試析我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新

祁兵

摘 要：“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，對(duì)我國地方政府政務(wù)服務(wù)能力建設(shè)提出了更高的要求。現(xiàn)階段，我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在人員素質(zhì)、服務(wù)水平、創(chuàng)新理念等方面還存在一些問題。為此，要建立健全地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體制機(jī)制，切實(shí)轉(zhuǎn)變地方政府職能，建立評(píng)價(jià)和監(jiān)督機(jī)制，大力培養(yǎng)高素質(zhì)人才，學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法，以促進(jìn)我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新和發(fā)展。

關(guān) 鍵 詞：地方政府；政務(wù)服務(wù)；“互聯(lián)網(wǎng)+”；新媒體

中圖分類號(hào)：D630.1 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-8207（2017）05-0007-05

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，借助新媒體資源，越來越多的地方政府開始在政務(wù)信息公開、公眾聲音獲取等方面進(jìn)行探索，并取得了一定的成效。然而，在人員、技術(shù)、機(jī)制等方面，我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)仍然存在著一系列問題，需要相關(guān)部門的高度關(guān)注，統(tǒng)籌應(yīng)對(duì)。

一、我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)展與成效

在地方政府政務(wù)服務(wù)的整個(gè)流程中，政務(wù)信息傳播的有效性、公開性和透明性，對(duì)其決策的科學(xué)性、客觀性和實(shí)效性具有重要作用。

（一）“互聯(lián)網(wǎng)+”思維推動(dòng)了地方政府政務(wù)服務(wù)的新發(fā)展

2015年3月5日，國務(wù)院總理李克強(qiáng)在十二屆全國人大三次會(huì)議上所作的政府工作報(bào)告中從國家層面首次提出要制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，“推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等與現(xiàn)代制造業(yè)結(jié)合，促進(jìn)電子商務(wù)、工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)金融健康發(fā)展，引導(dǎo)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)拓展國際市場(chǎng)”。[1]“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃的提出，開啟了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的序幕，在為經(jīng)濟(jì)、科技等領(lǐng)域獲取新收益并注入新動(dòng)力的同時(shí)，也為地方政府政務(wù)服務(wù)的新發(fā)展帶來了新機(jī)遇。在“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的推動(dòng)下，許多地方政府在政務(wù)服務(wù)、信息公開、人事任免、資源共享等方面都利用微信、微博、公眾號(hào)、移動(dòng)客戶端等新媒體資源進(jìn)行宣傳和公示并獲取意見建議、監(jiān)督質(zhì)詢及消息反饋。這在一定程度上優(yōu)化了地方政府職能，在覆蓋范圍、服務(wù)種類、傳播速度、信息透明、政務(wù)效率等方面促進(jìn)了地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，得到了社會(huì)公眾的認(rèn)可和肯定。

（二）地方政府政務(wù)服務(wù)中心在改革上取得了新的成果

在我國，地方政府政務(wù)服務(wù)中心是提供政務(wù)服務(wù)、公開政務(wù)信息的基礎(chǔ)性平臺(tái)?！皩?shí)踐證明，它是建設(shè)服務(wù)政府、責(zé)任政府、法治政府、效能政府、廉潔政府的成功嘗試和有效形式”。[2]當(dāng)前，經(jīng)過一系列的改革，地方政府政務(wù)服務(wù)中心的工作取得了長(zhǎng)足發(fā)展。在組織機(jī)構(gòu)方面，通過優(yōu)化設(shè)計(jì)和安排，簡(jiǎn)化并規(guī)范了組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，實(shí)現(xiàn)了更為便捷的“一站式”和“一條龍”服務(wù)。既節(jié)省了政務(wù)辦理時(shí)間，也減少了政務(wù)辦理過程中的各項(xiàng)成本。在運(yùn)行機(jī)制方面，地方政府政務(wù)服務(wù)中心對(duì)機(jī)構(gòu)運(yùn)行機(jī)制、人員管理機(jī)制、監(jiān)督檢查機(jī)制、信息反饋機(jī)制等進(jìn)行了再造式改革。在各項(xiàng)機(jī)制的共同作用下，政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率不斷提高。

（三）以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)引領(lǐng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的方向

