JSSY公司后勤服務(wù)中心管理標準化體系設(shè)計

崔鵬 黃衛(wèi)東 周力群 白楊

【摘? 要】后勤管理工作的好壞，在一定程度上反映了企業(yè)綜合管理水平的高低，也影響著企業(yè)的日常運營水平。論文借鑒國內(nèi)外關(guān)于后勤管理標準化體系的相關(guān)研究成果，結(jié)合JSSY公司的后勤管理實際情況，基于內(nèi)部控制整合框架以及組織環(huán)境、風險評估、職責活動、信息溝通和監(jiān)督考核5個基本要素，重新設(shè)計了公司后勤管理標準化體系，完善了各方工作的管理辦法、管理流程與管理標準，從而保障公司各項事務(wù)能夠正常進行。

【Abstract】The quality of logistics management， to a certain extent， reflects the level of enterprise comprehensive management， but also affects the daily operation level of enterprises. The paper draws lessons from the relevant research results of logistics management standardization system at home and abroad， combines the actual situation of logistics management of JSSY Company， based on five basic elements， namely， the internal control integrated framework and the organizational environment， risk assessment， responsibilities and activities， information communication and supervision and examination， re-designs the company logistics management standardization system， improves each party work's management method， the management process and the management standard， so as to guarantee the company each matter to be able to carry on normally.

【關(guān)鍵詞】后勤管理;保障機構(gòu);標準化體系設(shè)計

【Keywords】logistics management; security organization; design of standardized system

【中圖分類號】F426;F272.9? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文獻標志碼】A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?【文章編號】1673-1069（2021）07-0041-03

1 引言

行政后勤管理是企業(yè)日常運營管理工作中的一項重要職能，是為各職能部門和運營活動提供物資和服務(wù)的保障機構(gòu)。行政后勤管理在企業(yè)的各項管理工作中，是一項非常重要而又常被忽視的管理活動。后勤事務(wù)管理工作主要涉及企業(yè)日常事務(wù)和保障服務(wù)，綜合性強，接觸面廣，管理事務(wù)繁雜瑣碎，承擔著物業(yè)保潔、綠化、維修、食宿管理、辦公用品采購等全面服務(wù)，肩負著上傳下達、迎外安內(nèi)的職責，需要涉足企業(yè)各方面關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通，是企業(yè)有序順暢運行的紐帶和橋梁。在其他條件相同的情況下，后勤管理工作的好壞，一定程度上反映企業(yè)綜合管理水平的高低，也影響著企業(yè)日常運營水平。

JSSY公司處在改革轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，后勤管理作為“二線”保障部門，對其現(xiàn)有的運行體系進行比較論證和研究分析，針對存在的現(xiàn)實問題，以強化服務(wù)體系、提高管理效率為轉(zhuǎn)型方向，圍繞管理精細化、成本費用節(jié)約化、制度約束效率化、過程控制可達化等管理要求，從標準化體系設(shè)計和應用的途徑，細化制度安排，對于推進公司體制創(chuàng)新、機制優(yōu)化具有重要意義和轉(zhuǎn)型發(fā)展需求。

2 相關(guān)文獻綜述

2.1 國外研究現(xiàn)狀

美國標準化的制定是一項私有的行業(yè)行為[1]，根據(jù)市場發(fā)展需要通過標準化建立產(chǎn)業(yè)標準，避免行政干預市場而帶來產(chǎn)業(yè)效率的降低。英國通過制定《標準化的原則》，對標準化活動及其相關(guān)標準制定和實施確立了相應的原則[2]。日本則是積極學習歐美等國家標準化系統(tǒng)的先進經(jīng)驗，以歐美國家為標桿實施追趕型戰(zhàn)略，采取了一系列具體措施來發(fā)展本國的標準化事業(yè)[3]。加拿大后勤餐飲服務(wù)全部實現(xiàn)了社會化，通過招標由私人承包。新加坡后勤服務(wù)基本實行的是社會化管理，不存在所謂的大后勤。

