我們的養(yǎng)老院有進步了嗎？

李雪晴+張瑩

“生活充實”是86歲的復旦大學化學系退休教授謝高陽和老伴搬進上海星堡中環(huán)養(yǎng)老社區(qū)（下簡稱“星堡”）后最大的感受。

夫妻倆是這家中美合資養(yǎng)老機構(gòu)的首批入住客戶。謝高陽的兩個女兒都已在美國工作定居，老兩口退休后一直住在上海黃興公園附近。社區(qū)環(huán)境雖然不錯，但生活略顯單調(diào)，每天還要為三餐做打算。

謝高陽本來沒考慮過住養(yǎng)老社區(qū)。他的一個學生在同學會活動上中了獎，受邀試住星堡一個月。學生把這個機會送給了謝高陽。

“我一開始不想去住，沒想到住了一個星期覺得很不錯，于是交了定金，至今已經(jīng)住了四年多?！敝x高陽告訴《第一財經(jīng)周刊》。

住進星堡之后，謝高陽做了書法協(xié)會的會長，曾是復旦大學生物系教授的太太則成立了一個生物小組，閑暇時會帶著其他老人去觀察植物，認識花草。老兩口白天參加各類活動，晚上用iPad跟女兒視頻，看書聊天。如果需要回家，社區(qū)門口有方便的公交車直達。碰上身體不適，也可以直接到配套的診室檢查，免去了上醫(yī)院排隊看病的麻煩。

謝高陽的女兒最初得知父母住進養(yǎng)老機構(gòu)時，也曾有些擔心。她們專門回國考察了一次，發(fā)現(xiàn)老人日常的衣食住行都有保障，此外醫(yī)療和社交上的需求也能得到滿足，這才放心。

兩個女兒能很快解除顧慮，很大程度上是因為長居美國的她們對“機構(gòu)養(yǎng)老”足夠了解。美國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)相對成熟，國民的養(yǎng)老觀念也更加開放，在“小家庭”社會結(jié)構(gòu)下，老人到了一定年齡主動入住養(yǎng)老社區(qū)的情況非常普遍。

而在中國，即便是像謝高陽夫婦這樣居住在一線和新一線城市有較高知識水準的老年人及有養(yǎng)老需求的家庭，對“養(yǎng)老院”觀念的改變也不過發(fā)生在最近十來年間。

2013年，中國政府出臺《國務院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務業(yè)的若干意見》，普遍被行業(yè)看作是一個政策轉(zhuǎn)折點，其背后是全社會日益嚴峻的養(yǎng)老壓力和正在逐漸轉(zhuǎn)變的養(yǎng)老觀念。

根據(jù)世界衛(wèi)生組織2015年的預測，到2050年，中國將有35%的人口超過60歲，成為全球老齡化最嚴重的國家。而眼下，伴隨多年走低的生育率，1980年代前后出生的“計劃生育”一代已經(jīng)進入社會中間層，1+1+4的家庭結(jié)構(gòu)讓他們面臨比上一代更嚴峻的父母養(yǎng)老難題，房價、子女教育和公共醫(yī)療也是伴生問題。

同時，這一代人還被稱為“新中產(chǎn)”，他們普遍受過良好教育，追求生活質(zhì)量，樂于接受更新的生活方式包括養(yǎng)老方式，不排斥送父母住進養(yǎng)老社區(qū)，甚至會為自己將來的老年生活及早謀劃。

這些因素共同推動養(yǎng)老在近年成為極受關(guān)注的社會公共議題。

此前中國的養(yǎng)老院主要集中為政府及政府聯(lián)合的民辦機構(gòu)運營，但從2013年開始，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)里出現(xiàn)了新的競爭者。隨著政策放開，萬科、保利、遠洋等大型地產(chǎn)開發(fā)商以及泰康人壽、中國平安這樣的險資巨頭紛紛進入養(yǎng)老行業(yè)，探索新的商業(yè)模式。與此同時，外資養(yǎng)老機構(gòu)也看到了市場機會，開始進軍中國。

星堡CEO賀慧莉見證了這個政策分水嶺帶來的變化。星堡由中國復星集團和美國峰堡集團于2012年合資成立。2013年條例發(fā)布前，賀慧莉已經(jīng)為星堡的養(yǎng)老項目奔走許久。

