.05），消防知識(shí)（3.00）。在掌握程度方面，掌握程度最低的技能是顧客關(guān)系（2.40)，其他掌握程度較低的技能(掌握性水平均值＜3.00)是：消防知識(shí)（2.90），應(yīng)急事件處理（2.68）。利用上述重要程度與掌握程度的數(shù)值，根據(jù) Borich 需求差異模型計(jì)算，得到各項(xiàng)技能的平均加權(quán)差異得分值（MWDS），5項(xiàng)技能中有1項(xiàng)技能（即應(yīng)急事件處理）的平均差異得分值(MWDS)高于3.00，說(shuō)明這項(xiàng)技能是目前酒店員工技能掌握最薄弱的方面，在今后的酒店培訓(xùn)中，需要加大培訓(xùn)力度，有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)這項(xiàng)技能的培訓(xùn)，以提高酒店基層員工的危機(jī)應(yīng)變能力。消防知識(shí)需求適中，另有 3項(xiàng)技能（即職業(yè)道德、崗位技能和顧客認(rèn)知）的MWDS值均低于2.00，表明酒店基層員工對(duì)這3項(xiàng)技能已經(jīng)掌握得比較熟練，且目前這些技能的培訓(xùn)充足，因此，在今后酒店培訓(xùn)項(xiàng)目的開(kāi)展中，這 3項(xiàng)技能的培訓(xùn)課程暫不列入加大對(duì)酒店基層員工培訓(xùn)的優(yōu)先序中。

表2 酒店基層員工培訓(xùn)需求優(yōu)先序

表 3反映的是酒店中高層管理人員對(duì)技能的重要程度認(rèn)知、掌握程度和MWDS。從中看出，有3項(xiàng)技能的平均重要性等級(jí)在 4.00以上，2項(xiàng)技能的平均重要性等級(jí)為2.60～2.90，因此，酒店中高層管理人員認(rèn)為這些技能對(duì)酒店工作都比較重要。酒店中高層管理人員認(rèn)為顧客溝通是最重要(重要性水平均值為 4.73)，其他比較重要(重要性水平均值≥3.00)的技能有：管理案例分析（4.72）和團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)（4.55）；而掌握程度較低的技能是管理案例分析（3.18)，團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)（3.36）和客戶投訴處理（3.82）。根據(jù) Borich需求差異模型計(jì)算得到各項(xiàng)技能的平均加權(quán)差異得分值，5項(xiàng)技能中有 4項(xiàng)技能（即管理案例分析、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)、顧客溝通和應(yīng)急事件處理）的平均差異得分值(MWDS)高于3.00。說(shuō)明這4項(xiàng)技能是目前酒店中高層管理人員技能掌握最薄弱的方面，在今后的酒店培訓(xùn)項(xiàng)目開(kāi)展中，需要加大培訓(xùn)力度，有針對(duì)性地加強(qiáng)對(duì)這些技能的培訓(xùn)，以提高酒店中高層管理人員的工作能力。5項(xiàng)技能中，只有1項(xiàng)技能的MWDS 低于2.00，即客戶投訴處理（-1.82），表明酒店中高層管理人員對(duì)這項(xiàng)技能已經(jīng)掌握得比較熟練，暫不需要再加大這部分的培訓(xùn)。

表3 酒店中高層管理人員培訓(xùn)需求優(yōu)先序

4 結(jié)論與建議

通過(guò)對(duì)福州四星級(jí)F酒店120位員工的問(wèn)卷調(diào)查，采用 Borich模型對(duì)酒店員工的技能培訓(xùn)需求進(jìn)行實(shí)證分析，得出如下結(jié)論：酒店員工參加培訓(xùn)需求覆蓋面較廣，但酒店培訓(xùn)項(xiàng)目的培訓(xùn)方法、培訓(xùn)內(nèi)容安排以及培訓(xùn)時(shí)間分配等是影響培訓(xùn)進(jìn)一步推廣的主要因素。此外，筆者利用Borich需求評(píng)估模型后認(rèn)為，應(yīng)急事件處理技能是今后基層人員的培訓(xùn)重點(diǎn)；管理案例分析、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)、顧客溝通和應(yīng)急事件處理技能需要在今后中高層管理人員培訓(xùn)中進(jìn)行強(qiáng)化；而職業(yè)道德、崗位技能、顧客關(guān)系和客戶投訴處理技能不需要過(guò)多的培訓(xùn)投入。要進(jìn)一步發(fā)揮員工培訓(xùn)在酒店發(fā)展中的重要作用，要做到以下幾點(diǎn)：

（1）完善培訓(xùn)方法，促使酒店行業(yè)提高員工培訓(xùn)比例，完善培訓(xùn)質(zhì)量。例如讓技能水平相對(duì)較高的員工在日常工作中對(duì)技能水平相對(duì)較低的員工進(jìn)行幫扶，讓技能操作水平高的員工對(duì)新入行員工進(jìn)行技能指導(dǎo)，從而合理利用酒店資源，擴(kuò)大員工的培訓(xùn)覆蓋面。靈活安排各種層次的培訓(xùn)，并制定不同的培訓(xùn)方法，滿足酒店員工的培訓(xùn)需求，保質(zhì)保量地完成培訓(xùn)目標(biāo)。

（2）豐富培訓(xùn)內(nèi)容，必須加強(qiáng)酒店的市場(chǎng)調(diào)研，實(shí)現(xiàn)酒店培訓(xùn)的供需對(duì)接。酒店需要完善酒店人員培訓(xùn)制度，加強(qiáng)引導(dǎo)，使員工意識(shí)到培訓(xùn)的重要性。加大對(duì)酒店員工培訓(xùn)市場(chǎng)需求的研究，更好地?cái)M定計(jì)劃，并合理安排培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、方式，以更好地提高酒店行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)。

（3）對(duì)酒店員工需求和培訓(xùn)效果進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤調(diào)查，對(duì)受訓(xùn)酒店員工的特點(diǎn)和需求及時(shí)總結(jié)，并根據(jù)員工需求制訂培訓(xùn)計(jì)劃，采用合適的培訓(xùn)方法，提供培訓(xùn)內(nèi)容。同時(shí)，應(yīng)根據(jù)每個(gè)酒店自身的情況，建立切實(shí)有效的培訓(xùn)考核機(jī)制和獎(jiǎng)懲機(jī)制。利用Borich培訓(xùn)需求的評(píng)估作為下一次培訓(xùn)內(nèi)容的主要依據(jù)，循環(huán)往復(fù)，保證培訓(xùn)質(zhì)量。

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2016年福建省教育廳人文社科項(xiàng)目“基于SATE模式酒店培訓(xùn)管理體系的分析與設(shè)計(jì)——以福建省五星級(jí)酒店為例”（JAS160821）。