ERP、MIS、CRM系統(tǒng)的區(qū)別和聯(lián)系

任悅

摘 要：在信息時(shí)代，幾乎所有企業(yè)都想通過(guò)信息化保持甚至提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，各種各樣的信息系統(tǒng)卻時(shí)常讓人眼花繚亂，本文從概念出發(fā)，對(duì)流通行業(yè)常見的三種信息系統(tǒng)——ERP、MIS、CRM系統(tǒng)進(jìn)行剖析，分析其區(qū)別和聯(lián)系。

關(guān)鍵詞：信息系統(tǒng)；區(qū)別；聯(lián)系

一、基本概念

ERP（Enterprise Resource Planning，企業(yè)資源規(guī)劃）系統(tǒng)是將企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源進(jìn)行集成化管理，即將企業(yè)的資金流、信息流、物流三大流進(jìn)行全面一體化管理的信息系統(tǒng)。CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)是現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念的結(jié)合產(chǎn)物，它以現(xiàn)代信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)與客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的重新組合、整理與設(shè)計(jì)，形成自動(dòng)化的解決方案，從而提高客戶的忠誠(chéng)度和滿意度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。MIS（Management Information System，管理信息系統(tǒng)） 是一個(gè)由人、計(jì)算機(jī)及其他外圍設(shè)備等組成的能進(jìn)行信息的收集、傳遞、存貯、加工、維護(hù)和使用的信息系統(tǒng)。

二、區(qū)別

（一）三者處于信息系統(tǒng)發(fā)展的不同階段

二十世紀(jì)六十年代，隨著人們對(duì)信息在管理中的重要性越來(lái)越重視，用于管理信息的管理信息系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生；到了上世紀(jì)九十年代，新管理思想的出現(xiàn)，推動(dòng)了ERP系統(tǒng)將企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移到企業(yè)內(nèi)外資源的整合；而后隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)移到了買方市場(chǎng)，企業(yè)的產(chǎn)品必須轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展，客戶的重要性被提及，以客戶為中心的CRM系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。

（二）三者資源觀念不同

ERP系統(tǒng)關(guān)注的資源主要是企業(yè)內(nèi)部的人、物、財(cái)以及信息，強(qiáng)調(diào)的是資源的一體化集成管理；MIS關(guān)注的資源是企業(yè)內(nèi)外的信息，強(qiáng)調(diào)的是信息資源在企業(yè)計(jì)劃、控制、預(yù)測(cè)、輔助決策中的重要作用；而CRM系統(tǒng)則將客戶視為最重要的外部資源，盡可能地將其納入到企業(yè)控制之內(nèi)。

（三）三者管理的側(cè)重點(diǎn)不同

ERP系統(tǒng)的側(cè)重點(diǎn)是企業(yè)內(nèi)部供應(yīng)鏈管理，目的是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流程優(yōu)化和資源的有效配置，其管理理念是提高企業(yè)內(nèi)部資源的計(jì)劃、控制和協(xié)調(diào)能力，通過(guò)提高內(nèi)部運(yùn)轉(zhuǎn)的效率來(lái)提升對(duì)客戶的服務(wù)效率，最終提高生產(chǎn)效益；MIS管理側(cè)重的是信息活動(dòng)，主要任務(wù)是采集正確且全面的數(shù)據(jù)，通過(guò)加工處理編制成各種信息資料，以便管理者將其作為決策時(shí)的參考依據(jù)，從而有助于進(jìn)行正確的決策；而CRM管理系統(tǒng)致力于自動(dòng)化并改善銷售業(yè)務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)與支持等領(lǐng)域的與客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程，為企業(yè)提供對(duì)其客戶及所購(gòu)商品的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、跟蹤和定制化服務(wù)等功能，力求在實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的最大化。

（四）三者的運(yùn)用靈活度不同

大部分的CRM系統(tǒng)與MIS系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程相對(duì)比較靈活，而ERP系統(tǒng)的主要業(yè)務(wù)流程較為固定。由于ERP是一套完整的流程化的事務(wù)處理系統(tǒng)，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)確記錄企業(yè)內(nèi)部人、財(cái)、物等各種有形資源的活動(dòng)軌跡，全面整合了生產(chǎn)、庫(kù)存、銷售、采購(gòu)、財(cái)務(wù)等各個(gè)管理模塊，提高了企業(yè)的自動(dòng)化能力，從而提高生產(chǎn)效率和規(guī)范度，這樣就有效減少了對(duì)于人力的需求以及降低了人為操作易引發(fā)的差錯(cuò)率，因此，由于其規(guī)范業(yè)務(wù)流程的目的，其流程必須相對(duì)固定不變。而CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以客戶關(guān)系維系和發(fā)展為目標(biāo)，以客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ)，為企業(yè)提供了包括對(duì)客戶資料的分析、預(yù)測(cè)等應(yīng)用工具，這樣的目的性使得客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以靈活地采集、分析、運(yùn)用數(shù)據(jù)，同理MIS的信息管理活動(dòng)也大致如此。

三、聯(lián)系

（一）最終目標(biāo)相同

三者的根本目標(biāo)都在于降低庫(kù)存成本、加快資金周轉(zhuǎn)速度、提高企業(yè)的管理水平，據(jù)此提高企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的響應(yīng)速度，最終提高企業(yè)效益。從價(jià)值鏈角度，CRM和MIS系統(tǒng)就是要盡量多接單，ERP就是要盡量高效率地處理訂單，三者相輔相成，為共同的目標(biāo)運(yùn)作。

（二） 三者功能有所重疊

我們可以認(rèn)為MIS與CRM系統(tǒng)都是ERP中子模塊功能的延伸。例如ERP和CRM的功能有所重疊，兩者都涉及銷售、營(yíng)銷管理、客戶服務(wù)與關(guān)懷管理領(lǐng)域，但是ERP系統(tǒng)的銷售模塊僅僅是提供一些市場(chǎng)資料、客戶資料等，而CRM的營(yíng)銷管理強(qiáng)調(diào)的是一對(duì)一的營(yíng)銷思想，ERP系統(tǒng)的客戶服務(wù)模塊僅僅是提供了簡(jiǎn)單的客戶投訴記錄、解決情況等信息記錄，而CRM系統(tǒng)的客戶服務(wù)和支持功能實(shí)現(xiàn)了關(guān)于客戶的全方位管理，強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的思想，提倡對(duì)客戶的關(guān)懷，這也可以說(shuō)其是對(duì)ERP功能的一種豐富和細(xì)化。

（三）三者存在相互依賴

ERP系統(tǒng)與MIS、CRM系統(tǒng)是相互聯(lián)系、相互依賴、互為補(bǔ)充的，ERP系統(tǒng)為MIS、CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)提供生產(chǎn)、營(yíng)銷、市場(chǎng)等豐富的數(shù)據(jù)，反過(guò)來(lái)， MIS與CRM系統(tǒng)的分析結(jié)果和對(duì)市場(chǎng)發(fā)展的預(yù)測(cè)給ERP系統(tǒng)提供了豐富的決策依據(jù)，CRM與MIS軟件都可以獨(dú)立運(yùn)行并發(fā)揮一定效用，但是要想全系統(tǒng)整體發(fā)揮效用，必須要有ERP軟件的支持和整合。

四、結(jié)語(yǔ)

綜上所述，ERP、MIS、CRM系統(tǒng)相互聯(lián)系但又有所區(qū)別，因此在信息化管理的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)從成本、功能、效益等角度綜合考慮，選擇最適合當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀的信息系統(tǒng)。

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