綜合性醫(yī)院內(nèi)實(shí)行專(zhuān)窗藥房模式的探討

李鵬翀　陳如大　陳海生　余靖華　馮智敏

[摘要] 為提高綜合性醫(yī)院門(mén)診藥房服務(wù)，借助HIS信息系統(tǒng)控制專(zhuān)科處方流向，改造相應(yīng)的專(zhuān)科窗配藥臺(tái)，構(gòu)建專(zhuān)窗藥房模式，使患者合理分流，方便患者取藥，提高門(mén)診藥房的運(yùn)作效率，加強(qiáng)了藥師專(zhuān)科知識(shí)的學(xué)習(xí)。

[關(guān)鍵詞] 綜合性；專(zhuān)窗藥房；HIS信息系統(tǒng)；藥房服務(wù)

[中圖分類(lèi)號(hào)] R952 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2017）13-0129-03

[Abstract] In order to improve the service of outpatient pharmacy in general hospital， the HIS information system was used to control the flow of specialist prescriptions， and the corresponding specialist window dispenser was constructed and the model of pharmacy window was built. The patients were divided reasonably to facilitate the patients to take medicine and improve the operation efficiency of outpatient pharmacy， and the study of pharmacists specialist knowledge was strengthened.

[Key words] Comprehensive； Special window pharmacy； HIS information system； Pharmacy service

門(mén)診藥房是醫(yī)院面向社會(huì)服務(wù)的一個(gè)窗口，其藥學(xué)服務(wù)水平的高低直接影響醫(yī)院的聲譽(yù)[1，2]。我院是一家區(qū)級(jí)綜合性三甲醫(yī)院，日均處方量在6000張以上，并在不斷增長(zhǎng)中，但只有一個(gè)門(mén)診藥房，遇上高峰期，患者人數(shù)驟增，取藥時(shí)間延長(zhǎng)，引起患者極大不滿(mǎn)。假如建立專(zhuān)科藥房[3]，雖能在一定程度上改善問(wèn)題，但同時(shí)專(zhuān)科藥房局限了藥物品種。我院為綜合性大醫(yī)院，大多數(shù)患者病情較為復(fù)雜，往往需要多個(gè)學(xué)科的藥品，若建立專(zhuān)科藥房，受門(mén)診大樓布局所限，各個(gè)專(zhuān)科藥房無(wú)法安排在同一樓層，患者只有多次走動(dòng)各個(gè)專(zhuān)科藥房，直至拿齊全部藥品，這樣反而延長(zhǎng)了患者取藥時(shí)間，增加患者的走動(dòng)次數(shù)可能影響患者對(duì)本院的滿(mǎn)意度。為此，我院門(mén)診藥房首次提出要實(shí)行專(zhuān)窗調(diào)劑模式，即在一個(gè)綜合性大藥房?jī)?nèi)，一個(gè)發(fā)藥窗口對(duì)應(yīng)一個(gè)學(xué)科的藥品調(diào)劑。這樣一個(gè)新式的調(diào)劑模式，不受地形布局所限，能在有限的地方發(fā)揮無(wú)限的潛能。

1 我院門(mén)診藥房現(xiàn)狀與不足

我院門(mén)診藥房發(fā)藥模式：通過(guò)信息化系統(tǒng)打印藥簽，后臺(tái)在患者未到藥房前開(kāi)始預(yù)配藥，患者可持醫(yī)生所開(kāi)交費(fèi)確認(rèn)后的電子處方到窗口取藥。門(mén)診藥房是一個(gè)綜合性大藥房，藥房的設(shè)置：所有種類(lèi)的藥品按照藥理作用分類(lèi)擺置于藥架，而調(diào)劑臺(tái)是一個(gè)“U”字形藥架，由左右兩個(gè)藥架和中間一個(gè)帶藥架的調(diào)劑桌構(gòu)成，一個(gè)U形調(diào)劑臺(tái)涵蓋所有科室所需的藥物，前臺(tái)兩個(gè)發(fā)藥窗口，配置后臺(tái)一個(gè)U形調(diào)劑臺(tái)，調(diào)劑人員在后臺(tái)調(diào)配好處方后交給前臺(tái)人員核對(duì)。

