關于酒店服務人員個人能力培養(yǎng)的思考

何曉燕

摘要：21世紀是知識經(jīng)濟的時代，酒店行業(yè)作為市場經(jīng)濟增長點之一，面對市場經(jīng)濟競爭趨勢必須采取相關的措施來進行提高整體的競爭力，必須對酒店內(nèi)部的員工的整體素質(zhì)提高，這樣才能跟上經(jīng)濟快速發(fā)展的步伐和面對日趨激烈的競爭。要培養(yǎng)高素質(zhì)的員工，既要系統(tǒng)研究，又要注意創(chuàng)新，本文主要針對酒店服務人員個人能力培養(yǎng)進行探討。

關鍵詞：酒店管理；服務人員；個人能力

人才的競爭是現(xiàn)代酒店業(yè)競爭的本質(zhì)，一個酒店要能在激烈的市場競爭中取勝，除去酒店自身需要具備過硬的設施、高素質(zhì)的管理人才外，還需要高素質(zhì)的服務人才。隨著酒店數(shù)量的增長，酒店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象?，F(xiàn)階段酒店行業(yè)服務人員個人能力的培養(yǎng)存在以下問題：首先，培養(yǎng)對象不全。要提高酒店行業(yè)整體服務水平，促進酒店業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，應對全體員工進行培養(yǎng)，也就是酒店行業(yè)服務人員個人能力的培養(yǎng)的對象應是全體員工。但是，現(xiàn)在有些酒店進行能力培養(yǎng)的對象只針對基層的服務員工；其次，培養(yǎng)方式的單一。常見的培養(yǎng)方式是單一的教程培訓。員工的培訓方式應該是多種多樣的。如酒店行業(yè)組織的培訓、社會組織的業(yè)余培訓和各類培訓班；此外，培養(yǎng)方案不夠科學。有些酒店在制定培養(yǎng)方案時，沒有多維度考慮問題，培養(yǎng)方案不夠明確具體；最后，重視力度不大，培養(yǎng)方案的設計不夠科學，使培養(yǎng)不能達到預期目的，使得酒店員工能力的培養(yǎng)工作并沒有得到應有的重視。

一、基于服務人員自身角度的培養(yǎng)途徑

酒店服務人員個人很多能力如合作能力、溝通能力等的形成與提升不是經(jīng)過短期培訓能產(chǎn)生明顯的效果，而需要員工不斷學習、實踐。因此酒店服務人員應通過平時的生活、工作等途徑多加學習以提高能力。

1.1勇于面對困難

工作中會遇到各種各樣的困難、難題，在這時候，正是培養(yǎng)個人能力的好時機，服務人員應努力尋找解決問題的辦法，在克服困難、解決問題的過程中自身多方面的能力將得到提高。

1.2主動向他人學習

在一個群體中，總有一些人在某些方在比自己強，服務人員要提高個人能力就應主動虛心向他人學習，博采各家之長能促進個人較快成長。如經(jīng)常請老員工介紹一些工作經(jīng)驗及一些突發(fā)情況的解決方法。除了主動向他人請教外，還要積極進行模仿學習。如模仿上司、同事、顧客等周圍“成功”人士的一些行為方式，通過模仿學習促使自己的能力得到發(fā)展和提高。

1.3工作輪換

從一家企業(yè)轉(zhuǎn)到另一家企業(yè)、從一個崗位轉(zhuǎn)到另一個崗位，往往是酒店服務人員一種有效的學習途徑。在流動的過程中，服務人員可以發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)點和缺點，提高自己的適應力。大部分企業(yè)對此抱有保留的態(tài)度，但從個人能力培養(yǎng)的角度來說，不失為個人能力發(fā)展的途徑之一。

二、基于酒店角度的服務人員能力培養(yǎng)途徑

酒店專業(yè)服務人員能力的培養(yǎng)和提高，一方面依靠員工個人通過各種非正式渠道的學習，另一方面也有賴于酒店自身為員工提供的學習平臺。大多數(shù)員工都希望自己的技能能適應飯店未來發(fā)展的需求。酒店經(jīng)營管理者應根據(jù)飯店發(fā)展的需要，引導員工積極主動進行能力培養(yǎng)。酒店除了保留各種有利于員工個人能力培養(yǎng)的非正式途徑，也要提供一些條件或平臺以促進員工能力的培養(yǎng)。在飯店服務人員能力的培養(yǎng)和提高上，作為飯店方面應做好以下幾方面工作。

2.1充分認識酒店員工能力的培養(yǎng)工作的重要性

現(xiàn)在人們生活水平的不斷提高，對酒店的服務要求也越來越高，對于是否“滿意”來說一般包含兩方面的意義，一方面是取決于食宿的質(zhì)量好壞，另一方面就是對服務方面是否周到。因此酒店服務人員個人能力的培養(yǎng)，不僅有利于提高酒店服務質(zhì)量和客人滿意度，也有利于增強酒店整體的競爭力。

