從零開始做達(dá)人

徐飛

“這不只是一份工作，更是我的使命，要做就做到最好。”劉琳今年35歲，畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)法學(xué)院，2003 年加入中國(guó)人壽浙江省分公司，在客服戰(zhàn)線一干就是14年。她從呼叫中心一線坐席做起，擔(dān)任過班組長(zhǎng)、培訓(xùn)督導(dǎo)，目前負(fù)責(zé)省公司官方微信號(hào)的運(yùn)營(yíng)工作。無論在哪

個(gè)崗位，她始終懷著一種使命感，以一種鍥而不舍、堅(jiān)韌不拔、不達(dá)目的絕不罷休的追求精神去做好每一件事。

因?yàn)楣ぷ髋?、能力突出，她先后獲得多項(xiàng)榮譽(yù)：2010年浙江省分公司青年崗位能手、2011 年“總公司十周年服務(wù)精英”、2014年浙江省分公司優(yōu)秀員工、2014年總公司級(jí)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進(jìn)個(gè)人”獎(jiǎng)、2016年浙江省分公司優(yōu)秀員工等。

以“超五星服務(wù)”來要求自己

剛參加工作時(shí)，劉琳進(jìn)入的是呼叫中心。每天不僅要接近百個(gè)電話，還要“三班倒”。剛走出大學(xué)校門的劉琳無法快速適應(yīng)這樣的工作強(qiáng)度，常常因?yàn)楸豢蛻糌?zé)罵而哭鼻子。但她卻從未想過放棄，而是一邊努力學(xué)習(xí)保險(xiǎn)知識(shí)，一邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提升溝通技巧，始終以高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的

“超五星服務(wù)”來要求自己。

一次，劉琳接到一個(gè)母親打來的報(bào)案電話，她說孩子買的是中國(guó)人壽的學(xué)平險(xiǎn)，現(xiàn)在出事了，想要報(bào)個(gè)案。劉琳習(xí)慣性地問：“請(qǐng)問發(fā)生了什么保險(xiǎn)事故？”電話那頭沉默了，隱約能聽到輕輕的啜泣聲。劉琳心一沉，有種不好的預(yù)感。果然，那個(gè)母親用哽咽的聲音說：“他去河里……游泳，當(dāng)時(shí)撈上來，人……已經(jīng)……不行了……”接著，她再也說不下去，在電話中放聲大哭。

劉琳雖然沒有當(dāng)過母親，但那一刻，她真實(shí)地感受到了一位母親失去孩子的刻骨傷痛。幾乎是在一瞬間，她下了一個(gè)決定，雖然這么做會(huì)違反接聽流程規(guī)定，但她卻沒有任何猶豫。劉琳并沒有追問出險(xiǎn)的經(jīng)過，而是把那位母親當(dāng)作親人一樣來安慰。記錄案件信息時(shí)，她盡量避免使

用太過程式化的提問方式，而是通過人性化的言語，像與家人交談一樣完成了報(bào)案。最后，那位母親輕輕地說了一聲：“謝謝你，我好多了?！蹦且豢蹋瑒⒘丈羁痰仡I(lǐng)悟到了這份工作的價(jià)值所在，更加全身心地投入其中。

幾年間，劉琳的考核成績(jī)一直在全中心名列前茅。由于專業(yè)技能過硬，工作表現(xiàn)優(yōu)異，她被選為“95519”呼叫中心班組長(zhǎng)，帶領(lǐng)著10人團(tuán)隊(duì)，在小組排名中多次斬獲第一名。

用最好的人生態(tài)度做每一件事

2010 年，劉琳擔(dān)任呼叫中心的培訓(xùn)督導(dǎo)，負(fù)責(zé)日常培訓(xùn)、新人培訓(xùn)及外授課程等多種培訓(xùn)任務(wù)。她利用業(yè)余時(shí)間自學(xué) TTT 企業(yè)培訓(xùn)師課程，并獨(dú)立開發(fā)多個(gè)專業(yè)課題。

