服務類課程“情景導向教學模式”的評價策略

摘 要：“情景導向教學模式”是旅游服務類工作過程系統(tǒng)化課程教學實施的一種創(chuàng)新模式，在培養(yǎng)學生關注客人情感變化，提高應變情景的職業(yè)能力，養(yǎng)成良好的職業(yè)特質(zhì)方面取得了很好的教學效果。該模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標，應在學生知識、技能的掌握程度，評價其情景導向的服務思維、行為、語言、情感的發(fā)展狀況。

關鍵詞：服務類課程；情景導向；教學模式；評價策略

作者簡介：謝麗英（1968-），女，江蘇蘇州人，江蘇省吳江中等專業(yè)學校高級教師，江蘇省特級教師，研究方向為中職酒店專業(yè)課程改革及課堂教學研究。

中圖分類號：G710 文獻標識碼：A 文章編號：1001-7518（2017）09-0066-04

“情景導向教學模式”（模式流程見圖1）是服務類工作過程系統(tǒng)化課程實施的一種創(chuàng)新模式，是我們根據(jù)服務專業(yè)學生工作對向是“人”的特點，在教學實踐中不斷實踐研究設計出的既能發(fā)揮教師主導作用，又能體現(xiàn)學生主體作用的“主導—主體”模式。模式的教學目標是通過創(chuàng)設工作情境，引導學生對情景變化與服務效果進行分析，培養(yǎng)學生關注人，關注人的需求、關注人的情感變化的職業(yè)習慣，并通過完成不同情景下的工作任務，靈活應對不同情景下的服務需求，提升學生的職業(yè)能力，培養(yǎng)職業(yè)特質(zhì)[1]。教學評價是每一位教師日常教學工作中不可缺少的一個部分。所謂評價，就是根據(jù)一定的價值觀對事物作出判斷。情景導向教學模式以培養(yǎng)職業(yè)人成就卓越的職業(yè)特質(zhì)為目標，因此該模式的評價策略也應有自己的特色。

一、情景導向教學模式評價的實例

從參照對象的視角來看，教學評價可分為常模參照評價和標準參照評價。標準參照評價往往與具體的教學目標或明確的學習結(jié)果統(tǒng)一起來，因此也稱為目標參照評價。我們認為情景導向教學模式的評價，采用標準參照評價比較合適。把行為表現(xiàn)的標準事先告訴學生，如果班上所有學生都達到了標準，我們就說教學取得了成功。標準參照行為表現(xiàn)的目的只是看看學生是否達到了標準，如果沒有達成的話，看看他們達到了哪種水平[2]。

下面是我們在一節(jié)實際的情景導向教學課中的評價實例，酒店服務與管理專業(yè)《餐飲服務與管理》課程《中餐宴會上菜服務》。測試題目：完成10人中餐普通宴會上菜服務。測量表中評分標準的形式可以變化，但是所有的評分標準，如表1和表2所示的，都有兩個共同特征：（1）一系列的標準或項目中起作用的因素；（2）質(zhì)量的等級，描述了最滿意的和有問題的學生的工作。

（一）《中餐宴會上菜服務規(guī)范》評價試題

【題例】情景模擬：如果你是中餐宴會廳服務員，請你在20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會的上菜服務 （附菜單：六冷菜、十熱菜、二點心、一湯一水果）。

【指導語】請你用提供的菜單、菜肴和上菜的工具，在20分鐘時間內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會的上菜服務。當你按照正確的中餐上菜順序和中餐上菜服務要求，全部將菜肴擺放到桌，并收拾整理好桌面及服務臺時，測驗結(jié)束。你在每一個步驟中的行為表現(xiàn)，都要根據(jù)三個標準來判斷：第一個標準是記得執(zhí)行每一個操作步驟。第二個是你能夠用適當?shù)墓ぞ摺⒁赃m當?shù)姆绞酵瓿擅恳粋€步驟。第三個是你執(zhí)行每一個步驟時都要有服務意識和成就卓越的目標意識，牢牢記住你的服務對象是“人”。如果超過規(guī)定時間，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