2.2 關于酒店員工的思想培訓與激勵

現(xiàn)在普遍存在的現(xiàn)象是服務員只把酒店行業(yè)當做驛站，不認為以后會在這一行列發(fā)展的好，這些需要酒店方面充分的認識到這一點，服務員的上進心也是很強的，在薪資能滿足的情況下，他們是會考慮今后的發(fā)展計劃的，現(xiàn)在很多的服務人員都有這些想法，就是被酒店方面忽視了。

酒店要把培養(yǎng)服務員自信，激發(fā)服務員的斗志，引發(fā)服務員的進取心，統(tǒng)一服務員的思想當成一種義務。酒店要向新進服務員系統(tǒng)介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及團隊，這不僅指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間，同時也預示著服務員的發(fā)展空間。詮釋企業(yè)讓服務員感受到自身在企業(yè)的使命，感受到在企業(yè)的自豪，能與這樣一個優(yōu)秀的團隊一起合作，共創(chuàng)企業(yè)未來，充滿了自信。人，首先都是有弱點的，不管是任何意志堅強的人。即使是現(xiàn)在意志堅強，但是總有一個時候是脆弱的。集體，可以賦予人一種力量，人與人之間建立的相互信任產(chǎn)生的力量，讓身入其中的成員感到有一種無形的力量推著自己前進。完成自己的目標是膽怯的，完成上級的命令是勇敢的，這就是團體的力量。人擁有技能固然重要，但是不能讓信念空白。思想上的動力牽引著工作的動力，我們要抓其根本，尋其源泉，要深知思想教育的變革可以提前起步，優(yōu)于發(fā)展。

酒店可以通過創(chuàng)造良好的的競爭環(huán)境，如進行個人業(yè)務評估和獎勵，通過提拔、表彰等使每位員工的能力才華都得到充分發(fā)揮、展示，同時能滿足他們的成就感，這樣員工也會更加注重培養(yǎng)個人能力的培養(yǎng)。市場競爭說到底是人才的競爭。在知識與資本對等的時代，人力資本對企業(yè)競爭力的作用已越來越大。建設和擁有一支高素質(zhì)的人才隊伍，已成為企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地的一項必備條件。誰擁有的人才越多，人力資源越豐富，誰的創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力就越強，誰的競爭力就越強。酒店專業(yè)服務人員應具備一定的交際能力，合作能力，管理能力，學習能力。 現(xiàn)在的市場競爭實質(zhì)上就是人才的競爭。那么，酒店的服務人員自身能力的提高對于企業(yè)的發(fā)展來講是非常重要的。酒店的服務人員個人能力培養(yǎng)有賴于員工個人及飯店管理者的努力。

2.3關于酒店員工個人能力的培訓

2.3.1 酒店員工個人能力培訓流程與方式

首先，確定培訓需求。把員工應該達到的工作標準與當前員工的實際工作狀況進行比較，如果存在差距就有培訓需要。這類培訓主要針對上崗前的新員工、工作崗位發(fā)生變化的員工、由于所在崗位的產(chǎn)品或服務標準變化的員工、所在崗位使用新技術(shù)、新設備的員工。其次，制定詳細的培訓計劃。在確定了培訓需求后要統(tǒng)籌兼顧，根據(jù)酒店或具體某一部門的情況，例如工作狀況、業(yè)務情況、員工的變動情況等進一步確定培訓需求的輕重緩急，制定出詳細培訓計劃。培訓計劃內(nèi)容應包括培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓目的或要求達到的標準；培訓的具體時間、指導人員、培訓經(jīng)費的預算等。再次，做好相關的培訓管理工作。不管理是長期、短期的培訓計劃都應該交一個副本給人事部或培訓部存檔，作為酒店自上而下檢查各部門培訓進度服務質(zhì)量及管理工作的依據(jù)。培訓計劃制定后人事部門應按時做好培訓的準備工作，即針對不同的培訓對象和不同的培訓任務，準備好不同的培訓材料、培訓場地、培訓設備、確定和聯(lián)系好老師。在培訓完成后還要進行相關的培訓評估。

采用多樣化的培訓方式。員工培養(yǎng)的方式應該是多樣的。酒店可采用的培訓方式有崗位交叉培訓、技能比賽、現(xiàn)場觀摩、經(jīng)驗交流、管理服務知識競賽、工作講評、服務質(zhì)量分析、開設講座等針對員工進行全方位的培訓，促進服務員工能力的提高。

參考文獻：

[1]劉成軍. 淺談酒店服務人員個人能力培養(yǎng)的途徑[J] . 東方企業(yè)文化，2013年10月.

[2]楊建新.現(xiàn)代酒店管理[M]. 北京：中國清華大學出版社，2011年7月.