通過(guò)后臺(tái)藥品預(yù)配——前臺(tái)發(fā)藥——患者窗口候藥的模式[4-6]，雖能在一定程度上減少高峰時(shí)段患者的候藥時(shí)間，但仍存在以下不足：（1）一個(gè)U型調(diào)劑臺(tái)配置一臺(tái)打印機(jī)用于打印需調(diào)劑的處方，處方來(lái)自于不同科室，需要U型調(diào)劑臺(tái)擺放的藥物品種足夠多，才能滿(mǎn)足每張?zhí)幏剿璧乃幬?，但同時(shí)也局限了每種藥物所能擺放的數(shù)量。（2）在高峰期時(shí)，即使處方能先患者到達(dá)藥房，但由于處方數(shù)量多，導(dǎo)致U型調(diào)劑臺(tái)上擺放的藥品供應(yīng)不足，而后勤人員難免會(huì)來(lái)不及補(bǔ)充，這無(wú)形中拖延了調(diào)劑人員調(diào)配處方的速度。（3）現(xiàn)有的U型調(diào)劑臺(tái)一般配備4名調(diào)劑人員進(jìn)行藥物調(diào)配，針對(duì)不同科室的處方，調(diào)配的藥品品種不同，需要調(diào)劑人員在U型調(diào)劑臺(tái)四周走動(dòng)，人員的走動(dòng)必將會(huì)減慢調(diào)配的速度。如遇上取藥高峰期，需要較多調(diào)劑人員協(xié)助調(diào)配，人員越多，受到的干擾越大，調(diào)配速度越慢。

2 我院專(zhuān)窗藥房建立情況

結(jié)合我院門(mén)診實(shí)際情況，借助HIS系統(tǒng)的藥品管理子系統(tǒng)管理中藥品分窗口擺發(fā)藥功能[7]，構(gòu)建專(zhuān)窗調(diào)劑模式（即在一個(gè)綜合性大藥房?jī)?nèi)，一個(gè)發(fā)藥窗口對(duì)應(yīng)一個(gè)學(xué)科的藥品調(diào)劑）的基本框架，在此框架下可根據(jù)門(mén)診專(zhuān)家的出診安排排好每個(gè)工作日的具體窗口分工方案，然后根據(jù)門(mén)診藥房的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況、處方數(shù)量等，利用HIS系統(tǒng)調(diào)節(jié)各個(gè)專(zhuān)窗的屬性，實(shí)時(shí)調(diào)整工作方案，并設(shè)置機(jī)動(dòng)窗口和機(jī)動(dòng)藥師，當(dāng)某個(gè)專(zhuān)窗工作量過(guò)大時(shí)可前去支援，以減少該專(zhuān)窗藥師的工作壓力，縮短患者候藥時(shí)間。這種調(diào)劑模式也可用于應(yīng)對(duì)季節(jié)性疾病（如春季的呼吸道疾病、夏季的皮膚疾病等）、突發(fā)事件（大規(guī)模中毒），具體方案如下[8]：（1）應(yīng)用HIS系統(tǒng)的藥品分窗口擺發(fā)藥功能，把制定的專(zhuān)科選定在制定的窗口，并在每個(gè)窗口配備一套專(zhuān)門(mén)的標(biāo)簽打印機(jī)和條碼掃描儀。采用1對(duì)1擺發(fā)藥模式，利用系統(tǒng)自動(dòng)簽名功能，每發(fā)1份藥的4次掃描可減為2次。（2）應(yīng)用HIS系統(tǒng)中藥品管理子系統(tǒng)管理的工作量統(tǒng)計(jì)功能，統(tǒng)計(jì)各專(zhuān)科藥品使用頻度、處方數(shù)量最多的藥品，并結(jié)合我院的二級(jí)庫(kù)位編碼[9]，將藥品擺放于調(diào)劑臺(tái)最佳的位置。調(diào)劑藥師可按照位置編碼取藥，一個(gè)循環(huán)即可把藥品取好。（3）利用每天各臨床科室的處方數(shù)高峰期不同，借助HIS系統(tǒng)為處方數(shù)處于高峰期的專(zhuān)窗減壓。如內(nèi)分泌患者電腦系統(tǒng)可先默認(rèn)分配到2號(hào)窗，高峰期時(shí)，再次默認(rèn)到1號(hào)或3號(hào)窗口，設(shè)置為兩窗一科的調(diào)劑模式，而1號(hào)或3號(hào)窗口則成為一窗兩科的模式，大部分保留專(zhuān)科窗口的特性，極大程度地促進(jìn)資源的合理配置。

3專(zhuān)窗藥房的優(yōu)點(diǎn)

