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    基于客戶滿意度的客戶關(guān)系管理研究

    2017-05-30 12:16:19沈晶
    中國(guó)商論 2017年32期
    關(guān)鍵詞:客戶滿意度客戶關(guān)系管理研究

    沈晶

    摘 要:隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越演越烈,在此情形下,企業(yè)僅靠產(chǎn)品質(zhì)量無法立足于當(dāng)前市場(chǎng),還需不斷完善客戶關(guān)系管理,掌握優(yōu)質(zhì)客戶資源,為企業(yè)提供源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。客戶關(guān)系管理當(dāng)中客戶滿意度的高低決定著企業(yè)的品質(zhì)與發(fā)展,因此,企業(yè)要致力于客戶需求,提高客戶滿意度,以此作為企業(yè)客戶關(guān)系管理研究的核心,增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    關(guān)鍵詞:客戶滿意度 客戶關(guān)系管理 研究

    中圖分類號(hào):F274 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):2096-0298(2017)11(b)-183-02

    客戶關(guān)系管理可分為客戶檔案資料的建立、客戶關(guān)系發(fā)展以及客戶的維系三大工作內(nèi)容。其中,客戶的維系至關(guān)重要,此環(huán)節(jié)需要對(duì)客戶需求進(jìn)行探究,以迎合客戶需求作為維系關(guān)鍵,從而達(dá)到提升客戶滿意度的目的,使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于優(yōu)勢(shì)地位。本文主要將美國(guó)ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作,加以問卷調(diào)查方式進(jìn)行客戶資源收集,以此完善企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。

    1 客戶關(guān)系管理的概念

    客戶關(guān)系管理即是企業(yè)通過信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),協(xié)調(diào)企業(yè)對(duì)客戶進(jìn)行銷售以及服務(wù)的過程,以此優(yōu)化管理方式,為客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。實(shí)現(xiàn)為企業(yè)吸引更多的新客戶,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)維系老客戶,提高客戶源對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

    2 客戶關(guān)系管理的作用

    2.1 客戶關(guān)系管理是企業(yè)發(fā)展關(guān)鍵

    企業(yè)的發(fā)展的動(dòng)力以及利益的產(chǎn)生離不開客戶,尤其是在當(dāng)前企業(yè)競(jìng)技無比激烈的情況之下,企業(yè)更應(yīng)該將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)發(fā)展的核心,提高客戶滿意度,以此帶動(dòng)企業(yè)不斷發(fā)展?,F(xiàn)如今,已有更多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到客戶是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵,改變以往以產(chǎn)品為中心的經(jīng)營(yíng)方式,將客戶關(guān)系管理作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心,從而達(dá)到企業(yè)掌握競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。

    2.2 客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵

    隨著更多的企業(yè)已意識(shí)到客戶關(guān)系管理的重要性,企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源爭(zhēng)奪。相關(guān)專業(yè)研究專業(yè)曾提出“100-1=0”,這一公式可說明客戶關(guān)系管理對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要性,這一公式主要表達(dá)的意思為:在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)中,縱使有一百位客戶對(duì)企業(yè)各方面均滿意,此時(shí)如若出現(xiàn)一個(gè)對(duì)公司持不滿意態(tài)度的客戶,那么這一百個(gè)滿意客戶均等于零;相關(guān)專家還提出,維護(hù)一個(gè)老客戶所付出的成本遠(yuǎn)比建立一位新客戶少很多。隨著企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)加劇,在爭(zhēng)取新客戶方面需要付出巨大的成本及精力,更多的企業(yè)重點(diǎn)放在維護(hù)與老客戶的關(guān)系,將企業(yè)營(yíng)銷重點(diǎn)定位于利益豐富的原有客戶群體,如此一來企業(yè)不需要進(jìn)行新客戶開發(fā)也能實(shí)現(xiàn)盈利目的??蛻絷P(guān)系管理實(shí)現(xiàn)老客戶與企業(yè)之間的持續(xù)關(guān)聯(lián),因此,客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。

    2.3 客戶關(guān)系管理是企業(yè)內(nèi)部工作的動(dòng)力

    企業(yè)客戶關(guān)系管理首先能為企業(yè)各營(yíng)銷部門以及客服部門提供客戶資料信息,實(shí)現(xiàn)資源共享支撐企業(yè)內(nèi)部各部門工作,以此為客戶帶來更為完善的客戶服務(wù),達(dá)到吸引客戶以及提升其滿意度的目的;其次在客戶關(guān)系管理中,由于其獨(dú)到的管理理念,實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程優(yōu)化,客戶關(guān)系管理中能夠獨(dú)處客戶各種明確以及隱含的需求并進(jìn)行滿足,將這一優(yōu)勢(shì)運(yùn)用于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理方面,加強(qiáng)企業(yè)了解客戶通過任何形式發(fā)出的需求,以朋友的形式進(jìn)行客戶關(guān)系聯(lián)絡(luò),從而掌握客戶的購(gòu)買需求以及購(gòu)買習(xí)慣。

