優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析

張雪梅

甘肅省武威市婦幼保健計劃生育服務(wù)中心 甘肅省武威市 733000

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析

張雪梅

甘肅省武威市婦幼保健計劃生育服務(wù)中心 甘肅省武威市 733000

目的:對門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的臨床效果展開觀察與分析。方法:選取我院門診部2015年2月至2016年3月收治的122例患者為研究對象，根據(jù)入院的先后順序?qū)⑵浞譃閷φ战M（61例）與觀察組（61例）。給予對照組臨床常規(guī)護(hù)理干預(yù)，觀察組患者則接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，對兩組患者的護(hù)理效果進(jìn)行統(tǒng)計與評價。結(jié)果:觀察組患者的護(hù)理滿意度為96.7%，顯著高于對照組的82.0%（P＜0.05）。觀察組中掛號等候時間及輔助檢查等候時間的不超過15分鐘的人數(shù)分別為56例（占91.8%）與58例（占95.1%），明顯高于對照組的48例（占78.7%）與46例（占75.4%），數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。此外，在SAS評分方面，兩組患者護(hù)理前差異不明顯（P＞0.05）；護(hù)理后，兩組患者SAS評分均有所下降，且觀察組患者的下降程度明顯大于對照組（P＜0.05）。結(jié)論:通過將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診護(hù)理中，可充分促進(jìn)患者滿意度的提高，大大縮短其掛號及檢查的等候時間，在緩解患者焦慮心理的基礎(chǔ)上，全面提高門診護(hù)理水平。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門診護(hù)理；應(yīng)用效果

作為醫(yī)院的第一個窗口，門診部門具有病種復(fù)雜、患者流動性大、患者與護(hù)理人員的接觸時間短等特點(diǎn)。經(jīng)分析得知，門診護(hù)理質(zhì)量對醫(yī)院的聲譽(yù)及形象有著直接影響[1]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理作為一項現(xiàn)代化的護(hù)理服務(wù)理念，其主要目的便是在鞏固基礎(chǔ)護(hù)理的基礎(chǔ)上，為患者提供更為滿意的服務(wù)[2]。在此種形勢下，我院為促進(jìn)護(hù)理服務(wù)水平的提高，構(gòu)建良好的護(hù)患關(guān)系，在門診護(hù)理工作中大力推行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并獲得了較為理想的效果[3]?；诖耍疚囊晕以菏罩蔚?22例門診患者為例，就門診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的應(yīng)用方法及效果展開探討。現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取我院門診部2015年2月至2016年3月收治的122例患者為研究對象，根據(jù)入院的先后順序?qū)⑵浞譃閷φ战M（61例）與觀察組（61例）。在對照組中，男38例，女23例；年齡段為18-74歲，平均（45.8±4.6）歲；病程為3個月至9年，平均（5.5±0.4）年；科室分類：內(nèi)科26例，外科19例，婦科產(chǎn)16例。觀察組中，男39例，女22例；年齡段為20-76歲，平均（46.7±4.9）歲；病程為3個月至10年，平均（5.8±0.3）年；科室分類：內(nèi)科24例，外科20例，婦科產(chǎn)17例。兩組患者均簽署知情同意書，且一般資料差異不明顯，具有可比性。

1.2 護(hù)理方法

給予對照組臨床常規(guī)護(hù)理干預(yù)，觀察組患者則接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體操作如下所示。

（1）轉(zhuǎn)變以往的護(hù)理服務(wù)理念：加大門診護(hù)理人員的培訓(xùn)力度，轉(zhuǎn)變其以往被動的護(hù)理服務(wù)理念，主動為患者提供及時、細(xì)致的護(hù)理服務(wù)。

（2）應(yīng)用APN排班模式：加強(qiáng)APN排班模式的應(yīng)用，適當(dāng)減少護(hù)理人員的交接班次數(shù)，確保包干到組，并將責(zé)任落到實處，將層層質(zhì)控的理念充分體現(xiàn)出來。此外，還應(yīng)對護(hù)理人員的工作任務(wù)進(jìn)行合理分配，例如，對于低年資的護(hù)士，可讓其為病情比較輕的患者提供服務(wù)，而高年資護(hù)士則負(fù)責(zé)病情比較嚴(yán)重的患者。

