看國(guó)外如何打造“放心快遞”

◎文/陳甲妮 錢堃 孫秀萍 青木

看國(guó)外如何打造“放心快遞”

◎文/陳甲妮 錢堃 孫秀萍 青木

英國(guó)快遞公司要求運(yùn)營(yíng)商以書面形式來擔(dān)保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠(chéng)信方面有缺點(diǎn)。在美國(guó)，取包裹時(shí)必須攜帶本人身份證件，以防冒領(lǐng)錯(cuò)領(lǐng)。日本的快遞費(fèi)都是包含保險(xiǎn)的，萬一運(yùn)輸途中污損了貨品，保險(xiǎn)公司都會(huì)賠償。在德國(guó)寄送快件，雖不強(qiáng)制實(shí)名驗(yàn)證，但要受到嚴(yán)格的安全檢查。

隨著生活節(jié)奏的加快，快遞在人們的工作、生活中越來越重要。快遞這種物流方式近年來在我國(guó)發(fā)展迅速，但也逐漸暴露出一些問題，如包裹丟失、貨物受損，甚至成了運(yùn)送違法物品的“幫兇”。一些發(fā)達(dá)國(guó)家的快遞行業(yè)起步較早，如今已經(jīng)步入成熟時(shí)期，不妨借鑒一下他們的管理經(jīng)驗(yàn)。

英國(guó)：快遞員門檻很高

追溯現(xiàn)代郵政的歷史，鼻祖非英國(guó)莫屬。英國(guó)不僅有著悠久的郵政史，也是全世界最早進(jìn)行郵政體制改革的國(guó)家。英國(guó)郵政管理委員會(huì)把所有關(guān)于郵件安全的條款都寫入頒發(fā)給運(yùn)營(yíng)商的許可證當(dāng)中，以法律形式強(qiáng)制執(zhí)行。因此，英國(guó)在管理郵政公司、快遞人員等方面，都是嚴(yán)格按照行業(yè)規(guī)范準(zhǔn)則執(zhí)行的。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，已獲得信函業(yè)務(wù)許可證的快遞公司一般都擁有至少上千名員工，如UKMail、TNT、DHL、DX。為確保郵政信息安全，這些公司在招聘雇員方面，要求運(yùn)營(yíng)商以書面形式來擔(dān)保所招聘人員無犯罪記錄或無因郵政方面的事故受到過警告、解雇處分或在誠(chéng)信方面有缺點(diǎn)，同時(shí)監(jiān)督運(yùn)營(yíng)商檢查應(yīng)聘者所說內(nèi)容是否真實(shí)。

在確認(rèn)員工的身份背景后，郵政行業(yè)準(zhǔn)則還要求運(yùn)營(yíng)商確保每名員工都了解自己在保護(hù)郵件安全方面所承擔(dān)的責(zé)任，加強(qiáng)上崗前培訓(xùn)。一旦員工沒有按照規(guī)范工作，將會(huì)受到法律的懲罰。

此外，運(yùn)營(yíng)商還必須說明已采取何種措施來防止影響郵件安全性的事故發(fā)生。如果出現(xiàn)涉及郵件安全或保密問題，運(yùn)營(yíng)商要按程序及時(shí)上報(bào)有關(guān)部門。如果運(yùn)營(yíng)商有代理或分銷商，那么必須保證與其相關(guān)的代理商、分銷商等也遵守郵件安全條款。郵政管理委員會(huì)有權(quán)對(duì)不遵守郵件保護(hù)條款的運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行處罰。

對(duì)于貴重物品，一些私營(yíng)快遞公司有全額賠償?shù)姆?wù)，但運(yùn)送費(fèi)用往往也要高出許多。一旦包裹丟失或損壞，快遞公司將負(fù)責(zé)全額賠償。筆者在英國(guó)皇家郵政和私營(yíng)快遞公司TNT詢問郵寄價(jià)格，同一物品的郵寄費(fèi)用相差5倍之多。一旦包裹丟失，寄件人只需填寫“丟失和損壞申請(qǐng)卡”，快遞公司將會(huì)在90天內(nèi)處理包裹丟失情況，寄件人一般都能得到全額賠償。

除了對(duì)快遞公司的嚴(yán)格限制外，英國(guó)對(duì)寄件人的要求也很嚴(yán)格，尤其是通過網(wǎng)絡(luò)登記注冊(cè)寄送服務(wù)的顧客，都需要將個(gè)人的詳細(xì)信息登記“備案”。例如，姓名、地址、電子郵箱和手機(jī)號(hào)碼，快遞員會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)上門取貨并提前通過短信提示。如果無法按時(shí)取貨或送貨，物流公司也會(huì)通過短信的方式告知顧客。

德國(guó)：送快遞前不能封箱

快遞各種信函和印刷品，贈(zèng)送鮮花或禮品，代送家具等大件物品，甚至陪護(hù)孩子去外公外婆家……在德國(guó)，幾乎一切能被移動(dòng)的“物品”都可以通過快遞傳送。

德國(guó)快遞業(yè)發(fā)達(dá)，目前有700多家快遞公司。立法機(jī)構(gòu)還專門制定了“德國(guó)通用運(yùn)輸條例”“快遞業(yè)管理?xiàng)l約”等行業(yè)管理法規(guī)。

