大數(shù)據(jù)時(shí)代下淘寶商城商戶管理存在的問題及對(duì)策探析

沈峻旭 黃燁 李斌 奚芷萱

摘 要：隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，信息的搜集和利用對(duì)企業(yè)的發(fā)展越來越重要。大量的信息和數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)揭示以往傳統(tǒng)方法無法發(fā)現(xiàn)的問題、提高管理效果、給客戶提供更個(gè)性化的服務(wù)。作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)導(dǎo)者，淘寶商城在過去的幾年中取得了不菲的成績。但隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，淘寶商城的商戶管理遇到了新的挑戰(zhàn)，影響了消費(fèi)者的滿意度?；诖?，本文對(duì)淘寶商城商戶管理存在的問題進(jìn)行了分析，并提出相應(yīng)的對(duì)策。

關(guān)鍵詞：互聯(lián)網(wǎng) 大數(shù)據(jù)時(shí)代 電子商務(wù)

中圖分類號(hào)：F724.6 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：2096-0298（2017）02（a）-013-02

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)開始滲透到人類生活的方方面面，推動(dòng)電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得人類社會(huì)提前進(jìn)入大數(shù)據(jù)時(shí)代。所謂大數(shù)據(jù)時(shí)代是指快速的數(shù)據(jù)流轉(zhuǎn)和動(dòng)態(tài)的數(shù)據(jù)體系、多樣化的數(shù)據(jù)類型以及巨大的數(shù)據(jù)價(jià)值改變了人類社會(huì)的各方面，使人類進(jìn)入巨量信息時(shí)代。淘寶商城在過去的幾年中獲得了空前的發(fā)展，成為了行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)，為電子商務(wù)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。但在大數(shù)據(jù)時(shí)代下，它在商戶管理方面也面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，如何抓住時(shí)代機(jī)遇，提升管理水平，是擺在淘寶商城面前需要迫切解決的問題。

1 大數(shù)據(jù)時(shí)代淘寶商城商戶管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

1.1 淘寶商城商戶的管理現(xiàn)狀

淘寶商城是一個(gè)為入駐商家及消費(fèi)者服務(wù)的電商平臺(tái)。淘寶商城對(duì)入駐商戶會(huì)進(jìn)行資格審核，審核通過的商戶可在平臺(tái)上開展經(jīng)營活動(dòng)。淘寶商城將商戶分為旗艦店、專賣店、專營店三大類。旗艦店是指企業(yè)以自有品牌入駐淘寶商城，所開設(shè)的店鋪稱為“旗艦店”，實(shí)際上就是品牌商自身，這種店鋪一般會(huì)打著“官方”字樣。專賣店是指企業(yè)持正規(guī)品牌授權(quán)書，在淘寶商城開設(shè)的店鋪，商家的資質(zhì)是代理商。專營店是指企業(yè)在淘寶商城同一大類下經(jīng)營多個(gè)品牌[1]。這三類商鋪都必須按照自己的店鋪類型繳納一定的保證金，保證金依次遞減。另外還有技術(shù)服務(wù)年費(fèi)和實(shí)時(shí)劃扣技術(shù)服務(wù)費(fèi)。實(shí)時(shí)劃扣技術(shù)服務(wù)費(fèi)則是按照商鋪營業(yè)額的一定百分比來收取費(fèi)用。據(jù)淘寶商城統(tǒng)計(jì)資料顯示，2011年淘寶商城通過調(diào)整商戶管理政策，使天貓商戶數(shù)量從6萬家左右降到4萬多家，但2012年商戶數(shù)量又回升至6萬家左右。2014年發(fā)展到8萬多家，2015年增長到近14萬家，較2014年增幅37.46%。商城中各類商戶的服務(wù)質(zhì)量也是參差不齊。根據(jù)艾媒咨詢CMOSS（艾媒在線調(diào)研社區(qū)）的調(diào)查顯示：22.1%的用戶認(rèn)為淘寶商城服務(wù)需要提升質(zhì)量，應(yīng)該對(duì)不合適的進(jìn)行改革，優(yōu)勝劣汰；23.7%的用戶認(rèn)為提升購物質(zhì)量是必須的[2]。

1.2 淘寶商城商戶管理的機(jī)遇與挑戰(zhàn)

