商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型路在何方

李卓奕

未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略制定需要從更加市場(chǎng)化的整體戰(zhàn)略去考慮，而不僅僅是某個(gè)局部，或局限于網(wǎng)點(diǎn)原來(lái)的架構(gòu)中做預(yù)測(cè)和計(jì)劃。

互聯(lián)網(wǎng)金融技術(shù)的變革，對(duì)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)造成了較大沖擊。與互聯(lián)網(wǎng)金融模式不同，傳統(tǒng)商業(yè)銀行大都采用分支行架構(gòu)，以物理網(wǎng)點(diǎn)為基本業(yè)務(wù)單元和主要渠道為客戶(hù)提供服務(wù)，ATM、網(wǎng)上銀行、自助銀行等新型渠道也僅僅是物理網(wǎng)點(diǎn)的拓展。這種經(jīng)營(yíng)理念和管理模式，已經(jīng)不能適應(yīng)新的發(fā)展要求，銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有三個(gè)驅(qū)動(dòng)力：一是互聯(lián)網(wǎng)金融競(jìng)爭(zhēng)的壓力迫使傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；二是客戶(hù)金融需求與行為方式的變化要求網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型；三是管理與運(yùn)營(yíng)效率的提高需要傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型有五個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：一是針對(duì)大額、復(fù)雜、專(zhuān)業(yè)化等互聯(lián)網(wǎng)無(wú)法直接替代的業(yè)務(wù)，可以重點(diǎn)做好對(duì)高端、專(zhuān)業(yè)客戶(hù)的差異化服務(wù)，提供高附加值服務(wù)。二是可以加強(qiáng)對(duì)新客戶(hù)的拓展智能，構(gòu)建高質(zhì)量的金融基礎(chǔ)客戶(hù)群體。三是能加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)功能，利用線(xiàn)下渠道接觸時(shí)間多、互動(dòng)效果好、銀行參與度高的特性，發(fā)揮營(yíng)銷(xiāo)、咨詢(xún)和服務(wù)職能。四是隨著業(yè)務(wù)向線(xiàn)上的遷移，通過(guò)增加自助設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的覆蓋范圍可以比過(guò)去更大，提升客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)降低渠道成本。五是可以探索將臨柜客戶(hù)的交易行為、產(chǎn)品信息、使用評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)上傳至線(xiàn)上渠道，通過(guò)用戶(hù)之間的推薦和影響，反向作用于線(xiàn)上客戶(hù)，推動(dòng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展。

現(xiàn)在，商業(yè)銀行已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)這樣的趨勢(shì)：一些網(wǎng)點(diǎn)在調(diào)整，甚至是撤銷(xiāo)，人員也在減少。那么網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型路在何方？

有人認(rèn)為，銀行將來(lái)不需要物理網(wǎng)點(diǎn)了，在凡是用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的區(qū)域，一個(gè)手機(jī)就是一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，通過(guò)一個(gè)手機(jī)APP、一個(gè)網(wǎng)上銀行就能解決。

也有人認(rèn)為，在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)，人工網(wǎng)點(diǎn)依然是銀行營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，尤其在服務(wù)體驗(yàn)、大額現(xiàn)金服務(wù)、投資理財(cái)、財(cái)務(wù)管理、綜合復(fù)雜業(yè)務(wù)等方面，人工網(wǎng)點(diǎn)具有不可替代的作用。

還有觀點(diǎn)認(rèn)為，盡管互聯(lián)網(wǎng)金融大潮已勢(shì)不可擋，但銀行網(wǎng)點(diǎn)并不會(huì)被完全取代，我們所要做的更多的是如何更好的將互聯(lián)網(wǎng)金融充分融入到特色網(wǎng)點(diǎn)中，實(shí)現(xiàn)物理網(wǎng)點(diǎn)與虛擬網(wǎng)點(diǎn)同步發(fā)展，全面構(gòu)建情感化的營(yíng)銷(xiāo)、家一般的環(huán)境空間及多功能立體化的服務(wù)平臺(tái)。物理網(wǎng)點(diǎn)不會(huì)完全互聯(lián)網(wǎng)化，但互聯(lián)網(wǎng)金融一定會(huì)深入到每一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)中去。

關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)的未來(lái)趨勢(shì)，筆者認(rèn)為，它的功能或者組織形態(tài)可能會(huì)做大的改變。過(guò)去我們希望每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都具備一個(gè)全面服務(wù)的功能，今后可能要對(duì)各種網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行分類(lèi)，可能是多元、小型而分散的這種網(wǎng)點(diǎn)會(huì)越來(lái)越多。按不同的網(wǎng)點(diǎn)的分類(lèi)來(lái)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)的分布，可能有的很多網(wǎng)點(diǎn)就不需要人的值守，用ATM機(jī)代替了人的值守。今后很多人都不需要用現(xiàn)金了，ATM機(jī)也沒(méi)有必要了，機(jī)器人網(wǎng)點(diǎn)可能會(huì)成為未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的一種非常重要的新的形式。它能幫助我們回答一些基本的問(wèn)題，通過(guò)遠(yuǎn)程協(xié)作把網(wǎng)點(diǎn)功能進(jìn)行延伸，而不僅僅是都靠人在現(xiàn)場(chǎng)。當(dāng)機(jī)器人解決不了的問(wèn)題，我們就用遠(yuǎn)程視頻溝通解決當(dāng)時(shí)遇到的問(wèn)題。網(wǎng)點(diǎn)以后可能更多的是一個(gè)為客戶(hù)提供咨詢(xún)、溝通、協(xié)作的輔助，而不是一個(gè)存取現(xiàn)金、辦支票等功能的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。