在簡(jiǎn)政放權(quán)、深化改革、“互聯(lián)網(wǎng)+”的大背景下，無論是各級(jí)政府還是社會(huì)公眾均高度重視標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)而言，更需要通過標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來彰顯其公共服務(wù)屬性。目前，我國地方政府政務(wù)服務(wù)已初步實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化、科學(xué)化和人性化。在政務(wù)服務(wù)形象上，地方政府政務(wù)服務(wù)中心既是社會(huì)公眾與政府部門交流的重要平臺(tái)，又是展現(xiàn)政府工作人員面貌的最好窗口。這種雙向性的特點(diǎn)使得地方政府政務(wù)服務(wù)中心在提供政務(wù)服務(wù)時(shí)更能設(shè)身處地地為辦理業(yè)務(wù)的個(gè)人或群體著想。在政務(wù)服務(wù)水平上，從制定目標(biāo)到政務(wù)服務(wù)的落實(shí)都有了較為明確的參照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其提供政務(wù)服務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量一目了然。標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)能夠使地方政府政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量趨于量化。在政務(wù)服務(wù)效率上，嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求公務(wù)人員在一定時(shí)間內(nèi)完成相應(yīng)的、確定的工作量，從而減少了相互推諉、辦事拖延、手續(xù)繁多等現(xiàn)象。在公眾滿意度上，按照標(biāo)準(zhǔn)化要求提供政務(wù)服務(wù)，能夠更好地滿足社會(huì)公眾的需求，從而提升了社會(huì)公眾對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)工作的滿意度。

二、當(dāng)前我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新存在的問題

在我國，行政區(qū)劃較多，各地區(qū)在地理?xiàng)l件、開放程度、發(fā)展水平、行政能力、社會(huì)狀況等諸多方面都有著不同程度的差別。如：較為發(fā)達(dá)的地區(qū)在經(jīng)濟(jì)實(shí)力、科技水平、設(shè)備建設(shè)、人員隊(duì)伍、理念思維等方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這使其政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的起點(diǎn)高、力度大；相對(duì)而言，位置偏遠(yuǎn)、經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū)在這些方面要明顯落后于發(fā)達(dá)地區(qū)。從地方政府政務(wù)服務(wù)的典型案例及社會(huì)公眾的視角來看，目前，辦事程序復(fù)雜、辦事成本偏高、辦事速度緩慢等情況仍然普遍存在，使得一些地方政府的政務(wù)服務(wù)效果不能盡如人意。

（一）創(chuàng)新觀念不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)比較薄弱

可以說，政務(wù)服務(wù)人員的創(chuàng)新觀念與創(chuàng)新意識(shí)對(duì)于政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的影響十分明顯。從目前來看：第一，一些政務(wù)服務(wù)人員的創(chuàng)新觀念不強(qiáng)。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，社會(huì)公眾對(duì)政務(wù)服務(wù)也產(chǎn)生了新的需求。然而，一些政務(wù)服務(wù)人員沒有及時(shí)更新觀念以適應(yīng)新的現(xiàn)實(shí)需求，致使觀念與現(xiàn)實(shí)無法同步。第二，少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)淡薄。責(zé)任感與服務(wù)意識(shí)在地方政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中發(fā)揮著重要作用。地方政府在給予政務(wù)服務(wù)人員權(quán)力的同時(shí)，也意味著他們要對(duì)其所行使的權(quán)力負(fù)責(zé)，但少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員往往將自身的權(quán)力看成是謀取私利的工具，權(quán)錢交易、遇事回避、不敢負(fù)責(zé)等情況仍然不同程度地存在，給政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新帶來了不小的阻力。第三，部分政務(wù)服務(wù)人員的學(xué)習(xí)意識(shí)缺失。政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新是循序漸進(jìn)的系統(tǒng)過程，無論是隊(duì)伍建設(shè)還是人員培養(yǎng)都不是一蹴而就的，這就凸顯了學(xué)習(xí)的重要性。而面對(duì)政務(wù)服務(wù)建設(shè)的諸多不足，部分地方政府政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)及工作人員沒能及時(shí)地學(xué)習(xí)和借鑒其他國家的經(jīng)驗(yàn)，也沒能積極地尋求有效的創(chuàng)新途徑，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新緩慢。

（二）人員素質(zhì)不高，能力參差不齊

目前，一些政務(wù)服務(wù)人員在個(gè)人修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度、辦事效率、業(yè)務(wù)能力等方面還存在著不足：在個(gè)人修養(yǎng)方面，由于地方政府在選拔政務(wù)服務(wù)人員時(shí)基本上采取考試的方式，只偏重于理論知識(shí)，而其自身素質(zhì)、實(shí)踐能力的高低等無法得到充分驗(yàn)證，因而導(dǎo)致了在政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)方面存在問題。在服務(wù)態(tài)度方面，少數(shù)政務(wù)服務(wù)人員態(tài)度或冷漠或強(qiáng)硬，影響了地方政府在社會(huì)公眾心目中的形象。在辦事效率方面，辦事程序及手續(xù)多、受理窗口少、在崗人員少等問題依然存在，極大地降低了政務(wù)服務(wù)效率，嚴(yán)重影響了政務(wù)服務(wù)質(zhì)量及效果。在業(yè)務(wù)能力方面，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新離不開政務(wù)服務(wù)人員與相關(guān)技術(shù)人員的共同努力，要有與之相當(dāng)?shù)墓ぷ髂芰凹夹g(shù)實(shí)力作保障。但部分人員在工作能力和技術(shù)水平方面無法適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的新要求，而且由于能力上的差距，各成員之間也無法進(jìn)行良好的合作。