“我們做星堡這個項目最初很困難，當時市場一片空白，沒有相關(guān)法規(guī)，民政部門并不審批外資養(yǎng)老機構(gòu)。”賀慧莉回憶說，當時她親自到衛(wèi)生局、民政局申請養(yǎng)老社區(qū)內(nèi)部的醫(yī)療機構(gòu)、餐廳等所需的相關(guān)執(zhí)照，碰壁不少，但也因多次與政府部門溝通，提出過許多建議。隨后，2013年國務院的意見書正式頒發(fā)時，星堡成了上海第一家拿到養(yǎng)老機構(gòu)許可證的公司。

賀慧莉是華裔，她同時也是美國峰堡集團的董事總經(jīng)理。峰堡在北美運營了1500多家養(yǎng)老社區(qū)，累積了30多年的養(yǎng)老服務經(jīng)驗。由于父母都是上海人，歲數(shù)大了也想落葉歸根，同時基于在美國多年的從業(yè)經(jīng)驗，賀慧莉決定用星堡這個項目來探索中國養(yǎng)老市場。

在海外，發(fā)展成熟的養(yǎng)老機構(gòu)會將服務人群分為自理型老人、介助型老人和介護型老人。

自理型老人也稱活力老人，可在獨立居所自主生活，這部分老人十分看重社區(qū)基礎(chǔ)服務如一日三餐、醫(yī)療、環(huán)境衛(wèi)生等，他們同時需要多樣化的社交活動滿足精神生活的需求；介護型老人屬于半自理型，與自理型老人共享公共活動區(qū)域，在正常的社區(qū)服務外，會增加相關(guān)的生活護理服務；而介護型老人生活無法自理，有特殊的設(shè)施和活動區(qū)域，養(yǎng)老機構(gòu)需要提供24小時專業(yè)醫(yī)護服務。

賀慧莉在中國考察時，發(fā)現(xiàn)針對自理型老人的市場存在巨大的缺口。她很快在上海寶山大場鎮(zhèn)租下一棟經(jīng)營不善的酒店式公寓大樓，并按老年公寓的標準改造，邊開張邊調(diào)整，測試從美國帶來的CCRC模式是否可行。

所謂CCRC，是指“持續(xù)照料退休社區(qū)”，為退休老人提供從獨立居住、協(xié)助護理到臨終關(guān)懷的一站式服務，讓老人在身體情況出現(xiàn)變化時可以繼續(xù)在熟悉的環(huán)境中居住，并獲得相應的照護服務。這種模式在北美占據(jù)了主流。

星堡一開始以75%自理型，25%護理型的配置安排了房間數(shù)量，但根據(jù)用戶的反饋，自理型的需求比賀慧莉的預計更強烈。最終星堡安排了189個自理型房間和30個護理型床位，其入住率在第二年達到60%，第三年達到97%，目前自理型房間排隊入住的人數(shù)已超過300 名。

遠洋集團同樣趕上了2013年的政策紅利。遠洋椿萱茂在北京的東西南北4個方位已經(jīng)開設(shè)了4家老年公寓，定位是“養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的運營商和服務商”，除了滿足失能失智老人和活力老人的需求，還在建設(shè)臨近居民社區(qū)、可提供長短期照護和日間照料的小型照料中心，提供整個養(yǎng)老階段全周期的服務，不售賣養(yǎng)老地產(chǎn)。

“對于地產(chǎn)開發(fā)商來說，進軍養(yǎng)老行業(yè)本身會有一定限制，”德勤中國生命與醫(yī)療行業(yè)領(lǐng)導合伙人吳蘋告訴《第一財經(jīng)周刊》，“如果房地產(chǎn)商的資金主要來自銀行，那么回款周期可能會面臨比較大的限制。養(yǎng)老行業(yè)投資回報周期太長，再加上不擅長醫(yī)療和服務資源整合，一些養(yǎng)老項目最后就變成純銷售或租賃的地產(chǎn)項 目?！?/p>

遠洋集團采取的策略是和美國養(yǎng)老服務商Emeritus以及Meridian集團合作，兩家外資公司提供技術(shù)，培訓椿萱茂所需的各類服務人員，椿萱茂自己運營管理機 構(gòu)。

對大多數(shù)走高端養(yǎng)老路線的養(yǎng)老機構(gòu)來說，餐廳、中西醫(yī)診所、影音室、咖啡廳、棋牌室、圖書館、健身房等一系列生活娛樂設(shè)施已經(jīng)是社區(qū)標配。如果周邊3公里內(nèi)還有大型超市、醫(yī)院和購物商場，則會更容易留住客戶。同時，組織豐富的社區(qū)活動也是必備，比如讀書會、觀影會、外出郊游用餐等活動，可以增加用戶黏 度。

