基于殘疾人能力特征的網(wǎng)絡(luò)云客服課程的開發(fā)研究

張磊

摘 要：網(wǎng)絡(luò)云客服是網(wǎng)絡(luò)客服的一種新的形式，比傳統(tǒng)的就業(yè)形式更加具有靈活性、便捷性，不受時間、空間限制等優(yōu)點，也特別適合行動不便的殘疾人群體。目前網(wǎng)絡(luò)云客服分為電商平臺云客服和網(wǎng)店云客服兩種形式，為此，以天貓電商平臺的網(wǎng)店云客服為例，基于殘疾人群體的能力特征，通過校企合作共同開發(fā)課程的模式，切實提升殘疾人群體的網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的就業(yè)能力。

關(guān)鍵詞：殘疾人；能力特征；云客服；課程大綱

中圖分類號：F24

文獻標(biāo)識碼：A

doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.037

近幾年，殘疾人的高等教育水平已經(jīng)有了顯著的提高和發(fā)展，根據(jù)第二次全國殘疾人抽樣調(diào)查結(jié)果顯示，我國殘疾人高等教育水平與第一次全國殘疾人抽樣數(shù)據(jù)調(diào)查相比，已經(jīng)增長了74.8%，受教育人群增長迅速。但殘疾人的就業(yè)形勢仍然不容樂觀，以浙江省為例，2015年浙江省殘聯(lián)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，浙江省按比例就業(yè)推進難度較大、集中就業(yè)萎縮趨勢加劇、個體創(chuàng)業(yè)和靈活就業(yè)扶持力度不夠，勞動年齡段內(nèi)殘疾人就業(yè)比例僅為56.7%，殘疾人按比例就業(yè)率僅為0.73%。隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，信息技術(shù)日益發(fā)達，極大改變了人們的生活方式。越來越多的與互聯(lián)網(wǎng)本身有關(guān)以及與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)密切相關(guān)的就業(yè)崗位不斷涌現(xiàn)，而互聯(lián)網(wǎng)很多不可比擬的優(yōu)勢給就業(yè)形勢嚴峻的殘疾人群體帶來新的曙光。網(wǎng)絡(luò)云客服就是在新形勢下特別適合殘疾群體就業(yè)的新崗位。

1 研究背景

作者本人目前就職于浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院，作為浙江省殘疾人的最高學(xué)府，為適應(yīng)殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)的新需求在2015年設(shè)立了電子商務(wù)專業(yè)，主要招收肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘疾學(xué)生。作者在2016年上半年深入企業(yè)開展了殘疾人電子商務(wù)人才需求調(diào)研（主要針對肢體殘疾和聽障殘疾兩類殘障人群），通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)電商行業(yè)最迫切需求的崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了29.27%，而最適合殘疾人的電商崗位之一的網(wǎng)絡(luò)客服崗位占了51.61%，兩項調(diào)查均排在所有崗位的第一位。因此，將網(wǎng)絡(luò)客服崗位作為殘疾學(xué)生今后就業(yè)的主要崗位之一，而網(wǎng)絡(luò)云客服是網(wǎng)絡(luò)客服的一種新形勢，也是非常適合殘疾群體的新崗位。因此，如何結(jié)合殘疾人本身的能力特點，通過校企合作的模式開發(fā)網(wǎng)絡(luò)客服課程，對于提升殘疾學(xué)生的崗位就業(yè)能力具有重要的意義。

2016年9月開始，作者本人在杭州新棣紡織科技有限公司進行了“訪問工程師”的實踐，進入企業(yè)生產(chǎn)開發(fā)部門、客服部門、美工部門、運營部門、倉儲部門、分銷部門進行輪崗實習(xí)，重點掌握客服崗位、運營崗位的工作流程、內(nèi)容、規(guī)范及技巧。杭州新棣紡織科技有限公司是一家擁有自主品牌的電子商務(wù)企業(yè)，主要經(jīng)營女裝類目，入駐天貓商城已有7年的時間。在企業(yè)7年的發(fā)展歷程中，電商人才的快速流動對企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生的一定的影響，尤其是網(wǎng)絡(luò)客服崗位。自公司實施網(wǎng)絡(luò)云客服管理方式以來，兩位殘障人士也加入公司云客服的崗位，不僅非常穩(wěn)定，也能夠很好的從事云客服工作，相比健全人士也更加珍惜這份工作，公司非常歡迎有能力勝任云客服工作殘疾人加入。但是公司對殘疾群體的能力特征缺乏了解，在崗前培訓(xùn)缺乏針對性。因此，在企業(yè)導(dǎo)師的建議下，根據(jù)公司現(xiàn)有的業(yè)務(wù)情況，結(jié)合殘疾人本身的能力特點，開發(fā)系統(tǒng)的崗前殘疾人云客服培訓(xùn)課程，能使殘疾人群體快速熟練上崗，對于企業(yè)來說也具有重要的意義。

