展館要當(dāng)好會(huì)展業(yè)的窗口

我們常說(shuō)，會(huì)展業(yè)是展示城市形象的窗口，那么，會(huì)展場(chǎng)館無(wú)疑就是會(huì)展業(yè)的窗口。對(duì)大部分消費(fèi)者和普通民眾而言，對(duì)會(huì)展業(yè)的第一印象是來(lái)自展館的。對(duì)于老百姓來(lái)說(shuō)，展館和展會(huì)是一體的，他們往往分不清主辦方和場(chǎng)館方的區(qū)別，經(jīng)常把在展館看到的、遇到的、經(jīng)歷的與展覽會(huì)甚至?xí)箻I(yè)畫(huà)上等號(hào)，而不管這種經(jīng)歷是正面的還是負(fù)面的。曾經(jīng)有主辦方對(duì)筆者說(shuō)，一個(gè)老太太在展館門口的馬路上摔了一跤居然也讓組委會(huì)負(fù)責(zé)，這個(gè)充滿滑稽和無(wú)奈的案例說(shuō)明了在老百姓眼中的展館與我們這個(gè)行業(yè)的關(guān)系有多么緊密。對(duì)于會(huì)展業(yè)來(lái)說(shuō)，場(chǎng)館的意義不僅僅是提供展覽場(chǎng)地，其更應(yīng)該以高度的行業(yè)自覺(jué)和敏感發(fā)揮好行業(yè)窗口的作用。

近年來(lái)業(yè)內(nèi)涌現(xiàn)的明星場(chǎng)館如國(guó)家會(huì)議中心、北京雁棲湖國(guó)際會(huì)展中心、杭州國(guó)際博覽中心、烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)國(guó)際會(huì)展中心，固然是因?yàn)橐粓?chǎng)知名項(xiàng)目被民眾廣泛熟知，但反過(guò)來(lái)，其先進(jìn)的設(shè)施和在大型活動(dòng)期間的優(yōu)秀表現(xiàn)也向民眾展示了會(huì)展業(yè)的風(fēng)采和價(jià)值，成為我國(guó)會(huì)展業(yè)近年來(lái)社會(huì)地位不斷提高、政府重視逐漸加深、發(fā)展熱度日益高漲的重要推手?？梢院敛豢鋸埖卣f(shuō)，場(chǎng)館正成為社會(huì)各界了解會(huì)展業(yè)的重要窗口。而場(chǎng)館要想給人留下好的印象，除了顏值要高（高大上的外觀、裝飾和完善的配套設(shè)施）之外，更重要的是服務(wù)的質(zhì)量，能夠提供超值的、讓消費(fèi)者感覺(jué)舒適的服務(wù)是展館贏得點(diǎn)贊的關(guān)鍵。場(chǎng)館的服務(wù)不僅是展會(huì)項(xiàng)目順利進(jìn)行的關(guān)鍵，優(yōu)秀的場(chǎng)館服務(wù)更能向公眾展示會(huì)展業(yè)的風(fēng)貌，成為會(huì)展業(yè)進(jìn)入公眾和政府高層視野的一張閃亮名片。

4月最受行業(yè)關(guān)注的展會(huì)有不少，而最受百姓關(guān)注的莫過(guò)于兩年一屆的上海車展。作為國(guó)內(nèi)最頂尖的A級(jí)車展之一，上海車展即便在取消車模之后依然在消費(fèi)者中保持著極高的人氣。根據(jù)主辦方公布的數(shù)據(jù)，本屆展會(huì)接待專業(yè)觀眾超過(guò)100萬(wàn)人次，其中4月22日、23日兩天雙休日共接待觀眾35.8萬(wàn)人次。作為超大人流量的高級(jí)別展會(huì)，如何保障觀眾的觀展舒適度、不讓車展變成“人展”，不僅是對(duì)主辦方的考驗(yàn)，更是對(duì)場(chǎng)館的挑戰(zhàn)。尤其是對(duì)于國(guó)家會(huì)展中心這種開(kāi)業(yè)不久的新場(chǎng)館來(lái)說(shuō)，壓力更大，一旦應(yīng)對(duì)不利，網(wǎng)上鋪天蓋地的吐槽和口水將湮沒(méi)會(huì)展中心所有的正面形象，致使場(chǎng)館形象遭受嚴(yán)重打擊，這一點(diǎn)北京和上海都是有教訓(xùn)的。而反觀今年國(guó)家會(huì)展中心的應(yīng)對(duì)及表現(xiàn)，比起剛開(kāi)業(yè)時(shí)的青澀，顯得沉穩(wěn)多了。