2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀

關(guān)于后勤管理領(lǐng)域的研究，國內(nèi)的專家和學者主要側(cè)重于對機關(guān)事業(yè)單位和高等院校后勤社會化改革的研究。在對后勤社會化改革進行多年實踐探索的同時，眾多專家、學者以及相關(guān)行政領(lǐng)導干部也進行了大量的相關(guān)理論研究。在后勤社會化改革模式和路徑的研究方面，研究者大多從后勤社會化改革模式的多樣性，以及不同模式的各自特點和利弊關(guān)系等方面進行論述，認為后勤社會化改革模式應符合社會主義市場經(jīng)濟的客觀要求，建立合理的管理架構(gòu)并融入科學的管理方法，從有利于后勤實體向現(xiàn)代企業(yè)過渡出發(fā)來推進后勤社會化，與此同時，必須要處理好改革、發(fā)展與穩(wěn)定之間的關(guān)系。

郝傳志（2005）對我國政府機關(guān)后勤管理的現(xiàn)狀、國外政府機關(guān)后勤管理的比較等幾方面進行了論述和分析，據(jù)此提出了政府轉(zhuǎn)型過程中政府機關(guān)后勤的若干管理模式，并對產(chǎn)業(yè)化模式、外包模式和附屬型模式進行了深入的探討[4]。駱雪玲（2010）結(jié)合河北省的實際，將協(xié)同學理論的方法和工具應用到機關(guān)后勤保障管理模式的探索與研究中，提出了建立機關(guān)后勤保障新型管理模式的思路和對策[5]。柳新苗（2008）針對高等院校后勤管理問題進行了系統(tǒng)研究，通過構(gòu)建相關(guān)評價指標體系并運用模糊綜合評價方法，建立了一套適合高等院校后勤管理績效評價的理論和方法體系[6]。相較于政府機關(guān)和高等院校后勤管理的研究，針對企業(yè)后勤管理的研究則要少很多。馬娟（2008）通過對制造企業(yè)后勤服務(wù)業(yè)務(wù)外包決策模型和供應選擇模型的研究，提出了基于“外包市場成熟度、技術(shù)通用性和需求計劃確定性”的三維立體決策模型，建立了基于層次分析法的外包服務(wù)供應商評價體系[7]。王偉付（2012）提出了國有大中型后勤流程化管理的步驟和方法，通過對后勤管理模式的創(chuàng)新，能夠更好地優(yōu)化后勤業(yè)務(wù)流程，繼而從根本上提升后勤管理的整體效益[8]。在后勤管理保障能力評估方面，王萍（2014）對國外后勤保障相關(guān)的成熟度概念和理論進行了概述，并對持續(xù)保障就緒度、持續(xù)保障成熟度和后勤保障就緒度等級模型和評價進行簡要分析，為后勤保障應用成熟度模型提供了理論基礎(chǔ)和思路[9]。

上述國內(nèi)外關(guān)于后勤管理標準化體系的相關(guān)研究成果，為本研究的開展提供了相應的啟示與借鑒。

3 JSSY公司后勤制度管理標準化體系構(gòu)建

JSSY公司現(xiàn)行的后勤管理制度，由于受服務(wù)規(guī)模、運行時間、資源配置、辦公場所、責任部門等因素的限制，尚未形成標準化的控制體系，僅依靠隨機決策、隨時調(diào)配、隨人服務(wù)等方式實施運行管理，在資源利用、費用節(jié)約、精細服務(wù)、效率優(yōu)化等方面尚存在一定的差距。針對公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的實際需要，從后勤管理標準化體系的視角，在營運、財務(wù)決算和合規(guī)性多目標指導下，充分結(jié)合組織環(huán)境、風險評估、職責活動、信息溝通和監(jiān)督考核多方基本要素，設(shè)計相適應的組織框架、管理制度和流程，不僅具有支撐公司轉(zhuǎn)型發(fā)展的現(xiàn)實意義，而且更具有預期性的提升后勤服務(wù)的經(jīng)營績效。

論文制訂后勤管理體系是依據(jù)（借鑒）COSO委員會（美國反虛假財務(wù)報告委員會下屬的發(fā)起人委員會）發(fā)布的《內(nèi)部控制整合框架》。在內(nèi)部控制整合框架中，包含了營運、財務(wù)決算和合規(guī)性3個基本目標，以及5個基本要素（控制環(huán)境、風險評估、內(nèi)控活動、信息溝通和監(jiān)督），如圖1所示。