“遠洋在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)里面最核心的價值是服務和運營，硬件的學習和模仿是很快的，但服務和運營能力在國內(nèi)不是一朝一夕能建立的?！边h洋椿萱茂市場營銷總監(jiān)孫健說。

若以服務為核心，各家養(yǎng)老機構(gòu)在運營中的側(cè)重點其實有明顯不同。

賀慧莉曾經(jīng)接待過不少到星堡參觀的養(yǎng)老行業(yè)的從業(yè)者，最讓她哭笑不得的是同行強大的模仿能力，“他們連我們的菜單都要拍下來”。甚至有一次她到其他機構(gòu)參觀，發(fā)現(xiàn)對方展示的使命和愿景跟星堡分毫不 差。

但其實只要有足夠的資金支持，基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)并不難，難點還是在于服務本身和很多運營細節(jié)?！拔覀兠恐芏加凶魰h，還有餐飲委員會、活動委員會等，每周都要溝通?！辟R慧莉說。

謝高陽的太太就是餐飲委員會的一員，她每個月都要給餐廳的菜評分，投訴過多的菜要改良或換掉?！氨娍陔y調(diào)，但如果我們提出可行的建議，他們是會采納的。這點非?？少F的，其他很多地方都不理睬你。”她說。

星堡宣稱自己每年在餐飲服務項上的預算僅次于房租和人力成本。而且為了獲取老年人的信任，它還與政府的菜籃子工程合作，對使用的蔬菜和豬肉公布檢測報告。

除了餐飲，醫(yī)療水平也是衡量服務質(zhì)量的重要標準。來自法國的養(yǎng)老機構(gòu)歐葆庭在落地中國時發(fā)現(xiàn)，中國的醫(yī)療環(huán)境無法滿足其服務需求，它需要對在中國的運營模式做出更多的調(diào)整。

“中國醫(yī)療和護理的從業(yè)人員在短期醫(yī)療照護上沒有問題，但對于長期照護，尤其是保持老人生活質(zhì)量的長期照護仍然相當欠缺。”歐葆庭中國CEO高天禮告訴《第一財經(jīng)周刊》。

歐葆庭目前開設(shè)在南京的養(yǎng)老社區(qū)主要針對失能、半失能以及失智老年群體，共有60多位工作人員，其中60%以上是醫(yī)療、康復和護理團隊。

由于中國并沒有精神運動治療師這樣的職位，也沒有全科醫(yī)師、家庭醫(yī)生的概念，歐葆庭必須對員工開展大量專業(yè)醫(yī)療培訓，才能讓歐葆庭在中國達到與在歐洲同樣的服務水準。

溝通技巧也是護理中的重要環(huán)節(jié)。除了語言技巧，怎樣用非語言的動作行為與老人接觸，怎樣做目光交流，怎樣通過接觸老人的手或身體來傳達彼此的信息……這些護理技巧過去在中國受重視的程度遠遠不夠，但對重度失智失能的老人會起到非常明顯的作用。

賀慧莉曾面試過一名護士，對方提到，自己最拿手的技術(shù)就是把老人綁在床上，又不會在手腕上留下捆綁痕跡。這個回答讓她觸目驚心，不合理的護理手段從側(cè)面反映了中國一些養(yǎng)老機構(gòu)的經(jīng)營資質(zhì)和道德問題，也是長久以來社會公眾對養(yǎng)老院持排斥態(tài)度的主要原因之一。

高端養(yǎng)老機構(gòu)通常會宣稱自己的社區(qū)絕不允許這種情況。更進一步，在創(chuàng)造健康舒適的生活氛圍之余，它們還大多強調(diào)精神狀態(tài)，推崇“成功老齡化”的概念，教育老年人要有意識地延長有質(zhì)量的生命，延長自理生活時間。通過科學合理的運動和不斷學習新事物，來保持對世界的感知，保持自身生命的活力。