（二）《中餐宴會上菜服務規(guī)范》評分細則

表1是知識與技能評分細則，表2是職業(yè)特質(zhì)評分細則。

二、情景導向教學模式評價的策略

情景導向教學模式著重提升的是學生應變情景的能力和成就卓越的職業(yè)特質(zhì)，常用的教學方法有情景模擬、角色扮演等等，課堂以創(chuàng)設各種不同的操作情景和問題情景為主，把學生置身于各種復雜的、具有現(xiàn)實意義的情境中，要求學生綜合的、較為復雜的運用陳述性知識和程序性知識完成表現(xiàn)性任務，解決課堂以外的一些重要問題或讓學生來實際操作、角色扮演、情景表演等等?？疾斓氖菍W生知識與技能的掌握程度，以及情景導向服務的思維、問題解決、交流合作和情感態(tài)度價值觀等多種復雜能力素質(zhì)的發(fā)展狀況。這類以信息、態(tài)度和動作技能為目標的課，適合的評價方式是真實性評價，也稱表現(xiàn)性評價。

（一）編制測驗題目

真實性評價測量的是真實情境中的行為表現(xiàn)。在計劃和開發(fā)教學時，教師要盡力使目標、方法和測量保持一致。編制測驗題目第一個要素是測驗項目或任務必須是真實的。比如中餐宴會菜肴上菜服務是一項操作任務，那么設計測試題目時首先考慮的是表現(xiàn)性題型，如題例：20分鐘內(nèi)完成10人一桌中餐普通宴會上菜服務（附菜單）。這個真實的任務是“提升性的”，而不是“貶抑性的”。也就是說學生完成測量是需要“付出努力的”，而且需要相當多的精力來解決可能出現(xiàn)的教科書上找不到的新的挑戰(zhàn)和問題。有時還需要采用新的思維方式才能解決這些問題。第二個要素是該任務必須與學習目標相匹配[3]。通過測量判斷出學生是否達到了預期的目標。如果沒有那么問題出在哪里？是學生的基礎不夠？還是教學方法不合適？或是別的什么原因？哪種教學方法最能調(diào)動學習的積極性和興趣？每個學生在哪些方面有優(yōu)勢和不足？這樣系統(tǒng)評價得到的答案必然會對下一步的教學設計和實施產(chǎn)生影響。因此教學活動必須針對教學目標，教學評價必須與教學目標和教學活動匹配，只有三者完全協(xié)調(diào)一致，才能保證教學的有效性。第三個要素是編寫學生可以遵循的指導語。指導語清晰、簡潔、容易照做。清晰的描述出學生該做什么以及怎么做。對于任何一個諸如資源或時間限制這樣的特定條件，都應該給予描述，提醒學生執(zhí)行某些步驟。如例題中的超過規(guī)定時間20分鐘的，操作可以繼續(xù)，但是后續(xù)的步驟不得分。

（二）開發(fā)等級量表

對真實性測量的評分是比較復雜的，很多任務不可能有簡單的對或錯的答案。等級量表不僅是評價學生行為表現(xiàn)的統(tǒng)一標準，也是教學的一種有效工具，因為量表中的評價標準也是對所期望的學生行為業(yè)績的描述。第一，從行為表現(xiàn)目標中所描述的行為中直接提取評價要素。情景導向教學模式的服務課，著重培養(yǎng)的是學生應變情景、解決問題的技能和態(tài)度，并試圖通過模擬情境中角色的言語和劇中的情節(jié)，通過解決問題的方法和行為引起的結(jié)果，培養(yǎng)解決人際（個人）問題的方法并形成移情，獲得對有關社會問題、價值觀念的知識。然而這類目標老師們在進行教學設計時認為很抽象很難把握，似乎很難考核，為此我們設計了表2《職業(yè)特質(zhì)評分細則》，對職業(yè)特質(zhì)中非常重要的要素“思維”“情感”“語言”“行為”等單列出來進行考核。第二，對評價表中包含的每一個要素都應該予以解釋，然后進行排序。如果事件有其自然的次序，那么量表中要素的排序，應該與活動本身的自然次序一致。樣表1知識與技能評分細則中評價要素的順序就來源于中餐宴會上菜服務規(guī)范。第三，對每個要素劃分等級，指明學生執(zhí)行評估目標所描述的技能時，必須達到的程度。一般至少需要三欄優(yōu)良（1）、滿意（2）、不滿意（3），然后對從優(yōu)到差的各種質(zhì)量水平的具體標準進行規(guī)定和描述。規(guī)定的越具體，對要評判的要素質(zhì)量的劃分就越可靠。分項評分量表對評價表現(xiàn)性學習結(jié)果特別有用。