（三）服務(wù)水平不一，各地差距較大

由于各地區(qū)在政務(wù)服務(wù)水平及技術(shù)支持方面差距較大，使其在提供政務(wù)服務(wù)時(shí)會(huì)出現(xiàn)一定的“時(shí)差”，進(jìn)而使地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新出現(xiàn)了超前或滯后的現(xiàn)象。雖然各地區(qū)在電子政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)等硬件設(shè)施建設(shè)上取得了較大進(jìn)展，但仍然無法滿足社會(huì)公眾的需求，由此導(dǎo)致了“過分重視開發(fā)，忽視實(shí)際應(yīng)用；重視系統(tǒng)的管理功能，卻忽視系統(tǒng)的服務(wù)功能；過分重視硬件設(shè)施建設(shè)、忽視了軟件建設(shè)”[3]等問題的發(fā)生，使政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在全國范圍內(nèi)無法真正地實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)化和整體化。

三、加強(qiáng)我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的建議

（一）建立健全地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新體制

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來使數(shù)字化更加深入到人們的日常生活中，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為代表的科技手段也日益影響著地方政府政務(wù)服務(wù)的管理與創(chuàng)新模式。近年來，我國相繼出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)國家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的意見》《關(guān)于深化政務(wù)公開加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)的意見》《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導(dǎo)意見》等文件，凸顯了國家對(duì)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的關(guān)注與重視。針對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在機(jī)制上存在的不足，筆者認(rèn)為，應(yīng)從以下兩個(gè)方面加以完善：一是健全政務(wù)公開機(jī)制。隨著社會(huì)公眾參與意識(shí)的不斷提升，現(xiàn)有的政務(wù)公開程度已難以適應(yīng)新的發(fā)展要求，政務(wù)公開機(jī)制亟待進(jìn)一步的創(chuàng)新與完善，以便讓社會(huì)公眾更好地參與到政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新中來，并不斷提升社會(huì)公眾的滿意度。二是完善地方政務(wù)服務(wù)決策機(jī)制。通過機(jī)制設(shè)計(jì)與安排的優(yōu)化和升級(jí)，加快實(shí)現(xiàn)“從經(jīng)驗(yàn)型決策到科學(xué)化決策，從封閉型決策到開放型決策，從隨意決策到程序決策，從無風(fēng)險(xiǎn)決策到?jīng)Q策責(zé)任追究的突破性進(jìn)展”，[4]把好政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的“頭道關(guān)”。

（二）切實(shí)轉(zhuǎn)變并完善地方政府職能

習(xí)近平總書記在黨的十八屆二中全會(huì)上指出：轉(zhuǎn)變政府職能是深化行政體制改革的核心。一直以來，我國都在不斷地探索建設(shè)職能科學(xué)、高效廉潔、結(jié)構(gòu)完善并受公眾擁護(hù)的服務(wù)型政府。無論是國家層面還是地方層面，政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新都離不開切實(shí)轉(zhuǎn)變并完善地方政府職能。因此，作為與社會(huì)公眾聯(lián)系最為緊密的地方政府，要從政治職能、經(jīng)濟(jì)職能、文化職能、社會(huì)職能上實(shí)現(xiàn)新的轉(zhuǎn)變。在政治職能上，要堅(jiān)決貫徹執(zhí)行國家的大政方針，并根據(jù)地方實(shí)際加以落實(shí)。在經(jīng)濟(jì)職能上，要處理好政府與市場(chǎng)的關(guān)系，發(fā)揮宏觀調(diào)控與市場(chǎng)監(jiān)管的作用，以更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的新要求。在文化職能上，要加大力度關(guān)注教育、精神文明建設(shè)、文化產(chǎn)業(yè)等，不斷提升本地區(qū)的文化影響力和競(jìng)爭(zhēng)力。在社會(huì)職能上，各地區(qū)要在就業(yè)、醫(yī)療、住房、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面發(fā)揮主導(dǎo)作用，切實(shí)轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的“相互推脫”局面，更好地完善各級(jí)政府的社會(huì)服務(wù)職能。