但好的服務同時意味著昂貴的價格。2013年，一批高端養(yǎng)老機構(gòu)進入民眾視野時，曾因為價格受到質(zhì) 疑。

星堡采取的是“入門費+服務費”模式。根據(jù)房間大小的不同，首先繳納5.5萬元到6萬元左右的入門費用。每位老人的月服務費在1.2萬元左右，“一價全包”，含住宿、餐飲、醫(yī)療、保潔等服務。如果是夫妻共同入住，第二位老人的月服務費只需繳納3500元。除了這種按月繳納的方式，星堡新成立的浦江養(yǎng)老社區(qū)還采用了會員制，售賣房間使用權(quán)，價格在60萬元至220萬元左右，使用權(quán)可轉(zhuǎn)賣。購買了使用權(quán)的用戶在入住時仍需要每月繳納6500元的服務費，同樣一價全包。

在遠洋椿萱茂的老年公寓，每位老人的月收費在1.3萬元左右，服務護理級別越高，收費越多。

專業(yè)針對失能失智人群服務的歐葆庭價格更高，非護理型月服務費1.5萬元，護理型最高達到3萬元。

面對價格質(zhì)疑，孫健并不回避?！斑h洋椿萱茂本身做的是高端養(yǎng)老服務，客群是小眾的，是金字塔尖的高知高干。相對來說，養(yǎng)老行業(yè)本身的客群就是小眾的，選擇機構(gòu)養(yǎng)老需要一定的經(jīng)濟實力?！?

而按照賀慧莉的解釋，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)投入頗高，采用會員制的方式是為了更快收回成本，因為“中國的房地產(chǎn)太貴了?！?/p>

即使收費這樣高昂，養(yǎng)老機構(gòu)想要談盈利還是太難。“真實的情況是沒有一家做養(yǎng)老服務的機構(gòu)是在賺錢的，大家都在投入，我們也一樣，還沒有到盈利階段?！睂O健告訴《第一財經(jīng)周刊》。

而且，高端市場畢竟只是養(yǎng)老行業(yè)里的一小部分。中國在1999年進入老齡化社會時，人均國民生產(chǎn)總值（GNP）僅為800美元，而發(fā)達國家進入老齡化時的人均GNP一般在1萬美元以上。也就是說，中國的老年群體和有養(yǎng)老需求的家庭很難承受太過高昂的養(yǎng)老支出。

在吳蘋看來，理想的養(yǎng)老模式是不同性質(zhì)的參與者共同合作，房產(chǎn)開發(fā)商提供用地和項目開發(fā)，保險機構(gòu)提供金融支持，再加上專業(yè)的服務機構(gòu)負責運營，大家各司其職。

“中國目前的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合是醫(yī)歸醫(yī)，養(yǎng)歸養(yǎng)。絕大多數(shù)人的需求不能很好地得到解決。另外，政策落地的細節(jié)如果不到位，也會對養(yǎng)老項目的運營和盈利帶來困難?！眳翘O解釋說。

在中國，更關(guān)鍵的一個問題在于，鑒于我們特殊的國情和養(yǎng)老文化，除了商業(yè)機構(gòu)需要多做模式探索，來自政府層面的政策放開及支持，和在公眾層面對新的養(yǎng)老觀念的普及教育還需要同時并行，后者甚至更為重要。在今年公布的“十三五”規(guī)劃中，政府稱將支持養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)醫(yī)療服務，符合條件的還會納入基本醫(yī)療保險范圍里。這對養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)來說無疑是另一個重要的政策利好。

高天禮并不過分擔憂“傳統(tǒng)觀念”帶來的阻力。他指出，歐葆庭最初進入西班牙市場時也遇到了相似的情況。西班牙的社會觀念同樣是不選擇養(yǎng)老機構(gòu)，在家臥床養(yǎng)老。但當專業(yè)的機構(gòu)和良好的服務真正落地，人們固有的觀念不斷改變。

一個值得關(guān)注的現(xiàn)象是，對于選擇機構(gòu)養(yǎng)老這件事，老人們正代替子女成為主動的一方。而且根據(jù)賀慧莉的觀察，大量自理型老人選擇用自己的退休金來為養(yǎng)老服務付費，主動咨詢養(yǎng)老社區(qū)的老年人也日益增多。這些老人往往并不盲目，而且自發(fā)做過調(diào)研，有備而來，說明這個群體在這個方面的消費意識在不斷提升。

孫健在與客戶交流時也發(fā)現(xiàn)，中國的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)雖然剛剛起步，但發(fā)展速度很快。“前兩年你跟老人說到機構(gòu)養(yǎng)老，他們根本無法接受，不愿意跟你聊?，F(xiàn)在當你和老人聊這個事情，很多人都很有興趣?！彼f。