“小窗口”服務(wù)“大民生”
——遵義市公安局“五個(gè)強(qiáng)化”規(guī)范戶籍窗口建設(shè)縮影

文丨記者 張光冊(cè)

“小窗口”服務(wù)“大民生”
——遵義市公安局“五個(gè)強(qiáng)化”規(guī)范戶籍窗口建設(shè)縮影

文丨記者 張光冊(cè)

老城派出所民警袁紅為轄區(qū)居民辦理身份證

戶籍窗口是公安機(jī)關(guān)與群眾接觸最直接、最密切的窗口。基層公安戶籍窗口聯(lián)系著千家萬(wàn)戶，戶籍民警的工作效率、服務(wù)態(tài)度直接影響著整個(gè)公安機(jī)關(guān)的形象，更事關(guān)人民群眾的直接利益。近年來(lái)，遵義市公安局把創(chuàng)新窗口服務(wù)模式作為全面深化公安改革的一個(gè)重要支點(diǎn)，從人民群眾最為關(guān)心、最不滿意的“戶籍窗口”改起，以“切實(shí)提升人民群眾的滿意度”為目標(biāo)，采用“五個(gè)強(qiáng)化”的措施，全面加強(qiáng)“戶籍窗口”建設(shè)，努力讓人民群眾享受到全面深化公安改革所釋放的“紅利”。

位于遵義會(huì)議會(huì)址旁的老城派出所管轄七個(gè)居委會(huì)，常住人口65000余人，戶籍管理業(yè)務(wù)量相比其他轄區(qū)較大。為方便群眾，提高辦事效率，老城派出所硬件和軟件同時(shí)下功夫，保證群眾在任何時(shí)間都能順利辦理戶口業(yè)務(wù)。2015年共辦理群眾戶籍業(yè)務(wù)5000余人次，辦理身份證業(yè)務(wù)8000余人次，提供免費(fèi)照片業(yè)務(wù)4000余人次，開(kāi)展送證上門(mén)35次，深受群眾好評(píng)。

便民設(shè)施構(gòu)筑綠色大通道

走進(jìn)老城派出所辦證大廳，雖然只有二三十平方米，但其中設(shè)施十分齊全。導(dǎo)向臺(tái)、長(zhǎng)凳、飲水機(jī)……一應(yīng)俱全?！拔覀円屴k事群眾坐有凳子、寫(xiě)有桌子、歇有位子、喝有杯子，辦證大廳還配備了座椅、免費(fèi)照相、評(píng)價(jià)器等便民利民設(shè)施，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的辦事環(huán)境。我們強(qiáng)化硬件措施，為群眾打造一個(gè)溫馨的辦事環(huán)境，而辦事制度的完善和升級(jí)，更是大大提高了群眾辦事的效率?！崩铣桥沙鏊L(zhǎng)張輝說(shuō)。

長(zhǎng)期以來(lái)，群眾辦理身份證都是先到派出所領(lǐng)取申請(qǐng)表后，再到照相館的拍攝第二代居民身份證的相片后，回到派出所辦理第二代居民身份證相關(guān)審批手續(xù)。雖然照相的成本也只有15—20元不等，但造成辦證人員往返奔波，極為不便，群眾也頗有微詞，特別是邊遠(yuǎn)山區(qū)的群眾在趕集天來(lái)派出所辦理身份證，如此往返奔波，辦理一筆業(yè)務(wù)算上車(chē)費(fèi)、食宿相關(guān)費(fèi)用，平均下來(lái)至少也要100多元。

為了徹底解決群眾辦理身份證往返奔波、開(kāi)銷(xiāo)大、不方便、不安全的問(wèn)題，遵義市公安局于2015年5月下發(fā)了《關(guān)于為群眾辦理身份證恢復(fù)免費(fèi)照相有關(guān)情況通報(bào)》。要求各地于2015年6月20日前全市所有戶籍派出所全面啟動(dòng)為群眾辦理身份證免費(fèi)照相工作。

