地方政府電子化公共服務(wù)公民信任研究綜述

井西曉

（新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)公共經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 新疆 烏魯木齊 830012）

地方政府電子化公共服務(wù)公民信任研究綜述

井西曉

（新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)公共經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院 新疆 烏魯木齊 830012）

隨著信息社會(huì)的到來(lái)，以科層制為基礎(chǔ)建立的傳統(tǒng)政府公共服務(wù)方式和體制日益顯露出效能障礙，從而面臨前所未有的信任危機(jī)，電子化公共服務(wù)以其特殊的價(jià)值得到各國(guó)政府的廣泛應(yīng)用。然而電子化公共服務(wù)的虛擬性使公民缺乏安全感，加之電子化公共服務(wù)發(fā)展之初由于安全技術(shù)手段和安全管理方式的落后與欠缺導(dǎo)致安全事故頻發(fā)，也進(jìn)一步加深了公民對(duì)電子化公共服務(wù)的質(zhì)疑。如何消除公民對(duì)電子化公共服務(wù)的質(zhì)疑，促進(jìn)公民信任的生成是電子化公共服務(wù)深入發(fā)展的前提。

地方政府；電子化公共服務(wù)；公民信任

20世紀(jì)80年代開(kāi)始，公民社會(huì)日漸興起，公民社會(huì)的興起，一方面改變了過(guò)去“公民只是溫順地坐在等級(jí)式服務(wù)運(yùn)行體系的底層，等著接收千篇一律的產(chǎn)品或服務(wù)”[1]的局面，公民可以對(duì)不滿意的公共服務(wù)方式說(shuō)“NO”，可以提出自己的服務(wù)需求，這在一定程度上推動(dòng)了政府不斷探索新的公共服務(wù)方式以滿足公民社會(huì)的需求，政府網(wǎng)站、移動(dòng)政務(wù)、政府熱線等電子化公共服務(wù)方式的逐漸推出正是公民社會(huì)需求推動(dòng)的結(jié)果。另一方面，公民社會(huì)的興起增強(qiáng)了對(duì)信任的需求程度。公民社會(huì)的興起使之成為政府、市場(chǎng)為之外的第三個(gè)社會(huì)治理主體，這就改變了原來(lái)控制目標(biāo)下單向型的中心——邊緣治理結(jié)構(gòu)，形成了基于合作與信任的網(wǎng)絡(luò)型結(jié)構(gòu)[2]。在該結(jié)構(gòu)中各要素之間并非簡(jiǎn)單的線性模式，而是形成了復(fù)合性的關(guān)系模式，從而增強(qiáng)了對(duì)信任的要求，信任成為協(xié)同治理中的核心凝聚力，是合作達(dá)成的黏合劑。[3]可以毫不夸張地說(shuō)，在協(xié)同治理的共同體中，信任水平越高，合作的可能性就越大。[4]因此，如何提高公民對(duì)電子化公共服務(wù)這一新的服務(wù)方式的信任程度，成為公民社會(huì)背景下一個(gè)具有較強(qiáng)現(xiàn)實(shí)意義和實(shí)踐價(jià)值的課題。

