高校圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評估研究

王素芳　白晉銘　黃晨

摘要 回顧相關(guān)研究，修正并提出了包括“實體空間”“信息控制”和“服務(wù)效果”三個層面21個指標(biāo)的圖書館信息共享空間服務(wù)質(zhì)量評估指標(biāo)體系，并在此基礎(chǔ)上，通過問卷調(diào)查和訪談等方法，對浙江大學(xué)圖書館信息共享空間的用戶使用模式和滿意度等進行了評估。研究發(fā)現(xiàn)，信息共享空間用戶群體主要為低年級本科生，用戶到信息共享空間主要從事自修、利用設(shè)施設(shè)備和小組研討活動。信息共享空間得到了用戶的認(rèn)可和歡迎，但是滿意度有待提升。用戶對實體空間層面的重要性期望和滿意度評價最高，其次為信息控制層面，服務(wù)效果層面評價最差，資源和服務(wù)提供不足似乎成為制約信息共享空間發(fā)展的瓶頸。建議圖書館減少噪音，將討論區(qū)和學(xué)習(xí)區(qū)有效隔離，加強共享空間促進合作研究和創(chuàng)新等理念的宣傳推廣。更重要的是，提高數(shù)字資源和服務(wù)提供的豐富度和專業(yè)化。圖書館需要探索學(xué)生社團參與運營的機制、形成日常評估文化，以及在制度方面尋求突破。

關(guān)鍵詞 高校圖書館 信息共享空間 服務(wù)質(zhì)量 LibQUAL+

1.前言

信息共享空間（Information Commons，以下簡稱IC）于1990年代初興起于美國，以應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字資源發(fā)展帶來的圖書館到館率下降等問題。2004年以來，與高校教學(xué)模式、學(xué)術(shù)環(huán)境等方面的轉(zhuǎn)變相適應(yīng)，國外圖書館的信息共享空間開始向?qū)W習(xí)共享空間（Learning Commons，以下簡稱LC）模式發(fā)展。LC在IC基礎(chǔ)上，進一步加強對學(xué)生學(xué)習(xí)過程和學(xué)業(yè)成功的全面支持，強調(diào)合作、交流、知識共享和創(chuàng)新，通過整合服務(wù)培育和提高學(xué)生的信息素養(yǎng)、學(xué)習(xí)能力、寫作能力、媒介使用能力以及知識運用與創(chuàng)造能力等。目前，IC或LC已成為世界范圍內(nèi)高校圖書館的一種普遍的服務(wù)模式和設(shè)施。截止2011年，北美一百多所高校圖書館設(shè)置有類似空間。我國高校圖書館的信息共享空間建設(shè)起步較晚。香港嶺南大學(xué)圖書館2004年10月正式啟用國內(nèi)高校圖書館首家信息共享空間。臺灣師范大學(xué)圖書館在2005年底啟用了“SMILE多元學(xué)習(xí)區(qū)”。內(nèi)地的上海師范大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)視覺藝術(shù)學(xué)院圖書館、清華大學(xué)圖書館等也于2005年陸續(xù)開通了信息共享區(qū)。2010年左右，國內(nèi)圖書館的IC開始向LC模式發(fā)展，例如，中科院國家科學(xué)圖書館2010年9月開放了學(xué)習(xí)共享空間，上海交通大學(xué)圖書館2012年底創(chuàng)建“創(chuàng)新交流社區(qū)”，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新意識和動手能力，促進創(chuàng)新團體的交流與協(xié)作。截止2012年，112所“211工程”高校中半數(shù)以上圖書館開設(shè)了IC或LC，以LC命名的有16所。

在IC或LC的規(guī)劃、建設(shè)和運行管理中，國外圖書館非常重視數(shù)據(jù)統(tǒng)計和評估，運用各種方法調(diào)查用戶的需求、使用模式、滿意度和運行成效。學(xué)者也進行了一些個案總結(jié)和理論提升，也有一些全國范圍的調(diào)查。但是相對于IC或LC的概念、功能、服務(wù)模式等方面的理論探討，專門和正式研究評估的文獻還比較少。與國外相比，國內(nèi)圖書館對IC或LC日常評估的重視程度較低，正式評估研究更是寥寥。針對這一現(xiàn)狀，本研究在回顧國內(nèi)外以往評估研究的基礎(chǔ)上，運用國際圖書館界較成熟的服務(wù)質(zhì)量評估工具LibQUAL+TM（后改稱LibQUAL+@），探索如何對運行中的浙江大學(xué)圖書館的IC或LC的服務(wù)質(zhì)量進行評估，也為其他高校圖書館的IC或LC的建設(shè)和服務(wù)改善提供經(jīng)驗借鑒。