“公安機(jī)關(guān)戶籍管理涉及的政策、文件較多，群眾對(duì)相關(guān)政策不了解，一些群眾到公安機(jī)關(guān)申請(qǐng)辦理戶籍業(yè)務(wù)往往不能直接將相關(guān)材料一次性全部提供，造成群眾往返奔波。為了讓辦事群眾不白跑趟，我們也根據(jù)《遵義市公安機(jī)關(guān)戶籍業(yè)務(wù)辦理流程圖（試行）》的要求，規(guī)范了出生登記、死亡（失蹤）注銷(xiāo)、遷出（入伍、出國(guó)<境>）注銷(xiāo)、戶口遷入等業(yè)務(wù)辦理流程、材料清單，并在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布使用戶籍、居民身份證業(yè)務(wù)辦理流程公開(kāi)化、透明化?！睆堓x說(shuō)。

在制定出臺(tái)《遵義市公安機(jī)關(guān)戶籍業(yè)務(wù)辦理流程圖（試行）》的同時(shí)，遵義市公安局還同步制定了《遵義市公安機(jī)關(guān)戶籍窗口工作規(guī)范（試行）》，從窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范等方面對(duì)公安機(jī)關(guān)戶籍窗口進(jìn)行了規(guī)范，全面采用低柜臺(tái)敞開(kāi)式辦公，制定了接待群眾制度、警務(wù)公開(kāi)制度、特事特辦制度、一次性告知制度等，全面提升公安機(jī)關(guān)戶籍窗口形象和窗口民警能力水平，拉近了人民群眾與機(jī)關(guān)的距離。

“提高群眾滿意度，我們的服務(wù)態(tài)度一定是必須要抓的工作。”張輝說(shuō)，“我們必須著裝上崗，做到警容嚴(yán)整、舉止端莊、精神飽滿。認(rèn)真做好戶籍窗口衛(wèi)生清掃，保持窗口干凈整潔，物品擺放有序；接待來(lái)訪群眾主動(dòng)熱情，舉止大方，態(tài)度和藹，使用文明用語(yǔ)等等。對(duì)群眾反映的意見(jiàn)、建議，在5個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)處理并向群眾答復(fù)處理情況?！?/p>

綻放在戶籍窗口的警花

袁紅是老城派出所的一名女民警，80后的她，已在戶籍管理崗位上工作11年。從警以來(lái)，榮獲嘉獎(jiǎng)等稱(chēng)號(hào)10次，2011年至今連續(xù)五年被省公安廳評(píng)委省級(jí)文明服務(wù)標(biāo)兵，2016年獲得省級(jí)優(yōu)秀戶籍民警。

記者來(lái)到老城派出所辦證大廳時(shí)已是下午兩點(diǎn)半，本以為能避開(kāi)早上辦事高峰期進(jìn)行采訪，打算在不耽誤袁紅正常工作的情況下能夠多和她聊兩句?？墒菑挠浾叩竭_(dá)窗口時(shí)，前來(lái)辦事的人就絡(luò)繹不絕，袁紅一直不厭其煩地給前來(lái)辦事的群眾解釋辦證程序，受理戶籍業(yè)務(wù)，短1個(gè)小時(shí)的時(shí)間，袁紅就經(jīng)辦了七、八個(gè)業(yè)務(wù)。

一位名叫吳承勇的群眾，戶口所在地是解放路水井巷，由于身份證遺失前來(lái)補(bǔ)辦身份證，他說(shuō)：“我是老城的老居民了，家里的戶籍變動(dòng)、身份證辦理幾乎都是袁警官幫我們辦的，她態(tài)度很好，我們好多時(shí)候都不知道帶哪些材料，她每次都很耐心地給我們講需要帶哪些東西來(lái)，尤其是現(xiàn)在制度也好了，辦起事來(lái)又方便又快捷。”