一、國(guó)外研究綜述

（一）公民信任的類型

對(duì)公民信任的分類有兩種研究取向：

第一是以信任因素的性質(zhì)和意義來(lái)區(qū)分。西美爾在《貨幣哲學(xué)》（The Philosophy of Money）一文中提出，交換是互動(dòng)的主要形式，尤其是以貨幣為中介的交換，而信任是貨幣發(fā)揮作用的支持性條件，“交換機(jī)制的前提條件同樣也構(gòu)成社會(huì)的持續(xù)性的前提條件”[5]，因此信任也成為整個(gè)社會(huì)運(yùn)行的基礎(chǔ)，整個(gè)社會(huì)的運(yùn)行離不開(kāi)信任。對(duì)于信任的分類問(wèn)題，雖然西美爾沒(méi)有明確、系統(tǒng)地論述，但他已經(jīng)間接地提出信任分為人格信任和系統(tǒng)信任，“政府在18世紀(jì)以前發(fā)行的庫(kù)存?zhèn)亲钤绨l(fā)明地對(duì)作為整體的國(guó)家稅收所具有的要求權(quán)形式。在這個(gè)例子中，可獲得償付的確定性不依賴于那種一定非得查明的特殊情況，而是依賴于對(duì)國(guó)家償付能力的一般性信任?！盵6]在此，西美爾所說(shuō)的“對(duì)國(guó)家償付能力的一般性信任”指的就是系統(tǒng)信任，而“非得查明的特殊情況”指的就是人格信任。此后，Luhmann(1979)明確提出信任可以分為人際信任與制度信任，人際信任建立在私人之間的感情與熟悉程度基礎(chǔ)上，制度信任則是基于外在因素如法律、文化、具體規(guī)章而建立起的信任，以安全網(wǎng)絡(luò)、安全措施、安全設(shè)施及其他結(jié)構(gòu)性安全為基礎(chǔ)。奧蘭多·帕特森（1996）按照產(chǎn)生來(lái)源，把信任分為情感信任、居間信任、機(jī)體信任和委托信任。Williams(1988)提出信任可以分為三種，即強(qiáng)勢(shì)信任（害怕來(lái)自權(quán)威的制裁）、規(guī)范信任、物質(zhì)利益信任、友誼信任或親屬間關(guān)系信任。Shapiro Sheppard＆Cher?askin(1992)把信任分為基于對(duì)對(duì)方行為懲罰(威嚇)的信任、基于對(duì)對(duì)方行為預(yù)測(cè)(知識(shí))的信任、基于對(duì)對(duì)方愿望與意圖內(nèi)化(認(rèn)同)的信任。Cater&Bélanger(2005)、Palou（2003）認(rèn)為在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，信任可以分為制度信任和網(wǎng)絡(luò)信任。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)沒(méi)有共同文化的場(chǎng)所，公民對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任往往來(lái)自相關(guān)制度的管制，因此，制度信任是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中最基本的信任，即對(duì)政府提供電子化公共服務(wù)能力及其誠(chéng)信度的信任。網(wǎng)絡(luò)是電子化公共服務(wù)的基礎(chǔ)手段，確保網(wǎng)絡(luò)信息安全和交易安全是電子化公共服務(wù)的重要途徑。

第二則是以信任的發(fā)展階段來(lái)劃分信任的類型。Lewicki&Bunker（1995）認(rèn)為信任是一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，從這個(gè)角度把信任分為基于謀算、基于了解和基于認(rèn)同的三個(gè)逐級(jí)發(fā)展的層次?；谥\算的信任又稱為計(jì)算信任，因?yàn)橐话闳瞬粌H害怕懲罰，同時(shí)也害怕會(huì)被剝奪獎(jiǎng)勵(lì)，因此會(huì)在計(jì)算信任的利益和成本、不信任的利益和成本的基礎(chǔ)上作出信任與不信任的選擇。Ngny?en發(fā)展了該理論，提出了組織信任發(fā)展模型，把信任發(fā)展分為了解階段和理解認(rèn)同階段，在不同的階段中，信任的對(duì)象、基礎(chǔ)和機(jī)制都有所不同。Rousseau Sitkin Burt＆Cammerer(1998)把信任分為威嚇信任、計(jì)算信任、關(guān)系信任和制度信任。什托姆普卡（1999）把信任分為三類，即預(yù)期的信任、反應(yīng)的信任和喚起的信任，并根據(jù)六大因素區(qū)分了信任的強(qiáng)弱程度。Schoder(2000)認(rèn)為信任可以分為來(lái)自威嚇的信任、知識(shí)信任和認(rèn)同信任。所謂威嚇信任主要是一方若違反約定就會(huì)遭受處罰，不得不維持現(xiàn)有行為，因此對(duì)方是可以信任的，威嚇型信任往往與社會(huì)規(guī)范(如法律、法規(guī)等)相聯(lián)系。知識(shí)信任則是建立在對(duì)對(duì)方充分了解的基礎(chǔ)上，并能夠基于此而對(duì)對(duì)方的可能行為作出判斷，這種信任建立在以往的經(jīng)歷基礎(chǔ)上，是一種基于過(guò)程的信任。認(rèn)同信任指的是對(duì)對(duì)方的意圖與行為能夠充分的內(nèi)化，使雙方具有共同的目標(biāo)和價(jià)值。同時(shí)，也有學(xué)者綜合信任因素和信任發(fā)展階段，對(duì)信任進(jìn)行劃分，把信任分為基于知識(shí)的信任、基于認(rèn)知的信任、基于計(jì)算的信任、基于制度的信任和基于人格的信任（Zuker，1986;Gefen et al.，2003）。

