非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估法在警務(wù)工作中的應(yīng)用

凌燕

摘 要：非語(yǔ)言是人際溝通的重要方式，能較真實(shí)地反映人的感受，公安機(jī)關(guān)認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言信息的特點(diǎn)并加以正確應(yīng)用，對(duì)增強(qiáng)警務(wù)工作的有效溝通具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和指導(dǎo)性。當(dāng)前警務(wù)工作中存在忽視非語(yǔ)言信息或只是分析單一的現(xiàn)象以偏概全的非語(yǔ)言溝通誤解，使警務(wù)工作出現(xiàn)被動(dòng)。本文從認(rèn)知管理、自在度、加強(qiáng)語(yǔ)氣、同步性四個(gè)象限出發(fā)，探索較全面地評(píng)估警務(wù)工作中警務(wù)人員和工作對(duì)象的非語(yǔ)言信息的方法，以期獲得較準(zhǔn)確評(píng)估結(jié)果，在偵查審訊、糾紛調(diào)處、重點(diǎn)人員約談等警務(wù)工作中掌握先機(jī)、駕馭全局，推動(dòng)警務(wù)工作的順利開(kāi)展。

關(guān)鍵詞：非語(yǔ)言；評(píng)估；溝通；警務(wù)應(yīng)用

在進(jìn)行面對(duì)面的溝通時(shí)，一條信息對(duì)人所產(chǎn)生的全部影響力7%來(lái)自語(yǔ)言（僅指詞語(yǔ)），高達(dá)93% 的溝通為非語(yǔ)言（美國(guó)肢體語(yǔ)言專(zhuān)家艾伯特·赫拉賓）。因此，公安機(jī)關(guān)認(rèn)識(shí)非語(yǔ)言信息的特點(diǎn)并加以正確應(yīng)用，對(duì)增強(qiáng)警務(wù)工作的有效溝通具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)性和指導(dǎo)性。本文從認(rèn)知管理、自在度、加強(qiáng)語(yǔ)氣、同步性四個(gè)象限出發(fā)，以其較全面地評(píng)估警務(wù)工作中警務(wù)人員和工作對(duì)象的非語(yǔ)言信息，以期在偵查審訊、糾紛調(diào)處、重點(diǎn)人員約談等警務(wù)工作中掌握先機(jī)、駕馭全局，推動(dòng)警務(wù)工作的順利開(kāi)展。

一、非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估法產(chǎn)生背景

非語(yǔ)言信息是指與說(shuō)話(huà)者言語(yǔ)行為相伴而產(chǎn)生身體姿勢(shì)、手和腿的動(dòng)作、目光接觸、臉部表情及副語(yǔ)言（音調(diào)、聲調(diào)）信息。非語(yǔ)言行為個(gè)體通過(guò)非語(yǔ)言行為改變或者掩飾自己的心理狀態(tài)，以盡可能地減輕內(nèi)心的焦慮和不安，是一種潛意識(shí)的行為，很難通過(guò)意識(shí)進(jìn)行控制，能較真實(shí)地反映人的感受。在當(dāng)前警務(wù)工作中，警務(wù)人員存在忽視工作對(duì)象及警務(wù)人員自身的行為所泄露出的非語(yǔ)言信息和分析單一的現(xiàn)象以偏概全導(dǎo)致非語(yǔ)言溝通誤解兩種誤區(qū)。如審訊中刑訊逼供、動(dòng)手動(dòng)腳，迫使嫌疑人被迫供訴不實(shí)內(nèi)容，造成多次翻供，對(duì)案件后續(xù)偵辦造成影響，甚至造成冤假錯(cuò)案；與重點(diǎn)人員約談時(shí)，未及時(shí)、全面掌控對(duì)象非語(yǔ)言行為展示的異常情況，造成約談工作流于形式；開(kāi)展群眾工作時(shí)，忽視自身形象，警容不整，或者縮手縮腳，使工作對(duì)象產(chǎn)生不信任、蔑視、乃至厭惡的情緒影響群眾工作開(kāi)展等。

