創(chuàng)新發(fā)展背景下政府服務(wù)企業(yè)新模式研究
——以亳州市政府“政企直通車”為例

王 兵

(中共亳州市委黨校馬克思主義基礎(chǔ)理論教研室， 安徽亳州236800)

創(chuàng)新發(fā)展背景下政府服務(wù)企業(yè)新模式研究
——以亳州市政府“政企直通車”為例

王 兵

(中共亳州市委黨校馬克思主義基礎(chǔ)理論教研室， 安徽亳州236800)

堅(jiān)持創(chuàng)新發(fā)展開創(chuàng)政府服務(wù)企業(yè)新局面，是亳州市政府近年來一直秉承的改革思路。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是創(chuàng)新政府服務(wù)企業(yè)模式的重要抓手，“政企直通車”就是“成果”之一；“政企直通車”的搭建具有“以服務(wù)協(xié)調(diào)地區(qū)差距”和降低“交易成本”的實(shí)踐價值，自正式上線以來，已初見成效，由于政企直通車表面上看只是企業(yè)與政府交互的工具，其實(shí)已成為以服務(wù)企業(yè)為核心的新型服務(wù)模式，但與這種新的服務(wù)模式相配套的秩序還沒完全建立；以宏觀的視角對政企直通車系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)構(gòu)分析，最后提出將社會力量納入監(jiān)督結(jié)構(gòu)、進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境和多維度升級再降操作成本的建議，完善“政企直通車”，以期充分發(fā)揮出它服務(wù)企業(yè)的價值。

創(chuàng)新發(fā)展； 互聯(lián)網(wǎng)+； 政企直通車； 創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)模式

習(xí)近平總書記在黨的十八屆五中全會上，提出了“創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享”五大發(fā)展理念，將創(chuàng)新發(fā)展作為了關(guān)系我國發(fā)展全局的重要方面。創(chuàng)新是社會進(jìn)步的動力，但對于政府與企業(yè)關(guān)系來講，創(chuàng)新是釋放企業(yè)活力，提升本地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要切入點(diǎn)?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是政府服務(wù)企業(yè)，落實(shí)創(chuàng)新發(fā)展理念的重要抓手。李克強(qiáng)總理在2015年與2016年政府工作報(bào)告上多次提及“互聯(lián)網(wǎng)+”，提出要“大力推行‘互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)’，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”，2016年4月26日，國務(wù)院下發(fā)文件《國務(wù)院辦公廳關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)國家發(fā)展改革委等部門〈推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)” 開展信息惠民試點(diǎn)實(shí)施方案〉的通知》(國辦發(fā)〔2016〕23號)，進(jìn)一步推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)與政務(wù)服務(wù)的融合。近年來，“亳州市政府立足于政府職能轉(zhuǎn)變，從群眾最關(guān)心、最需要的地方入手，著力打造政府網(wǎng)上辦事大廳[1]”。亳州市“政企直通車”是政府網(wǎng)上辦事大廳的重要內(nèi)容之一，是推進(jìn)地方政府治理能力現(xiàn)代化，創(chuàng)新服務(wù)企業(yè)的新舉措。

一、亳州市搭建政企直通車實(shí)踐價值

所謂“政企直通車”就是以微信訂閱號為載體，搭建連接企業(yè)與政府的網(wǎng)絡(luò)平臺。企業(yè)可以通過關(guān)注政府相關(guān)部門的微信公眾號，向政府反映問題。“政企直通車”的具體功能包括：問題上報(bào)和查詢、政策法規(guī)宣傳、交流論壇等。目前，亳州市政府分別開通限上商業(yè)、規(guī)上工業(yè)、規(guī)下工商業(yè)、在建項(xiàng)目和招商引資項(xiàng)目等五家公眾號，服務(wù)對象覆蓋所有類型企業(yè)。