因此銀行網(wǎng)點(diǎn)功能要做重新安排，網(wǎng)點(diǎn)類(lèi)型要更多采用技術(shù)分類(lèi)來(lái)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。

第一是智能網(wǎng)點(diǎn)。銀行大量設(shè)置智能設(shè)備，包括機(jī)器人，為客戶(hù)提供日常帳戶(hù)服務(wù)。這些機(jī)具都是無(wú)人值守的，配備了先進(jìn)的帶視頻的功能，使之讓客戶(hù)可以與遠(yuǎn)程客服中心的員工進(jìn)行溝通，并辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。智能設(shè)備的廣泛應(yīng)用會(huì)大大降低柜臺(tái)服務(wù)的壓力。

第二是輕型網(wǎng)點(diǎn)。這種類(lèi)型的網(wǎng)點(diǎn)占地面積往往只有現(xiàn)行網(wǎng)點(diǎn)的三分之一，未來(lái)這種完全以銷(xiāo)售為導(dǎo)向的網(wǎng)點(diǎn)將成為銀行網(wǎng)點(diǎn)的主要組成部分。這些網(wǎng)點(diǎn)都實(shí)現(xiàn)高度自動(dòng)化，員工數(shù)量較現(xiàn)在大為縮減，但員工的能力和綜合素質(zhì)較現(xiàn)在大幅提升。

第三是跨業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。通過(guò)與第三方服務(wù)型企業(yè)和社區(qū)的合作，嘗試跨業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。與稅務(wù)、學(xué)校、醫(yī)院、保險(xiǎn)公司、證券公司、移動(dòng)、聯(lián)通、社區(qū)等等合作，大力發(fā)展社區(qū)銀行、村口銀行、合作銀行。

第四是體驗(yàn)網(wǎng)點(diǎn)。未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該多放在如何提升客戶(hù)體驗(yàn)，給客戶(hù)提供更便捷的服務(wù)等領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)從“到店”到“逛店”的轉(zhuǎn)變。比如：在城市地理位置最優(yōu)越的地段，開(kāi)設(shè)“旗艦店”擔(dān)任銀行的品牌銷(xiāo)售和服務(wù)中心。這類(lèi)網(wǎng)點(diǎn)的形象展示功能要更強(qiáng)一些，旨在向客戶(hù)展示銀行追求卓越的決心與能力，并促進(jìn)銀行品牌文化的傳播，引進(jìn)與實(shí)驗(yàn)一些新產(chǎn)品和新科技。

商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)功能、經(jīng)營(yíng)管理的全面轉(zhuǎn)型，是傳統(tǒng)低附加值網(wǎng)點(diǎn)到現(xiàn)代高附加值網(wǎng)點(diǎn)的質(zhì)變，轉(zhuǎn)型的目的是全面提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)能力和價(jià)值創(chuàng)造能力。

所以，未來(lái)銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型真正的全新戰(zhàn)略架構(gòu)，應(yīng)該是這樣的：

客戶(hù)——銀行網(wǎng)點(diǎn)渠道應(yīng)該以何種方式向誰(shuí)提供什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)？

多元渠道配合——網(wǎng)點(diǎn)渠道應(yīng)該發(fā)揮何種渠道優(yōu)勢(shì)功能？與其他線(xiàn)上渠道進(jìn)行配合？

競(jìng)爭(zhēng)或合作的對(duì)象——在超越同業(yè)范圍的跨業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中，誰(shuí)才是銀行的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？銀行應(yīng)該如何從事正當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)？或是在業(yè)界中應(yīng)該與誰(shuí)合作較為有利？

銀行——我們的優(yōu)勢(shì)如何加以充分發(fā)揮？我們的弱勢(shì)是什么？如何彌補(bǔ)弱勢(shì)？如何借助外力或異業(yè)聯(lián)盟作為我們的助力？

凡此種種，才是從市場(chǎng)化的角度考慮戰(zhàn)略制定的方向。因此，未來(lái)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略制定需要從更加市場(chǎng)化的整體戰(zhàn)略去考慮，而不僅僅是網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的組織結(jié)構(gòu)、人力配置、考核、流程等某個(gè)局部，不僅僅是局限于網(wǎng)點(diǎn)原來(lái)的架構(gòu)中做預(yù)測(cè)和計(jì)劃，而是應(yīng)該將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略納入到整個(gè)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、結(jié)合內(nèi)部狀況，建立一套全新的架構(gòu)。