信息時(shí)代公共圖書館如何做好讀者服務(wù)工作

李蕊

摘 要：不論何時(shí)，公共圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿都是為廣大讀者服務(wù)。信息時(shí)代的來臨對圖書館的讀者服務(wù)工作有了新的要求，因此圖書館要立足得這需求，不斷提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和效能。

關(guān)鍵詞：公共圖書館； 讀者需求；服務(wù)

隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，信息存儲和數(shù)據(jù)庫技術(shù)打破了紙質(zhì)文獻(xiàn)一統(tǒng)天下的格局，電子資源以其存儲密度高、信息量大、更新速度快以及易于實(shí)現(xiàn)資源共享等特點(diǎn)，越來越受到廣大讀者的青睞。讀者獲取信息的方式不再以圖書、期刊、報(bào)紙等傳統(tǒng)印刷型載體為主，逐步轉(zhuǎn)向以錄像帶、光盤、電子出版物、網(wǎng)絡(luò)出版物、數(shù)字化圖書、數(shù)據(jù)庫等多媒體電子文獻(xiàn)以及大量的網(wǎng)上信息為主。因而，以圖書流通為工作重心的傳統(tǒng)圖書館，在服務(wù)上無法充分滿足讀者需求。如何適應(yīng)信息時(shí)代變化，分析讀者閱讀需求，完善公共圖書館信息服務(wù)體系，加快自身的現(xiàn)代化建設(shè)步伐，成為圖書館現(xiàn)今的重要課題。

一、信息時(shí)代讀者需求的變化

20世紀(jì)60年代以來，網(wǎng)絡(luò)的飛速發(fā)展極大地改變了人類傳播、貯存、利用信息的方式。對于公共圖書館而言，館藏文獻(xiàn)的種類和數(shù)量越來越多，文獻(xiàn)信息載體也呈現(xiàn)多元化。智能手機(jī)、平板電腦、電子書等移動終端設(shè)備被廣泛使用，搜索引擎和社交網(wǎng)絡(luò)也正在悄然地改變著人們的學(xué)習(xí)、生活方式。“圖書館正在經(jīng)歷急劇變革的時(shí)期。信息可以在網(wǎng)絡(luò)獲取并且方便快捷，這對圖書館帶來很大的影響，迫使圖書館重新定義自己的相關(guān)性，不管是作為一種服務(wù)還是作為物理場所?！毙畔r(shí)代，公共圖書館想要做好讀者服務(wù)工作首先要了解和分析讀者需求的變化。

1.對數(shù)字化信息服務(wù)的需求

傳統(tǒng)的信息交流由于受技術(shù)條件的限制，很難進(jìn)行大規(guī)模的直接交流，而數(shù)字信息的傳播突破了時(shí)空的限制，人們足不出戶就可獲知最新的信息。讀者對信息及信息服務(wù)深度有了更高的要求，尤其是在專業(yè)信息服務(wù)方面，他們希望圖書館能夠?qū)⒎稚⒃诰W(wǎng)絡(luò)上的本專業(yè)領(lǐng)域和相關(guān)領(lǐng)域的專門知識加以集中整理后提供給他們?，F(xiàn)代圖書館作為促進(jìn)社會信息交流的機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對數(shù)字信息的整理、建設(shè)對現(xiàn)代圖書館來說是責(zé)無旁貸的。

2.對信息獲取的個性化需求

信息時(shí)代，讀者的閱讀動機(jī)更加明確，閱讀的個性化需求已經(jīng)成為一種趨勢。公共圖書館的廣大讀者在性格、習(xí)慣、興趣、愛好、知識積累等方面千差萬別，他們獲取、選擇和利用信息能力不同，從而決定了其對信息和服務(wù)的需求不同。