    3 客戶關(guān)系管理中客戶滿意度影響因素

    影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度主要由客戶所付出的成本以及獲取的價(jià)值兩大因素??蛻敉ㄟ^付出財(cái)力、精力以及時(shí)間進(jìn)行某樣產(chǎn)品的購(gòu)買,如果在購(gòu)買過程中企業(yè)為客戶帶來的服務(wù)、產(chǎn)品的價(jià)值以及客戶在完成購(gòu)買之后的心理滿意情況與預(yù)期形成偏差時(shí),偏差越高說明客戶對(duì)企業(yè)滿意度越低。因此,企業(yè)不僅要注重為客戶提高優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,更要使客戶體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)的企業(yè)服務(wù),使客戶購(gòu)買心情愉悅,形成物超所值的心理。因此,企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在提高客戶滿意程度需要對(duì)此作出預(yù)先感知,提前感受客戶購(gòu)買心理狀況的轉(zhuǎn)變,及時(shí)作出相應(yīng)的對(duì)策,以此提高客戶滿意度提升企業(yè)客戶關(guān)系管理工作。

    4 ACSI模型完善客戶關(guān)系管理

    4.1 ACSI模型的定義

    通過對(duì)客戶滿意度影響因素的了解,結(jié)合當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng),本文以下將美國(guó)ACSI模型(客戶滿意度指數(shù)模型)運(yùn)用與客戶關(guān)系管理中,ACSI能夠衡量企業(yè)經(jīng)濟(jì)產(chǎn)出指標(biāo),主要以企業(yè)為客戶消費(fèi)提供的服務(wù)作為前提,對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),該模型中存在企業(yè)與客戶之間相互關(guān)聯(lián)影響的互動(dòng)系統(tǒng)。ACSI模型不僅具有預(yù)測(cè)企業(yè)今后在客戶滿意度方面的發(fā)展,還能對(duì)客戶在消費(fèi)過程與整體滿意度之間的關(guān)系進(jìn)行分析解釋。與此同時(shí),ACSI模型自身具有六個(gè)結(jié)構(gòu)變量,能夠充分實(shí)現(xiàn)客戶滿意度提升,全面的了解客戶滿意度,為企業(yè)客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù),便于客戶關(guān)系管理了解并迎合客戶的需求,實(shí)現(xiàn)工作效益最大化。

    4.2 ACSI模型運(yùn)用于客戶關(guān)系管理

    ACSI模型中六大結(jié)構(gòu)均能運(yùn)用于客戶關(guān)系管理工作,顧客預(yù)期也就是對(duì)客戶購(gòu)買某樣產(chǎn)品之前對(duì)其質(zhì)量以及相關(guān)購(gòu)買服務(wù)進(jìn)行預(yù)估,以提供客戶完美的購(gòu)買體驗(yàn),提高顧客滿意度,便于企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行。感知質(zhì)量即是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作在進(jìn)行建立客戶、發(fā)展客戶關(guān)系以及維系客戶方面時(shí),感知客戶的不同需求以及關(guān)注客戶的需求變化,方便管理工作為客戶提供符合需求的產(chǎn)品以及服務(wù)。在客戶形成對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平以及是否滿足自身需求的預(yù)期之后,將會(huì)對(duì)企業(yè)滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),從而形成基于企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)以及自身需求的感知價(jià)值,感知價(jià)值的高低影響客戶對(duì)企業(yè)的滿意度,滿意度高低帶來顧客忠誠(chéng)于顧客抱怨。

    4.3 客戶關(guān)系管理以問卷形式獲取資源信息

    大量的客戶信息資源是企業(yè)客戶關(guān)系管理工作得以開展的重要前提。因此,客戶關(guān)系管理工作還需通過多種方式不斷更新客戶信息資源,而其中客戶問卷調(diào)查是一項(xiàng)成本投入低并且量大的獲取方式。本文結(jié)合ACSI模型在客戶關(guān)系管理的運(yùn)用,設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容如表1所示。

    根據(jù)表中調(diào)查內(nèi)容開展實(shí)名制問卷調(diào)查活動(dòng),通過問卷調(diào)查的形式,了解當(dāng)前企業(yè)客戶關(guān)系管理工作的進(jìn)展情況,便于企業(yè)了解整體運(yùn)營(yíng)情況,發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時(shí),問卷調(diào)查也為客戶關(guān)系管理帶來客戶信息資源,促進(jìn)客戶關(guān)系管理工作的開展。

    5 結(jié)語

    綜上可以看出,隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈,競(jìng)爭(zhēng)方式已從產(chǎn)品質(zhì)量演變?yōu)榭蛻糍Y源。因此,對(duì)于企業(yè)來講,加強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系管理,提升客戶滿意度,是保持自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。而通過本文的研究也看出,借助ACSI模型可以從客戶預(yù)期、客戶感知價(jià)值等方面就顧客對(duì)企業(yè)的滿意度進(jìn)行分析,從而為企業(yè)客戶滿意度的提升提供更加客觀的數(shù)據(jù)。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 李志遠(yuǎn),王雪方.組織學(xué)習(xí)與客戶知識(shí)管理能力的關(guān)系研究——關(guān)系嵌入的調(diào)節(jié)[J].科學(xué)學(xué)與科學(xué)技術(shù)管理,2015,36(03).

    [2] 王欣,薛雯,魏源彤.數(shù)據(jù)挖掘在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的應(yīng)用研究[J].東北電力大學(xué)學(xué)報(bào),2015,35(04).

    [3] 馬旺.客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷中的價(jià)值探討[J].科技經(jīng)濟(jì)市場(chǎng),2016(01).

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