（三）建立地方政府政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制

歸根結(jié)底，政務(wù)服務(wù)是為人民服務(wù)。一直以來，我國政務(wù)服務(wù)人員始終采取從群眾中來到群眾中去的工作方法，這就要求其必須接受社會(huì)公眾的評(píng)價(jià)與監(jiān)督。為此，應(yīng)從以下三個(gè)方面著力健全政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)與監(jiān)督機(jī)制：第一，加大政務(wù)信息公開的力度。互聯(lián)網(wǎng)的普及使政府部門在政務(wù)信息公開方面有了新的渠道，社會(huì)公眾獲取政務(wù)信息也更為便捷。對(duì)此，各地區(qū)應(yīng)進(jìn)一步加大政務(wù)信息公開的透明度，以便更好地接受社會(huì)公眾的監(jiān)督。第二，沿用信息獲取的傳統(tǒng)手段。雖然科技的迅猛發(fā)展使監(jiān)督方式以信息化為主，但數(shù)字化模式也有一定的條件限制。因此，在接受公眾監(jiān)督、獲取公眾建議時(shí)，不能放棄信箱、意見箱、反饋熱線等傳統(tǒng)方式。應(yīng)做到傳統(tǒng)方式與新型方式相結(jié)合，以不斷增強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督的有效性。第三，拓寬多元化的評(píng)價(jià)渠道。通過問卷調(diào)查、座談會(huì)、社會(huì)調(diào)研等多種形式來獲取社會(huì)公眾對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)及其創(chuàng)新進(jìn)展的時(shí)時(shí)評(píng)價(jià)信息，進(jìn)而推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)建設(shè)。

（四）培養(yǎng)高素質(zhì)人才和技術(shù)人員隊(duì)伍

在推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新過程中，高素質(zhì)人員隊(duì)伍的培養(yǎng)和儲(chǔ)備尤為關(guān)鍵。第一，加大對(duì)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的重視程度。一些高校應(yīng)設(shè)立與政務(wù)服務(wù)相關(guān)的專業(yè)，從源頭上解決高素質(zhì)人才和技術(shù)人員不足的問題。第二，創(chuàng)新人員選拔方式。應(yīng)增加地方政府政務(wù)服務(wù)人員的選拔方式，如推薦制、積分制、暗中考察制、實(shí)際模擬制等。第三，建立政務(wù)服務(wù)人員考核制度。不定期地進(jìn)行工作考核或抽查，考察相關(guān)人員的工作績(jī)效，以此增強(qiáng)其責(zé)任感。第四，加大對(duì)高素質(zhì)人才的表彰獎(jiǎng)勵(lì)力度。在精神層面和物質(zhì)層面加大激勵(lì)支持力度，以此增強(qiáng)地方政府政務(wù)服務(wù)人員的工作積極性和主觀能動(dòng)性，促進(jìn)政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新。

（五）學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

我國在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的起步較晚，經(jīng)驗(yàn)有待積累。因此，在推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新時(shí)，應(yīng)面向世界，努力學(xué)習(xí)并借鑒其他國家的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和成熟做法，盡可能地少走彎路，以高質(zhì)量地建設(shè)具有中國特色的地方政府政務(wù)服務(wù)體系。如：美國采取的IT服務(wù)外包與電子政務(wù)相結(jié)合的模式，進(jìn)一步增加了地方政府政務(wù)服務(wù)的技術(shù)性與專業(yè)性，既節(jié)約了行政成本，提升了行政效率，又促進(jìn)了地方政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新水平的提升；新加坡采取“全天候”電子政務(wù)服務(wù)窗口的模式，不斷加大對(duì)電子、通信等產(chǎn)業(yè)的投入，從而擴(kuò)大了地方政府政務(wù)服務(wù)的規(guī)模，在便捷性和高效性方面走在了世界的前列。應(yīng)該說，新加坡“政府業(yè)務(wù)的有效整合實(shí)現(xiàn)了無縫管理和一站式服務(wù)，使政府以整體形象面對(duì)公眾，達(dá)成了與公眾的良好溝通”。[5]

近年來，我國將“互聯(lián)網(wǎng)+”新思維融入到地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的進(jìn)程中，使地方政府政務(wù)中心改革不斷優(yōu)化，地方政府政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)也得到了更深層次的發(fā)展。當(dāng)前，我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期，地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新在很大程度上關(guān)系到國家未來發(fā)展大計(jì)。2017年的《政府工作報(bào)告》強(qiáng)調(diào)，要“加快國務(wù)院部門和地方政府信息系統(tǒng)互聯(lián)互通，形成全國統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺(tái)”，[6]表明了我國對(duì)推動(dòng)地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的決心和信心。就目前而言，我國地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新的力度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還需要各方力量的共同努力和不懈探索。因此，要始終立足于國情，努力學(xué)習(xí)其他國家先進(jìn)的政務(wù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，從根本上解決理念、機(jī)制、模式、技術(shù)、方法等一系列突出問題，使地方政府政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新建設(shè)朝著更加高效、更加科學(xué)、更加透明的方向發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：劉亞峰）