3.1 管理目標的規(guī)定

為符合JSSY公司的后勤管理實際情況，3個目標分別被重新定義如下：

①營運。在公司既定的管理制度和工作流程下，動用各種管理手段，通過組織、指揮和協(xié)調(diào)行政后勤職工的活動，高效率和高質(zhì)量地完成后勤保障工作任務(wù)，確保公司各項工作的順利開展。

②財務(wù)決算。為更好地履行管理保障服務(wù)職責，合理配置和節(jié)約使用后勤資源，降低行政成本，并為財務(wù)決算提供憑證。

③合規(guī)性。在國家相關(guān)法律法規(guī)、標準的基礎(chǔ)上，建立更加符合實際、更加嚴格和精細的管理工作程序，并在組織實施過程中嚴格遵守法律法規(guī)和合乎公司章程規(guī)定。

3.2 管理的基本要素

由圖1 COSO內(nèi)部控制框架可以看出，內(nèi)部控制系統(tǒng)是由內(nèi)控環(huán)境、風險評估、控制活動、信息溝通和監(jiān)督5個基本要素組成，它們根據(jù)管理層經(jīng)營或管理的方式而融入經(jīng)營或管理過程本身，相互關(guān)系可以用其模型表示。為了更好地適應于JSSY公司的后勤管理體系的構(gòu)建，論文將這5個要素分別定義為組織環(huán)境、風險評估、職責活動、信息溝通和監(jiān)督考核，并貫穿整個體系和流程制訂當中。這5個基本要素的定義如下：

①組織環(huán)境。明確軟件和硬件基礎(chǔ)條件，為職責活動所需的資源支持和調(diào)動提供有效保障。軟件基礎(chǔ)條件包括適應的工作環(huán)境、人力資源、軟件配套（如OA辦公系統(tǒng)和訂餐APP等）和財力資源等，并著重考慮人為因素的影響，如外包人員服務(wù)態(tài)度、充足的人員和工作時間等。硬件基礎(chǔ)條件包括辦公場地及建筑物、智能設(shè)施設(shè)備、電梯、空調(diào)、各類會務(wù)服務(wù)設(shè)施、辦公設(shè)施、照明、車輛、水電氣設(shè)施設(shè)備、廚房設(shè)施設(shè)備以及其他后勤服務(wù)設(shè)施設(shè)備等，分析檢查現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施的適宜性，根據(jù)維護保養(yǎng)的規(guī)定對設(shè)施設(shè)備進行保養(yǎng)或檢修，保障基礎(chǔ)設(shè)施滿足公共事務(wù)管理工作要求。涉及保密的區(qū)域嚴格按國家保密規(guī)定配置。

②風險評估。全面識別后勤服務(wù)管理工作中存在的風險，包括法律法規(guī)方面、管理模式、內(nèi)部管理和不可抗力等多個方面。其中，法律法規(guī)方面的風險包括政策變動帶來的風險和廉政風險等;管理模式和內(nèi)部管理包括資源調(diào)動沖突風險、監(jiān)督考核方式帶來的風險、設(shè)施設(shè)備違規(guī)使用風險、外包服務(wù)風險和公共衛(wèi)生安全風險等;不可抗力風險包括惡劣天氣和破壞性地震等帶來的風險。明確業(yè)務(wù)流程存在的風險后，需進行有效的風險評估，包括風險爆發(fā)的可能性和風險發(fā)生后可能帶來的影響2個方面。根據(jù)風險評估結(jié)果，建立風險應對預案，并提出規(guī)避風險或消除風險的措施。主要包括法規(guī)方面、管理模式、內(nèi)部管理及用工等。

③職責活動。明確各崗位職責，建立職責活動（如大樓物業(yè)管理、公寓使用管理、車輛管理、食堂用餐管理、辦公大樓外圍管理、辦公用品管理和固定資產(chǎn)管理等）工作指南、工作計劃、實施方案和相關(guān)文件管理等。在工作計劃或?qū)嵤┓桨钢?，應根?jù)后勤服務(wù)提供過程的性質(zhì)和復雜程度，確定所需的資源和支持，保障服務(wù)質(zhì)量。