2 基于殘疾人群體的能力評估

本項目的開發(fā)突出殘疾人的主體地位，在項目的實施過程中通過兩個維度對殘疾人的能力特征進行評估。一方面是通過設(shè)置問卷調(diào)查，對網(wǎng)絡(luò)云客服崗位的四個核心能力-溝通能力、銷售能力、抗壓能力及團隊合作精神分別進行測評并與健全人士的進行比較，為讓測評結(jié)果做到盡可能的客觀有效，作者選取了浙江特殊教育職業(yè)學(xué)院電子商務(wù)專業(yè)的殘疾學(xué)生及同為高職院校的杭州萬向職業(yè)技術(shù)學(xué)院跨境電子商務(wù)專業(yè)的健全學(xué)生進行測評，結(jié)果如下：

通過對比我們可以發(fā)現(xiàn)，在其他能力上兩個群體之間差距不大，殘疾學(xué)生的抗壓能力和團隊合作精神甚至還優(yōu)于健全學(xué)生，但是殘疾學(xué)生的溝通能力與健全學(xué)生相比存在明顯的差距。

為更加全面客觀的對殘疾群體能力進行評估，另一方面我們也通過查閱浙江新棣紡織科技有限公司兩位殘障人士的客服聊天記錄，對其所存在的不足進行評估。通過查閱評估，我們發(fā)現(xiàn)兩位殘障人士在快速識別客戶需求的理解能力、應(yīng)變能力還是有存在不足，需要進一步的提高和完善，這兩個方面的不足亦就是我們所講的溝通能力。因此，在課程的開發(fā)中我們尤其要加強殘疾群體溝通能力的培訓(xùn)。

3 基于殘疾學(xué)生的能力特點構(gòu)建云客服課程大綱及內(nèi)容

校企合作共同開發(fā)就是通過校企融合把課程內(nèi)容與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)云客服工作崗位相結(jié)合，利用企業(yè)項目作為課程實施的載體，讓學(xué)生在實戰(zhàn)中提高自身的客戶服務(wù)能力，樹立良好的職業(yè)素養(yǎng)，同時也給企業(yè)挖掘?qū)崙?zhàn)型的客服人才，最終達到雙贏。結(jié)合殘疾學(xué)生的能力特點及企業(yè)自身的情況，經(jīng)過團隊成員反復(fù)的討論，最終確定云客服的課程大綱。主要分為五個部分。

3.1 平臺規(guī)則

由于合作的企業(yè)主要是基于天貓平臺，因此在平臺規(guī)則這塊我們主要將涉及客服的天貓平臺規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容進行整理歸納。

3.2 客服工具的使用

由于是基于天貓電商平臺，所以云客服主要的通信工具就是阿里旺旺，在這一模塊里面詳細介紹阿里旺旺的各項功能的使用。同時，鑒于現(xiàn)在很多的商家都會使用網(wǎng)店管家的軟件，在這個模塊中我們也會增加講解網(wǎng)店管家的具體使用。

3.3 產(chǎn)品知識

掌握有效的產(chǎn)品知識是從事客服工作的重要基礎(chǔ)，在這一模塊詳細介紹公司產(chǎn)品的總體特點，尤其是當(dāng)季產(chǎn)品。由于新棣紡織科技有限公司是從事女裝的銷售，因此在這一模塊除了介紹具體產(chǎn)品外，還需要補充面料知識。同時也將以往的客戶集中問題歸納整理到這個模塊里面，進行重點的學(xué)習(xí)，以達到事半功倍的效果。

3.4 客服流程

這一模塊將結(jié)合店鋪的真實案例對每一個服務(wù)流程進行重點的講解，同時在云客服的客服內(nèi)容中還將涉及電話客戶，因此在這一模塊還將增加電話客服的服務(wù)流程及相關(guān)內(nèi)容。

3.5 溝通技巧

本模塊主要針對殘疾群體溝通技能上存在不足有針對的進行設(shè)置。而網(wǎng)絡(luò)云客服的溝通技能主要體現(xiàn)在客戶話術(shù)，因此本模塊主要結(jié)合企業(yè)的真實案例，重點加強客服話術(shù)方面的訓(xùn)練內(nèi)容。

4 結(jié)束語

近幾年來，殘疾人的高等職業(yè)教育有了快速的發(fā)展?；跉埣踩后w的能力特征，通過校企合作共同開發(fā)，在課程設(shè)計和教學(xué)實施過程中，突出殘疾學(xué)生的成為教學(xué)主體地位，不僅實現(xiàn)學(xué)校與企業(yè)的無縫對接，而且切實提高學(xué)生的實踐技能，提升殘疾學(xué)生的就業(yè)競爭力。

同時該項目的開發(fā)實施能夠使企業(yè)針對殘疾群體有效的開展崗前培訓(xùn)，節(jié)約企業(yè)的用人成本，提升工作效率，從而有效促進企業(yè)的經(jīng)濟效益。

參考文獻

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