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    試論邊防檢查現(xiàn)場人證對(duì)照中的溝通技巧

    2017-05-30 10:48:04程利娟
    大東方 2017年3期
    關(guān)鍵詞:溝通技巧

    程利娟

    【摘要】隨著時(shí)代的飛速發(fā)展,國際交往的日愈頻繁,在邊防檢查工作中,檢查員的服務(wù)水平被提出了更高的要求,作為一個(gè)旅客的服務(wù)者如何與服務(wù)對(duì)象有效溝通顯得意義重大。本文針對(duì)目前邊防檢查現(xiàn)場人證對(duì)照過程中出現(xiàn)的溝通障礙,分析其表現(xiàn)及原因,并探討出一些快速有效的溝通技巧。

    【關(guān)鍵詞】邊檢檢查 人證對(duì)照 溝通 技巧

    人證對(duì)照是出入境邊防檢查工作的專用名詞。是指檢查員在辦理出入境邊防檢查手續(xù)時(shí),對(duì)持證旅客與所持出入境證件照片中人的相貌特征是否一致進(jìn)行比對(duì)、判斷、確認(rèn)的行為。人證對(duì)照是是檢查員接取旅客證件后實(shí)施查驗(yàn)的第一步,也是執(zhí)勤現(xiàn)場驗(yàn)放各項(xiàng)程序中需要進(jìn)行主觀判斷的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。人證對(duì)照是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程,它貫穿于旅客步入檢查臺(tái)至接過證件離開驗(yàn)證臺(tái)的整個(gè)過程。

    一、邊防檢查人證對(duì)照過程中溝通的阻礙

    在工作中,我們要掌握如何有效溝通,就必須先了解什么是溝通,有哪些因素會(huì)影響溝通。美國學(xué)者貝雷爾森說所謂的“溝通”就是通過大眾傳播和人際溝通的主要媒介所進(jìn)行的符號(hào)的傳送。任何溝通都至少有兩方參加,各方可能有著不同的愿望、需求和態(tài)度。如果一方的愿望和需求與另一方相沖突,就會(huì)形成障礙,導(dǎo)致溝通不暢。所以,我們要識(shí)別障礙,克服障礙。

    在信息溝通中,很大程度會(huì)受到個(gè)人因素的制約。每個(gè)人不同的個(gè)性、氣質(zhì)、態(tài)度、經(jīng)驗(yàn)、見解等,都會(huì)造成信息溝通的障礙。因個(gè)人因素而形成的障礙主要是以下幾個(gè)方面:

    1、語言障礙。在口頭溝通中,如果語言不通暢或錯(cuò)誤,就會(huì)直接導(dǎo)致信息的失真。這種障礙在處理邊防檢查出入境實(shí)務(wù)中十分普遍,這主要源于與服務(wù)對(duì)象語系的差異。

    2、文化障礙,生活社會(huì)背景與教育方式的不同,導(dǎo)致對(duì)方無法理解,使溝通遇到障礙。這給邊防檢查員與外籍旅客的溝通形成一定屏障。

    3、情緒障礙,人的情緒狀態(tài)對(duì)信息的理解具有影響作用,情緒不好時(shí),就會(huì)對(duì)信息的接收產(chǎn)生阻撓心理,不喜歡聽,不喜歡看,甚至因此而拒絕接收任何信息。旅客通關(guān)時(shí)的情緒差異,使邊防檢查員的正常溝通會(huì)帶來一定難度。

    4、地位障礙,如果溝通雙方處于不同層次的社會(huì)地位,會(huì)影響發(fā)送和接收效果。一些旅客,特別是商務(wù)艙、頭等艙旅客,邊防檢查員應(yīng)特別注意說話語氣與方式,以免引起旅客的反感情緒。

    5、信任障礙,有效的溝通要以相互信任為前提。邊防檢查員在執(zhí)法過程中要表現(xiàn)出一定的公信力,使得接收者不帶偏見地接收信息,才能使溝通有效。

    6、環(huán)境障礙,溝通受到干擾而突然中斷,是一種常見的障礙,所以環(huán)境因素很重要。如溝通環(huán)境不好,就容易分散人的注意力。所以邊防檢查機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)尤其注重候檢區(qū)域的環(huán)境,保持良好的通關(guān)秩序。

    7、除此之外,記憶障礙、興趣障礙等也會(huì)影響有效的溝通。

    二、邊防檢查人證對(duì)照過程中不同服務(wù)對(duì)象的有效溝通技巧

    溝通是一門藝術(shù),只有對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象采取不同的溝通技巧,才能克服由于種種個(gè)人因素、心理因素所造成的屏障,促成與旅客溝通橋梁的搭建。