交通和餐飲是大型展會(huì)期間最易受人詬病的兩項(xiàng)服務(wù)。為了保障本屆上海車展的順利舉行，國(guó)家會(huì)展中心重點(diǎn)攻堅(jiān)了交通、餐飲、安全等服務(wù)，并提前通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)公布。為了避免出現(xiàn)一場(chǎng)展會(huì)搞癱一座城的尷尬，國(guó)家會(huì)展中心重點(diǎn)在本屆車展共落實(shí)停車位近1.4萬(wàn)個(gè)，基本滿足停車要求，其中展館內(nèi)部共計(jì)4150個(gè)車位，外部停車場(chǎng)已明確9680個(gè)車位；對(duì)不同車輛的入場(chǎng)、停放、離場(chǎng)路線進(jìn)行了科學(xué)規(guī)劃，將優(yōu)先確保如餐飲車、保障車輛和大巴車等車輛的通行。在餐飲上，國(guó)家會(huì)展中心也下了大力氣。根據(jù)國(guó)家會(huì)展中心公布的方案，本屆展會(huì)供餐分兩種類型：商業(yè)廣場(chǎng)固定餐飲和臨時(shí)集中餐飲。其中商業(yè)廣場(chǎng)餐飲商戶近50家全天開(kāi)業(yè)，中午高峰期供餐能力約6萬(wàn)份，全天可達(dá)11.5萬(wàn)份，座位數(shù)5700個(gè)；臨時(shí)集中餐飲區(qū)設(shè)在東廳和西廳，面積共計(jì)2萬(wàn)平方米，中午高峰期供餐能力可達(dá)4萬(wàn)份，座位數(shù)4000余個(gè)；兩項(xiàng)相加，中午高峰期可供餐飲約10萬(wàn)份，全天超過(guò)15萬(wàn)份，餐飲種類涵蓋中式快餐、商務(wù)套餐、面食、西式快餐、西餐等，能夠滿足展會(huì)餐飲需求。正是由于國(guó)家會(huì)展中心使出了洪荒之力，才使得本屆上海車展平安著陸。

當(dāng)然，會(huì)展中心要當(dāng)好會(huì)展業(yè)的形象宣傳大使，僅僅做好分內(nèi)的服務(wù)還是不夠的，做好相關(guān)細(xì)節(jié)、注重與老百姓的互動(dòng)也很重要。不久前發(fā)生的一件小事很能說(shuō)明問(wèn)題。

5月2日，深圳某網(wǎng)友在網(wǎng)上發(fā)帖稱：前天去會(huì)展中心觀展，無(wú)意中瀏覽了下其門口的告示，發(fā)現(xiàn)最后一句“謝謝你得配合！”的“得”字十分扎眼，不僅是“的”的錯(cuò)別字，而且這樣一來(lái)語(yǔ)氣也顯得十分霸道，看著令人不爽。還有網(wǎng)友調(diào)侃字沒(méi)錯(cuò)，是少了個(gè)標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。雖然現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，好多人對(duì)錯(cuò)別字不以為然，但是作為城市窗口的會(huì)展中心出現(xiàn)這樣的錯(cuò)誤還是很刺眼。不過(guò)會(huì)展中心的反應(yīng)也很速度，隔天就已經(jīng)把這個(gè)錯(cuò)誤改過(guò)來(lái)了，被媒體稱為深圳速度的“有則改之”。而一旦場(chǎng)館對(duì)某些小事處理不當(dāng)，負(fù)面影響就會(huì)被無(wú)限放大，不僅對(duì)場(chǎng)館本身，更對(duì)展會(huì)項(xiàng)目和主辦單位造成很大被動(dòng)。有一次，筆者在北京某展館參觀一場(chǎng)旅游類展會(huì)，突然一位觀眾因?yàn)楸话矙z員重點(diǎn)“關(guān)照”，與場(chǎng)館的安檢人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，雙方爭(zhēng)吵不休，引來(lái)眾多圍觀，影響很壞。其實(shí)場(chǎng)館安檢不可能做到一視同仁，與個(gè)別觀眾發(fā)生摩擦也不可避免，發(fā)生這樣的事情應(yīng)該及時(shí)疏導(dǎo)，避免矛盾進(jìn)一步激化。場(chǎng)館是很容易發(fā)生矛盾糾紛事件的場(chǎng)所，北京某展館負(fù)責(zé)人曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，場(chǎng)館門口的電線桿子已經(jīng)被人爬了3次了。雖然很多時(shí)候，糾紛的發(fā)生責(zé)任可能不在場(chǎng)館，但是每當(dāng)事件被曝光后，名譽(yù)首先受損的就是場(chǎng)館，比如“XX場(chǎng)館發(fā)生踩踏事故”“某某場(chǎng)館展商打架”……這樣的新聞經(jīng)常能看到，對(duì)于場(chǎng)館來(lái)說(shuō)，不僅要做好展會(huì)的服務(wù)，還要有應(yīng)對(duì)各種突發(fā)狀況的公關(guān)能力。

場(chǎng)館的一個(gè)小動(dòng)作都會(huì)引起民眾的關(guān)注，相比會(huì)展產(chǎn)業(yè)鏈的其他環(huán)節(jié)，場(chǎng)館就是出鏡率最高的會(huì)展明星。因此，場(chǎng)館有義務(wù)做好行業(yè)的宣傳窗口，樹(shù)立行業(yè)的正面形象。尤其是在場(chǎng)館建設(shè)一浪高過(guò)一浪的當(dāng)下！