（三）實施測量評價

表現(xiàn)性測量的核心是通過提供給學生與現(xiàn)實生活中相關領域類似的真實性的任務，讓每個學生充分應用相關知識、技能、態(tài)度及智慧，展現(xiàn)其理解水平和對已有知識的駕馭能力。這就意味著，我們必須找到一些情境，它們不僅使行為的表現(xiàn)成為可能，而且會實際鼓勵或者引導這種行為。然后我們就能夠觀察教育目標實際在何種程度上得以實現(xiàn)[4]。因此設計測驗的情境是實施真實性測量的重要條件。測驗項目與任務應該符合教學目標中指明的條件，必須盡量地符合實際，或與真實的行為情境貼近。這樣有助于確保知識和技能從學習環(huán)境向行為情境遷移[3]。上例中餐宴會上菜服務的評價測量就必須給學生提供跟練習時一樣的實訓條件和情境，包括實訓室、中餐宴會廳，實訓的設施、材料、工具等等。然后，在設定的時間內(nèi)，采用合適的手段收集、記錄一切相關信息（如觀察學生表演；給學生的表演錄音錄像，以致可以回放、重播），并對這些信息進行分類整理。并從學生的行為中推斷其態(tài)度。最后根據(jù)評價的標準對獲取的信息進行對照，將一個目標分解給每個被劃分等級的要素的分數(shù)加起來，得到等級評定量表上的目標分數(shù)。將工具上所有要素的單項等級分數(shù)加起來，就可以得到學生在目標上的總體表現(xiàn)分數(shù)。

（四）調(diào)整教與學

評價的目的是了解學生“學得怎么樣”，是跟上了學習還是落后了。如果學生跟上了就可以繼續(xù)學習下一個目標。如果學習落后了，就要作出相應的決策、采取補救性的措施。同時評價也是教師了解“教得怎么樣”的一種很好的方式，每個學生在測驗中的得分明顯地表明了教學材料的全面成功的程度。項目分析也很重要，它可以表明大多數(shù)學生通過或者未能通過哪些項目。項目的得分對決定教學在何處需要改進特別有用。如果一個項目大多數(shù)學生得分都很低，那么就要檢查一下這個項目為什么得分這么低？除了先天性學習障礙造成的困難外，許多學習困難是由教學內(nèi)容和教學方法所致。教學內(nèi)容導致的困難來自學生將要學習的言語信息、技能或態(tài)度，學生也許是沒有具備必要的先決技能，或沒有相關的知識基礎，或以前的概念有錯誤，或?qū)W習某方面知識的消極態(tài)度。教師的教學方法導致的困難的根源在于教師設計的教學事件，可能是我們沒有明確呈現(xiàn)教學信息和技能，或沒有舉出足夠的例子促進學生理解，或沒有給學生充分的機會練習鞏固。通過評價，教師可以找到學生學習困難的原因。找到原因以后考慮調(diào)整方案以及制訂下一階段的目標等。一次評價的結(jié)束意味著下一次評價的開始，尤其是在教學過程中，評價總是伴隨著整個教學過程的。

三、評價策略的效果

1.有助于學生明確學習目標。樣表2職業(yè)特質(zhì)評分細則，引導激勵學生明白在服務工作中要達到極致和卓越，除了掌握專業(yè)的知識和技能，還必須擁有優(yōu)良的職業(yè)特質(zhì)。

2.有助于教師表達期望。評分標準給學生提出書面形式的期望，并就學生的優(yōu)點和需要改進的地方給學生提供了更富信息性的反饋。這是等級字母中沒有的。

3.增加了評分者之間的評分信度。當多個評分者給學生評分時，他們都使用同樣的標準非常重要。評分標準使標準清晰化，可使不同評分者在評分時更一致。

參考文獻：

[1]鄧澤民.職業(yè)教育教學設計[M].北京：中國鐵道出版社，2011.

[2]R.M.加涅.教學設計原理[M].上海：華東師范大學出版社，2014.

[3]W.迪克.系統(tǒng)化教學設計[M].上海：華東師范大學出版社，2013.

[4]拉爾夫·泰勒.課程與教學的基本原理[M].北京：中國輕工業(yè)出版社，2014.

責任編輯 蔡久評