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    論汽車變速器售后質(zhì)量改進(jìn)

    2017-06-16 15:10:05彭程張亞飛
    科學(xué)與財(cái)富 2017年17期
    關(guān)鍵詞:售后變速器汽車

    彭程+張亞飛

    (長(zhǎng)城汽車股份有限公司 手動(dòng)變速器事業(yè)部)

    摘要:本文首先分析了變速器檢修售后信息的故障類型,然后分析了變速器售后之中存在的問(wèn)題,然后分析了變速器售后純檢修故障的預(yù)防措施,最后分析了汽車售后服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策。

    關(guān)鍵詞:汽車;變速器;質(zhì)量;售后;

    隨著汽車數(shù)量以及自動(dòng)變速器使用量的上升,維修售后服務(wù)顯得越來(lái)越重要。其中自動(dòng)變速器的維護(hù)保養(yǎng)、索賠、修理是各個(gè)廠家售后市場(chǎng)上的重點(diǎn)之一。我們知道,自動(dòng)變速器工藝結(jié)構(gòu)復(fù)雜、制造維修成本高,需要大量的專用設(shè)備和專業(yè)技師才能完成維護(hù)修理。因此,如果使用維修不當(dāng)會(huì)造成廠家及用戶的巨額損失,進(jìn)而對(duì)整車銷售產(chǎn)生較嚴(yán)重的負(fù)面影響。

    目前汽車市場(chǎng)上的變速器基本分為5大類:手動(dòng)變速器(MT)、自動(dòng)手動(dòng)變速器(AMT,如奇瑞QQ)、自動(dòng)變速器(AT)、無(wú)級(jí)變速器(CVT,如奧迪等車)和雙離合器變速器(DCT,如一汽邁騰所用02E型變速器)。這些變速器都有不同的優(yōu)勢(shì):自動(dòng)變速器的傳動(dòng)效率雖然只有85%,但舒適性、安全性好;手動(dòng)變速器的傳動(dòng)效率高;無(wú)級(jí)變速器的換擋性能、舒適性、安全性更好;而雙離合器變速器則兼容了自動(dòng)變速器和手動(dòng)變速器的雙重優(yōu)點(diǎn),既保證了駕駛安全性、舒適性,同時(shí)還提高了傳動(dòng)效率。從結(jié)構(gòu)上看,MT、AMT和DCT有更多相同之處,而AT和CVT就截然不同了。從整體控制上各自有各自的風(fēng)格,但從未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)上看,誰(shuí)是最大的贏家仍然很難確定。

    一、變速器檢修售后信息的故障類型

    目前變速器售后質(zhì)量信息根據(jù)故障原因和故障件位置進(jìn) 行分類,分為變速器總成故障、副箱總成故障、純檢修故障、 主軸組件故障、同步器組件故障、取力器故障、行星機(jī)構(gòu)故 障、殼體故障、小蓋總成故障、副軸及副軸齒輪故障、其它 故障 12 大類。

    變速器的純檢修故障(單純的調(diào)整維修,無(wú)換件)次數(shù) 占總故障數(shù)的 25.78%,因此對(duì)純檢修故障的分析和預(yù)防, 可有效地提升變速箱產(chǎn)品質(zhì)量和提高用戶滿意度。

    二、變速器售后之中存在的問(wèn)題

    (一)故障件信息描述模糊,分析難度大

    工作人員在對(duì)返回的零件之中進(jìn)行科學(xué)的故障模式統(tǒng)計(jì),一些更換下的零件故障描述參差不齊,有些較為籠統(tǒng),有些描述不準(zhǔn)確,分析的人員難以根據(jù)推特定的維修信息判斷零件的故障的模式,使得分析的難度比較大。

    (二)售后反悔零件有“水分”

    在返回的零件之中,很多一部分零件為連帶換件。因?yàn)檎囍?,普遍存在缺乏?duì)變速器的故障判斷和維修知識(shí)。又因?yàn)槔娴尿?qū)使,為了叢中獲得更多的暴利,因此盲目的將相關(guān)的零件換下,但是換下的零件并未失去應(yīng)有的功能。

    (三)專業(yè)服務(wù)水平低

    實(shí)際上服務(wù)人員服務(wù)理念和技術(shù)水平還相當(dāng)落后,試想一下如果車輛進(jìn)行維修時(shí),維修人員沒(méi)有良好的專業(yè)知識(shí),僅憑借個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)判斷問(wèn)題,不按規(guī)定的流程進(jìn)行故障判斷,使用專門的檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行故障檢測(cè),這就很容易造成車輛的非正常損壞。

    三、變速器售后純檢修故障的預(yù)防措施

    1、加強(qiáng)服務(wù)一線通對(duì)檢修故障處理照片的和視頻的審 核,確定故障部位或故障點(diǎn),做實(shí)售后信息,通過(guò)售后真實(shí) 的故障信息收集與分析,提高產(chǎn)品的客戶滿意度。