（3）改善患者就診及護(hù)理的環(huán)境：門診部門應(yīng)適當(dāng)改建就診室與候診室，并依照各科室來對分診臺進(jìn)行合理設(shè)置。醫(yī)院診區(qū)通常包括內(nèi)科、外科、婦科及產(chǎn)科，并智能呼叫及自動排號系統(tǒng)分別安裝在這四個診區(qū)。同時，還應(yīng)將?？漆t(yī)生介紹、就診須知指引以及就診服務(wù)流程圖等貼在候診室的墻壁上，并放置電視機(jī)、飲水機(jī)與紙杯等日常用品。此外，還應(yīng)在導(dǎo)診臺放置各種解救藥品以及雨傘、老花鏡等，從而為患者營造出一個舒適且溫馨的就診氛圍。

（4）擴(kuò)展預(yù)約掛號服務(wù)：醫(yī)院門診以往主要采取電話的單一預(yù)約掛號方式，為縮短患者的掛號等候時間，我們可擴(kuò)展預(yù)約掛號服務(wù)，加大現(xiàn)場預(yù)約及網(wǎng)上預(yù)約的力度。同時還可利用滾動屏幕的宣傳方式，向患者提供更多的優(yōu)惠服務(wù)，從而進(jìn)一步促進(jìn)門診預(yù)約掛號質(zhì)量及數(shù)量的提高。

（5）將分診護(hù)士的工作職責(zé)落實到位：以不同科室的不同情況為依據(jù)，為患者展開針對性的護(hù)理操作，例如，對于心內(nèi)科患者而言，護(hù)理人員首先應(yīng)指導(dǎo)其接受心電圖檢查，然后再就診，結(jié)束輔助檢查后，便不需要再次排序。還需親自將其送到急診科，并與該科室的護(hù)士做好交接工作。

1.3 觀察指標(biāo)

對兩組患者的護(hù)理滿意度、掛號及輔助檢查的等候時間、護(hù)理前后焦慮心理評分進(jìn)行觀察與記錄。其中，（1）患者滿意度：采取本科室自制的問卷表對患者展開調(diào)查，調(diào)查問卷的內(nèi)容包括護(hù)理人員的態(tài)度、護(hù)理工作是否及時、護(hù)理人員的技術(shù)水平、就診環(huán)境以及接診流程等十個項目，每個項目共有好、一般、差三個標(biāo)準(zhǔn)，分別對應(yīng)5分、3分、2分，讓患者自主進(jìn)行評分。總分在80至100分之間為滿意，總分在60至79分之間為比較滿意，總分低于60即為不滿意。（2）焦慮心理評價：應(yīng)用Zung氏焦慮自評量表（SAS）對患者的心理情況展開評價，評分超過50分即為焦慮，且分?jǐn)?shù)越高，表明患者的焦慮程度越重。

表1：兩組患者護(hù)理滿意度比較[n/(%)]

表2：兩組患者掛號及輔助檢查的等候時間比較[n/(%)]

表3：兩組患者護(hù)理前后SAS評分比較（分）

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理

應(yīng)用SPSS13.0軟件分析包來統(tǒng)計并分析文中涉及到的所有數(shù)據(jù)，采用X2來檢驗組間的構(gòu)成比，當(dāng)組間存在的明顯的差異，也即P<0.05時，則研究具有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護(hù)理滿意度情況

經(jīng)過一段時間的護(hù)理干預(yù)，觀察組與對照組患者的護(hù)理滿意度分別為96.7%與82.0%，兩組數(shù)據(jù)對比差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。具體情況如表1所示。

2.2 兩組患者掛號及輔助檢查的等候時間情況

觀察組中，56例（占91.8%）患者掛號等候時間不足15分鐘，58例（占95.1%）輔助檢查的等候時間不足15分鐘；對照組中掛號等候時間及輔助檢查等候時間的不超過15分鐘的人數(shù)分別為48例與46例，兩組數(shù)據(jù)差異顯著，具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。詳見表2。

2.3 兩組患者護(hù)理前后SAS評分比較

兩組患者護(hù)理前的SAS評分差異不明顯，不具備統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05）。護(hù)理后，兩組患者SAS評分均有所下降，且觀察組患者的下降程度明顯大于對照組，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。詳見表3。

3 結(jié)論

作為患者與臨床醫(yī)護(hù)人員接觸的第一個窗口，門診部門同時也是患者接受診治的第一線，其護(hù)理質(zhì)量反映了醫(yī)院整體的護(hù)理水平。而為有效鞏固患者的治療效果，促進(jìn)其滿意度的提高，采取科學(xué)有效的護(hù)理方法就具有非常重要的意義[4]。經(jīng)研究得知，通過在門診護(hù)理工作中實施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可有效增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感，使其主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，在取得患者信任的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)和諧護(hù)患關(guān)系的構(gòu)建[5]。我院門診部門通過從細(xì)節(jié)、流程以及患者心理健康等方面施行優(yōu)質(zhì)護(hù)理，取得了較為顯著的效果。以下就開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的意義展開探究：