二、非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估法內(nèi)容及特征

（一）非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估法主要內(nèi)容

非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估法，由美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局非語(yǔ)言溝通部門(mén)主管Joe Navarro與美國(guó)聯(lián)邦調(diào)查局國(guó)家安全分析計(jì)劃負(fù)責(zé)人、心理學(xué)博士John R.Schafer共同研究提出。指依據(jù)具體情境，在溝通中將非語(yǔ)言信息從認(rèn)知管理、自在度、加強(qiáng)語(yǔ)氣、同步性四個(gè)象限對(duì)自身及工作對(duì)象進(jìn)行評(píng)估。該法運(yùn)用于警務(wù)工作中，可對(duì)警務(wù)人員參與具體警務(wù)工作時(shí)自身的非語(yǔ)言行為及工作對(duì)象的非語(yǔ)言行為進(jìn)行雙向評(píng)估，增強(qiáng)警務(wù)人員非語(yǔ)言行為的效能，辨析工作對(duì)象的真實(shí)心理狀況，以配合語(yǔ)言信息等其他工作措施制定相應(yīng)的工作策略，促進(jìn)警務(wù)工作順利開(kāi)展。具體操作時(shí)依據(jù)具體情境，先搜集四象限支持證據(jù)，再對(duì)四象限綜合評(píng)估。如條件滿(mǎn)足則為正，條件不符則為負(fù)，其中認(rèn)知管理進(jìn)行雙向評(píng)估時(shí)，警務(wù)人員評(píng)估應(yīng)將進(jìn)行了認(rèn)知管理的證據(jù)設(shè)為正，嫌疑人或其他工作對(duì)象進(jìn)行了認(rèn)知管理的證據(jù)設(shè)為負(fù)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果時(shí)，按照每個(gè)象限的對(duì)應(yīng)正負(fù)綜合考慮，如四個(gè)象限均表現(xiàn)不佳（負(fù)多于正），至少可以表明本次警務(wù)工作中存在溝通問(wèn)題，可能是工作對(duì)象存在說(shuō)謊或者隱瞞、可能是警務(wù)人員的非語(yǔ)言信息引起工作對(duì)象的反感、厭惡、蔑視等，導(dǎo)致警務(wù)工作的效能受到影響。

（二）非語(yǔ)言信息四象限常見(jiàn)細(xì)化特征

（1）認(rèn)知管理。行為人在進(jìn)行本次溝通任務(wù)時(shí)，對(duì)任務(wù)有預(yù)先的情景設(shè)置、條件準(zhǔn)備、誤導(dǎo)行為等，以對(duì)自我或溝通對(duì)象的認(rèn)知進(jìn)行管理，期待按照行為人的意愿開(kāi)展溝通活動(dòng)，形成行為人期待的溝通結(jié)果。改變衣著或者發(fā)型，看起來(lái)顯得真誠(chéng)，或特意設(shè)法讓外表顯得不起眼；為掩飾緊張過(guò)于頻繁打哈欠，在約談中抬出所謂“高級(jí)官員”的名字，喝點(diǎn)酒、鎮(zhèn)定劑或者深呼吸使自己保持鎮(zhèn)定等為進(jìn)行了管理。未管理時(shí)衣著、發(fā)型隨意，與日常生活無(wú)異，事先未進(jìn)行情景預(yù)設(shè)、也未開(kāi)展相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。

（2）自在度。是判斷誠(chéng)實(shí)度的最重要的線(xiàn)索之一。自在時(shí)傾向于模仿正在與他們溝通人的肢體活動(dòng)；露出手臂和腿的內(nèi)側(cè)呈開(kāi)放的姿態(tài)；主動(dòng)消除障礙等。不自在時(shí)身體機(jī)能出現(xiàn)變化，如呼吸急促、多汗、口干舌燥、頭發(fā)直立、肌肉痙攣、渾身抽搐，坐立不安，出現(xiàn)“瞬間凍結(jié)”姿態(tài)、出現(xiàn)傾斜身體等疏遠(yuǎn)的行為、人為制造障礙、觸摸頭手等安慰反應(yīng)、視線(xiàn)隔絕（閉眼）等。

（3）加強(qiáng)語(yǔ)氣。加強(qiáng)時(shí)用手部動(dòng)作補(bǔ)充言語(yǔ)、想法及真實(shí)感受，以挑眉、睜大眼睛、身軀前傾，踮起腳尖、坐時(shí)抬膝（含拍打膝蓋）等對(duì)抗引力姿勢(shì)表達(dá)真實(shí)觀(guān)點(diǎn)。缺乏加強(qiáng)時(shí)沒(méi)有加重語(yǔ)氣或缺乏肯定性舉止，通常表現(xiàn)說(shuō)話(huà)時(shí)用手擋口、或面部表情淡漠、故意表現(xiàn)沉思（用手指觸摸下巴、撫摸臉頰）。