④信息溝通。確定外部、內(nèi)部溝通的內(nèi)容和溝通對象、最佳溝通方法（方式）以及溝通時間，負責提供溝通的部門和人員。

⑤監(jiān)督考核。完善和健全監(jiān)督考核機制，建立日常監(jiān)督巡查制度，實行差異化績效評價考核。確定監(jiān)督和考核的對象、方法、時機、滿意程度（目標）和方法。其中，監(jiān)督巡查，應確定和授權(quán)檢查人員進行現(xiàn)場和文件記錄檢查，關(guān)注管理體系要求（內(nèi)部程序、規(guī)范、標準）、服務(wù)對象需求、法律法規(guī)要求、對人員工作情況的觀察、外部供方按時交付和質(zhì)量情況等?？冃гu價考核應對以往管理評審所采取的措施、內(nèi)外部因素變化、日常監(jiān)督巡查的情況進行匯總和評審，確定改進機會、資源需求和變更，并形成績效評價考核結(jié)果文件。

根據(jù)上述5個方面，論文重新設(shè)計了后勤管理標準化體系，完善了各方工作的管理辦法、管理流程與管理標準。

3.3 管理體系框架

論文所構(gòu)建的JSSY公司后勤制度管理體系包括12項相關(guān)制度，具體內(nèi)容如下：物業(yè)標準化管理、食堂標準化管理、服務(wù)標準化管理、綠化標準化管理、車輛標準化管理、固定資產(chǎn)標準化管理、低值易耗品標準化管理、倉庫標準化管理、節(jié)能降耗管理、“水源一卡通”管理、后勤服務(wù)中心內(nèi)部工作標準化管理和公共安全標準化管理。

3.4 標準化體系的創(chuàng)新點

第一，進一步健全完善了后勤服務(wù)中心管理制度，做到事事有制度、辦事有流程、執(zhí)行有表格、解決有方案。特別完善了各崗位工作流程，清晰界定了流程的起止點，明確審批權(quán)限，化繁為簡，提高工作效率，保證后勤服務(wù)中心各項事務(wù)的順利運作。

第二，管理標準化體系使日常工作信息化，從員工到領(lǐng)導，各項申請與審批工作均可在OA系統(tǒng)上完成，節(jié)約時間成本，提升信息傳遞效率。同時網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的備份功能使得信息有據(jù)可查，提升了公司整體運營的安全性與穩(wěn)定性。

第三，管理標準化體系積極響應黨和政府的號召，新增了節(jié)能降耗標準化管理、部門廉政建設(shè)等部分，時刻保持體系內(nèi)容的先進性。

第四，在外部管理方面進一步完善了監(jiān)督考核機制，促進各外包團隊提升服務(wù)質(zhì)量，為全體員工提供更為舒適的辦公環(huán)境;內(nèi)部管理方面對各項工作進行了更為細致的劃分，保證每件事務(wù)都能責任到人。

4 結(jié)語

論文首先對國內(nèi)外現(xiàn)有研究進行梳理，依據(jù)相關(guān)理論基礎(chǔ)與現(xiàn)場調(diào)研資料，結(jié)合JSSY公司后勤服務(wù)中心的實際情況，分別從要求、職責、制度、標準、流程方面對各外包團隊標準化管理工作進行分解;其次對后勤服務(wù)中心內(nèi)部標準化管理工作進行了規(guī)范，并添加后勤服務(wù)中心內(nèi)部管理責任書，明確權(quán)責分工。

論文所形成的標準化管理體系進一步健全完善了后勤服務(wù)中心管理制度，致力于規(guī)范企業(yè)后勤管理標準、提升管理效率，為員工提供優(yōu)質(zhì)辦公環(huán)境，保障公司各項事務(wù)能夠正常進行，對各公司后勤部門具有借鑒意義。

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【7】馬娟.制造企業(yè)后勤服務(wù)外包管理研究[D].上海：上海交通大學，2008.

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