(一) 以服務(wù)協(xié)調(diào)差距

以服務(wù)協(xié)調(diào)差距指的是地區(qū)間享有同等服務(wù)，從而協(xié)調(diào)地區(qū)間的經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，是服務(wù)型政府建設(shè)的突出社會價值。[2]政企直通車是亳州市政府搭建，面向整個亳州市縣區(qū)企業(yè)服務(wù)的平臺。無論是縣區(qū)的小企業(yè)，還是市區(qū)的規(guī)模以上企業(yè)都可以通過政企直通車享受同等的服務(wù)待遇。2000年亳縣撤縣設(shè)市，設(shè)立為地級市，下轄三縣一區(qū)(分別為渦陽縣、蒙城縣、利辛縣和譙城區(qū))，由于設(shè)立時間較短，三縣一區(qū)地區(qū)經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展差距相對較小，縣區(qū)間協(xié)調(diào)發(fā)展起點(diǎn)相對較高，政企直通車搭建對于亳州市政府落實(shí)“協(xié)調(diào)發(fā)展理念”具有重要的實(shí)踐價值。

(二) 降低交易成本

交易成本理論是新制度主義學(xué)派的重要理論基礎(chǔ)，由諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)家科斯提出。政企直通車的搭建可以有效的降低“交易成本”，實(shí)現(xiàn)“企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵”。遇事企業(yè)可以足不出戶直接通過微信平臺反映問題，政府部門接到問題后及時反應(yīng)，從而大大降低了“交易成本”。微信是大眾普遍使用的交互軟件，而且它具有其它互聯(lián)網(wǎng)載體無法比擬的優(yōu)點(diǎn)：一是“安裝成本”較低，只要手機(jī)上下載個35 M大小的微信應(yīng)用軟件就可以很簡單的安裝到手機(jī)上；二是普及率高。以亳州規(guī)模以上企業(yè)為例，隨機(jī)采訪的20個企業(yè)負(fù)責(zé)人，有17人手機(jī)上安裝有微信軟件，普及率達(dá)85 %；三是操作簡單。微信軟件支持語音和拼寫兩種方式輸入且操作簡單。

二、亳州市政企直通車基本情況

(一)運(yùn)行架構(gòu)

整個政企直通車的運(yùn)行架構(gòu)由企業(yè)(服務(wù)對象)、政企直通車牽頭單位(負(fù)責(zé)問題整合、轉(zhuǎn)辦及督辦)、問題承辦單位(問題具體辦理單位)和監(jiān)察機(jī)關(guān)(負(fù)責(zé)監(jiān)察整個辦理流程)等組成,如圖1所示。

(二) 問題辦理工作制度

為妥善解決好政企直通車信息平臺反映的問題，亳州市政府相關(guān)部門制定辦理工作制度有：問題審核、轉(zhuǎn)辦及辦理的時效制度；運(yùn)行總結(jié)及難點(diǎn)問題集中解決調(diào)度制度(牽頭單位每月調(diào)度一次、市政府負(fù)責(zé)同志每兩個月調(diào)度一次)；問題銷號制度；督查考核制度等。

(三) 運(yùn)行成效

亳州市政企直通車于2016年1月12日正式上線，截至8月底，以初見成效。

1.為企業(yè)反映問題開辟了綠色便捷通道

一方面，平臺方便快捷，解決了企業(yè)跑腿問題。企業(yè)負(fù)責(zé)人通過關(guān)注平臺，直接在手機(jī)上填報(bào)企業(yè)需要政府部門幫助解決的問題，解決了企業(yè)跑腿問題。如：亳州市利辛縣某涂料廠擴(kuò)建需新增土地問題，企業(yè)負(fù)責(zé)人表示“當(dāng)時只是抱著試一試的態(tài)度在平臺上說了自己的問題，沒想到第二天縣政府就與他聯(lián)系，并很快解決了問題”；另一方面，解決了企業(yè)不知向哪個部門反映問題的難題。企業(yè)在填報(bào)問題時，只需把問題寫清楚，“政企直通車”牽頭單位操作人員會根據(jù)問題類型轉(zhuǎn)交到相關(guān)職能部門，解決了企業(yè)有問題不知向哪個部門反映的難題。

