新媒體時代電子政務(wù)發(fā)展的三大方向

張悅

江蘇師范大學(xué)傳媒與影視學(xué)院，江蘇徐州 221009

摘 要 新媒體時代，人們傳播信息方式不斷變化，公眾參政意識日益增強，電子政務(wù)不斷地再造與重組，面臨諸多挑戰(zhàn)，特色化、民主化、智慧化政務(wù)，成為我國電子政務(wù)現(xiàn)階段在新媒體時代發(fā)展的三大方向。

關(guān)鍵詞 新媒體；電子政務(wù)；政府

中圖分類號 G2 文獻標(biāo)識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）10-0109-03

1 背景：歷程與現(xiàn)狀

電子政務(wù)是指政府機構(gòu)借助電子信息和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對其組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進行充足和再造，打破時空界限與部門分隔，建立起網(wǎng)絡(luò)化的政府信息系統(tǒng)，并利用這個系統(tǒng)為政府機構(gòu)、社會組織和公民提供方便、高效、透明、全方位的政府服務(wù)和政務(wù)信息。我國的電子政務(wù)于20世紀80年代的辦公自動化單機應(yīng)用階段啟程建設(shè)，先后經(jīng)歷專業(yè)領(lǐng)域信息化階段、政府上網(wǎng)工程階段及全面建設(shè)和理性發(fā)展電子政務(wù)階段四個階段。近年，隨著大數(shù)據(jù)、云計算和物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術(shù)的出現(xiàn)，及“互聯(lián)網(wǎng)+”政策的提出，以移動信息技術(shù)發(fā)展的“兩微一端”為代表的新媒體的快速發(fā)展，治理工作線上線下的融合，政府門戶網(wǎng)站“一站式”的服務(wù)形式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代人們對電子政務(wù)的服務(wù)功能的需求，電子政務(wù)開始邁向深化應(yīng)用的新階段。

2 新媒體時代電子政務(wù)所面臨的挑戰(zhàn)

2.1 新媒體環(huán)境下的“數(shù)字鴻溝”現(xiàn)象

社會信息化過程中，使用新媒體技術(shù)讓整個社會群體的信息流通量和所接觸信息量增大，受制于個人的年齡、性別、職業(yè)、行業(yè)、群體、地區(qū)、經(jīng)濟條件、受教育程度等因素的影響，而有很大差異。隨著新媒體技術(shù)更新替換周期愈來愈短，其趨勢可能是“數(shù)字鴻溝”不斷加深。在電子政務(wù)發(fā)展進程中，在最先執(zhí)行電子政務(wù)的這批公務(wù)員中，他們經(jīng)歷了從“窗口式”手寫時代到單機錄入時代，再到網(wǎng)絡(luò)時代。有不少年紀偏大或?qū)W歷偏低公務(wù)員不能熟練掌握操作計算機系統(tǒng)技能，隨著媒介的更替，將讓他們在技術(shù)上、信息上的欠缺更為嚴重。

2.2 我國現(xiàn)行電子政務(wù)存在問題

（1）形式單一，內(nèi)容不全。按照國家電子政務(wù)要求，政府相關(guān)部門建立各自相應(yīng)的門戶網(wǎng)站，但很多網(wǎng)站只是把“窗口式”實體政務(wù)、相關(guān)的文件、信息及政策等放搬到了門戶網(wǎng)站上，違背了國家在開展電子政務(wù)初衷即對組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程進行充足和再造。近些年，這種“照搬式”做法有所減少，網(wǎng)站上也設(shè)置了相應(yīng)的便民、利民的服務(wù)欄目，但好多都只是為了應(yīng)付檢查，特別是地市級政府網(wǎng)站。隨著“兩微一端”的興起，應(yīng)政策要求，相關(guān)部門也申請成立了自己的微博、微信公眾號，但很多只是“面子工程”，并沒有實實在在起到為民服務(wù)的作用。

（2）重技術(shù)，輕發(fā)展。很多部門為了迎合上級要求，申請大量資金投入網(wǎng)絡(luò)硬件建設(shè)，追求電子化、網(wǎng)絡(luò)化辦公，但在政務(wù)上未能提高行政效率。一味把電子“政務(wù)化”，而不是在實質(zhì)上將政務(wù)“電子化”。電子政務(wù)的出發(fā)點在于實現(xiàn)資源共享，降低行政管理成本，加大硬件設(shè)施資金投入，無疑為財政增加負擔(dān)。