（二）電子化公共服務(wù)公民信任的影響因素

Butler(1991)從政府及電子政務(wù)自身特質(zhì)角度出發(fā)，認(rèn)為可取得性、能力、一致牲、審慎、公平、正直、忠誠(chéng)、開(kāi)放、承諾、實(shí)踐、接受等因素對(duì)電子政務(wù)公民信任有較大影響作用。McKnight Cummings＆Chervany(1998)[7]認(rèn)為信任傾向、善意、能力、正直、可預(yù)測(cè)性、制度等影響政府網(wǎng)站的公民信任度。Lee and Turban(2001)[8]在研究在線信任時(shí)指出，在線服務(wù)提供者的可信度、媒介的可信度、情景因素（如第三方機(jī)構(gòu)效率、信息基礎(chǔ)設(shè)施的安全性）、其他因素是影響在線公民信任的四大因素，在此，作者克服了以往研究中忽略網(wǎng)絡(luò)與信息基礎(chǔ)設(shè)施的不足，認(rèn)為對(duì)媒介的信任是公民對(duì)在線服務(wù)方式信任的重要前提性條件，同時(shí)指出個(gè)人信任傾向是在線信任重要的調(diào)節(jié)變量，作者通過(guò)多元線性回歸證實(shí)了以上假設(shè)。Egger（2001）通過(guò)建模的方式研究在線信任構(gòu)建，作者認(rèn)為人際影響、網(wǎng)站界面、網(wǎng)站信息內(nèi)容以及網(wǎng)站關(guān)系管理是影響在線信任的主要因素。該影響因素模型的優(yōu)點(diǎn)在于將在線信任的構(gòu)建置于服務(wù)提供的整個(gè)過(guò)程中進(jìn)行考察，不僅關(guān)注網(wǎng)站及其內(nèi)容，同時(shí)把重點(diǎn)放在客戶關(guān)系管理上，對(duì)于政府提供符合公民需求的在線服務(wù)具有一定的指導(dǎo)意義。Cater&Bélanger(2005)[9]，采用技術(shù)接受模型和可信任度為理論框架，研究電子政務(wù)信任影響因素問(wèn)題，通過(guò)實(shí)證提出兼容性、易用性、可信度是影響電子政務(wù)公民信任的關(guān)鍵因素。Grimsley&Meehan(2007)則認(rèn)為電子政務(wù)公民信任與是否熟悉、個(gè)人控制和偶然性感知有很大關(guān)系。Welch，Hinnant&Moon（2004）認(rèn)為公民對(duì)電子政務(wù)的信任取決于在線服務(wù)便捷性感知、信息的可靠性和透明性、電子互動(dòng)性。Mark Horst et al.（2007）[10]以2003年之前的研究成果為基礎(chǔ)、以技術(shù)接受模型為和計(jì)劃行為理論為工具，針對(duì)電子政務(wù)的公民接受度進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，他認(rèn)為有用性感知、風(fēng)險(xiǎn)感知、行為控制感知、主觀規(guī)范和使用經(jīng)歷影響公民對(duì)電子政務(wù)的接受度，通過(guò)對(duì)問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析得出：風(fēng)險(xiǎn)感知、使用經(jīng)歷、行為控制感知和主觀規(guī)范影響了公民對(duì)電子政務(wù)的有用性感知，進(jìn)而影響公民對(duì)政府網(wǎng)站及電子政務(wù)的信任度。2008年Bélanger&Cater[11]在《電子政務(wù)采納中的信任與風(fēng)險(xiǎn)研究》一文中對(duì)影響公民信任的因素做了實(shí)證研究，他們認(rèn)為當(dāng)前公民對(duì)電子政務(wù)的信任處于初始信任階段，這個(gè)時(shí)期公民主要通過(guò)對(duì)政府網(wǎng)站的感知和對(duì)政府機(jī)構(gòu)的原有認(rèn)識(shí)來(lái)確定電子政務(wù)的可信任度（McKnight et al.，2002），此時(shí)公民信任主要取決于個(gè)人信任傾向、對(duì)政府的信任和對(duì)網(wǎng)絡(luò)的信任（Grazioli and Jarvenpaa，2000）。個(gè)人信任傾向是個(gè)人對(duì)他人信任與不信任的一般傾向，主要包括兩方面：對(duì)人性的信賴（faith in humanity）和信任立場(chǎng)（trusting stance）。