2.提高了辦事效率，有效防止懶政怠政和推諉扯皮現(xiàn)象

平臺問題辦理嚴(yán)格按照《亳州市“政企直通車”問題辦理工作制度》要求，1個工作日內(nèi)，平臺牽頭單位將問題轉(zhuǎn)到承辦部門，問題承辦部門在3個工作日內(nèi)，聯(lián)系企業(yè)，自報(bào)問題辦結(jié)時限，超時由市監(jiān)察局追責(zé)。每一個環(huán)節(jié)都對各單位提出明確、具體要求，大大提高了問題辦理時效，有效防止懶政怠政和推諉扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。如：亳州市渦陽縣某公司著名商標(biāo)獎兌現(xiàn)問題，在通過平臺反映以后，渦陽縣政府一周內(nèi)通知企業(yè)辦理領(lǐng)款手續(xù)，企業(yè)對辦理結(jié)果表示滿意。

3.實(shí)行問題辦理滿意度調(diào)查，方便企業(yè)監(jiān)督，提高了問題辦理質(zhì)量

平臺實(shí)行問題辦理滿意度評價，企業(yè)反映的問題在相關(guān)單位辦理以后，企業(yè)可以根據(jù)辦理結(jié)果給予滿意度評價，分為滿意、基本滿意和不滿意三種情況。通過滿意度評價和統(tǒng)計(jì)，方便企業(yè)對辦理結(jié)果進(jìn)行反饋，提高了各單位問題辦理質(zhì)量。如：市經(jīng)開區(qū)某消防安全設(shè)備有限公司反映的水管挖斷問題，市住建委在接收到問題以后，第一時間聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，到現(xiàn)場查看，聯(lián)系有關(guān)部門解決并進(jìn)行回復(fù)，企業(yè)對辦理結(jié)果表示非常滿意。

三、當(dāng)前“政企直通車”系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)分析

政企直通車表面上看只是企業(yè)與政府交互的工具，其實(shí)已成為以服務(wù)企業(yè)為核心的新型服務(wù)模式，而這種模式是由企業(yè)、轉(zhuǎn)辦單位、具辦單位和監(jiān)督部門共同組成的服務(wù)系統(tǒng),如圖2所示。

圖2 政企直通車系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

(一) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分析

整個政企直通車系統(tǒng)由轉(zhuǎn)辦單位、具辦單位和監(jiān)督部門組成，且系統(tǒng)相對封閉。如：監(jiān)督部門是整個系統(tǒng)良好運(yùn)行的保障，但只靠政府部門內(nèi)部監(jiān)督顯然遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

(二) 系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境分析

1.系統(tǒng)外部環(huán)境

通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)企業(yè)對系統(tǒng)的認(rèn)同度還是比較高的，一位企業(yè)負(fù)責(zé)人講“政企直通車不錯，現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)的天下，以后我們反映問題就簡單多了”，“現(xiàn)在我們在下面宣傳政企直通車的時候，只要給人家介紹完政企直通車的目的、功能以后，大家都覺得政企直通車好?！币晃徽笾蓖ㄜ囖k公室負(fù)責(zé)人如是說。但是也存在少部分企業(yè)負(fù)責(zé)人覺得政企直通車只是政府部門的“形象工程”，一個噱頭而已。電話采訪的某個企業(yè)總經(jīng)理說：“政府搭建這個政企直通車的想法是好的，但是就怕政府是在作秀?！蹦撤b公司總經(jīng)理說“哎，親自上門，有的問題去了幾次都解決不掉，就別說用這個手機(jī)軟件反映了?！?/p>

