衛(wèi)生人才激勵機(jī)制改革背景下患者就診滿意度研究

劉 坤，荊麗梅*，周徐紅，王 俐，黃 瑤，瞿天慧，舒之群，婁繼權(quán)，范金成

·中國全科醫(yī)療/社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作研究·

衛(wèi)生人才激勵機(jī)制改革背景下患者就診滿意度研究

劉 坤1，荊麗梅1*，周徐紅2，王 俐2，黃 瑤3，瞿天慧3，舒之群1，婁繼權(quán)1，范金成2

目的 探討衛(wèi)生人才激勵機(jī)制改革背景下患者的就診滿意度。方法 于2015年6月15日—8月15日，在享受《關(guān)于加強(qiáng)浦東新區(qū)農(nóng)村衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)的實施意見》(“衛(wèi)生八條”)政策的A(偏遠(yuǎn)農(nóng)村12家)、B(一般農(nóng)村11家)、C(城郊結(jié)合9家)3類共32家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，選取政策實施(2014-07-01)前后均有相應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診經(jīng)歷的患者3 520例(每家110例)。采用自行設(shè)計的問卷對納入患者進(jìn)行調(diào)查，主要內(nèi)容包括患者的基本信息、選擇至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的原因、就診滿意度、自感社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)變化及對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不滿意之處。結(jié)果 共回收有效問卷3 091份(A類1 210份、B類995份、C類886份)，問卷有效回收率為87.8%?；颊哌x擇至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的原因排在前3位的分別為離家近(86.3%，2 667/3 091)、價格便宜(48.0%，1 484/3 091)、服務(wù)態(tài)度好(47.7%，1 474/3 091)。患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度為84.7%(2 568/3 032)，對候診時間、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋清楚程度、認(rèn)真程度、信任程度、就診花費的滿意度分別為54.1%(1 625/3 003)、77.1%(2 308/2 995)、93.5%(2 859/3 057)、94.6%(2 911/3 078)、94.9%(2 915/3 071)、93.8%(2 880/3 071)、48.6%(1 489/3 066)。不同地區(qū)患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度及對就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋清楚程度、認(rèn)真程度、信任程度、就診花費的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05)。“衛(wèi)生八條”政策實施后，81.1%(2 466/3 041)患者認(rèn)為就診方便程度有大幅/部分改善，77.0%(2 311/3 001)患者認(rèn)為醫(yī)生技術(shù)水平有大幅/部分提高，53.1%(1 613/3 038)患者認(rèn)為就診費用有大幅/部分下降；80.2%(2 318/2 890)患者認(rèn)為藥品種類少，48.2%(1 393/2 890)患者認(rèn)為設(shè)備條件差，15.9%(459/2 887)患者認(rèn)為等候時間長。結(jié)論 患者的總體就診滿意度較高，衛(wèi)生人才激勵政策在一定程度上促進(jìn)了偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的提升；建議改善就診環(huán)境、調(diào)整醫(yī)療費用模式，同時關(guān)注藥品問題，進(jìn)一步提高患者滿意度。

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)；激勵機(jī)制；病人滿意度；上海

劉坤，荊麗梅，周徐紅，等.衛(wèi)生人才激勵機(jī)制改革背景下患者就診滿意度研究[J].中國全科醫(yī)學(xué)，2017，20(19)：2342-2346.[www.chinagp.net]

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居民就診滿意度是檢驗社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的重要指標(biāo)，是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心長足發(fā)展的重要參考[1-2]。浦東新區(qū)開展《關(guān)于加強(qiáng)浦東新區(qū)農(nóng)村衛(wèi)生人才隊伍建設(shè)的實施意見》(“衛(wèi)生八條”，浦衛(wèi)計〔2014〕64號)的目的，不僅是要促進(jìn)農(nóng)村衛(wèi)生人才“用得好、引得進(jìn)、留得住”，更重要的是要提高農(nóng)村居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)可及性和就診滿意度，保障農(nóng)村居民能夠享受到均等化的基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)，最終提高農(nóng)村居民的健康水平。為更好地從衛(wèi)生服務(wù)利用者角度分析政策實施的效果，本研究對政策實施后就診患者的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)滿意度進(jìn)行了問卷調(diào)查，以期為改善農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量提供政策建議。