（三）對(duì)制度信任的研究

制度在公民信任中具有重要作用，尤其在信任客體與信任主體之間尚未熟悉時(shí)作用更加明顯。在信息技術(shù)條件下，由于在線環(huán)境的非個(gè)人化、技術(shù)平臺(tái)的開(kāi)放化和信息的多方采集，導(dǎo)致在線服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)性和不確定性的增加和公民認(rèn)知控制力的降低，從而更需要考慮制度對(duì)信任的作用，尤其是要合理安排制度的技術(shù)結(jié)構(gòu)和組織結(jié)構(gòu)（Lewis&Weight，1985;Zucker，1986；McKnight et al.，1998)。技術(shù)結(jié)構(gòu)因素構(gòu)建公民對(duì)信息系統(tǒng)的期望，從而建立起公民對(duì)信息系統(tǒng)的信任；同時(shí)組織結(jié)構(gòu)因素如組織內(nèi)資源、組織程序等同樣會(huì)影響公民對(duì)信息系統(tǒng)的信任。Zucker（1986）認(rèn)為制度信任是最重要的信任模式，只有通過(guò)制度才能使信任得以在不熟悉的非個(gè)人的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中建立。作者同時(shí)描述了兩個(gè)制度信任的維度：（1）第三方認(rèn)證，如許可證、執(zhí)照、法律和法規(guī)等，這些對(duì)受信方值得信任和期待的行為進(jìn)行了規(guī)定；（2）由第三方保存契約，這樣可以保證交易達(dá)成預(yù)期結(jié)果。Lewis&Weight（1985）、Shapiro（1987）認(rèn)為制度信任主要包含兩大因素：情境規(guī)范與結(jié)構(gòu)保證。情境規(guī)范指的是所有情境都是正常的，且所有事、物處于正常秩序之中，當(dāng)施信方不了解受信方時(shí)，施信方完全可以憑借自己對(duì)情境的把握建立起對(duì)受信方的信任。情境規(guī)范包括：善意、能力、誠(chéng)實(shí)。在情境規(guī)范下人們會(huì)非常舒適，并容易相信他人。結(jié)構(gòu)保證指的是已生效的承諾、契約、規(guī)則、保證（Zucker，1986;Shap?iro，1987;Sitkin，1995）。結(jié)構(gòu)保證促使施信方相信受信方會(huì)竭力履行承諾，結(jié)構(gòu)保證包括兩方面：信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)保證、政府機(jī)構(gòu)與服務(wù)的結(jié)構(gòu)保證。諸如信息系統(tǒng)的加密技術(shù)、第三方認(rèn)證(Luo，2002)、反饋機(jī)制（Pavlou&Gefen，2004）等都會(huì)增加公民對(duì)網(wǎng)站的初始信任。