2.系統(tǒng)內(nèi)部環(huán)境

政企直通車是亳州市政府領(lǐng)導(dǎo)高度重視的項(xiàng)目，是建設(shè)服務(wù)型政府的重要抓手。政企直通車秉承“窮盡所能，傾盡全力，依法依規(guī)”的理念，自運(yùn)行以來亳州市分管領(lǐng)導(dǎo)已多次開展調(diào)度會議，目前，市政府負(fù)責(zé)同志每兩個月調(diào)度一次已成為固定的工作制度。另外，負(fù)責(zé)政企直通車的公務(wù)人員也能很好的認(rèn)識和履行工作職責(zé)?！拔覀冊谑盏絾栴}后，會及時向具體職能部門轉(zhuǎn)辦，盡早的幫助企業(yè)解決問題”，一位亳州市政企直通車辦公室同志如是說。

(三) 系統(tǒng)運(yùn)行過程分析

1.流入(企業(yè)反映問題)

雖然關(guān)注政企直通車微信平臺的企業(yè)已接近全覆蓋，但相對于龐大的企業(yè)群體，以及實(shí)際生活中政府服務(wù)企業(yè)現(xiàn)場的“熱火朝天”，政企直通車平臺略顯冷清。以政企直通車在建項(xiàng)目為例：截至7月31日，平臺關(guān)注359人，其中項(xiàng)目負(fù)責(zé)人關(guān)注230人，6～7月通過平臺共收集問題僅8件，而從相關(guān)方面了解到這期間線下企業(yè)反映的問題要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于該數(shù)量。隨機(jī)抽取了10名企業(yè)進(jìn)行電話聯(lián)系，其中8家都表示企業(yè)有問題求助于政府，但告知他們讓其通過微信平臺反映時，卻僅有1家最終選擇使用政企直通車進(jìn)行了問題反映。

“操作成本”過大的時候，必然也會流失一定的“客戶流量”。正如某鄉(xiāng)鎮(zhèn)機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)人說：“本來企業(yè)一個電話打過來，我們就可以安排解決了，現(xiàn)在還得讓人家反映到這個平臺上才可以解決，企業(yè)覺得費(fèi)事，就不提問題的事了”。目前，政企直通車的微信平臺操作界面，已經(jīng)相當(dāng)簡單，但畢竟每個人都有自己的使用習(xí)慣，何況人天然存在著一種惰性，就算再簡單有時也不愿意去動腦子。既然政企直通車秉承“窮盡所能，傾盡全力，依法依規(guī)”服務(wù)理念，就應(yīng)該繼續(xù)對系統(tǒng)進(jìn)行多維度升級再降“操作成本”。

個別縣區(qū)對政企直通車工作認(rèn)識不到位，也是影響應(yīng)用率的一個因素。他們認(rèn)為企業(yè)反映問題就是向上級舉報(bào)自己的不作為，從而壓制問題上報(bào)，給企業(yè)反映問題造成很大壓力，也在企業(yè)間營造了一種不能越級上報(bào)反映問題的這么一種氛圍，影響平臺使用率。

2.流出(具辦部門解決問題)

問題辦結(jié)滿意度有待提高,由于反映問題的企業(yè)大部分在問題辦理結(jié)束后并沒有給予評價，隨機(jī)選取20家問題辦結(jié)企業(yè)進(jìn)行調(diào)研。其中20家均表示自問題反映后，政府相關(guān)部門都及時主動與其聯(lián)系，了解相關(guān)情況并提出解決方案；其中16家表示問題已經(jīng)解決并表示滿意，3家表示問題實(shí)際還沒有徹底解決,1家表示問題實(shí)際沒有解決。