1 對象與方法

1.1 研究對象 于2015年6月15日—8月15日，在享受“衛(wèi)生八條”政策的A(偏遠(yuǎn)農(nóng)村12家)、B(一般農(nóng)村11家)、C(城郊結(jié)合9家)3類共32家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，選取“衛(wèi)生八條”政策實施(2014-07-01)前后均有相應(yīng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診經(jīng)歷的患者3 520例(每家110例)。納入患者均自愿參加本研究，并具備獨立問卷填寫能力或可與醫(yī)生進(jìn)行有效溝通。

1.2 研究方法 通過文獻(xiàn)查閱、專家咨詢及焦點小組討論，自行設(shè)計調(diào)查問卷，由患者自填或由醫(yī)生當(dāng)面詢問后填寫。問卷主要內(nèi)容為：(1)患者的基本信息，包括性別、年齡、地區(qū)等；(2)選擇至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的原因，如離家近、價格便宜、醫(yī)生熟悉、服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)療環(huán)境好；(3)就診滿意度，包括總體滿意度及對候診時間、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋清楚程度、認(rèn)真程度、信任程度、就診花費7個維度的滿意度，均采用Likert 5級評分法，由“非常不滿意”到“非常滿意”分別計為1～5分，以>3分為滿意、=3分為一般、<3分為不滿意；(4)自感社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)變化，如就診方便程度、醫(yī)生技術(shù)水平、就診費用、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度等；(5)對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不滿意之處，如藥品種類少、設(shè)備條件差、等候時間長、環(huán)境條件差、就診手續(xù)繁瑣、醫(yī)療費用高、服務(wù)態(tài)度差、收費不合理、提供不必要服務(wù)(包括藥品和檢查)等。共發(fā)放問卷3 520份，回收3 250份，剔除未答率>15.0%的問卷159份，最終回收有效問卷3 091份，問卷有效回收率為87.8%。

1.3 統(tǒng)計學(xué)方法 采用Data Easy 3.3軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)雙錄入，采用SPSS 19.0統(tǒng)計軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理。計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，以P<0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義，3組間兩兩比較調(diào)整檢驗水準(zhǔn)為0.017。

2 結(jié)果

2.1 患者的基本信息 3 091例患者中，A類地區(qū)1 210例(39.1%)，B類地區(qū)995例(32.2%)，C類地區(qū)886例(28.7%)；2 959例填寫了性別，其中男1 224例(41.4%)，女1 735例(58.6%)；平均年齡為(56.9±15.7)歲，其中≤25歲103例(3.3%)，26～50歲955例(30.9%)，51～75歲1 687例(54.6%)，≥76歲346例(11.2%)。

2.2 患者選擇至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的原因 3 091例患者均填寫了選擇至社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的原因，其中2 667例(86.3%)因為離家近，1 484例(48.0%)因為價格便宜，1 474例(47.7%)因為服務(wù)態(tài)度好，1 317例(42.6%)因為醫(yī)生熟悉，726例(23.5%)因為醫(yī)療環(huán)境好。

2.3 患者的就診滿意度 共3 032例患者填寫了總體滿意度，其中2 568例(84.7%)感到滿意，447例(14.7%)感到一般，17例(0.6%)感到不滿意?；颊邔蛟\時間、就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋清楚程度、認(rèn)真程度、信任程度、就診花費的滿意度分別為54.1%(1 625/3 003)、77.1%(2 308/2 995)、93.5%(2 859/3 057)、94.6%(2 911/3 078)、94.9%(2 915/3 071)、93.8%(2 880/3 071)、48.6%(1 489/3 066)。不同地區(qū)患者對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的總體滿意度及對就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋清楚程度、認(rèn)真程度、信任程度、就診花費的滿意度比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P<0.05，見表1)。