（3）缺管理，少統(tǒng)籌。很多部門沒有一個明確對電子化績效評定標(biāo)準，很多人不知道該往哪出“使勁”或者為何種目標(biāo)而努力，造成未能提高實際效果。沒有相應(yīng)的管理人員或者管理組織來統(tǒng)籌電子政務(wù)對新媒體發(fā)展規(guī)劃，工作崗位上遇到新事物、新問題容易“眉毛胡子一把抓”，找不到重點。

2.3 信息輿情不易把控

電子政務(wù)從“單機時代”到“最初的互聯(lián)網(wǎng)時代”再到“新媒體時代”，內(nèi)容和形式也隨著新技術(shù)的注入與現(xiàn)存人員的努力而實現(xiàn)一定程度的政務(wù)電子化。新媒體對電子政務(wù)帶來益處的同時，其信息碎片化、話語匿名性等特點帶來的一系列負面影響也隨之而來。新媒體的發(fā)展、信息的傳播與交流完全打破了地域、時空的局限，它傳播信息的最大的特點就是開放、自由、平等、靈活。因其在虛擬、機器面對機器、鍵盤面對鍵盤的擬態(tài)環(huán)境中，每個人既是信息的“傳播者”又是信息的“接受者”，他們的發(fā)言權(quán)與參與權(quán)在此被極大放大，開創(chuàng)了一個新的社會輿論的平臺。不會因為懲罰。新媒體環(huán)境的下，更具有匿名性、平等性，人們可以較大自由地發(fā)表自己的看法。但在這個信息充斥的大環(huán)境下免不了因自身素質(zhì)、知識背景的欠缺或網(wǎng)上一些動機不良的信息的誤導(dǎo)而發(fā)表不當(dāng)言語，而影響電子政務(wù)的發(fā)展或帶來不利影響。

3 新媒體時代電子政務(wù)發(fā)展的三個方向

在互聯(lián)網(wǎng)從Web1.0到Web2.0的跨越過程中，新媒體的發(fā)展是現(xiàn)實和虛擬的融合，是一個不斷與時俱進的過程，每天都會有著各種各樣新技術(shù)的產(chǎn)生。新媒體時代信息傳播的實時、交互、共享、個性化等特點，讓人們在信息的選擇上有了更多的選擇方式，政府行政在這樣一個時代下造就了電子政務(wù)的出現(xiàn)，在其發(fā)展過程中也越來越融入我們的生活，使政府行政有了新的發(fā)展活力與生機。

3.1 特色化政務(wù)，建設(shè)“無縫隙”政府

新媒體采用較為先進的傳播手段，賦予電子政務(wù)能夠提供更加個性、特色化的服務(wù)。隨著以微博、微信、客戶端為代表的新媒體的出現(xiàn)，人們可以通過新媒體來選擇自己所需要的信息，而不用再像傳統(tǒng)媒體時代固定的“傳-受”模式來接受限定的信息。信息傳播者可以根據(jù)不同的受眾情況來制定具有針對性的個性化服務(wù)，每一個個性化服務(wù)都具有自己不同的特色。電子政務(wù)在與新媒體的結(jié)合過程中，大眾在電子政務(wù)發(fā)展中扮演著十分重要的角色，政府行政人員根據(jù)大眾的需求和選擇從大局出發(fā)來統(tǒng)一規(guī)劃、執(zhí)行政務(wù)。

目前來看各級政府大多都有了自己的門戶網(wǎng)站、微信、微博，但各個平臺的運營用心程度仍欠缺。政府執(zhí)政的宗旨是“為民服務(wù)”，電子政務(wù)亦是如此，政府相關(guān)工作人員應(yīng)在設(shè)定電子政務(wù)服務(wù)內(nèi)容方面應(yīng)實際考察人民需要，結(jié)合當(dāng)?shù)匕l(fā)展情況量體裁衣式地設(shè)置服務(wù)欄目，要讓政務(wù)“特色化”，即個性化、貼近化、生活化，以人民的需求為導(dǎo)向，尊重民意、以民為中心，打破官僚主義中的層級距離，實現(xiàn)政府與人民的“零距離”“無縫隙”。