在德國(guó)寄送快件，雖不強(qiáng)制實(shí)名驗(yàn)證，但這些“匿名物品”很可能受到安全檢查方面的“特殊照顧”，如X光掃描、拆包查驗(yàn)等。一位在快遞公司的員工說，這也算是“變相”鼓勵(lì)寄件人提供實(shí)名驗(yàn)證。作為補(bǔ)充，快遞公司還有一項(xiàng)特別的規(guī)定，即寄出包裹時(shí)，寄件人不能將包裹封上，而是敞開留給工作人員目視檢查后方可封裝。在一些情況下，工作人員為了保證安全，甚至可以要求寄件人把包裹打開現(xiàn)場(chǎng)檢查。

寄出包裹后，寄送人還可以“實(shí)時(shí)跟蹤”?？蛻糁恍柙陔娔X或手機(jī)里下載一個(gè)軟件，就可以知道自己的物品目前在什么地方，由哪個(gè)郵遞員經(jīng)手，是否已經(jīng)到達(dá)目的地等。同時(shí)，德國(guó)很多快遞公司還實(shí)行航空貨物無紙化發(fā)票服務(wù)。電子化服務(wù)完全免費(fèi)，能夠節(jié)省時(shí)間、費(fèi)用和保護(hù)生態(tài)環(huán)境。

美國(guó)：快遞東西很少丟失

美國(guó)的快遞行業(yè)目前已發(fā)展得比較成熟了，快遞業(yè)務(wù)目前主要由USPS、FEDEX和UPS這三間大公司壟斷，管理規(guī)范也處于較成熟的階段。

首先，在美國(guó)想當(dāng)快遞員必須提供社會(huì)安全號(hào)，應(yīng)聘者如有拖欠銀行貸款或者犯罪記錄，通過這個(gè)號(hào)碼都能查到。有了安全號(hào)的保障，快遞員也絕不敢私自拿走快遞包裹。另外，一個(gè)快遞員的月收入有兩萬多人民幣，醫(yī)療和社會(huì)保險(xiǎn)都由公司承擔(dān)。而且在美國(guó)，快遞員被認(rèn)為是辛苦服務(wù)大眾的職業(yè)，很受尊敬，所以快遞員也會(huì)盡力保住自己的名聲，不會(huì)為了蠅頭小利，葬送自己的前程。

其次，快遞公司接受的包裹，都會(huì)在后臺(tái)統(tǒng)一過掃描儀，以確認(rèn)是否所有物品都合法。顧客郵寄時(shí)，不會(huì)被要求開箱檢查，但法律規(guī)定，快遞公司有開箱檢查的權(quán)利。美國(guó)沒有實(shí)行快遞實(shí)名制，但取包裹時(shí)必須攜帶本人身份證件，以防冒領(lǐng)錯(cuò)領(lǐng)。

再次，近幾年，美國(guó)的快遞公司也在不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，其中比較有特色的是，寄件人可在網(wǎng)上自己填寫并打印發(fā)貨單，再通過信用卡付費(fèi)，然后直接到快遞公司網(wǎng)點(diǎn)把包裹放下或者通知快遞公司上門拿貨，這避免了排隊(duì)的時(shí)間。

日本：郵包送到必須干凈

日本的快遞服務(wù)公司不是很多，但是信譽(yù)非常好。1976年日本首次出現(xiàn)“宅急便”快遞業(yè)務(wù)，推出這種個(gè)人快遞業(yè)務(wù)的第一天才有11件貨品，可這種安全、便捷的服務(wù)很快就贏得了良好的口碑。

目前日本的快遞業(yè)已經(jīng)很成熟，他們的服務(wù)讓人感覺非常踏實(shí)。日本快遞行業(yè)規(guī)定，每個(gè)送貨員必須佩戴名簽，身穿制服。為防止物品丟失，不僅所有貨物都統(tǒng)一編號(hào)處理，做到一貨一號(hào)，還給貨物上了保險(xiǎn)。因此，丟失了可獲賠償。

筆者在日本經(jīng)常快遞包裹，每次收到的郵包都非常干凈整潔。一次問快遞員，他們每天寄送這么多包裹，如何能保障每件物品的整潔?？爝f員告訴我，他們公司從運(yùn)輸?shù)絻?chǔ)存，都必須保證環(huán)境的干凈衛(wèi)生，會(huì)定期清掃。萬一運(yùn)輸途中污損了貨品，保險(xiǎn)公司都會(huì)賠償，因?yàn)槿毡镜目爝f費(fèi)都是包含保險(xiǎn)的。

在日本寄送快遞，包裝沒有嚴(yán)格規(guī)定，只要找到干凈的紙盒自己包裝即可，非常方便。不少快遞公司為了顧客的便捷，在各地的24小時(shí)便利店都是集貨點(diǎn)，顧客想要發(fā)貨，只要到離家最近的便利店即可。付款方式也十分靈活，可以由發(fā)貨人付款，也可以由對(duì)方付款。當(dāng)送貨員發(fā)現(xiàn)收貨人不在家時(shí)，就會(huì)留下詳細(xì)通知，上面寫著送貨員的手機(jī)號(hào)，聯(lián)系起來很方便。除了天災(zāi)人禍外，一般貨物都可在第二天內(nèi)送到。發(fā)貨人還可指定到貨時(shí)間，比如第二天上午還是下午。因?yàn)槭前沿浳锼偷绞肇浫思依?，所以并不需要本人出示身份證明，只要在收貨單上蓋上收款人印章，或者簽名即可，發(fā)貨人也不需要出示任何證明。