3.1 方便患者，提升患者滿(mǎn)意度

在既往門(mén)診藥房管理模式中，電子處方是隨機(jī)分配到各個(gè)窗口，患者在取藥前無(wú)法獲知取藥窗口，取藥時(shí)只能依靠發(fā)藥藥師呼喚名字。遇上取藥高峰期，患者候藥時(shí)間延長(zhǎng)，同時(shí)患者滯留在發(fā)藥窗口咨詢(xún)，從而加重延長(zhǎng)候藥的時(shí)間。

實(shí)行專(zhuān)窗藥房模式后，方便了患者：（1）所有專(zhuān)窗集中在我院門(mén)診藥房?jī)?nèi)，方便患者一次便能取到全部藥品，減少走動(dòng)次數(shù)，有助于提升患者對(duì)我院滿(mǎn)意度；（2）將老年人專(zhuān)科窗口和兒科窗口分配在科室附近，同時(shí)加設(shè)候藥座椅，為老年人和患兒家長(zhǎng)提供更舒適的候藥環(huán)境；（3）將感染科、呼吸科一類(lèi)易傳染的疾病專(zhuān)科窗口與其他窗口隔開(kāi)，能更有效分流患者，減少互相傳染。

3.2 降低調(diào)配差錯(cuò)率

門(mén)診處方藥品調(diào)劑管理是醫(yī)院管理的一個(gè)重要方面，作為醫(yī)院藥房工作的中心之一，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系著患者用藥的及時(shí)、準(zhǔn)確和安全[10]。如何提高門(mén)診藥房處調(diào)配速度，同時(shí)又能保證低差錯(cuò)率是門(mén)診藥房處方調(diào)劑工作中矛盾的一面。

藥師調(diào)配時(shí)可按照位置編碼取藥，大大減少了走動(dòng)頻度，提高配藥速度，同時(shí)增加了配藥的正確性；專(zhuān)科窗口調(diào)劑臺(tái)擺放專(zhuān)門(mén)學(xué)科的藥品，其品種減少，調(diào)劑人員所需記憶藥品擺放位置的強(qiáng)度降低，有助于降低藥師工作壓力，降低調(diào)配差錯(cuò)率，提高工作效率，保證患者用藥安全。

3.3 提高門(mén)診藥房的運(yùn)作效率

我院門(mén)診藥房面積有限，調(diào)劑藥師調(diào)配藥物時(shí)走動(dòng)容易互相干擾，互相阻礙。實(shí)行專(zhuān)窗藥房模式后，每個(gè)專(zhuān)科窗口只安排一名調(diào)劑藥師，而且調(diào)劑藥師很少需要離開(kāi)他所屬的專(zhuān)科窗口，從而避免了藥師調(diào)配時(shí)的互相干擾。另外，實(shí)行專(zhuān)窗藥房模式后，我院門(mén)診藥房的藥架分布有所調(diào)整?，F(xiàn)在藥架按照所分配的專(zhuān)科窗口擺放，每個(gè)專(zhuān)科窗口所對(duì)的絕大部分藥架只擺放與本專(zhuān)科相關(guān)的藥品，小部分藥架擺放與本專(zhuān)科窗口無(wú)關(guān)但使用率高的藥品。這樣不但減少調(diào)劑藥師定位藥品的時(shí)間，縮短藥師的走動(dòng)距離，提高了藥師工作效率；而且減少藥品上架的次數(shù)，節(jié)省勞動(dòng)力。

實(shí)行專(zhuān)窗結(jié)合我院二級(jí)庫(kù)位編碼的模式，經(jīng)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)門(mén)診藥房在此模式下工作效率和調(diào)劑速度有了一定的提高，能較好地減少患者的候藥時(shí)間（減少時(shí)間約為10 min），提高患者滿(mǎn)意度[8]。

3.4 減輕人力負(fù)擔(dān)，促使藥師向提供藥學(xué)服務(wù)模式發(fā)展

隨著醫(yī)療體制改革的深入和人民生活水平的提高，人們?cè)絹?lái)越重視健康和醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)藥學(xué)服務(wù)的要求也在不斷提高[11]。門(mén)診藥房主要職責(zé)不再是以前的管好藥、配好藥、發(fā)好藥、保障好藥品的供應(yīng)。而以患者為中心，關(guān)注患者的感受，使患者就醫(yī)感到滿(mǎn)意才是適應(yīng)新醫(yī)政，適應(yīng)藥學(xué)事業(yè)發(fā)展的工作模式[12]。因此門(mén)診藥房有必要專(zhuān)門(mén)培養(yǎng)門(mén)診專(zhuān)科臨床藥師[13]。這就要求我院優(yōu)化現(xiàn)有的門(mén)診調(diào)劑模式，讓藥師從繁復(fù)的工作中解脫出來(lái)，有比較充足的時(shí)間有重點(diǎn)、有針對(duì)性加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，為培養(yǎng)門(mén)診專(zhuān)科藥師提供有力保障。