二、國(guó)內(nèi)研究綜述

在我國(guó)，第一次提出有關(guān)電子政務(wù)信任一詞的是中共中央辦公廳國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《國(guó)家信息化領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》的通知(中辦發(fā)[2002]17號(hào))，其中指出：要組織建立我國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)與信息安全保障體系框架，逐步完善安全管理體制，建立電子政務(wù)信任體系，加強(qiáng)關(guān)鍵性安全技術(shù)產(chǎn)品的研究和開(kāi)發(fā)，建立應(yīng)急支援中心和數(shù)據(jù)災(zāi)難備份基礎(chǔ)設(shè)施。[12]雖然此處的信任體系主要是從電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全與信息安全的角度提出，并沒(méi)有明確提出公民信任一詞，但卻為學(xué)術(shù)界拉開(kāi)了我國(guó)電子政務(wù)公民信任研究的序幕。此后不少學(xué)者和專家開(kāi)始關(guān)注此問(wèn)題，但研究成果并不多，通過(guò)在中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù)、中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)和中國(guó)優(yōu)秀碩士論文全文數(shù)據(jù)庫(kù)，以及萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)和維普數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索發(fā)現(xiàn)，我國(guó)對(duì)電子化公共服務(wù)公民信任的研究成果主要集中在以下方面：

（一）政府網(wǎng)站公民信任的分類

有關(guān)信任分類，學(xué)術(shù)界一般有兩種劃分方法，一是基于信任產(chǎn)生根源進(jìn)行劃分，將信任分為基于能力與善意基的信任、威嚇基的信任、認(rèn)同與歸屬感信任、規(guī)則與制度基的信任（張喜征，2006）[13]。二是根據(jù)信任發(fā)展階段進(jìn)行劃分，例如王濤[14]在《公眾對(duì)政府門(mén)戶網(wǎng)站持續(xù)信任的形成機(jī)制研究》一文中提出政府門(mén)戶網(wǎng)站公民信任分為初始信任和持續(xù)信任，其中持續(xù)信任顯著影響公眾對(duì)政府門(mén)戶網(wǎng)站的使用意愿。因此，如何保證公眾政府門(mén)戶網(wǎng)站的持續(xù)信任是地方政府部門(mén)建設(shè)政府門(mén)戶網(wǎng)站時(shí)需要考慮的問(wèn)題，作者同時(shí)指出提升網(wǎng)站的信息質(zhì)量水平、網(wǎng)站的系統(tǒng)穩(wěn)定水平、網(wǎng)站的服務(wù)水平等在促進(jìn)公民持續(xù)信任具有一定作用。

（二）電子化公共服務(wù)公民信任模式

嚴(yán)中華、米加寧（2004）在《關(guān)于電子政府信任模式的理論研究》一文中提出信任能降低公眾的認(rèn)知依賴和風(fēng)險(xiǎn)程度，從而提高公眾對(duì)電子政務(wù)及其服務(wù)的接受度。作者認(rèn)為制度（包括文化）、人格和個(gè)人經(jīng)歷以及對(duì)電子政府網(wǎng)站認(rèn)知的有用性和容易使用是信任產(chǎn)生的源泉，是電子政府信任的前因變量，而認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)和認(rèn)知的行為控制則是結(jié)果變量，基于前因變量的公眾信任降低了認(rèn)知的行為控制和認(rèn)知的風(fēng)險(xiǎn)從而增強(qiáng)了利用電子政府的意圖和行為，該研究從理論角度較好地論證了公民信任對(duì)電子政府的重要價(jià)值，歸納了制度、人格、個(gè)人經(jīng)歷和有用性感知與認(rèn)知行為控制和認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)的因果關(guān)系，對(duì)于電子化公共服務(wù)公民信任構(gòu)建提供了較好的理論模型。

