如何提升調(diào)解能力

摘 要 替代性糾紛解決機(jī)制中的調(diào)解制度對(duì)于定紛止?fàn)幤鹬匾饔?，其高效、不破壞?dāng)事人情感的優(yōu)勢(shì)使得這一程序值得深入研究。調(diào)解員作為調(diào)解過(guò)程中的引導(dǎo)者，應(yīng)當(dāng)對(duì)調(diào)解的范圍、調(diào)解能力和技巧有效掌握，有利于把握調(diào)解的正確節(jié)奏，引導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)調(diào)解化解矛盾，從而充分發(fā)揮調(diào)解的優(yōu)勢(shì)。

關(guān)鍵詞 調(diào)解制度 訴訟 調(diào)解能力

作者簡(jiǎn)介：謝林罕，江西理工大學(xué)。

中圖分類(lèi)號(hào)：D925 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A DOI：10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.05.348

一、 調(diào)解知識(shí)的研習(xí)

調(diào)解作為ADR（替代性糾紛解決機(jī)制）中的重要一員，在整個(gè)糾紛解決機(jī)制中發(fā)揮著不替代的效用。我們明確訴訟的價(jià)值，也要正視訴訟的局限性，這是我們研究ADR的重要?jiǎng)恿驮?。然而，必須明確一點(diǎn)，過(guò)猶不及。以調(diào)解為例，雖然有訴訟或者其他糾紛解決辦法所不可比擬的優(yōu)勢(shì)，比如高效，無(wú)論案件復(fù)雜程度，標(biāo)的數(shù)額大小，都避免了進(jìn)入訴訟程序后的大量時(shí)間消耗；此外，我國(guó)是鄉(xiāng)土國(guó)家，人情社會(huì)，對(duì)簿公堂勢(shì)必會(huì)削弱當(dāng)事人之間的感情；再者，調(diào)解也可以大量節(jié)省社會(huì)資源。調(diào)解的優(yōu)勢(shì)很明顯，但也不宜過(guò)分?jǐn)U張，將本來(lái)通過(guò)訴訟或者仲裁等其他途徑解決的糾紛強(qiáng)行納入調(diào)解的范疇，這樣并不利于發(fā)揮調(diào)解制度的優(yōu)勢(shì)，還可能會(huì)使糾紛沒(méi)有得到最為妥善的解決。

根本而言，調(diào)解是一個(gè)由中立的調(diào)解員主持的雙方積極參與的談判。

因此，提高調(diào)解能力的第一點(diǎn)，是明確調(diào)解的適用范圍，在此基礎(chǔ)上，才有施展調(diào)解能力的可能性。

（一）調(diào)解的適用范圍

在明晰調(diào)解案件適用范圍的基礎(chǔ)上，可以對(duì)其進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)，雖然調(diào)解案件常常涉及家長(zhǎng)里短，與我們的市民生活息息相關(guān)，但隨著社會(huì)的發(fā)展，很多案件往往還涉及某些職業(yè)領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或者行業(yè)習(xí)慣，調(diào)解員如果不具備相關(guān)領(lǐng)域的知識(shí)，可能很難把握當(dāng)事人爭(zhēng)議的關(guān)鍵和真正的利益糾葛，并不利于調(diào)解員參與到當(dāng)事人之間的調(diào)解或者談判中去。術(shù)業(yè)有專(zhuān)攻，科學(xué)的分類(lèi)有利于選擇適合的調(diào)解員開(kāi)展調(diào)解工作。

（二）調(diào)解的基本常識(shí)

雖然調(diào)解相較于訴訟來(lái)說(shuō)，更為靈活，相較于法律對(duì)公平正義的執(zhí)著追求，調(diào)解更為注重當(dāng)事人內(nèi)心的真意表達(dá)，以自愿為原則。但盡管如此，調(diào)解依然要遵循強(qiáng)制性法規(guī)的要求，帶著合法的鐐銬跳舞。這就意味著調(diào)解員要熟悉案涉糾紛相關(guān)法律法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定，不能在調(diào)解中觸碰法律的底線，此外，調(diào)解員還要掌握調(diào)解的基本常識(shí)，包括程序上的規(guī)范和實(shí)體上的要求。調(diào)解員對(duì)于調(diào)解當(dāng)有正確的認(rèn)知，同時(shí)也要在調(diào)解過(guò)程中向當(dāng)事人傳達(dá)這一正確認(rèn)知。社會(huì)上對(duì)調(diào)解存在一些誤解，當(dāng)然，這些誤解也不是空穴來(lái)風(fēng)，因?yàn)榈拇_也存在法官兩邊施壓，雙方當(dāng)事人最后被迫達(dá)成一個(gè)不情不愿的協(xié)議，也有當(dāng)事人認(rèn)為有輸官司的風(fēng)險(xiǎn)才要調(diào)解，如果贏面大就根本不同意調(diào)解。這些關(guān)于調(diào)解的誤解，在調(diào)解員與當(dāng)事人接觸的過(guò)程中，如有必要，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人釋明，要確保當(dāng)事人以正確的心態(tài)對(duì)待調(diào)解。