（4）同步性。主要有時(shí)空的同步、語(yǔ)調(diào)呼應(yīng)、說(shuō)話(huà)模式、坐姿、觸碰的頻率及表情同步。同步時(shí)約談?wù)吲c被約談?wù)叩恼Z(yǔ)言及非語(yǔ)言表達(dá)內(nèi)容、當(dāng)下情境應(yīng)與談話(huà)內(nèi)容、事件與情緒存在同步性。不同步時(shí)情緒出現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)不同步，動(dòng)作語(yǔ)言不同步，時(shí)空不同步等。

三、非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估法在警務(wù)工作中的具體應(yīng)用

（一）在審查訊問(wèn)中的應(yīng)用

案例：2015年3月，某市公安局在抓獲一個(gè)惡勢(shì)力團(tuán)伙，在審查其中一名有前科的嫌疑人魏某時(shí)，出現(xiàn)以下非語(yǔ)言行為：

警務(wù)人員評(píng)估：證據(jù)1：由不參加審訊的警務(wù)人員把嫌疑人帶進(jìn)審訊室，安排其在應(yīng)坐位置上獨(dú)自等待大約5分鐘（認(rèn)知管理+）；證據(jù)2：審訊民警著便服進(jìn)入審訊室（認(rèn)知管理-）；證據(jù)3： 審訊民警在表達(dá)重要內(nèi)容同時(shí)使用食指敲打桌面（加強(qiáng)語(yǔ)氣+、同步性+）；證據(jù)4：因嫌疑人一度沉默不語(yǔ)，審訊民警對(duì)嫌疑人有吼叫行為（自在度-）。

嫌疑人評(píng)估：證據(jù)1：嫌疑人進(jìn)入訊問(wèn)后一度沉默不語(yǔ)（認(rèn)知管理-）；證據(jù)2：嫌疑人進(jìn)入訊問(wèn)后后腿部抖動(dòng)，在民警突然拋出某一證據(jù)時(shí)，腿部出現(xiàn)凍結(jié)反應(yīng)。當(dāng)問(wèn)及其他問(wèn)題后，繼續(xù)抖動(dòng)雙腿（自在度-）；證據(jù)3：嫌疑人在敘述事件經(jīng)過(guò)時(shí)，臉上無(wú)相應(yīng)表情，語(yǔ)調(diào)缺乏明顯變化（加強(qiáng)語(yǔ)氣-、同步性-）；證據(jù)4：當(dāng)民警問(wèn)及某關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)，嫌疑人突然說(shuō)題外話(huà)，內(nèi)容與事件本身及所提問(wèn)題無(wú)關(guān)（同步性-）；證據(jù)5：嫌疑人始終盯著審訊民警，時(shí)間較長(zhǎng)（認(rèn)知管理-）。

結(jié)論：民警加強(qiáng)語(yǔ)氣和同步性表現(xiàn)不錯(cuò)，顯得權(quán)威、真誠(chéng)；在認(rèn)知管理中進(jìn)行了一些準(zhǔn)備，5分鐘單獨(dú)等待的時(shí)間可以使犯罪嫌疑人產(chǎn)生額外的疑惑和憂(yōu)慮，從而打亂他編造謊言的努力，但是便服審訊對(duì)于有前科的惡勢(shì)力團(tuán)伙成員難以帶來(lái)威嚴(yán)感，換為警服較為妥當(dāng)。自在度上，面對(duì)沉默的嫌疑人，表現(xiàn)有些焦慮，不利于審訊活動(dòng)的開(kāi)展，需平復(fù)情緒，改換策略。嫌疑人四個(gè)象限均表現(xiàn)不佳。認(rèn)知上一開(kāi)始沉默，后有故作真誠(chéng)感，均是有所準(zhǔn)備的表現(xiàn)；抖腿是日常的表現(xiàn)（基線(xiàn)），問(wèn)及關(guān)鍵證據(jù)時(shí)凍結(jié)，顯示可能不安、恐懼；在加強(qiáng)語(yǔ)氣與同步性表現(xiàn)不佳，在關(guān)鍵問(wèn)題時(shí)突然說(shuō)題外話(huà)不同步應(yīng)引起警惕。該嫌疑人在被訊問(wèn)時(shí)有所欺騙或者隱瞞可能性較大，特別時(shí)在拋出某證據(jù)時(shí)有明顯不自在，可繼續(xù)觀(guān)察與該證據(jù)相關(guān)案情、人員信息及其他刺激后出現(xiàn)的應(yīng)激反應(yīng)，以作進(jìn)一步的策略調(diào)整，取得突破。