    (一)與服務(wù)對(duì)象不同情緒下的溝通技巧

    在邊檢服務(wù)與執(zhí)法工作中,往往會(huì)遇到不同種服務(wù)對(duì)象的各種情緒。人的情緒狀態(tài)對(duì)信息的理解具有影響作用,情緒還影響認(rèn)知思考、行為表現(xiàn)。如何有效的化解旅客的不滿、恐懼、焦慮等不同情緒對(duì)于防止有效投訴,保障順暢通關(guān)和嚴(yán)密管控有著重大意義。

    1、不滿情緒。在邊檢工作開展過程中,讓檢查員最棘手的是遇見一些帶有不滿情緒的服務(wù)對(duì)象,他們也是投訴甚至行政訴訟的主要主體。在遇到這種旅客時(shí),應(yīng)先分析不滿情緒產(chǎn)生的原因,分清是檢查員工作失誤所致亦或是其他原因。在處理時(shí),應(yīng)以單獨(dú)處臵為原則,盡量隔斷當(dāng)事人與其他旅客間聯(lián)系,避免造成圍觀,產(chǎn)生新聞熱點(diǎn)和群體性事件。待旅客情緒平靜后,再尋求解決方案,并將政策法規(guī)的講解貫穿于溝通過程的始終,使旅客感到一切行政行為都是有法可依,同時(shí)保留相關(guān)的事實(shí)證據(jù)和法律依據(jù)。

    2、其他情緒。實(shí)際工作中,檢查員還會(huì)遇有不少旅客帶有其他異常情緒過關(guān)。如第一次出入境、對(duì)出入境政策法規(guī)不了解或東西遺失等原因而出現(xiàn)不安、焦慮的情緒。對(duì)于上述情況應(yīng)采取主動(dòng)安慰,正面鼓勵(lì),給予肯定暗示等方式緩解旅客不安心理。

    (二)與中國旅客與外國旅客的溝通技巧

    在服務(wù)對(duì)象中,按服務(wù)客體的國際和文化差異將旅客分為中國旅客與外國旅客,多元溝通技巧的區(qū)分對(duì)服務(wù)效率的提升有著重要意義。

    1、外國旅客。在筆者看來,阻礙溝通交流質(zhì)量的主要有語言瓶頸和文化瓶頸兩方面。首當(dāng)其沖的是語言阻礙。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì),全國邊檢機(jī)關(guān)能有效運(yùn)用外語與外國旅客溝通的檢查員所占比例較低,成為服務(wù)中主要的屏障。因此在選拔檢查員時(shí)外語能力的掌握水平應(yīng)作為重要參考標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí),對(duì)一線檢查員的外語能力、口語能力培訓(xùn)應(yīng)適當(dāng)加強(qiáng),并與公務(wù)員考核管理相結(jié)合。最后,還要注重溝通培訓(xùn),對(duì)肢體語言溝通、眼神溝通等非語言溝通進(jìn)行訓(xùn)練,拓寬溝通方式的廣度深度。

    2、中國旅客。相對(duì)于外國籍旅客來說,本國服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和訴求往往要求更高。在同樣的語言社會(huì)文化背景下,往往會(huì)與檢查員有更廣的交流溝通,對(duì)服務(wù)有更高的要求。在日常工作中,檢查員接到的咨詢以及投訴大多數(shù)來自于中國旅客。相對(duì)于外國旅客,檢查員應(yīng)更加注重方式方法和溝通技巧,在受理本國旅客咨詢時(shí), 應(yīng)盡可能提供詳盡周到的服務(wù),切忌使用“不知道”、“不清楚”、“這不是我們部門負(fù)責(zé)的”等忌語。

    結(jié)束語:20 世紀(jì)末警察學(xué)家仍在預(yù)言,絕大多數(shù)執(zhí)法官員相信 21 世紀(jì)初警察的作用會(huì)有很大的改變?!斑^去警察靠徽章、警棍和手槍執(zhí)法。而今天警察還必須是兼職律師、科學(xué)家、社會(huì)學(xué)家。”隨著時(shí)代發(fā)展的需要,邊檢警察這個(gè)職業(yè)也逐漸由一個(gè)執(zhí)法者逐漸轉(zhuǎn)向一個(gè)服務(wù)者。2013 年7 月 1 日開始實(shí)施的《中華人民共和國出境入境管理法》將服務(wù)寫入總則,也將服務(wù)在邊檢工作中的地位提升到了一個(gè)新的高度。法律上,邊檢警察賦予了服務(wù)者的全新身份,作為一個(gè)旅客的服務(wù)者如何與服務(wù)對(duì)象有效溝通顯得意義重大。將服務(wù)客體作分類,把群眾路線與現(xiàn)代交際藝術(shù)結(jié)合起來, 詮釋應(yīng)對(duì)各類不同旅客的溝通技巧,創(chuàng)造有中國特色的邊檢警務(wù)策略顯得非常必要。

    (作者單位:公安邊防部隊(duì)高等專科學(xué)校)

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