二、對(duì)案件的高度熟悉和方案策劃

對(duì)案件的高度熟悉雖然應(yīng)當(dāng)是對(duì)調(diào)解員的一個(gè)基本要求，但在實(shí)踐中，往往有調(diào)解員達(dá)不到此要求，因此無(wú)法獲得當(dāng)事人得信任，或者沒(méi)有取得最佳調(diào)解結(jié)果。對(duì)案件的高度熟悉，不僅可以贏得當(dāng)事人的信任，避免當(dāng)事人在調(diào)解談判的過(guò)程中反復(fù)陳述事實(shí)，從而再次場(chǎng)景帶入，情緒強(qiáng)烈無(wú)法冷靜，還能夠幫助調(diào)解員在調(diào)解工作開(kāi)展之前，基于知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)對(duì)案件最終的調(diào)解結(jié)果有一個(gè)大概的預(yù)判，做到心里有底不致慌亂，也便于對(duì)調(diào)解方案進(jìn)行策劃。但這種預(yù)判并不是預(yù)設(shè)立場(chǎng)。

三、與當(dāng)事人關(guān)系的建立與恰當(dāng)定位

與當(dāng)事人關(guān)系的建立，是調(diào)解工作開(kāi)展的第一步。俗話說(shuō)萬(wàn)事開(kāi)頭難，與當(dāng)事人建立良性的關(guān)系十分重要。取得當(dāng)事人的信任，不是簡(jiǎn)單打成一片即可，調(diào)解員的角色是一個(gè)中立的糾紛解決者，要取得雙方當(dāng)事人的信任，同時(shí)要與當(dāng)事人保持恰當(dāng)?shù)木嚯x，過(guò)分親近的行為在對(duì)方當(dāng)事人看來(lái)，調(diào)解員已經(jīng)失去了中立的立場(chǎng)，可能會(huì)對(duì)之后的調(diào)解方案有抵觸的情緒，不利于調(diào)解工作的順利進(jìn)行，而且也可能會(huì)使當(dāng)事人一方對(duì)調(diào)解結(jié)果有高于合理的期待。因此，要提升調(diào)解能力，必須學(xué)會(huì)與當(dāng)事人建立正確的溝通關(guān)系，讓當(dāng)事人覺(jué)得你是中立的第三方，有能力并且期望幫他們解決糾紛。在與當(dāng)事人交流的過(guò)程中，不應(yīng)為了親近當(dāng)事人，枉顧調(diào)解員的職業(yè)操守，不惜以低俗的共同興趣作為親近的橋梁。

四、調(diào)解的注意事項(xiàng)和技巧修煉

（一）調(diào)解的方法

專(zhuān)業(yè)的調(diào)解雖然和生活中第三方為矛盾雙方當(dāng)事人化解糾紛存在一定的共通之處，比如調(diào)解員要有一定的生活經(jīng)歷，能夠給當(dāng)事人一種較為公正、專(zhuān)業(yè)的印象等。但專(zhuān)業(yè)的調(diào)解又與一般的調(diào)停有所不同，它以專(zhuān)門(mén)的方法和一些常規(guī)的模式，以及相關(guān)案例指導(dǎo)為基礎(chǔ)，是從事調(diào)解工作應(yīng)當(dāng)具備的專(zhuān)業(yè)能力。因此，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)進(jìn)行相關(guān)的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，掌握調(diào)解的基本方法，對(duì)于同類(lèi)糾紛應(yīng)當(dāng)達(dá)成調(diào)解的一個(gè)基本模式框架概念，在常規(guī)調(diào)解工作中，遵循這樣的步驟和方法，而不能隨意為之，并在每一次的調(diào)解中總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，在開(kāi)展調(diào)解工作的過(guò)程中，既尊重規(guī)律，也能夠靈活適應(yīng)每個(gè)不同案例的特殊性，作出符合案例特征的適當(dāng)調(diào)整。