工作中，袁紅始終把“效率高一點(diǎn)、微笑多一點(diǎn)、話語(yǔ)暖一點(diǎn)、工作細(xì)一點(diǎn)”作為工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，她說(shuō)：“群眾的事無(wú)小事，戶籍工作看似很小，但是卻關(guān)系著群眾的生活、學(xué)習(xí)、工作，我盡量做到該辦的事不拖，能辦的事不等，難辦的事不推?！痹t每天接待咨詢和辦證的人員人數(shù)幾乎都是七八十人，辦理身份證需要5分鐘，辦理戶口遷移手續(xù)需要10分鐘。雖然是短短的5分鐘，10分鐘，但袁紅每天都要重復(fù)數(shù)十次、上百次，原本甜美的嗓音已經(jīng)成了習(xí)慣性的嘶啞，她用自己的實(shí)際行動(dòng)兌現(xiàn)了派出所使每一位辦證群眾滿意而歸的承諾，也換回了群眾6萬(wàn)余人滿意的笑容。

“梁奶奶，您好，我是老城派出所的民警，今天來(lái)給您辦理二代居民身份證……”

2015年3月11日中午，袁紅帶著指紋信息采集器到老城街道紅花崗社區(qū)梁玉仙老人的家中，為這位行動(dòng)不便的83歲老人上門(mén)辦理身份證。在梁玉仙老人家中，袁紅在其家人的協(xié)助下，小心翼翼地將老人扶到凳子上，為她梳理好頭發(fā)，耐心引導(dǎo)老人調(diào)整到最佳狀態(tài)，以老人最舒適的姿勢(shì)進(jìn)行指紋信息的采集。在指紋采集的過(guò)程中，由于老人指尖的皮膚干燥而粗糙，采集工作相對(duì)有難度，為緩解老人的情緒，袁紅一邊認(rèn)真逐一為老人的手指取印，一邊與老人拉起了家常。她告訴老人的家人，二代身份證很快就能拿到，“只要辦好身份證，我們會(huì)第一時(shí)間送到你們手中?！迸R走前，老人拉著袁紅的手連聲道謝。

當(dāng)然，窗口業(yè)務(wù)偶爾也會(huì)遇到一些不太理解政策的群眾?！澳銈冾I(lǐng)導(dǎo)呢，我要和他理論！”一位70多歲的老人沖進(jìn)辦證大廳，對(duì)著民警喊道。正在當(dāng)班的袁紅見(jiàn)到老人怒氣沖沖，趕緊迎上去，“大爺，別著急，您先坐下。我給您倒杯水，咱慢慢說(shuō)！”袁紅把老人帶到大廳一側(cè)的椅子旁，讓老人坐下，并給老人倒了一杯水。怒氣沖沖的老人，見(jiàn)接待自己的是一位年輕、親切的女民警，平靜了許多。之后，袁紅耐心了解了老人反映的問(wèn)題。原來(lái)，老人是想把孫子的戶口落在自己戶口本上，但是詢問(wèn)派出所后得知老人的情況不屬于投靠范圍。老人一聽(tīng)就急了，一氣之下，老人找到老城派出所，非要和主管領(lǐng)導(dǎo)理論一下。聽(tīng)了老人的講述后，袁紅知道派出所民警解釋得沒(méi)有問(wèn)題。她又耐心細(xì)致地向老人講解了戶口政策，最終老人滿意地離開(kāi)。

當(dāng)問(wèn)到是什么使她能忍受各種委屈，始終以微笑面對(duì)群眾時(shí)，她說(shuō)：“我理解群眾的心理，其實(shí)他們都沒(méi)有惡意，只不過(guò)是因?yàn)椴涣私庹?，產(chǎn)生了誤解！我這里是一個(gè)窗口，主要是服務(wù)轄區(qū)群眾，只有真正理解群眾、替群眾著想，才能發(fā)自內(nèi)心去幫助群眾。我們付出一點(diǎn)，群眾滿意度就會(huì)提升。”為解決群眾“辦事難”、“多頭跑”等問(wèn)題，她利用業(yè)余時(shí)間整理印制了各類(lèi)戶口辦理程序指南和須知，并擺放在辦公臺(tái)上，方便群眾查閱，極大方便了群眾。對(duì)遇有疑問(wèn)的群眾，她耐心解釋?zhuān)賳?wèn)不厭，百查不煩，用周到的服務(wù)、熱情的態(tài)度和真誠(chéng)的微笑，感染著每一位辦事群眾和身邊的同事。小小窗口，每天都流淌著歡快的笑聲、發(fā)生著溫馨而感人的故事。