糾紛調(diào)解人易犯的幾個錯誤及應(yīng)對策略

文/李植

糾紛調(diào)解人易犯的幾個錯誤及應(yīng)對策略

文/李植

顧某駕駛的小貨車與李某駕駛的轎車在某貿(mào)易城轉(zhuǎn)彎時發(fā)生碰擦，對于交通事故責(zé)任的認(rèn)定二人發(fā)生爭執(zhí)，而后互毆。路人報警。民警（剛?cè)肼毑坏揭荒辏┑竭_(dá)現(xiàn)場后，李某（本地人，該地百姓素質(zhì)總體較高，左眼受傷明顯，目測可以構(gòu)成輕微傷）十分冤屈地向民警講述自己被對方毆打的過程，希望公安機(jī)關(guān)為自己主持公道。民警聽信李某的“不幸”遭遇后對李某非常同情，尤其在得知顧某（某地外來務(wù)工人員，該地一些百姓民風(fēng)較為彪悍，時常為雞毛蒜皮的事情與人大打出手，且顧某身體強(qiáng)壯，脖子上有文身，沒有外傷）的基本情況后并沒有進(jìn)一步詢問顧某對案發(fā)前后的陳述，十分堅定地認(rèn)定顧某為該起治安案件的始作俑者，便開始訓(xùn)斥顧某的違法行為。

顧某被民警訓(xùn)斥后，情緒十分激動，認(rèn)為并不是如李某所說，并當(dāng)場聲稱要投訴民警的偏頗和不公。經(jīng)對該起案件后續(xù)調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，先動手打人者為李某，且顧某的傷勢為一根肋骨骨折，只是顧某當(dāng)時并沒有明顯感覺而已。也就是說，雙方各有違法行為，都應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任。后來民警認(rèn)識到自己的不妥后，向顧某表達(dá)了歉意。盡管該起治安案件因雙方各有傷勢并認(rèn)識到各自的錯誤，愿意接受公安機(jī)關(guān)的調(diào)解，但民警在處理該起治安糾紛的過程中存在的不妥之處正是不少年輕民警在實務(wù)工作中容易碰到的問題。因此，為了盡可能避免前車之鑒，筆者總結(jié)以下四點并提出應(yīng)對策略，以供糾紛調(diào)解人參考。

一、 情緒失控

孟子曰：惻隱之心，人皆有之。當(dāng)一個人與他人發(fā)生了糾紛，尤其尊嚴(yán)、身心、財產(chǎn)受到一定傷害或損失時，出于趨利避害的天性，當(dāng)事人總是極盡可能地夸大自己的委屈并無限放大對方的過錯，力爭使糾紛調(diào)解人站在己方，維護(hù)自身權(quán)益。而作為調(diào)解人，縱然比他人擁有更多的經(jīng)驗和教訓(xùn)，亦難免不被傾訴者的喜怒哀樂影響，尤其是膽汁質(zhì)氣質(zhì)的調(diào)解人，更易被環(huán)境所感染，產(chǎn)生同情心理，為所謂的冤屈者“打抱不平”，而后憑空無端指責(zé)、訓(xùn)斥另一方當(dāng)事人。正如上述民警聽聞了李某所述的“不幸”遭遇后便開始同情李某，訓(xùn)斥顧某，顯然是帶著情緒的，以至于遭到顧某的強(qiáng)烈不滿，使公安機(jī)關(guān)的權(quán)威降低，工作陷入被動。當(dāng)然，如果調(diào)解人聽取信息為真，當(dāng)事人一方可能因為理虧忍氣吞聲，而一旦為假，極易使另一方當(dāng)事人產(chǎn)生抵觸情緒，失去對調(diào)解人的信任，導(dǎo)致調(diào)解工作無法深入開展。故筆者建議，無論當(dāng)事人表現(xiàn)出何等冤屈、痛苦抑或憤怒、無禮，也無論糾紛本身何等荒唐令人氣憤，調(diào)解人均應(yīng)控制好自己的情緒，冷靜為上，端正中立的態(tài)度，避免沖動，為后面的調(diào)解工作奠定好基礎(chǔ)。

二、 偏信則暗

魏征曰：兼聽則明，偏信則暗。魏相之言所以經(jīng)典，在于其闡述了一個道理：若不能洞明世事而妄加論斷，則會適得其反。具體說到糾紛調(diào)解，要使糾紛得以公正處理，對糾紛的前因后果應(yīng)該做到全面掌握。如果對糾紛的前因后果掌握只是一知半解或者只是管中窺豹，調(diào)解人作出的判斷可能就會偏頗。因此，調(diào)解人傾聽雙方，甚至多方當(dāng)事人的陳述，力爭掌握糾紛的全面信息，是作出正確判斷的前提。但事實上，調(diào)解人很容易在這方面犯錯誤，聽到一方當(dāng)事人的一面之詞后就以為真理在握，迅速作出草率的判斷，引起對方當(dāng)事人的反感，自己陷入被動。上述民警亦是如此，僅僅了解到李某的單方信息，就相信了李某所說自己被無辜?xì)虻囊幻嬷~，并沒有聽取顧某的陳述，自然地作出了錯誤的判斷。無數(shù)事實證明，哪怕自己最親近最信任之人，所述之詞也多不可靠，大相徑庭者不計其數(shù)。因此，調(diào)解人務(wù)必忌聽當(dāng)事人的一面之詞，而是要多聽聽對方當(dāng)事人的陳述、申辯，如有條件再聽聽證人等相關(guān)人員的陳述，然后將多方信息綜合研判，如此，方可較客觀地掌握案件實際情況，成功調(diào)解糾紛。孫子所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”者，大抵如是。