在她負(fù)責(zé)的新人培訓(xùn)課程中，有一節(jié)關(guān)于保險(xiǎn)起源與發(fā)展的課，新人總是掌握得不太好，普遍反映跟現(xiàn)在的生活離得比較遠(yuǎn)，不太好理解。劉琳意識(shí)到，成人教育用填鴨式的手段是行不通的，必須要采用互動(dòng)交流的方式，讓他們參與其中，產(chǎn)生興趣，才能達(dá)到事半功倍的效果。她立刻調(diào)整課件，將知識(shí)點(diǎn)改編成游戲，讓學(xué)員扮演其中的角色，親自體驗(yàn)保險(xiǎn)的發(fā)展進(jìn)程。這一創(chuàng)新極大地提升了學(xué)員的學(xué)習(xí)主動(dòng)性。

劉琳的課程內(nèi)容豐富實(shí)用，授課風(fēng)格生動(dòng)幽默，受到廣大學(xué)員的歡迎，還經(jīng)常被邀請(qǐng)到公司外部合作機(jī)構(gòu)授課。2015年，她參加培訓(xùn)行業(yè)權(quán)威賽事“我是好講師”大賽，從幾萬名參賽者中脫穎而出，獲得比賽最高榮譽(yù)“全國(guó)三十強(qiáng)”，再一次展現(xiàn)了她“要做就做最好”的人生態(tài)度。

緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的步伐

隨著“互聯(lián)網(wǎng) +”時(shí)代的來臨，網(wǎng)絡(luò)傳媒的力量日益強(qiáng)大。中國(guó)人壽浙江省分公司于2015年開通了官方微信號(hào)，由劉琳負(fù)責(zé)微信號(hào)的運(yùn)營(yíng)工作。在此之前，她沒有任何相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，就像一張白紙。但劉琳面對(duì)挑戰(zhàn)毫不退縮，“既是職責(zé)所在，吾將使命必達(dá)”。

她報(bào)名參加了微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)課程，閱讀大量相關(guān)文章書籍，關(guān)注眾多熱門公眾號(hào)學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，一點(diǎn)點(diǎn)摸索前行。為了讓微信推文更具可讀性和觀賞性，她每篇稿子都會(huì)逐字逐句地反復(fù)推敲，還自學(xué)秀米、易企秀等排版編輯軟件，只為呈現(xiàn)最佳效果。同時(shí)，為了更好地提升公眾號(hào)的服務(wù)質(zhì)量，她還多次參與微信平臺(tái)功能的開發(fā)工作，不懂就問、不會(huì)就試，硬是把每個(gè)功能和步驟背后的數(shù)據(jù)邏輯原理給吃透了。

短短的一年多時(shí)間里，省公司官微的關(guān)注量從最初的個(gè)位數(shù)到現(xiàn)在的45萬人，傳播力強(qiáng)、影響面廣，已成為中國(guó)人壽浙江省分公司又一個(gè)新型有效的宣傳渠道與對(duì)外窗口。

永遠(yuǎn)不停止學(xué)習(xí)的腳步

如果有人問，如何對(duì)一份工作十幾年如一日地保持激情？劉琳的回答是，永遠(yuǎn)不要停下學(xué)習(xí)的腳步。人到中年，身邊很多人會(huì)安于現(xiàn)狀，日復(fù)一日地做著相同的事，不愿再折騰也不愿再學(xué)習(xí)新事物，很快就會(huì)跟不上社會(huì)前進(jìn)的腳步。

而劉琳卻一直沒有放棄自我成長(zhǎng)。她喜歡演講，利用業(yè)余時(shí)間參加了Toastmasters國(guó)際演講俱樂部，不僅提高了演講水平，還能與不同層次的人增進(jìn)交流，了解各行各業(yè)的最新動(dòng)態(tài)。8小時(shí)工作時(shí)間之外的收獲不僅豐富了她的精神世界，更讓她在日常工作中不斷產(chǎn)生靈感和創(chuàng)意，成為她事業(yè)上的助力。

雖然劉琳沒有驚天動(dòng)地的豐功偉績(jī)，但她憑著對(duì)工作的滿腔熱忱和強(qiáng)烈的使命感，在每一個(gè)崗位上，都始終勇于挑戰(zhàn)、不斷超越、以踏實(shí)肯干和實(shí)事求是的工作態(tài)度開拓出了一片自己的新天地，找準(zhǔn)了人生坐標(biāo)，也實(shí)現(xiàn)了人生價(jià)值。