2.4 患者自感社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)變化及對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心不滿意之處 (1)“衛(wèi)生八條”政策實施后，81.1%(2 466/3 041)患者認(rèn)為就診方便程度有大幅/部分改善，77.0%(2 311/3 001)患者認(rèn)為醫(yī)生技術(shù)水平有大幅/部分提高，53.1%(1 613/3 038)患者認(rèn)為就診費用有大幅/部分下降，49.0%(1 476/3 012)患者認(rèn)為醫(yī)生服務(wù)態(tài)度有大幅/部分改善。(2)80.2%(2 318/2 890)患者認(rèn)為藥品種類少，48.2%(1 393/2 890)患者認(rèn)為設(shè)備條件差，15.9%(459/2 887)患者認(rèn)為等候時間長，9.8%(282/2 878)患者認(rèn)為環(huán)境條件差，9.0%(261/2 900)患者認(rèn)為就診手續(xù)繁瑣，5.4%(155/2 870)患者認(rèn)為醫(yī)療費用高，2.7%(77/2 852)患者認(rèn)為服務(wù)態(tài)度差，1.5%(42/2 800)患者認(rèn)為收費不合理，0.8%(24/3 000)患者認(rèn)為會提供不必要的服務(wù)(包括藥品和檢查)。

3 討論

3.1 農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量得到患者肯定 本研究發(fā)現(xiàn)，“衛(wèi)生八條”政策實施后，84.7%的居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)感到滿意，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于陳晨等[3]在河北邯鄲、何華等[4]在烏魯木齊的調(diào)查結(jié)果。尤其是在認(rèn)真程度、解釋清楚程度、信任程度、服務(wù)態(tài)度4個維度，居民的滿意度均達(dá)到90.0%以上，這不僅是對農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的肯定，也是對農(nóng)村社區(qū)醫(yī)護(hù)人員技術(shù)水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)的肯定。從就診原因來看，離家近是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心吸引人群就診的最重要原因，其次是價格便宜、服務(wù)態(tài)度好，與袁兆康等[5]的研究結(jié)果相近，較好地詮釋了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的可及、經(jīng)濟(jì)等優(yōu)點。

3.2 “衛(wèi)生八條”政策在一定程度上促進(jìn)了農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改善 從居民自感衛(wèi)生服務(wù)變化來看，衛(wèi)生人才激勵政策實施以來，81.1%的患者感到就診方便

表1 不同地區(qū)患者的就診滿意度比較〔%(n/N)〕

注：與A類比較，aP<0.017；與B類比較，bP<0.017

程度改善，77.0%的患者感到醫(yī)生技術(shù)水平提高，53.1%的患者感到就診費用下降，49.0%的患者感到醫(yī)生服務(wù)態(tài)度改善，表明“衛(wèi)生八條”政策在一定程度上提高了農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。從不同地區(qū)來看，C類城郊結(jié)合地區(qū)患者的總體滿意度和對就診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、解釋清楚程度、信任程度的滿意度明顯高于A類偏遠(yuǎn)農(nóng)村地區(qū)和B類一般農(nóng)村地區(qū)，C類城郊結(jié)合地區(qū)患者對認(rèn)真程度、就診花費的滿意度明顯高于B類一般農(nóng)村地區(qū)。相對于一般農(nóng)村和偏遠(yuǎn)農(nóng)村，城郊結(jié)合社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境和條件、醫(yī)護(hù)人員的數(shù)量和質(zhì)量均占優(yōu)勢，“衛(wèi)生八條”政策通過人才激勵一定程度上鞏固了這種優(yōu)勢，因此居民對其各方面的滿意度均相對較高；但值得關(guān)注的是，雖無統(tǒng)計學(xué)意義上的差異，但相對于一般農(nóng)村而言，偏遠(yuǎn)農(nóng)村社區(qū)居民的總體滿意度也較高，這在很大程度上與偏遠(yuǎn)農(nóng)村對緊缺人才的獎勵力度和吸引力強(qiáng)于一般農(nóng)村有關(guān)，從服務(wù)利用對象評價角度可以發(fā)現(xiàn)，衛(wèi)生人才激勵政策較大地促進(jìn)了偏遠(yuǎn)農(nóng)村衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