（1）促進(jìn)患者對護(hù)理工作滿意度的提高：通過在門診護(hù)理工作中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，可將護(hù)理人員的工作熱情及主觀能動性充分調(diào)動起來，積極開展導(dǎo)診、講解疾病知識以及健康宣教等工作，從而使患者對疾病有一個更深刻的認(rèn)識。其中，優(yōu)質(zhì)護(hù)理堅持人本理念，確保給予門診患者更為周到、便捷的人性化護(hù)理服務(wù)，因此，更加符合給患者對護(hù)理的需求。具體來說，當(dāng)患者來院接受診治時，門診部的護(hù)理人員應(yīng)當(dāng)以熱情、和藹的態(tài)度迎接患者，并主動詢問患者的一般資料及病情，并將疾病相關(guān)知識及醫(yī)護(hù)人員的情況詳細(xì)告知患者。此外，對于行動不便的患者，還應(yīng)主動攙扶，并借助輪椅將其送入到相應(yīng)的科室，通過給予患者細(xì)致、全面的照顧，從而使其感受到安全感及家的溫暖。在本研究中，接受優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的觀察組患者，其護(hù)理滿意度為96.7%，顯著高于僅接受常規(guī)護(hù)理服務(wù)的對照組（82.0%），數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。這一結(jié)果與劉世群[6]的研究報告相吻合，表明通過開展優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理服務(wù)，可充分提高患者的滿意度，有效減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

（2）優(yōu)化了門診的服務(wù)流程：醫(yī)院的門診部門具有藥品繁多、患者流動性大等特點(diǎn)，因而加大了護(hù)理人員的工作壓力，容易導(dǎo)致糾紛。此外，患者不是非常了解門診處的就診程序，希望得到及時的診治。因此，醫(yī)院可在門診的大廳處設(shè)置電子屏幕，滾動播放科室介紹。就診的具體流程以及專家的特長等信息，從而為患者的就診提供便利。為縮短患者等候的時間，導(dǎo)診護(hù)士還應(yīng)對仔細(xì)檢查患者的病情，并做出正確的分診，及時預(yù)約掛號。同時，對患者各項檢查的順序進(jìn)行合理安排，并將檢查的具體步驟及注意事項詳細(xì)告知患者，給予其足夠的安慰。在測量患者體溫、血壓的間隙，可告知其就診的具體程序，并給予患者足夠的關(guān)心與尊重，充分消除其緊張感，進(jìn)而獲得其信任。本實驗中，觀察組中掛號等候時間及輔助檢查等候時間的不超過15分鐘的人數(shù)明顯高于對照組的48例，數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。這一結(jié)果與黎瑞儀[7]等人的研究報告相吻合。

（3）有效改善患者的負(fù)面情緒：門診患者來自各個階層，再加上其病情程度各不相同，因而存在不同的心理狀況。基于此，護(hù)理人員應(yīng)從患者實際情況出發(fā)，給予針對性的心理護(hù)理干預(yù)，并與其展開良好的溝通與交流，鼓勵其積極對抗疾病，并樹立其戰(zhàn)勝疾病的信息。需要注意的是，護(hù)理人員在與患者交流過程中，應(yīng)使用保護(hù)性的語言，且表達(dá)準(zhǔn)確、清晰，讓患者感受到被關(guān)心。同時，護(hù)理人員還應(yīng)對患者的心理狀況進(jìn)行深入了解，將疾病的相關(guān)知識、醫(yī)院在診治方面的優(yōu)勢詳細(xì)告知他們，從而使其以積極的心態(tài)接受診治與護(hù)理。本實驗結(jié)果顯示兩組患者護(hù)理后的SAS評分均有所下降，且觀察組患者的下降程度明顯大于對照組（P<0.05）。這一結(jié)果與韓瑤芳[8]等人的研究報告相吻合，表明優(yōu)質(zhì)門診護(hù)理服務(wù)的開展可有效改善患者的負(fù)面情緒，使其積極配合臨床診治工作的開展。

綜上所述，通過將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)應(yīng)用在門診護(hù)理中，可充分促進(jìn)患者滿意度的提高，極大程度縮短臨床檢查時間，有效緩解患者的焦慮情緒，在提高門診護(hù)理水平方面發(fā)揮出了重要作用。

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[6]劉世群.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析[J].世界最新醫(yī)學(xué)信息文摘,2016,16(26)：239-240.

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[8]韓瑤芳,周國莉.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門診護(hù)理工作中的應(yīng)用效果分析[J].中國現(xiàn)代醫(yī)生,2015,53(12)：140-143.