部分承辦部門“徹底”服務(wù)意識較差是造成問題辦結(jié)率滿意度不高的一個原因。具體表現(xiàn)：一是專業(yè)術(shù)語偏多。尤其是土地局，金融辦等專業(yè)部門，在反饋企業(yè)問題時，專業(yè)術(shù)語過多，讓非專業(yè)的企業(yè)人員難以理解。二是問題沒有主動辦理徹底。如：2016年7月24日，某制藥有限公司咨詢批準(zhǔn)征用土地時間，相關(guān)部門只回復(fù)企業(yè)已經(jīng)納入亳2016年第十批次城鎮(zhèn)用地報(bào)批范圍，具體所謂的第十批大概的時間并沒有主動告知。三是沒有針對性的問題辦理跟進(jìn)。如：渦陽某糧油有限公司于2016年5月16日反映某大道污水主管道一直未接通，企業(yè)污水無法排出，影響企業(yè)量產(chǎn)問題。渦陽縣政府自定辦結(jié)時間為2016年6月8日，但是截至7月底該問題仍未得到解決。四是存在重答復(fù)輕辦理的現(xiàn)象。個別部門在企業(yè)提出問題時，為了做好“表明文章”，往往是在政企直通車進(jìn)行一番漂亮的答復(fù)，而實(shí)際上卻未言行一致。

部分單位政企直通車工作人員配備不到位，也是影響滿意度的一個因素。個別縣區(qū)和市直各單位政企直通車人員配備不到位、不穩(wěn)定、流動性大，存在不能及時處理轉(zhuǎn)辦問題現(xiàn)象，例如：利辛縣政府政企直通車具體辦理人員不明確，導(dǎo)致問題辦理時間拖延。同時也有單位對問題辦理流程不熟悉，導(dǎo)致問題辦理不及時。

四、完善建議

(一) 進(jìn)一步開放系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

除了政府內(nèi)部監(jiān)督以外，還應(yīng)將社會力量納入監(jiān)督渠道，這樣既有利于提升服務(wù)質(zhì)量，同時也從側(cè)面加強(qiáng)了宣傳，有利于提升企業(yè)對政企直通車的認(rèn)同度。政府可以考慮利用微信平臺的整個流程透明化的特點(diǎn)，引入企業(yè)代表作為監(jiān)督，政府也應(yīng)將解決問題的整個流程的進(jìn)度，實(shí)時在平臺上反映，企業(yè)代表以此進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并按一定時限把監(jiān)督結(jié)果公布于微信平臺。對于企業(yè)代表監(jiān)督的結(jié)果，政府部門應(yīng)予以高度重視，并綜合政府內(nèi)部監(jiān)督情況作為各個部門的考核結(jié)果。

(二) 進(jìn)一步優(yōu)化系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境

1.對外宣傳改變思想

政企直通車的宣傳要以整個機(jī)制的運(yùn)作流程，制度保障，功能作用為一體，全面介紹政企直通車。目前，政企直通車的宣傳側(cè)重的是平臺功能、加入方式的宣傳，對政企直通車的流程，工作保障制度宣傳相對欠缺。流程工作制度的宣傳，以及市政府領(lǐng)導(dǎo)的重視，才能讓企業(yè)真正明白，政企直通車是真正的“服務(wù)工程”而非“形象工程”的作秀。

2.理清“服務(wù)”與“管理”的邊界

政企直通車對企業(yè)反映問題是服務(wù)而非對直管機(jī)關(guān)的不作為舉報(bào)，為了更好的服務(wù)于督查考核，以及端正相關(guān)部門工作的人員的認(rèn)識，應(yīng)理清“服務(wù)”與“管理”的邊界。一是面向平臺求助是“服務(wù)問題”。所謂服務(wù)問題就是企業(yè)向政企直通車尋求“被服務(wù)”而非管理范疇上的向上級舉報(bào)。如個別政府部門壓制企業(yè)通過政企直通車反映問題，這就犯了不作為性質(zhì)的問題; 二是對在政企直通車上反映問題最終承辦部門未解決徹底或解決不到位是失職行為，是相關(guān)負(fù)責(zé)人管理不到位的問題。應(yīng)加大對“一言到底式”問題辦結(jié)回復(fù)的提倡，同時加大對承辦部門“徹底”服務(wù)意識差部門的追究。