3.對信息檢索精確度需求

隨著網(wǎng)絡(luò)信息的大量涌現(xiàn)，讀者通過網(wǎng)絡(luò)可以獲取的信息資源包羅萬象，但通過檢索“關(guān)鍵詞”等方式尋找自己想要的信息時(shí)，卻無一例外地陷入大量垃圾信息的包圍圈，想在其中找到真正有價(jià)值的東西非常困難，浪費(fèi)時(shí)間和精力。因而，讀者需要公共圖書館提供的不再僅僅是單純的海量新信息或數(shù)據(jù)，而是希望圖書館能夠把信息進(jìn)行分類、加工、整理和提煉，提高信息的純度，最終呈現(xiàn)在讀者檢索臺上的是能夠幫助解決問題的方案，只有這樣才能真正滿足讀者的信息需求。

4.休閑、娛樂等多重需求

信息技術(shù)的迅速發(fā)展給人們工作、生活、學(xué)習(xí)等方式帶來了翻天覆地的變化，而在網(wǎng)絡(luò)虛擬環(huán)境下的學(xué)習(xí)與其他休閑娛樂活動是不相互沖突甚至可以彼此兼容的。傳統(tǒng)的以館藏為中心的公共圖書館定位需要逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)橐杂脩魹橹行?，注重增?qiáng)用戶體驗(yàn)，打造集學(xué)習(xí)、休閑、娛樂為一體的共享空間，成為公共圖書館吸引讀者的重要步驟。

二、全方位提升服務(wù)水平

公共圖書館以讀者的實(shí)際需要為著眼點(diǎn)，優(yōu)化、整合圖書館的各種紙質(zhì)文獻(xiàn)和電子文獻(xiàn)資源，提供人性化的設(shè)施，創(chuàng)造人性化的閱讀環(huán)境，開展人性化的服務(wù)，努力形成一個以讀者服務(wù)為中心，以讀者需求為導(dǎo)向的新型圖書館服務(wù)體系，更好地滿足讀者的需要。

1.不斷創(chuàng)新服務(wù)方式

（1）加強(qiáng)圖書館館藏建設(shè)。作為公共圖書館，不論何時(shí)館藏建設(shè)都是圖書館最重要的基礎(chǔ)性工作，館藏質(zhì)量的高低關(guān)系決定著圖書館的全局。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館不僅包括圖書、報(bào)刊、文獻(xiàn)資料等各種實(shí)體館藏，還包括能夠通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)獲取的各種虛擬館藏。圖書館應(yīng)設(shè)計(jì)和規(guī)劃好藏書結(jié)構(gòu)規(guī)模，優(yōu)化館藏，提高藏書利用率，建立有自身特色藏書體系。此外，在網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，公共圖書館還應(yīng)在充分利用現(xiàn)實(shí)館藏資源的基礎(chǔ)上，通過網(wǎng)絡(luò)館際互借，實(shí)施館藏資源的共建共享。

（2）積極創(chuàng)建、加入圖書館聯(lián)盟。由于文獻(xiàn)信息資源的價(jià)格在持續(xù)不斷地上漲，而絕大部分圖書館采訪經(jīng)費(fèi)的增長卻相對緩慢，從而嚴(yán)重地影響?zhàn)^藏紙質(zhì)文獻(xiàn)信息資源的數(shù)量和質(zhì)量。與之相對應(yīng)的卻是電子信息資源的購置有時(shí)會出現(xiàn)重復(fù)購置的現(xiàn)象。由此可見，單個圖書館僅靠自己的經(jīng)費(fèi)和館藏文獻(xiàn)信息資源已經(jīng)無法滿足讀者多樣化的信息需求了。