3.3 農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的診療環(huán)境需進(jìn)一步優(yōu)化 研究發(fā)現(xiàn)，雖然77.1%的患者對就診環(huán)境表示滿意，但仍有48.2%的患者認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)備條件差，9.8%的患者認(rèn)為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的環(huán)境條件差。說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，尤其是農(nóng)村地區(qū)的軟、硬件設(shè)施還應(yīng)不斷優(yōu)化[6]，需通過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心設(shè)備和資源的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實現(xiàn)城鄉(xiāng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心資源配置的均等化，使居民在享受醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的同時感受到舒適和人性化。另外，僅54.1%的患者對候診時間感到滿意，15.9%的患者認(rèn)為就診等候時間過長，說明社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的就診流程需不斷完善，在衛(wèi)生信息化不斷完善的背景下，發(fā)揮預(yù)約診療的優(yōu)勢，進(jìn)一步縮短就診人群的等候時間。

3.4 農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的費用及藥品問題值得關(guān)注 分析發(fā)現(xiàn)，在就診花費方面，僅48.6%的患者表示滿意，5.4%的患者感到醫(yī)療費用高，這與社區(qū)就診人群多為慢性病患者需長期服藥有關(guān)。在藥品方面，80.2%的患者認(rèn)為藥品種類少，這與國家基本藥物政策的實施有一定關(guān)系。建議在社區(qū)衛(wèi)生綜合改革不斷深化的背景下，一方面加強(qiáng)支付方式的引導(dǎo)，在浦東新區(qū)新型農(nóng)村合作醫(yī)療按人頭支付的基礎(chǔ)上[7]，探索城鄉(xiāng)基本醫(yī)療保險實施按人頭支付，發(fā)揮家庭醫(yī)生既管健康、又管費用的雙重“守門人”職責(zé)，控制患者醫(yī)療費用的不合理增長。另一方面，推進(jìn)藥品制度改革，加快落實慢性病長處方和延伸處方改革，方便長期慢性病患者就醫(yī)配藥。

3.5 婦女及中老年人是農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)提供的重要群體 本研究結(jié)果顯示，到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心就診的人群以女性、中老年人為主，與陳穎欣等[8]、那苓等[9]的研究結(jié)果一致。國內(nèi)外其他研究結(jié)果也顯示，男性生理和心理方面的生命質(zhì)量均要優(yōu)于女性，且女性老年人在疾病易患性上面臨更多的危險因素[10]。因此，女性、中老年人作為社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的重要群體和弱勢人群，其身心健康應(yīng)得到醫(yī)護(hù)人員更多的關(guān)注，應(yīng)成為社區(qū)家庭醫(yī)生的重點簽約服務(wù)對象。

作者貢獻(xiàn)：劉坤參與文章的構(gòu)思與設(shè)計、數(shù)據(jù)整理、結(jié)果的分析與解釋，負(fù)責(zé)統(tǒng)計學(xué)處理，撰寫論文；荊麗梅參與文章的構(gòu)思與設(shè)計、結(jié)果的分析與解釋；周徐紅、王俐、黃瑤、瞿天慧、范金成負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)收集；舒之群、婁繼權(quán)參與數(shù)據(jù)整理。

本文無利益沖突。

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(本文編輯：王鳳微)

Patients′ Satisfaction Levels with the Consultation in Rural Community Health Service Centers with Reform Incentive Polices for Rural Healthcare Professionals Undertaken in Shanghai Pudong New Area

LIUKun1,JINGLi-mei1*,ZHOUXu-hong2,WANGLi2,HUANGYao3,QUTian-hui3,SHUZhi-qun1,LOUJi-quan1,FANJin-cheng2

1.PudongInstituteforHealthDevelopment,Shanghai200129,China2.PudongNewAreaHealthandFamilyPlanningCommission,Shanghai200125,China3.PudongNewAreaServiceCenterforHealthHumanResources,Shanghai200129,China