（二）在糾紛調(diào)處中的應(yīng)用

案例：某市某派出所一民警在調(diào)解一對(duì)夫妻吵架，出現(xiàn)以下非語(yǔ)言行為：

警務(wù)人員評(píng)估：證據(jù)1：民警邀請(qǐng)當(dāng)事人到派出所調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解（認(rèn)知管理+）；證據(jù)2：調(diào)解中調(diào)整椅子的方向，不采用對(duì)面對(duì)（對(duì)抗）的方向，姿態(tài)前傾，與當(dāng)事人靠近（認(rèn)知管理+，自在度+）；證據(jù)3：調(diào)解中眼睛較多盯著手中的筆記本（自在度-）；證據(jù)4：模仿一方說(shuō)話(huà)的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、節(jié)奏及句式（自在度+，同步性+）；證據(jù)5：在調(diào)解中運(yùn)用一些手勢(shì)強(qiáng)調(diào)語(yǔ)氣（加強(qiáng)語(yǔ)氣+，同步性+）。

一方當(dāng)事人評(píng)估：證據(jù)1：女的對(duì)民警說(shuō)：“我不要你調(diào)解，你走！” 但語(yǔ)調(diào)反映有點(diǎn)不情愿， 又有點(diǎn)猶豫（認(rèn)知管理-，自在度-，加強(qiáng)語(yǔ)氣-，同步性-）；證據(jù)2：女方眼神渴望、姿態(tài)前傾（同步性-）；證據(jù)3：女方表達(dá)時(shí)，手腳動(dòng)作較多，眼睛瞪大、眉毛上揚(yáng)，同時(shí)有蹬地動(dòng)作（加強(qiáng)語(yǔ)氣+，同步性+）。

結(jié)論：民警通過(guò)安排較容易冷靜情緒的場(chǎng)所、靠近當(dāng)事人等認(rèn)知管理來(lái)與讓當(dāng)事人冷靜，并產(chǎn)生共鳴感覺(jué)，通過(guò)模仿當(dāng)事人語(yǔ)氣、姿態(tài)等可在一定程度上增加親和感，但在調(diào)解過(guò)程中未注意眼神交流，需作出調(diào)整。當(dāng)事人與調(diào)解員距離越近，表示當(dāng)事人愿意合作或者希望與調(diào)解員積極配合解決問(wèn)題；肢體動(dòng)作越多，代表積極參與、主動(dòng)表達(dá)，感到滿(mǎn)意或興奮；通過(guò)四象限評(píng)估顯示，這個(gè)女當(dāng)事人不是不要民警調(diào)解，她的潛臺(tái)詞為：“別走， 請(qǐng)你再幫我勸勸我老公吧！”

（三）在重點(diǎn)人員約談中的應(yīng)用

案例：某市公安局某派出所對(duì)今年以來(lái)有多次赴澳出境記錄的朱某進(jìn)行約談，出現(xiàn)以下非語(yǔ)言行為。

警務(wù)人員評(píng)估：證據(jù)1：民警到朱某辦公室進(jìn)行約談（認(rèn)知管理-）；證據(jù)2：民警坐下后，把朱某桌上的照片移到一邊（認(rèn)知管理+）；證據(jù)3：民警一開(kāi)始把手墊在臀部下方（自在度-）；證據(jù)4：民警告知被約談人：“你告訴我（開(kāi)始在桌上敲擊鋼筆）你是一個(gè)好父親。（停止敲擊）你要為了他們做一個(gè)好父親。你必須對(duì)你的行為負(fù)責(zé)！”（加強(qiáng)語(yǔ)氣+，同步性+）