圖1 電子政府的信任模式

國(guó)家信息中心副研究員呂欣[15]（2009）認(rèn)為信任是社會(huì)活動(dòng)的基本前提，政府機(jī)構(gòu)之間、政府與公眾之間、政府與企業(yè)之間信任關(guān)系的建立是電子政務(wù)公眾采納的關(guān)鍵，但當(dāng)前電子政務(wù)信任機(jī)制尚未建立，主要表現(xiàn)在對(duì)信息的不信任、對(duì)網(wǎng)絡(luò)的不信任、對(duì)合作過(guò)程的不信任，基于此，作者提出通過(guò)技術(shù)規(guī)范、制度支撐、建立共贏合作關(guān)系來(lái)構(gòu)建電子政務(wù)信息資源共享中的公民信任機(jī)制。

（三）電子化公共服務(wù)公民信任影響因素與構(gòu)建機(jī)制

續(xù)長(zhǎng)雙（2008）[16]認(rèn)為公民信任與電子治理相互促進(jìn)，公民越相信政府網(wǎng)站提供的信息是可靠的，則越相信政府，若政府能夠充分確保政府網(wǎng)站的安全性和公民隱私，則可以提高政府網(wǎng)站的公民信任?；诖?，作者提出政府網(wǎng)站安全性、信息的透明性和數(shù)字鴻溝會(huì)影響公民對(duì)政府網(wǎng)站的信任程度，對(duì)此，作者建議要提高政府信息公開(kāi)的廣度和深度，拓展公民參與渠道增強(qiáng)政府回應(yīng)性。

陳明亮（2009）[17]以電子政務(wù)客戶服務(wù)成熟度為視角探討電子政務(wù)信任構(gòu)建問(wèn)題，綜合考察了客戶服務(wù)成熟度如何影響公民信任，同時(shí)把客戶服務(wù)成熟度分為四個(gè)維度：公民中心維度、渠道整合維度、部門(mén)整合維度、前瞻性溝通維度，通過(guò)實(shí)證分析了各維度與公民信任的關(guān)系，最后根據(jù)研究結(jié)果，構(gòu)建了CSM—公民信任關(guān)系模型，該研究首次把客戶服務(wù)成熟度作為電子政務(wù)公民信任的影響因素，拓展了電子政務(wù)公民信任的理論基礎(chǔ)，同時(shí)為電子政務(wù)實(shí)踐提供了方向性的指導(dǎo)。

蔣驍、仲秋雁和季紹波（2010）[18]認(rèn)為公眾信任對(duì)電子政務(wù)公民采納起到關(guān)鍵作用，作者在電子商務(wù)顧客信任模型的基礎(chǔ)上，建立了電子政務(wù)公民采納的信任因素模型，并通過(guò)實(shí)證方法對(duì)模型進(jìn)行了驗(yàn)證。最終明確：對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的信任和對(duì)政府機(jī)構(gòu)的信任共同影響公民信任，個(gè)人信任傾向?qū)裥湃螞](méi)有直接影響，但通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)和政府機(jī)構(gòu)的信任間接影響公民信任。

王濤和盧云帆（2011）[19]以初始信任理論和Davis技術(shù)接受模型為理論基礎(chǔ)，討論了建立電子政務(wù)初始信任的內(nèi)在機(jī)理。初始信任是在公眾對(duì)政府網(wǎng)站沒(méi)有任何認(rèn)識(shí)的背景下形成，要形成初始信任，僅有對(duì)網(wǎng)站的技術(shù)信任是不夠的，政府與公民之間的良好信任關(guān)系才關(guān)鍵?；诖擞^點(diǎn)，作者針對(duì)沒(méi)有接觸過(guò)電子政務(wù)的群體，建立了電子政務(wù)初始信任模型，并通過(guò)實(shí)證調(diào)研驗(yàn)證了理論假設(shè)，為構(gòu)建電子政務(wù)信任提供了有用的理論支持。