    2、加強(qiáng)服務(wù)一線通對(duì)重點(diǎn)部位拆解檢修過(guò)程的環(huán)節(jié)通過(guò)關(guān)聯(lián)件的核實(shí)與確認(rèn)。

    3、增加檢修故障制造單位在服務(wù)一線通的確認(rèn)環(huán)節(jié),最 終生成索賠。目前服務(wù)一線通對(duì)有更換件的處理單,制造單位在舊件 返回后有最終確認(rèn)環(huán)節(jié),確認(rèn)通過(guò)后最終生成索賠;但無(wú)更 換件的純檢修故障,在報(bào)修審核通過(guò)后,生成的處理單通過(guò) 回訪后直接進(jìn)入索賠環(huán)節(jié),缺少制造單位的審核確認(rèn)。

    4、加強(qiáng)對(duì)檢修調(diào)整故障處理意見不實(shí)的服務(wù)站的培訓(xùn)指 導(dǎo)工作,提高鑒定員的維修判斷能力。 針對(duì)主要純檢修故障,制作變速箱結(jié)構(gòu)圖、主箱結(jié)構(gòu)圖、 小蓋結(jié)構(gòu)圖、副箱結(jié)構(gòu)圖通過(guò)直觀的觀察學(xué)習(xí),簡(jiǎn)化文字描 述,直觀地對(duì)變速箱結(jié)構(gòu)原理的熟練掌握,提高變速箱檢修故障水平。

    四、汽車售后服務(wù)問(wèn)題的解決對(duì)策

    1、建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程,確立規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

    兵馬未動(dòng),糧草先行。這話拿到汽車行業(yè),所謂的“糧草”便是售后服務(wù),而售后服務(wù)質(zhì)量的好壞很大程度由顧客的自身感受來(lái)決定。因此需要一套完善的法規(guī)來(lái)系統(tǒng)的規(guī)范汽車售后市場(chǎng),同時(shí)也須建立規(guī)范的、詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)管理汽車售后市場(chǎng)。。

    2、建立和客戶良好的溝通渠道,提高自身的服務(wù)品質(zhì)

    溝通愉悅、診斷準(zhǔn)確、維修快捷是優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的關(guān)鍵。在現(xiàn)今快節(jié)奏的高壓生活中,人們不情愿長(zhǎng)時(shí)間地等待,而維修服務(wù)的質(zhì)量也不可能百分之百令客戶滿意,加上難免會(huì)存在疏漏會(huì)讓客戶感到不滿,這就會(huì)影響企業(yè)在客戶中的形象??蛻魧⑦@種不好的情緒傳導(dǎo)給親戚朋友,就會(huì)更大范圍的影響到企業(yè)在外界的形象。只有企業(yè)從內(nèi)、外形象和客戶環(huán)境上雙管齊下,才能策劃出更好的服務(wù)方案,對(duì)外樹立其良好的企業(yè)形象。

    3、建立完善的培訓(xùn)體系,確保企業(yè)售后服務(wù)人員的高素質(zhì)

    汽車售后服務(wù)雖然是一項(xiàng)商業(yè)性的工作,但它也是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的工作。因此需要有一個(gè)既懂汽車修理,保養(yǎng)技術(shù),又了解用戶需求善于和用戶溝通的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì),總之對(duì)服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求很高。為了確保企業(yè)售后服務(wù)人員的高素質(zhì),企業(yè)必須制定一系列詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃,對(duì)服務(wù)人員定期開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)能力考核,這樣才能建立起一個(gè)對(duì)用戶貼心服務(wù)和具有雄厚技術(shù)力量的高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)對(duì)。

    4、引進(jìn)先進(jìn)的設(shè)備,提高維修服務(wù)效率

    注重采用與汽車技術(shù)發(fā)展相適應(yīng)的現(xiàn)代維修技術(shù),引進(jìn)各種高精端的電子設(shè)備檢測(cè)儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。給售后服務(wù)人員提供相應(yīng)的技術(shù)支持,使得售后服務(wù)人員能夠獨(dú)立高效率地排除故障,及時(shí)的完成汽車維修作業(yè)。只有保證了技術(shù)上的先進(jìn)性,才能更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,保證汽車維修的質(zhì)量和提升顧客的滿意度。

    參考文獻(xiàn):

    [1] 周劍.東風(fēng)標(biāo)致3008防盜報(bào)警器售后故障淺析[J].汽車電器,2015,(11):35-37.DOI:10.3969/j.issn.1003-8639.2015.11.011.

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    [4] 王海燕.自動(dòng)變速器現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[J].汽車維修與保養(yǎng),2006,(10):72-76.endprint

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