永遠(yuǎn)別把利潤(rùn)看得比人還重要

Richard+Branson

我為什么要做企業(yè)？現(xiàn)在我對(duì)這個(gè)問題的答案和五十年前剛開始創(chuàng)業(yè)的時(shí)候是一樣的：為了給人們的生活帶來積極的改變。我認(rèn)為，無論在哪個(gè)行業(yè)，所有企業(yè)都應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地?fù)碛型瑯拥目释?/p>

無論維珍集團(tuán)進(jìn)入哪個(gè)新的行業(yè)，我們的團(tuán)隊(duì)都時(shí)刻牢記著這一核心宗旨。以航空業(yè)為例，基于乘客有權(quán)享受更好的服務(wù)這一理念，我們成立了3家非常受人喜愛的航空公司：維珍大西洋航空、維珍澳大利亞航空和維珍美國(guó)航空。我們認(rèn)為，當(dāng)人們選擇一家航空公司時(shí)，他們應(yīng)當(dāng)受到禮貌對(duì)待和真心關(guān)懷，也理應(yīng)受到尊重、享受到令人滿意的體驗(yàn)。一定不能把乘客看作是資產(chǎn)負(fù)債表上的一個(gè)數(shù)字，或者是圍欄里的牲畜。

不幸的是，并非所有公司都這么認(rèn)為。（大家最近都讀到過相關(guān)報(bào)道，我就不點(diǎn)名了！）像它們這樣把利潤(rùn)擺到人前面的企業(yè)，最終是一定會(huì)被清理出局的。所有企業(yè)和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都會(huì)犯錯(cuò)誤，我就犯過很多錯(cuò)誤，而且我知道自己將來還會(huì)犯更多的錯(cuò)誤。令人欣慰的是，如果公司能直面錯(cuò)誤、快速采取措施，又擁有強(qiáng)大的企業(yè)文化，那它就可以從任何挫折中恢復(fù)元?dú)狻?/p>

保持強(qiáng)大企業(yè)文化的第一步，就是要把人放在第一位，而做到這一點(diǎn)需要的是發(fā)自內(nèi)心的付出。讓你的團(tuán)隊(duì)成員自由地做自己，是實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵所在。當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)，過多的流程和程序會(huì)阻礙員工基于自己的經(jīng)驗(yàn)、人性和企業(yè)文化作出相應(yīng)的判斷。

我們維珍集團(tuán)會(huì)努力賦予員工自由，讓他們基于共識(shí)而不是過時(shí)的規(guī)則做出決策。我們認(rèn)為，應(yīng)該給員工恰當(dāng)?shù)墓ぞ?、讓他們?nèi)プ鍪?，同時(shí)也要放心地讓他們?nèi)プ稣_的事。

無論是處理超售航班、錯(cuò)過的火車還是電話賬單問題，請(qǐng)一定要讓你的一線團(tuán)隊(duì)成員擁有現(xiàn)場(chǎng)決策的權(quán)力?？焖賾?yīng)對(duì)確實(shí)會(huì)讓公司付出一定成本，但延后或者死板的回應(yīng)則很可能會(huì)因?yàn)檎\(chéng)意的欠缺而讓公司虧更多的錢。在當(dāng)下這個(gè)社交媒體的時(shí)代，顧客的投訴會(huì)在互聯(lián)網(wǎng)上像野火一樣蔓延開來，造成持久的傷害。

要解決這個(gè)問題，就要給下屬團(tuán)隊(duì)靈活處事、負(fù)責(zé)任處事的權(quán)力，但確保員工覺得自己肩負(fù)著比賺錢更大的使命也很重要，這樣他們就會(huì)更好地服務(wù)顧客，而顧客也會(huì)更加忠誠(chéng)，一而再、再而三地做回頭客。最后，這也會(huì)正向地反映在公司的利潤(rùn)上。

我最近花時(shí)間做了一次旋風(fēng)式的訪問，在全球范圍內(nèi)察看了一下維珍集團(tuán)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這讓我有充足的時(shí)間在飛機(jī)上反思這些問題。我結(jié)束這次環(huán)球旅行（考察）的終點(diǎn)是西雅圖，這是一個(gè)讓我終身難忘的地方，因?yàn)樗遣ㄒ艄镜目偛?。就?3年前，波音公司把一架二手波音747飛機(jī)租給了一位年輕的唱片制作人，我們這才得以創(chuàng)立了維珍大西洋航空。

我以前寫過，當(dāng)時(shí)大多數(shù)人都不看好我們，堅(jiān)持認(rèn)為我們不可能活下來。然而，圍繞客戶體驗(yàn)創(chuàng)建好我們的航線、組建擁有充分授權(quán)的團(tuán)隊(duì)，這些都讓我們從一開始就把好鋼用到了刀刃上。它們幫我們創(chuàng)造了一種服務(wù)文化，既讓我們吸引到了忠誠(chéng)的乘客，也讓我們具備了適應(yīng)性。我們引入了更舒服的座椅、站立式吧臺(tái)、椅背娛樂系統(tǒng)等，但要不是我們讓員工可以自由地做自己，所有這些功能都不會(huì)有任何影響。

33年后，維珍大西洋航空依然體現(xiàn)著最初創(chuàng)立時(shí)的自信和趣味性。這很好地說明了公司的領(lǐng)導(dǎo)層和它的文化，而它們從一開始就融入到了公司的各個(gè)方面。

如果公司建立的基礎(chǔ)不是人才和一種使命感的話，那它不過是在不斷掩蓋問題。但如果公司認(rèn)同支持和發(fā)展員工的作用，那么在員工得以發(fā)展的同時(shí)，你的回頭客也會(huì)越來越多。

請(qǐng)記住以下幾條，它們能幫你更有效地處理問題：

1 要直面錯(cuò)誤。如果你試圖拖延，問題只會(huì)變得更糟糕。

2 要迅速行動(dòng)。現(xiàn)在是社交媒體時(shí)代，你的問題很快就會(huì)被傳得人盡皆知。

3 給下屬授權(quán)。請(qǐng)去掉阻止一線員工運(yùn)用常識(shí)立即解決問題的各種流程。