（四）網(wǎng)絡(luò)信任體系研究

謝東輝（2006）[20]在《網(wǎng)絡(luò)信任體系建設(shè)現(xiàn)狀所帶來(lái)的思考》一文中指出網(wǎng)絡(luò)信任體系就是在網(wǎng)絡(luò)上建立的信任關(guān)系，它將所有活動(dòng)的實(shí)體通過(guò)信任關(guān)系連接起來(lái)，記錄各實(shí)體的歷史表現(xiàn)，并維護(hù)這種信任關(guān)系，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)信任體系可以建立可靠的信任關(guān)系，同時(shí)為網(wǎng)絡(luò)用戶提供規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的手段。作者同時(shí)指出，我國(guó)當(dāng)前對(duì)網(wǎng)絡(luò)信任體系的認(rèn)識(shí)還存在理念上的偏差，如把網(wǎng)絡(luò)信任體系誤認(rèn)為是建設(shè)信息安全產(chǎn)品和技術(shù)，其實(shí)網(wǎng)絡(luò)信息體系是一種機(jī)制，在建設(shè)信息安全產(chǎn)品的同時(shí)需要強(qiáng)大的運(yùn)行機(jī)制如責(zé)任認(rèn)定和追查機(jī)制作為支撐。對(duì)此，作者提出要建立以責(zé)任認(rèn)定為核心的審計(jì)監(jiān)控體系，并與網(wǎng)絡(luò)管理相結(jié)合，做到可防、可控和可查的事前、事中、事后的信息安全縱深防御體系，切實(shí)保障網(wǎng)絡(luò)安全。該觀點(diǎn)的提出，使我國(guó)政府網(wǎng)站信任體系由單一的關(guān)注安全技術(shù)產(chǎn)品轉(zhuǎn)向機(jī)制層面建設(shè)，使政府網(wǎng)站信任體系更加完整、可靠。山西省經(jīng)濟(jì)信息中心張建國(guó)（2008）[21]在《我國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)信任體系概況》中主要探討了網(wǎng)絡(luò)信任體系的建立首先明確了網(wǎng)絡(luò)信任體系在電子政務(wù)安全體系中的重要地位，同時(shí)提出通過(guò)PKI（Public Key Infrastruc?ture）對(duì)信任關(guān)系進(jìn)行管理，并提出了包括電子簽名法、管理體制、內(nèi)外網(wǎng)信任體系在內(nèi)的電子政務(wù)信任體系，為我國(guó)政府網(wǎng)站信任體系的構(gòu)建提供了較好的參考。

三、研究述評(píng)

通過(guò)對(duì)現(xiàn)有理論和研究成果的系統(tǒng)梳理可以看出，目前國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)于電子政務(wù)領(lǐng)域公民信任做了大量有價(jià)值的研究，主要集中在公民信任的類型、影響因素、公民信任模式以及網(wǎng)絡(luò)信任體系等方面。這些研究成果在一定程度上推動(dòng)了電子化公共服務(wù)公民信任相關(guān)理論的發(fā)展，為電子化公共服務(wù)的發(fā)展提供了理論支持，具有很強(qiáng)的理論意義和實(shí)踐價(jià)值，同時(shí)現(xiàn)有研究中存在的不足也為我們指出了進(jìn)一步研究的方向。

（一）學(xué)術(shù)界對(duì)公民信任于電子化公共服務(wù)發(fā)展的重要性達(dá)成了共識(shí)