重點(diǎn)人員評(píng)估：證據(jù)1.朱某讓民警等待5分鐘后進(jìn)入辦公室，聲稱(chēng)自己很忙，與某位“高級(jí)官員”在通電話(huà)（認(rèn)知管理-）；證據(jù)2.朱某在自己和民警之間以辦公桌阻擋，并在辦公桌上放置了幾張照片（認(rèn)知管理-，自在度-）；證據(jù)3.說(shuō)到：“你最近去澳門(mén)做什么？”，突然微轉(zhuǎn)身環(huán)抱手臂（自在度-）；證據(jù)4.說(shuō)到：“你去澳門(mén)有沒(méi)有做違法犯罪的事？”的時(shí)候突然出現(xiàn)吞口水動(dòng)作（自在度-）；證據(jù)5.對(duì)問(wèn)題：“你最近去澳門(mén)做什么？”回答：“做生意”時(shí)用手擋口且音量減輕（加強(qiáng)語(yǔ)氣-，同步性-）。

結(jié)論：民警約談經(jīng)驗(yàn)不足，無(wú)特殊情況不應(yīng)安排在重點(diǎn)人員辦公室進(jìn)行約談，但在移除障礙方面做得較妥當(dāng)。雙手墊臀下顯得沒(méi)有信心，應(yīng)將手放到前面，露出拇指。用敲打鋼筆強(qiáng)調(diào)“好父親”策略出色，如果被約談人自認(rèn)為是好父親，會(huì)主動(dòng)配合民警合作，民警只要敲打鋼筆就能有效提醒被約談人這一條。重點(diǎn)人員表現(xiàn)較為可疑，要求民警到自己辦公室這樣對(duì)自己有利的環(huán)境進(jìn)行約談，并故意抬出“某官員”，遲到，進(jìn)行了周密的認(rèn)知管理。在民警關(guān)鍵問(wèn)話(huà)時(shí)環(huán)抱手臂（希望呆在最小空間）、吞口水（強(qiáng)烈的情感體現(xiàn)，說(shuō)明心理承認(rèn)，認(rèn)同某件事，但嘴上卻否認(rèn)）等不自在肢體動(dòng)作，回答時(shí)音量減輕，不同步，并用手掩口未加強(qiáng)語(yǔ)氣，需配合其他偵查手段重點(diǎn)關(guān)注動(dòng)向。

四、非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估法應(yīng)用中把握的原則

（一）必須結(jié)合具體情境，適時(shí)變化

非言語(yǔ)策略的運(yùn)用最終要根據(jù)每個(gè)情境中的具體情況來(lái)決定。警務(wù)人員的體態(tài)語(yǔ)、副語(yǔ)言、服飾儀表、環(huán)境的設(shè)置等等都應(yīng)針對(duì)不同的工作情境，針對(duì)不同的工作對(duì)象，并隨著工作的不同層次而不斷變化，以達(dá)到良好的工作效果為目的，實(shí)現(xiàn)警務(wù)工作中的非語(yǔ)言策略的成功。

（二）必須充分考慮可能出現(xiàn)的特殊情況

重視基線(xiàn)測(cè)試工作，及時(shí)剔除基于特殊狀況的無(wú)效證據(jù)。如審查訊問(wèn)時(shí)在問(wèn)姓名、身份信息、住址等基本情況時(shí)觀(guān)察工作對(duì)象在放松、自然狀態(tài)下的面部表情、身體動(dòng)作，對(duì)照在關(guān)鍵問(wèn)話(huà)等應(yīng)激狀態(tài)下反映的不同變化，來(lái)進(jìn)行較客觀(guān)準(zhǔn)確的評(píng)估。

（三）必須與語(yǔ)言信息及其他工作措施綜合運(yùn)用

沒(méi)有哪種語(yǔ)言或非語(yǔ)言行為能明確代表欺騙行為。在進(jìn)行非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估前，必須充分了解工作任務(wù)相關(guān)人、事、物具體情況，全面搜集各方信息，使非語(yǔ)言四象限評(píng)估能與其他工作措施相輔相成，有效推動(dòng)警務(wù)工作進(jìn)程。

（四）不得向工作對(duì)象進(jìn)行非語(yǔ)言信息觀(guān)測(cè)提示

非語(yǔ)言信息較難控制，但并非不能控制，在運(yùn)用非語(yǔ)言信息四象限評(píng)估時(shí)，如向工作對(duì)象提示正在關(guān)注其非語(yǔ)言行為，可能引起工作對(duì)象控制其非語(yǔ)言行為的出現(xiàn)，從而為準(zhǔn)確評(píng)估判斷帶來(lái)難度。

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