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)和信息正在迅速膨脹并變大，它們決定著企業(yè)的未來發(fā)展。在這樣的環(huán)境下，淘寶商城的商戶管理機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。一方面數(shù)據(jù)和信息的集合給淘寶商城商戶管理帶來了更多的便利。淘寶商城可以通過信息獲得商戶基本情況以及判斷商戶是否具備商城的入駐資格，并利用信息和數(shù)據(jù)分析，明確各類板塊商戶的交易額和占比，明確哪些板塊的商戶交易糾紛和客戶投訴現(xiàn)象比較頻繁等。淘寶商城可以基于數(shù)據(jù)和分析而作出更加客觀、準(zhǔn)確的決策。另一方面，大數(shù)據(jù)時(shí)代也給淘寶商城的商戶管理帶來了更多挑戰(zhàn)。龐大的商戶和消費(fèi)者信息對(duì)淘寶的管理提出了更高的要求，也推動(dòng)了淘寶商城商戶管理和信息安全管理方式的變革。

2 大數(shù)據(jù)時(shí)代下淘寶商城商戶管理存在的問題

2.1 售前售后服務(wù)良莠不一

淘寶商城對(duì)商戶的客戶服務(wù)沒有明確的統(tǒng)一的規(guī)范，導(dǎo)致了服務(wù)水平良莠不一。有些商戶已經(jīng)具備了現(xiàn)代化企業(yè)的管理意識(shí)，把客戶服務(wù)和客戶滿意度放在重要位置。但部分商戶仍然沒有意識(shí)到顧客滿意度是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素，客戶服務(wù)仍然出現(xiàn)各種各樣的問題。例如，交易前商戶對(duì)消費(fèi)者承諾七天免費(fèi)退換，交易結(jié)束后卻用各種理由推脫，甚至將責(zé)任推卸給消費(fèi)者，拒絕履行承諾。

2.2 部分商戶仍然銷售假冒偽劣商品

電子商務(wù)推動(dòng)了大數(shù)據(jù)時(shí)代的提前到來，也加劇了行業(yè)內(nèi)競爭的白熱化。在市場經(jīng)營中企業(yè)之間往往會(huì)出現(xiàn)價(jià)格競爭。而假冒偽劣商品憑借其巨大的價(jià)格優(yōu)勢(shì)成為淘寶商家降低成本，獲取利潤的選擇。由于缺乏專業(yè)知識(shí)和相關(guān)技術(shù)鑒定等原因使得消費(fèi)者無法判斷商品的真?zhèn)?，這也讓一些商戶鉆了空子。

2.3 商戶將消費(fèi)者信息泄露

在大數(shù)據(jù)時(shí)代，信息無疑代表著商機(jī)，其中消費(fèi)信息更是市場競爭中最重要的資源。掌握消費(fèi)者信息就意味著掌握市場動(dòng)向，因此消費(fèi)者信息也就成為了各行各業(yè)企業(yè)爭奪的至寶。淘寶商城的商戶在交易過程中掌握了大量消費(fèi)者信息，這些信息為他們?cè)诮?jīng)營管理中帶來了豐厚的利潤。但由于缺乏法律約束，一些商戶出于利益目的，也會(huì)將消費(fèi)者信息出售，這給消費(fèi)者帶來了嚴(yán)重的后果。

2.4 利用違規(guī)手段提高信用等級(jí)和偽造商品評(píng)價(jià)信息

在淘寶的購物過程中，商戶的信用等級(jí)和商品評(píng)價(jià)信息無疑是影響消費(fèi)者選擇的重要因素。為了增強(qiáng)消費(fèi)者的信任，不少淘寶商家利用違規(guī)手段提高信用等級(jí)和偽造商品評(píng)價(jià)信息以提高銷售量。一些消費(fèi)者在收到貨物后往往發(fā)現(xiàn)買到的貨物其實(shí)并不像描述和評(píng)價(jià)的那么好，甚至存在質(zhì)量問題。但之后的退換貨又往往受阻或不順利，大大影響了消費(fèi)者的滿意度。

2.5 交易違約現(xiàn)象屢見不鮮

淘寶商城對(duì)商戶的監(jiān)管并不到位，使得商戶屢屢出現(xiàn)交易違約現(xiàn)象，侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。例如，淘寶規(guī)定商家有貨才能將商品信息發(fā)布，以供消費(fèi)者購買。但有的商家無貨也依然發(fā)布商品信息，消費(fèi)者拍下付款后，又不及時(shí)通知消費(fèi)者，導(dǎo)致消費(fèi)者遲遲收不到貨。部分賣家承諾開具發(fā)票但實(shí)際拒絕開具，消費(fèi)者理應(yīng)享受的售后服務(wù)得不到保障。諸如此類的現(xiàn)象層出不窮，消費(fèi)者卻投訴無門，權(quán)益受到嚴(yán)重侵犯。