2.國內(nèi)外高校圖書館信息共享空間或?qū)W習(xí)共享空間評估文獻回顧

2.1IC或LC規(guī)劃前和建設(shè)中的用戶需求和使用評估

規(guī)劃和改造階段的評估，主要是確定IC或LC的目標(biāo)，明確用戶需求和變化，形成和改進IC或LC的建設(shè)方案。唐納德·比格（Donald Beagle）發(fā)表于2006年的《信息共享空間手冊》和克里·斯圖亞特（Crit Stuart）發(fā)表于2008年的《美國研究圖書館協(xié)會制定的學(xué)習(xí)空間前期規(guī)劃工具包》是早期重要的理論文獻。2010年之后也出現(xiàn)了一些正式的評估研究。美國康奈爾大學(xué)生命和社會科學(xué)圖書館，從2006年到2012年，在長達六年時間內(nèi)，運用了觀察、訪談、問卷調(diào)查、技術(shù)可用性測試、用戶參與設(shè)計等多種方法，調(diào)查用戶對IC的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、空間類型等的需求和滿意度。改造后的空間利用率和滿意度得到很大提升。更重要的是，經(jīng)過多年評估，該館從最初發(fā)現(xiàn)問題發(fā)展到調(diào)動用戶的積極參與，使圖書館真正成為了學(xué)生的學(xué)習(xí)中心，在管理上則形成了評估文化，圖書館專門創(chuàng)設(shè)了“用戶聯(lián)絡(luò)館員”（User Engagement Librarian）新崗位，負(fù)責(zé)空間、服務(wù)和技術(shù)的評估以及聯(lián)絡(luò)用戶。美國休斯頓大學(xué)圖書館的學(xué)習(xí)共享空間從2008年開放開始，運用問卷調(diào)查、訪談、數(shù)據(jù)庫使用統(tǒng)計軟件等獲得用戶對資源、服務(wù)、軟件需求等的反饋數(shù)據(jù)，并以之為基礎(chǔ)調(diào)整設(shè)施、軟件、學(xué)生助理配置、開放時間等政策。研究發(fā)現(xiàn)，伴隨共享空間規(guī)劃和實施的嵌入性評估工具，對于改進和宣傳共享空間非常重要。

2.2IC或LC運行中用戶使用模式和服務(wù)質(zhì)量的評估

這類評估主要是了解用戶期待和滿意度，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，以改進服務(wù)。根據(jù)研究方法不同，相應(yīng)研究又可分為兩類。第一類是根據(jù)所在圖書館的特點自行設(shè)計問卷，調(diào)查用戶使用模式、使用效率和滿意度。例如，美國愛荷華大學(xué)2013年在圖書館主館一樓設(shè)立了面向本科生的學(xué)習(xí)共享空間。2014年，該館通過問卷調(diào)查和日常詳盡的觀察和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，評估了用戶對設(shè)施設(shè)備及各類空間的使用模式和滿意度。研究發(fā)現(xiàn)，用戶群體多為大一學(xué)生，人文學(xué)科比工科和商科學(xué)生更多使用LC，不使用LC的理由是有其他喜歡的地方。學(xué)生是否能夠自帶筆記本和集中注意力，將極大影響其總體滿意度。LC需要加強宣傳。美國康涅狄格州立大學(xué)2008-2010年在五個分校區(qū)圖書館分別建設(shè)了學(xué)習(xí)共享空間。2010-2012年圖書館運用問卷調(diào)查（包括技術(shù)需求調(diào)查、服務(wù)需求和營銷調(diào)查、線下和在線空間使用調(diào)查）和焦點小組訪談（包括線下和線上空間使用訪談），調(diào)查了LC的使用情況。研究發(fā)現(xiàn)，LC正在成為五個校區(qū)的學(xué)習(xí)中心，發(fā)揮著計算機獲取和教學(xué)支持中心作用。由于該校用戶群體主要為非住校生，他們在校園外可選擇的安靜學(xué)習(xí)空間較少，研究認(rèn)為需要創(chuàng)造性地修正LC模式，監(jiān)測和減少噪音區(qū)域，提供更大比例的安靜空間，并在一定程度上限制LC的社交中心功能。研究還發(fā)現(xiàn)，LC的設(shè)施設(shè)備未被充分使用，特別是小組學(xué)習(xí)和交流空間。圖書館需要加強LC的宣傳推廣，吸引學(xué)生到圖書館來利用專門為小組協(xié)作提供的研究空間。此外，與非住校生的實用主義需求趨向相適應(yīng)，在設(shè)施設(shè)備和軟件方面，應(yīng)提供更多的掃描儀和其他實用資源，如照明和電源插口等。