也就是說(shuō)，通過(guò)學(xué)習(xí)研究的方式掌握調(diào)解的基本規(guī)律和方法，再通過(guò)案例研習(xí)的方式不斷積累和補(bǔ)充調(diào)解工作的新方法，新思路和新技巧，來(lái)豐富調(diào)解員的知識(shí)庫(kù)存，提高調(diào)解員的綜合調(diào)解能力和靈活應(yīng)變能力。

（二）調(diào)解的細(xì)節(jié)

調(diào)解和訴訟不一樣，一個(gè)更為看重證據(jù)，一個(gè)更加注重當(dāng)事人自己的談判和協(xié)商。而現(xiàn)實(shí)中，要使雙方當(dāng)事人從矛盾激烈對(duì)峙的雙方能夠心平氣和的理性談判，最終達(dá)成共識(shí)，不傷和氣。其中的每一個(gè)要素和細(xì)節(jié)都有可能左右最終的調(diào)解結(jié)果。所以，作為調(diào)解員還要注意生活經(jīng)驗(yàn)的積累，關(guān)注調(diào)解中可能涉及的每一個(gè)要素，根據(jù)案件的具體情況作出妥善的籌劃。以調(diào)解地點(diǎn)為例，這個(gè)看似無(wú)傷大雅的細(xì)節(jié)也可能會(huì)影響到當(dāng)事人的心態(tài)，位居主場(chǎng)一方當(dāng)事人會(huì)因?qū)Νh(huán)境的熟悉和主場(chǎng)的天然心理暗示，在談判中具有有利的心理狀態(tài)，因此調(diào)解員可以根據(jù)需要促成的調(diào)解結(jié)果安排場(chǎng)地，以對(duì)當(dāng)事人雙方形成積極的心理暗示，促進(jìn)調(diào)解的順利開(kāi)展和推進(jìn)。又或者調(diào)解中一些細(xì)微的語(yǔ)言表述要加以斟酌，避開(kāi)當(dāng)事人的談判雷區(qū)，有些失敗的調(diào)解可能只是因?yàn)檎{(diào)解員沒(méi)有注意細(xì)微的措辭，不僅沒(méi)有使當(dāng)事人更加冷靜面對(duì)調(diào)解，反而激化矛盾和對(duì)抗情緒，導(dǎo)致調(diào)解失敗。所謂細(xì)節(jié)決定成敗，在調(diào)解中體現(xiàn)的尤為明顯。因此調(diào)解員在調(diào)解的準(zhǔn)備階段，實(shí)行階段和最后的收尾工作中，要注意每一個(gè)細(xì)節(jié)的妥善處理，盡可能為當(dāng)事人營(yíng)造一個(gè)良好的調(diào)解氛圍。

（三）調(diào)解的要素

調(diào)解員雖然和訴訟中的法官一樣，處于獨(dú)立第三方的位置，但又和法官有本質(zhì)的區(qū)別，法官最后根據(jù)法律和證據(jù)作出裁決，而調(diào)解最后所達(dá)成的調(diào)解結(jié)果，并不是基于調(diào)解員的專(zhuān)業(yè)判斷，而是當(dāng)事人通過(guò)談判自己達(dá)成的共識(shí)，調(diào)解員所出具的調(diào)解書(shū)并不體現(xiàn)調(diào)解員的價(jià)值判斷，而是對(duì)當(dāng)事人合意的反映。但調(diào)解員在調(diào)解的過(guò)程中，如果不發(fā)揮應(yīng)有的引導(dǎo)作用，調(diào)解工作根本無(wú)法順利開(kāi)展，當(dāng)事人也不知道該圍繞哪些關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行談判和調(diào)解，造成混亂。