最重要的是要充分認識所利用新媒體的各個功能和人民使用情況?，F(xiàn)在政府利用的新媒體無非是“兩微一端”即微博、微信、客戶端，政府工作人員要充分認識、安排這三個平臺的功能及作用。

微博在電子政務(wù)中起到公開發(fā)布信息、與人們進行公開或私密地互動交流。微信既有與微博同等功能的共享信息和互動交流也有自己獨有的特色。

政務(wù)微信也是目前電子政務(wù)發(fā)展的一個熱門平臺。微信使用普及度高，只要有手機者幾乎都有微信。此外，其公眾號的運營管理者可以在互動欄里設(shè)置自己的服務(wù)欄目，此點不僅有集合門戶網(wǎng)站的優(yōu)點，而且訂閱用戶可每天收到運營者所發(fā)布的信息，留言評論運營者也可在后臺即時看到。

客戶端集門戶網(wǎng)站、微博、微信的所有優(yōu)點外，它所設(shè)置的服務(wù)欄目不受中間運營者的限制，更具政務(wù)特色化，但人們要下載客戶端才可使用，其客戶端下載人數(shù)也限制政務(wù)客戶端的發(fā)展。政務(wù)客戶端目前所采取的主要方法是強制性訂閱，但從長遠的角度來看，吸引人們下載關(guān)注的主要引力是其內(nèi)容的質(zhì)量，便民、利民、專門為百姓量身打造的客戶端，誰不喜歡呢？

3.2 民主化政務(wù)，打造“服務(wù)型”政府

“服務(wù)型”政府建立在“無縫隙”政府的基礎(chǔ)之下，量體裁衣的基礎(chǔ)性設(shè)置給人民提供一個交流信息、解決問題、進行反饋的一個平臺。人們獲得信息的方式慢慢從“傳播者中心論”轉(zhuǎn)變到“受眾中心論”，在新媒體時代人們已經(jīng)不是“灌輸式”傳播的接受者，而是敢于質(zhì)疑一切的“受-傳”者。電子政務(wù)不能再像建設(shè)初期那般把實體政務(wù)照搬照抄到媒介上，而是要把實體政務(wù)業(yè)務(wù)重組與再造，打造一個政務(wù)民主化的“服務(wù)型”政府。

3.2.1 要尊重人民的知情權(quán)，以“民”為中心

新媒體的使用促使人們加深了對權(quán)利的認知，增加了政治參與度，但政府與民眾在網(wǎng)絡(luò)時代的信任感不比從前。一方面出于防止社會恐慌，維護社會穩(wěn)定，遮蔽或推遲部分信息的發(fā)布；很大一方面是造謠者的動機不純，故意挑撥是非；還有一部分是政府機關(guān)人員為了自身利益而故意隱藏信息。

對此要以“民”為中心，加大信息的透明度。在建設(shè)民主化政務(wù)，打造“服務(wù)型”政府的過程中，政府辦公人員要尊重人民的知情權(quán)，對信息隱蔽把控上要在不損害國家、人民利益的基礎(chǔ)上，告知大眾發(fā)生了究竟什么。全化政務(wù)新媒體服務(wù)內(nèi)容，對公眾關(guān)注度高、對百姓利益大的業(yè)務(wù)要重點服務(wù)

建設(shè)。

3.2.2 加強政府新媒體工作人員的新媒體素養(yǎng)

政務(wù)人員要意識到新媒體的重要性，特別是在政務(wù)新媒體工作的政務(wù)人員要不斷加強自身的新聞傳播者素養(yǎng)。政務(wù)新媒體有一個重要的功能就是傳播公開信息，新聞的時效性、真實性是新聞的關(guān)鍵要素，一旦失去，那么不止是人民的信任喪失，還有可能造成政務(wù)事故。熟悉新媒體使用技能，整合服務(wù)資源，深入開發(fā)、利用新媒體功能，創(chuàng)新服務(wù)模式，實現(xiàn)實時互動，能夠較好地提供點對點服務(wù)，讓服務(wù)更加全面化。