圖書館聯(lián)盟是圖書館聯(lián)合的最新形式，是為了實(shí)現(xiàn)資源共享，利益互惠的目的而組織起來的，受共同認(rèn)可的協(xié)議和合同制約的圖書館聯(lián)合體，它既可以理解為館際合作，也可以理解為傳統(tǒng)圖書館與數(shù)字和虛擬圖書館，紙型資源與電子資源的互補(bǔ)共存。圖書館聯(lián)盟的建設(shè)是對傳統(tǒng)圖書館模式的突破，從一定程度上緩解了經(jīng)費(fèi)不足與讀者多元化、個性化信息需求之間的矛盾。例如全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟其宗旨是以數(shù)字圖書館館藏資源為基礎(chǔ)，以因特網(wǎng)的豐富信息資源和各種信息搜尋技術(shù)為依托，為社會提供免費(fèi)的網(wǎng)上參考咨詢和文獻(xiàn)遠(yuǎn)程傳遞服務(wù)。

（3）加快信息化建設(shè)步伐。加快公共圖書館信息化建設(shè)步伐是加速圖書館網(wǎng)絡(luò)化、實(shí)現(xiàn)資源共享，進(jìn)一步促進(jìn)圖書館事業(yè)向前發(fā)展的需要。圖書采編、信息檢索、讀者咨詢等圖書館基礎(chǔ)業(yè)務(wù)都離不開信息技術(shù)的支持，將計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用于圖書館，將從整體上提升圖書館工作的水平和效能，為基層讀者提供更先進(jìn)、快捷的服務(wù)，為公眾素質(zhì)的提高起到更大的促進(jìn)作用，為傳統(tǒng)公共圖書館向數(shù)字化圖書館邁進(jìn)提供更強(qiáng)勁的動力。

（4）利用網(wǎng)絡(luò)開展多樣化的服務(wù)。隨著計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)和普及，信息量、信息傳播和處理速度、以及應(yīng)用信息的程度等都以幾何級數(shù)的方式在增長。讀者對信息及信息服務(wù)深度的要求有了大幅度提高，傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍資料已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足他們的需求，電子圖書、電子期刊、光盤數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等多媒體視聽資料更加符合在信息爆炸的當(dāng)下受眾對信息資源選取直觀、精確、便捷的要求。因而，知識的搜集、整理與利用成為了影響圖書館生存和發(fā)展的重要課題。公共圖書館應(yīng)把文獻(xiàn)、情報(bào)檢索等服務(wù)與現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)技術(shù)相結(jié)合，最大化地利用其光盤數(shù)據(jù)庫、電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等多種信息資源，對其進(jìn)行收集、分類、整合，進(jìn)行二、三次文獻(xiàn)信息的再開發(fā)、再創(chuàng)造，并針對讀者提供個性化的服務(wù)。

（5）運(yùn)用新技術(shù)，創(chuàng)新服務(wù)方式。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，特別是近年來移動智能終端的逐漸盛行，圖書館的服務(wù)方式發(fā)生了較大的改變。微信、微博等新媒體以新技術(shù)為依托，傳播速度更為迅速，傳播形態(tài)更為多樣，傳播內(nèi)容更為多元，對社會和社會中的個體的影響也更為復(fù)雜和深遠(yuǎn)。以微信為例，圖書館注冊微信公眾平臺，讀者通過添加賬號或者掃描二維碼的方式關(guān)注圖書館官方微信。通過微信公眾平臺，圖書館可以信息以文字、圖片甚至視頻等形式，直接推送到讀者手機(jī)上。讀者也可以用手機(jī)回復(fù)信息進(jìn)行檢索和查詢查詢，這就改變了公共圖書館被動輸出信息的狀況，使讀者和圖書館的聯(lián)系更加緊密。

2.提升服務(wù)質(zhì)量

（1）人員素質(zhì)提升。隨著科學(xué)知識不斷發(fā)展，讀者文化層次不斷提高，圖書館要充分發(fā)揮其職能更好地為讀者服務(wù)，提高圖書館員的整體素質(zhì)，加強(qiáng)圖書館人才隊(duì)伍的建設(shè)，顯得尤為重要。

①加強(qiáng)館員職業(yè)道德素質(zhì)建設(shè)。圖書館員要樹立正確的人生觀、世界觀和價(jià)值觀，具備良好的職業(yè)道德素質(zhì)和敬業(yè)精神。圖書館員要熱愛圖書館工作，維護(hù)圖書館榮譽(yù)，牢固樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨，要善于發(fā)現(xiàn)讀者的需求，主動幫助讀者解決問題。