實(shí)行專(zhuān)窗藥房后，我院門(mén)診藥房?jī)?yōu)化藥房設(shè)置，有多余的人力資源開(kāi)展其他藥學(xué)服務(wù)，如：（1）開(kāi)設(shè)門(mén)診藥物咨詢(xún)[14]：可以為患者提供詳盡周到的藥物咨詢(xún)服務(wù)，滿(mǎn)足患者在用藥方面的需求，提高患者用藥依從性。同時(shí)可使藥師的專(zhuān)業(yè)知識(shí)能充分地運(yùn)用為患者服務(wù)，提高藥師在醫(yī)院中的地位，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（2）開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作[15]：通過(guò)處方點(diǎn)評(píng)的手段對(duì)不合理處方進(jìn)行干預(yù)，保證患者安全、有效、合理的用藥，同時(shí)可加強(qiáng)藥師與臨床的溝通、協(xié)作，進(jìn)一步提高醫(yī)院服務(wù)水平。

3.4 避免了專(zhuān)科藥房存在的問(wèn)題

實(shí)行專(zhuān)窗藥房模式，可避免了專(zhuān)科藥房所存在的問(wèn)題[16]：（1）藥房工作人員分散：結(jié)合我院實(shí)際情況，若建立專(zhuān)科藥房，這將導(dǎo)致藥房數(shù)量增加，每個(gè)藥房至少需要安排2名以上藥師在崗，那么就需要足夠多的藥學(xué)人員才能保證基本的藥品供應(yīng)工作。但在醫(yī)療體制改革大前提下，醫(yī)院藥學(xué)人員特別是藥房人員數(shù)量很難大量增加，只能從科室內(nèi)部調(diào)配人員，這樣會(huì)導(dǎo)致藥學(xué)人員工作量大大增加。（2）藥品儲(chǔ)備分散：藥房數(shù)量增加，也將導(dǎo)致醫(yī)院藥品儲(chǔ)備大量增加，這也增大了醫(yī)院的藥品成本，增加庫(kù)房送藥人員的工作量。（3）增大藥品管理難度：各個(gè)專(zhuān)科藥房根據(jù)服務(wù)對(duì)象不同，藥品儲(chǔ)備存在差異。有些藥品在一個(gè)專(zhuān)科藥房存在斷貨現(xiàn)象，但可能在另一個(gè)專(zhuān)科藥房平時(shí)很少使用，這樣給醫(yī)院藥品調(diào)配增加難題，同時(shí)很難管理藥品的有效期。（4）患者取藥不便：專(zhuān)科藥房面積小，藥品品種有限。而我院是一個(gè)綜合性大醫(yī)院，大多數(shù)患者病情較為復(fù)雜，往往需要多個(gè)學(xué)科的藥品，而患者要取全自己的藥品，往往需要多次走動(dòng)各個(gè)專(zhuān)科藥房，直至拿齊全部藥品，這樣反而延長(zhǎng)了患者取藥時(shí)間，增加患者的走動(dòng)次數(shù)。

4 專(zhuān)窗藥房模式的不足之處

醫(yī)院依靠信息系統(tǒng)，聯(lián)網(wǎng)藥房的標(biāo)簽打印機(jī)，若網(wǎng)絡(luò)癱瘓或打印機(jī)出現(xiàn)故障，會(huì)造成秩序的紊亂。這需要一套完善、可操作的應(yīng)急預(yù)案來(lái)保障這模式的正常運(yùn)作。

綜上，實(shí)行借助HIS系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)控的專(zhuān)窗藥房調(diào)劑模式，可有助于縮短患者候藥時(shí)間、減輕藥師減輕工作壓力并提高工作效率、提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。與此同時(shí)，藥師有充足時(shí)間加強(qiáng)自我學(xué)習(xí)，可為患者提供針對(duì)性更強(qiáng)的用藥咨詢(xún)，并為患者提供安全、有效、經(jīng)濟(jì)的藥品和更高層次的藥學(xué)服務(wù)，從根本上轉(zhuǎn)變我院藥學(xué)服務(wù)方式，逐漸向技術(shù)服務(wù)型發(fā)展，有利于提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量，提升藥學(xué)人員的社會(huì)地位。

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（收稿日期：2017-01-14）