“信任在人類關(guān)系中的普遍存在及其必要性；沒(méi)有一些信任和共同的意義將不可能構(gòu)建持續(xù)的社會(huì)關(guān)系（Eisenstadt and Roniger1984:16-17）?！毙湃蔚拇嬖谑撬谐志玫纳鐣?huì)關(guān)系的一個(gè)重要組成部分（Seligman1997）。[22]雖然政府網(wǎng)站在提高政府透明度、責(zé)任性和回應(yīng)性方面作用顯著，但是只有公民充分信任才會(huì)采納和使用（Frannce Bélanger，2008;Lemuria Carter，2008，；Mayer et al，1995;Pavlou，2003;Siau and Shen，2003;Warkentin et al.，2002）。目前由于在線交易安全和信息安全存在的隱患導(dǎo)致公民對(duì)電子化公共服務(wù)方式信任度不高（Pavlou，2003），大多數(shù)公民仍愿意采用傳統(tǒng)方式而不接受在線服務(wù)方式（Chabrow，2004）。英國(guó)電子特使（e-envoy）斯蒂芬博士(Stephen Marsh)稱，“到2002年末，中央政府的四分之三的服務(wù)將在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)。但缺乏信任將阻礙政府到2005年全面實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上服務(wù)的目標(biāo)?！盵23]

（二）形成了幾個(gè)比較成熟的公民信任研究視角

即理性選擇視角、認(rèn)識(shí)發(fā)展論視角、道德基礎(chǔ)論視角、制度論視角、文化特征視角。從微觀角度來(lái)說(shuō)，理性選擇視角、認(rèn)識(shí)發(fā)生論視角和道德基礎(chǔ)論視角解釋了相同情境下不同個(gè)體的信任差異，為提高電子化公共服務(wù)公民信任提供了基本思路和路徑；制度論視角、道德基礎(chǔ)論從宏觀角度解釋了在相同社會(huì)背景下人們通常具有相同的信任傾向，有利于通過(guò)不同國(guó)家、地區(qū)信任差異的研究，探尋更有利于信任產(chǎn)生的制度和文化環(huán)境。

（三）加強(qiáng)基于我國(guó)國(guó)情的實(shí)證研究

國(guó)外學(xué)者對(duì)電子政務(wù)公民信任的研究較多，且以實(shí)證研究為主，形成了較為全面的體系和模型，國(guó)內(nèi)對(duì)此的研究尤其是針對(duì)政府網(wǎng)站的研究剛剛起步，且主要焦點(diǎn)集中在理論模型構(gòu)建和國(guó)外研究成果的介紹上，實(shí)證研究非常少，而公共服務(wù)是一個(gè)國(guó)別差異性較大的研究領(lǐng)域，受文化、制度、經(jīng)濟(jì)和自然條件的影響較大，簡(jiǎn)單的介紹和照搬國(guó)外模式必然難以適應(yīng)中國(guó)國(guó)情，因此，有必要在電子化公共服務(wù)公民信任方面加強(qiáng)基于我國(guó)國(guó)情的實(shí)證研究，從而為我國(guó)電子化公共服務(wù)效能的發(fā)揮提供支持。

（四）研究視角需要新的突破

已有研究成果，均從技術(shù)接受度角度分析公民信任的影響因素，很少?gòu)墓裥湃巫陨斫嵌瘸霭l(fā)進(jìn)行研究，尤其是構(gòu)成公民信任的結(jié)構(gòu)要素——公民、政府機(jī)構(gòu)、政府網(wǎng)站和中介系統(tǒng)來(lái)研究電子化公共服務(wù)的公民信任問(wèn)題。

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：1671-6469（2017）-03-0051-07

2017-03-14

新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)博士啟動(dòng)科研基金項(xiàng)目（2013BS008）。

井西曉（1978-），女，江蘇連云港人，新疆財(cái)經(jīng)大學(xué)公共經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院副教授，研究方向：電子政務(wù)、地方治理。