三、 先入為主

先入為主是指先聽進(jìn)去的話或先獲得的印象往往在頭腦中占有主導(dǎo)地位，以后再遇到不同的意見時，就不容易接受。作為社會人，我們往往會戴著有色眼鏡觀世界：看見了老師就會覺得他們的素質(zhì)一定會很高，想到了老人就會覺得他們一定很善良，提到女人總會覺得她們手無縛雞之力，等等。作為糾紛調(diào)解人，因為與大量的當(dāng)事人“打過交道”，反而更容易總結(jié)出似是而非的偏見：來自某個地域的人素質(zhì)不高不誠實、四處文身的壯漢十有八九不是好人、富人賠錢的時候比較闊氣不像窮人那樣斤斤計較、有前科的人與他人有過節(jié)肯定是錯誤在先，等等。上述民警也戴了同樣的有色眼鏡，他認(rèn)為李某為本地人，百姓素質(zhì)總體較高，左眼受傷明顯，目測可以構(gòu)成輕微傷，便認(rèn)定其就是受害者；而顧某為某地外來務(wù)工人員，該地一些百姓民風(fēng)較為彪悍，時常為雞毛蒜皮的瑣事與人大打出手，且顧某身體強(qiáng)壯，脖子上有文身，沒有外傷，便認(rèn)為顧某可能不是一個好人。筆者認(rèn)為，民警發(fā)表了令自己后來向人道歉的言論，主要原因恰恰就是由于他的先入為主的偏見所致。實務(wù)工作中，調(diào)解人一旦在觀念上對自己的當(dāng)事人貼上標(biāo)簽，就會以主觀臆想去看人，挑一方的刺，而無法獲知另一方的過錯，不能掌握真實真相，影響自己的客觀判斷。因此，筆者認(rèn)為，調(diào)解人無論面對的是屬于什么類型的當(dāng)事人，千萬不能被當(dāng)事人的第一印象所左右而偏離主題，要緊緊抓住糾紛本身，抽絲剝繭，直指真相。

四、 擅下結(jié)論

糾紛能否成功調(diào)解，從理論上來說，主要取決于當(dāng)事人雙方自愿達(dá)成的某種協(xié)議。但事實上，關(guān)鍵在于調(diào)解人能否對當(dāng)事人雙方提出令他們滿意的調(diào)解意見。而在這之前，調(diào)解人一般需要對雙方當(dāng)事人的責(zé)任作出劃分。如果劃分的正確或者大致正確，多數(shù)情況下能讓雙方當(dāng)事人心悅誠服，很可能就會握手言和，達(dá)成協(xié)議。但問題的關(guān)鍵是，盡管調(diào)解人通過多種手段去調(diào)查糾紛的真實情況，但有些糾紛的爭議焦點因為種種原因是無法獲取的。因此，調(diào)解人就不能對雙方當(dāng)事人的責(zé)任作出定論，自然也就不能提出處理意見，只能另辟蹊徑。如果此時調(diào)解人急于為當(dāng)事人著想，一心將矛盾予以化解，貿(mào)然作出結(jié)論，很有可能就會令當(dāng)事人一方或雙方不滿，其結(jié)果不但不能將矛盾予以化解，還有可能會引發(fā)當(dāng)事人一方或雙方的不滿、投訴，失去當(dāng)事人的信任，影響調(diào)解單位的形象，更有甚者可能將矛盾的怒火引向糾紛調(diào)解人自己。比如上述民警，比較草率地認(rèn)為顧某和李某間的糾紛，主要責(zé)任方是顧某，顯然有失偏頗，以致招致顧某的不滿。鑒于此，筆者認(rèn)為，一旦遇到復(fù)雜的、爭議較大的、責(zé)任不易劃分的糾紛，調(diào)解人最好不要輕易作出明確的結(jié)論，為后續(xù)的調(diào)解留下空間。尤其是一些年代已久、證據(jù)滅失、現(xiàn)代科技無法還原全部真相的糾紛，干脆就不要作出結(jié)論。畢竟有些糾紛是不能靠調(diào)解人調(diào)解的，而是要靠當(dāng)事人協(xié)商或司法判決解決的。（作者系上海公安學(xué)院中級教官）■