(三) 平臺運(yùn)行多維度升級再降“操作成本”

一是整合多種問題流入渠道。政企直通車只是手段而非目的,無論企業(yè)以何種方式反映問題，政府各部門都應(yīng)積極的進(jìn)行處理?？梢钥紤]開發(fā)兼容端口接入各種問題反映媒介，例如：qq接入政企直通車等，同時應(yīng)嵌入重復(fù)問題反映提醒功能，避免重復(fù)勞動降低效率;二是開發(fā)平臺問題變動提醒。當(dāng)企業(yè)問題反映后，政府部門有新的回復(fù)時，平臺應(yīng)進(jìn)行聲音提醒。三是開發(fā)主動邀請企業(yè)事后評價功能。當(dāng)問題辦結(jié)處理后，平臺主動向企業(yè)發(fā)送請求評價提醒，提高企業(yè)評價率，并可以作為考核的主要指標(biāo)。

(四) 加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)

政企直通車的開發(fā)充分體現(xiàn)了亳州市領(lǐng)導(dǎo)決策層的魄力與靈敏的時代嗅覺，既然政企直通車是政府服務(wù)企業(yè)的風(fēng)尚，是未來的重頭戲，何不再徹底一點(diǎn)，在新的服務(wù)秩序還沒完全建立的基礎(chǔ)上，破舊立新，重點(diǎn)培養(yǎng)一批青年才俊，把他們從繁瑣的程序事務(wù)中解放出來，放手讓他們參與到這個事業(yè)中去，在領(lǐng)導(dǎo)把關(guān)的基礎(chǔ)上兼容并蓄，充分發(fā)揮他們的想象力，為亳州市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

五、結(jié)語

政企直通車的搭建是亳州市政府在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，對服務(wù)企業(yè)方式的重要創(chuàng)新，自今年1月12日正式運(yùn)行以來，問題收集、辦結(jié)滿意度逐漸攀升，得到了大部分企業(yè)的認(rèn)可。政企直通車表面上看只是企業(yè)與政府交互的工具，但其實(shí)已成為以服務(wù)企業(yè)為核心的新型服務(wù)模式，但與這種新的服務(wù)模式相配套的秩序還沒完全建立，平臺應(yīng)用率不高、問題辦結(jié)滿意度偏低等都從側(cè)面反映了這點(diǎn)，所以提升政企直通車效能的關(guān)鍵點(diǎn)就落在了，如何加快建立這種新服務(wù)秩序的步伐。通過提升系統(tǒng)的認(rèn)同度，再降低操作成本，來提升進(jìn)入系統(tǒng)的流量即提高平臺應(yīng)用率。同時理清“服務(wù)”與“管理”的邊界也是當(dāng)下應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的問題，通過理清何為服務(wù)失當(dāng)，何為管理上的失職來矯正個別部門壓制企業(yè)上報(bào)問題的行為。最后，當(dāng)一切的事情都確定以后，人就成為了決定因素。應(yīng)加強(qiáng)隊(duì)伍的建設(shè)，將德才兼?zhèn)涞哪贻p干部，放在人民群眾最需要的地方(政企直通車)，充分發(fā)揮他們的價值。

[1] 候化.用“互聯(lián)網(wǎng) +”探索政務(wù)服務(wù)新途徑訪安徽省亳州市人民政府秘書長侯化 [J].人民公仆，2015(7):40-44.

[2] 朱光磊.服務(wù)型政府建設(shè)規(guī)律研究[M].北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，2013:323.

2017-02-23

王兵(1988-)，男，河南焦作人，碩士，主要研究方向?yàn)檎螌W(xué)理論，電話：18805671395。

F279.27

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1671-4733(2017)03-0046-04