3 對(duì)策

3.1 提高準(zhǔn)入門檻

在商戶登記注冊(cè)時(shí)，淘寶商城應(yīng)當(dāng)積極推行網(wǎng)絡(luò)商品及服務(wù)經(jīng)營者實(shí)名登記的新政，加強(qiáng)對(duì)商戶真實(shí)身份的確認(rèn)[3]。同時(shí)提高準(zhǔn)入門檻，將規(guī)模和資質(zhì)比較差的商戶擋在門外。此外，還應(yīng)與國家相關(guān)部門加強(qiáng)合作，對(duì)商家實(shí)際的經(jīng)營能力和產(chǎn)品進(jìn)行嚴(yán)格核查。這樣更能保證商戶經(jīng)營的真實(shí)性，從而捍衛(wèi)消費(fèi)者的權(quán)益。

3.2 加強(qiáng)商戶誠信體系建設(shè)

淘寶商城應(yīng)當(dāng)樹立起“誠信至上，顧客第一”的經(jīng)營理念，引導(dǎo)商戶誠信經(jīng)營，嚴(yán)格遵守《淘寶頭條平臺(tái)管理規(guī)范》，將商戶的行為嚴(yán)格約束在制度的牢籠里，使其經(jīng)營行為逐步走向規(guī)范化、誠信化。同時(shí)積極完善信息保密制度，如交易平臺(tái)安全認(rèn)證制度、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度、信息披露和審核制度等，進(jìn)而為淘寶商城的長期發(fā)展奠定的基礎(chǔ)。

3.3 提高技術(shù)水平，完善商戶信用評(píng)價(jià)體系

淘寶商城應(yīng)當(dāng)積極提升網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，研發(fā)更為先進(jìn)的防刷信技術(shù)，以打擊炒作信譽(yù)的現(xiàn)象。同時(shí)也應(yīng)該完善商戶信用評(píng)價(jià)體系，讓商戶能夠看到消費(fèi)者對(duì)其及商品的評(píng)價(jià)，卻無法查看給出評(píng)價(jià)的消費(fèi)者的信息。這樣就能在提升商戶服務(wù)能力的同時(shí)避免出現(xiàn)由于消費(fèi)者給中差評(píng)而遭到商戶騷擾的現(xiàn)象。

3.4 推動(dòng)誠信商戶協(xié)會(huì)的建立

建議淘寶建立誠信商戶協(xié)會(huì)，凡是加入?yún)f(xié)會(huì)的成員都采用統(tǒng)一有辨識(shí)度的標(biāo)記。在交易過程中，以協(xié)會(huì)集體的信譽(yù)作為擔(dān)保，向消費(fèi)者出售商品。誠信商戶協(xié)會(huì)的成員在交易中必須嚴(yán)格履行協(xié)會(huì)的共同約定，一旦出現(xiàn)違反協(xié)會(huì)規(guī)定的行為，協(xié)會(huì)和淘寶商城將對(duì)其進(jìn)行嚴(yán)厲懲罰并取消協(xié)會(huì)成員資格。消費(fèi)者在選擇商戶時(shí)，只要在購物網(wǎng)頁上看到協(xié)會(huì)標(biāo)記，則表明選擇該商戶和產(chǎn)品往往比其他商戶和產(chǎn)品更多了一重保障。誠信商戶協(xié)會(huì)的建立，一方面有利于商戶之間的相互監(jiān)督，另一方面也有利于提高協(xié)會(huì)成員的市場競爭力，從而實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、商戶、淘寶商城之間的共贏。

3.5 完善違約責(zé)任保證金制度，提高賠償上限

淘寶商城應(yīng)該在現(xiàn)有基礎(chǔ)上完善違約責(zé)任保障金制度，對(duì)交易過程的各方面制定詳細(xì)的管理和賠償細(xì)則，并提高賠償金額上限，一旦發(fā)生交易糾紛便可以做到有據(jù)可循。保證金制度不僅可以有效約束商戶的經(jīng)營行為，對(duì)消費(fèi)者來說也是多了一重保障。

4 結(jié)語

作為大數(shù)據(jù)時(shí)代電子商務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)者，淘寶商城應(yīng)該努力與商戶合作，在商戶管理和客戶滿意度方面做得更好。唯有如此，才能走得更遠(yuǎn)。

參考文獻(xiàn)

[1] 天貓2017年度入駐標(biāo)準(zhǔn)[S].

[2] 艾媒咨詢.2011年網(wǎng)民對(duì)小賣家攻擊淘寶商城的觀點(diǎn)調(diào)查[EB/OL].艾媒網(wǎng)，2011-10-14.

[3] 舒會(huì)芳.淘寶網(wǎng)營銷存在的問題及對(duì)策研究[D].湖南師范大學(xué)，2014.