因此，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)在熟悉雙方訴求的基礎(chǔ)上，找出爭(zhēng)議的關(guān)鍵點(diǎn)，有目的的引導(dǎo)當(dāng)事人達(dá)成和解，而不是放任當(dāng)事人自由發(fā)揮，同時(shí)對(duì)于一些已經(jīng)非常明確以及雙方早已熟知的內(nèi)容，提醒當(dāng)事人不用反復(fù)陳述，避免節(jié)奏拖沓，沒(méi)有進(jìn)展浪費(fèi)時(shí)間。因此，調(diào)解員要培養(yǎng)控場(chǎng)能力，引導(dǎo)當(dāng)事人有針對(duì)有目的的談判。同時(shí)，調(diào)解員還要在調(diào)解過(guò)程中，準(zhǔn)確的理解當(dāng)事人表達(dá)的意思，在一方當(dāng)事人對(duì)對(duì)方當(dāng)事人產(chǎn)生理解偏差時(shí)，及時(shí)進(jìn)行翻譯和解釋?zhuān)瑫惩ㄐ畔⒔涣?，克服交流障礙，確保當(dāng)事人之間溝通的有效性。在調(diào)解出現(xiàn)僵局時(shí)，調(diào)解員還應(yīng)當(dāng)根據(jù)事先的準(zhǔn)備，提供有一定建設(shè)性的調(diào)解方案供雙方參考。

（四）調(diào)解的規(guī)制

盡管調(diào)解強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人之間的真實(shí)意思，但調(diào)解協(xié)議的達(dá)成不能違背法律的強(qiáng)制性規(guī)定，不能違背公序良俗，惡意損害社會(huì)公共利益及第三人的合法權(quán)益。

因此，調(diào)解員在調(diào)解過(guò)程及調(diào)解協(xié)議的達(dá)成中，要把握內(nèi)容及程序的合法性，有違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的情形出現(xiàn)時(shí)，要及時(shí)制止，并向當(dāng)事人作出相關(guān)法律解釋?zhuān)韧ㄟ^(guò)個(gè)案調(diào)處對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行了法律教育，也確保最后達(dá)成的調(diào)解協(xié)議合法有效，不因違法而無(wú)法實(shí)施，浪費(fèi)整個(gè)調(diào)解。

（五）調(diào)解的禁忌

調(diào)解無(wú)論是從程序上，還是內(nèi)容上相對(duì)訴訟而言更為靈活隨意，但調(diào)解也有禁忌事項(xiàng)，調(diào)解員有義務(wù)和責(zé)任避免出現(xiàn)錯(cuò)誤，影響調(diào)解工作的開(kāi)展。比如說(shuō)，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)遵守保密義務(wù)，對(duì)于調(diào)解過(guò)程中所知悉的事實(shí)和言論，不對(duì)外泄露和公布。當(dāng)案件已經(jīng)失去調(diào)解結(jié)案的可能性時(shí)，調(diào)解員不應(yīng)當(dāng)繼續(xù)強(qiáng)行調(diào)解，而應(yīng)當(dāng)尊重當(dāng)事人的意愿，告知當(dāng)事人通過(guò)訴訟或者其他途徑解決糾紛。

因此，調(diào)解員應(yīng)當(dāng)學(xué)習(xí)和歸納調(diào)解中的禁忌事項(xiàng)，避免因?yàn)樽约旱牟粚?zhuān)業(yè)而影響到調(diào)解效果。

五、調(diào)解的效果

雖然只要通過(guò)調(diào)解的方式結(jié)案，其結(jié)果就是糾紛得以平息。但是調(diào)解最希望達(dá)到的結(jié)果應(yīng)該是真正的定紛止?fàn)幎且粫r(shí)平息。因此，調(diào)解協(xié)議應(yīng)當(dāng)是雙方自愿接受并認(rèn)可的，如若不然，就像病灶沒(méi)有根除，糾紛還會(huì)復(fù)發(fā)。所以，調(diào)解員要始終堅(jiān)持正確的工作態(tài)度，負(fù)責(zé)任的對(duì)待每一個(gè)調(diào)解案件，切忌敷衍結(jié)案，草率達(dá)成協(xié)議事后當(dāng)事人不滿(mǎn)意，又再次進(jìn)入訴訟程序，造成社會(huì)資源和司法資源的浪費(fèi)。

我相信，一個(gè)優(yōu)秀的調(diào)解員應(yīng)當(dāng)從各個(gè)方面去提高自己的專(zhuān)業(yè)能力和綜合素質(zhì)，認(rèn)真對(duì)待當(dāng)事人和調(diào)解過(guò)程中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，積極有效引導(dǎo)當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議。

參考文獻(xiàn)：

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