*Correspondingauthor:JINGLi-mei,Senioreconomist;E-mail:lmjing@live.cn

Objective To investigate the patients′ satisfaction levels with the consultation in rural community health service centers(CHSCs) with reform incentive polices for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area.Methods From 15 June to 15 August in 2015,from 32 CHSCs classified as type A(12 CHSCs in remote rural areas),B(11 CHSCs in rural areas that are not far away from the city) and C(9 CHSCs in the rural-urban fringe) CHSCs in which the policy of "Opinions on Improving the Construction of the Team of Rural Healthcare Professionals in Pudong New Area" was undertaken(hereinafter referred to as the Eight Health Incentives) after 1 July 2014,we chose 3 520 patients(110 were chosen from each of the CHSCs) who visited the above CHSCs before and after 1 July 2014 and surveyed them with a self-developed questionnaire involving demographic data,reasons for visiting the community health service center(CHSC),satisfaction levels with the consultation,self-perceived changes in the CHSC,and unsatisfied aspects of the CHSC.Results A total of 3 091(1 210,995,886 from type A,B,and C CHSCs,respectively) patients returned valid questionnaires were selected as the final participants,accounting for 87.8% of the initial participants.The three major reasons for visiting the CHSC were the CHSC was near to home〔86.3%(2 667/3 091)〕,consultation fee was inexpensive〔48.0%(1 484/3 091)〕 and good service attitude〔47.7%(1 474/3 091)〕.A total of 84.7%(2 568/3 032) of the participants were satisfied with the services delivered in the CHSCs,specifically,54.1%(1 625/3 003),77.1%(2 308/2 995),93.5%(2 859/3 057),94.6%(2 911/3 078),94.9%(2 915/3 071),93.8%(2 880/3 071),48.6%(1 489/3 066)were satisfied with the waiting time for consultation,consultation environment,service attitude,clarity degree of explaining things,degree of carefulness and degree of trust in the healthcare providers,and consultation fee,respectively.The type of CHSCs was significantly associated with the differences in the patients′ overall satisfaction levels with the services delivered in the CHSCs that they visited,patients′ satisfaction levels with the consultation environment,service attitude,clarity degree of explaining things,degree of trust in the healthcare providers,and consultation fee(P<0.05).Since the undertaking of the Eight Health Incentives,81.1%(2 466/3 041)of the participants felt that the access to health services became much/moderately easier,77.0%(2 311/3 001)thought that the doctors had made great/moderate process in their techniques,53.1%(1 613/3 038)considered that the consultation fee was reduced greatly/moderately.However,80.2%(2 318/2 890)of them hold that the categories of drugs were less,48.2%(1 393/2 890)inclined to the view that the medical equipment and the conditions of the CHSCs were poor,and 15.9%(459/2 887)thought that the waiting time for consultation was too long.Conclusion With the reform incentive policies for rural healthcare professionals undertaken in Shanghai Pudong New Area,the services delivered in CHSCs in remote rural areas have been improved to a certain extent,and patients present high overall satisfaction levels with the consultation.In order to further improve the patients′ satisfaction levels with the consultation,it is proposed that the consultation environment should be bettered,medical fee should be controlled,and the categories of drugs should be increased.

Community health services;Incentive system;Patient satisfaction;Shanghai

國家自然科學(xué)基金資助項目(71503170)；上海市衛(wèi)生和計劃生育委員會科研課題(201540400、201540134)；上海市浦東新區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會科研課題(PW2016A-1)

R 197

A

10.3969/j.issn.1007-9572.2017.19.010

2017-02-15；

2017-05-26)

1.200129 上海市，浦東衛(wèi)生發(fā)展研究院

2.200125 上海市浦東新區(qū)衛(wèi)生和計劃生育委員會

3.200129 上海市浦東新區(qū)衛(wèi)生人才服務(wù)中心

*通信作者：荊麗梅，高級經(jīng)濟(jì)師；E-mail：lmjing@live.cn