3.2.3 為人民服務(wù)，自覺、主動接受公眾監(jiān)督

新媒體的出現(xiàn)可以更快、更直接地接收政務(wù)信息，實現(xiàn)政府部門辦公的公開、透明。此外，新媒體也可以通過自身的功能使用實現(xiàn)對政府部門的監(jiān)督，防止他們?yōu)E用職權(quán)，更好地保證“為人民服務(wù)”的宗旨。電子政務(wù)在新媒體時代極大限度地實現(xiàn)了政務(wù)的公開化、透明化，實現(xiàn)從政績在紙上到政績在網(wǎng)上，在建設(shè)“服務(wù)型”政府的過程中，自覺接受公眾監(jiān)督也是政務(wù)民主化的體現(xiàn)。

3.3 智慧化政務(wù)，實現(xiàn)政府行政效率最大化

高新技術(shù)的出現(xiàn)讓新媒體的發(fā)展實現(xiàn)了信息內(nèi)容的多元化，電子政務(wù)發(fā)展到一定階段后的高級階段就實現(xiàn)政務(wù)的智慧化，產(chǎn)生智慧政府。智慧化政務(wù)極大地省去繁瑣的辦事步驟，也為政府省去了大筆的資金費用，起到事半功倍的效果，這建立在“特色化”“服務(wù)化”之上。

3.3.1 數(shù)據(jù)庫的集合

新媒體時代下的電子政務(wù)并不是一座孤島，特別是在云計算、移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)等的發(fā)展得今天，信息產(chǎn)生得無比迅速與繁多。政府在電子化政務(wù)中也會產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)，把這些數(shù)據(jù)帶有前瞻性地整合形成一個數(shù)據(jù)庫，再把這些數(shù)據(jù)有針對性地統(tǒng)計從而得到不同的信息，利用這些信息針對不同社會上的人們進行針對性服務(wù)，來實現(xiàn)政務(wù)的有序和高效發(fā)展。

3.3.2 公共設(shè)施的智能化

政府是一個城市的“大腦”，建設(shè)“智慧城市”的首要任務(wù)是建設(shè)“智慧政府”，“智慧政府”先行，才能帶動全面經(jīng)濟、社會各個領(lǐng)域的發(fā)展建設(shè)。政府智慧城市讓公共服務(wù)、安全、應(yīng)急設(shè)施等智慧化，構(gòu)建了智慧化服務(wù)，與此同時也構(gòu)建了智慧化政務(wù)。在智慧化政務(wù)中，公眾通過新媒體來解決問題，比如，某地發(fā)生火災(zāi)，公眾通過拍照、視頻或者定位發(fā)布到政府新媒體平臺，政府相關(guān)部門再去處理。

3.3.3 新媒體平臺的智能化

智能聊天機器人在新媒體平臺的出現(xiàn)，也為電子政務(wù)的智慧化提供了一條智能路徑。智能聊天機器人通過訓(xùn)練和匹配來實現(xiàn)工作，能夠用相應(yīng)的語言智能地回答對方提出的問題。智能問答是未來智能化發(fā)展中人機交互的一個主要方式，目前在很多領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用。電子政務(wù)在實體政務(wù)中受工作時間的限制不能為公眾提供24小時的服務(wù)，智能聊天機器人在政務(wù)新媒體平臺上可以不受時間限制地通過提前設(shè)置好的答案內(nèi)容來回答公眾的問題，在平臺上設(shè)置智能服務(wù)和人工服務(wù)兩種選擇方式來進行政務(wù)執(zhí)行，公眾可根據(jù)自己的實際情況來選擇相應(yīng)的服務(wù)方式，極大節(jié)約了政務(wù)成本。人們利用它可以平等交流，政府部門也可以直接聽到老百姓的訴求，從而更好地為人民服務(wù)。

4 結(jié)束語

伴隨著新媒體的發(fā)展，人們傳播信息的方式不斷被重塑，電子政務(wù)與此同時也被寄予了更大的期望和要求，從最初的單向的政務(wù)信息傳播到而今的在線服務(wù)，再到未來更為高效的政務(wù)辦公。特色化、民主化、智慧化政務(wù)的建設(shè)，歸根結(jié)底都是為了高效政府的建設(shè)，為了更好地服務(wù)于公眾。政府可以利用信息化手段進一步提高工作效率，提高公共服務(wù)的能力，通過智能化、數(shù)據(jù)化、現(xiàn)代化的平臺來實現(xiàn)政務(wù)辦公的高效化。

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