②加強(qiáng)館員業(yè)務(wù)素質(zhì)建設(shè)。在新的信息環(huán)境下，隨著圖書館館藏的內(nèi)涵和外延的不斷擴(kuò)大，對網(wǎng)上信息資源的選擇、重組，以及對館藏文獻(xiàn)和數(shù)字資源的特色化建設(shè)都需要高素質(zhì)的人才。圖書館工作人員只有通過不斷地學(xué)習(xí)，不斷更新、拓寬、完善知識結(jié)構(gòu)，激發(fā)創(chuàng)新能力，充分運(yùn)用豐富的館藏信息資源和先進(jìn)的技術(shù)手段，才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的發(fā)展需要，更好地為讀者服務(wù)。

③圖書館人才培養(yǎng)應(yīng)重視對現(xiàn)有員工的改造和培訓(xùn)。圖書館應(yīng)重視繼續(xù)教育的重要性，定期邀請圖書館方面權(quán)威專家或圖書館相關(guān)行業(yè)的業(yè)務(wù)能手舉辦講座和培訓(xùn)，更新現(xiàn)有員工的知識結(jié)構(gòu)，使員工掌握基本的業(yè)務(wù)處理知識及利用信息的能力。此外，要結(jié)合圖書館發(fā)展實(shí)際情況進(jìn)一步完善員工激勵機(jī)制，重視制度創(chuàng)新，為人才培養(yǎng)營造良好的環(huán)境。

④轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。圖書館員要始終牢固樹立“讀者第一，服務(wù)至上”的理念。面對信息時(shí)代讀者需求的轉(zhuǎn)變，努力提供更加主動和個性化服務(wù)，針對讀者不同的閱讀心理特征，不斷探索讀者服務(wù)工作的新模式、新方法，用先進(jìn)的服務(wù)理念做好讀者服務(wù)工作，從傳統(tǒng)單一的借還服務(wù)轉(zhuǎn)向全面深化服務(wù)。

（2）加強(qiáng)館際交流與合作建設(shè)。隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的發(fā)展普及，圖書館必須改變各自為政、缺乏聯(lián)系的狀況，加強(qiáng)館際間的交流合作，互相學(xué)習(xí)，共同促進(jìn)提高。

①積極開展館際協(xié)作。定期或不定期邀請有關(guān)專家學(xué)者到館進(jìn)行專題講座和學(xué)術(shù)交流會，還應(yīng)該鼓勵館員走出去，組織參觀其他優(yōu)秀圖書館，開展館際間的業(yè)務(wù)骨干交流活動，學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和管理方式，以達(dá)到開闊視野和拓寬思路的目的。

②積極開展館際互借。由于館舍和經(jīng)費(fèi)的限制，任何一個圖書館都無法完全滿足讀者對文獻(xiàn)的需求，通過圖書館之間的互借機(jī)制，就可以圓滿的解決這一問題。館際互借是圖書館合作發(fā)展館藏的重要途徑，隨著文獻(xiàn)信息量的不斷劇增，讀者的信息需求量越來越大，加強(qiáng)館際互借、實(shí)現(xiàn)資源共享已成為圖書館界的一個重要課題。

不論何時(shí)，公共圖書館讀者服務(wù)工作都要以讀者的需要為指南，想讀者之所想，急讀者之所急，堅(jiān)持以讀者為中心，為他們提供更加優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。不論信息收集、加工、傳遞、咨詢，還是閱讀環(huán)境的打造都應(yīng)始終貫徹“讀者第一，服務(wù)至上”的理念，使讀者真正感受到自己是圖書館的主人，以讀者的滿意衡量工作的價(jià)值和績效，努力形成以讀者為中心，以讀者需要為目的的新型圖書館服務(wù)體系。

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