醫(yī)院物業(yè)維修社會化服務探索

文/殷惠基

醫(yī)院物業(yè)維修是醫(yī)院日常維修和應急維修工作的主要部分，管理范圍涉及面寬，包括電梯、鍋爐、空調、燃氣、蒸汽、強弱電、給排水、電信通信等眾多設備系統(tǒng)的維護維修。上海市精神衛(wèi)生中心是三級甲等?？菩葬t(yī)院，由于后勤設備維護、維修是醫(yī)院非主流業(yè)務、因此投入有限，人員培訓投入與引進在近10多年來幾乎是停止不前。醫(yī)院的有限投入與不斷增長的高品質物業(yè)維修服務需求之間的矛盾日益加劇，醫(yī)院按目前的發(fā)展規(guī)劃，靠自身無法來解決這一矛盾。目前亟待解決把原來后勤內部承擔的物業(yè)工作進行社會化，使后勤物業(yè)服務商品化、專業(yè)化、社會化，提升后勤物業(yè)服務標準。

一、現(xiàn)有物業(yè)結構分析

（一）人員狀況

上海市精神衛(wèi)生中心維修大組正式在編職工18人，，臨時工8人，合計26人。其中高級工4人，中級工9人，初級工13人。人員平均年齡已達到56.25歲，幾位在院內較好技術的員工都將近60歲，將要退休。

（二）人員分析

現(xiàn)有人員基本上是從以前的大爐間、印刷廠分流人員和服兵役后分派來的來院人員，因業(yè)務不精通，取得操作證后只能從事些簡單的操作工作，運行維護這部分的維護保養(yǎng)，現(xiàn)在都是依靠社會專業(yè)力量來完成，產(chǎn)生的費用也不少。

（三）現(xiàn)有工作狀態(tài)

目前，后勤管理科雖在后勤管理積累了大量的管理經(jīng)驗，由于文化水平太差，后勤管理科在前幾年推行一套較先進管理模式一直未能執(zhí)行貫徹，直接影響到后勤服務的進一步提升，再加上近幾年來與醫(yī)院收入分配的差距越來越大，也是影響其工作積極性的重要因素之一。

（四）現(xiàn)有技術狀況

隨著近幾年一些有技能的老職工相繼退休，維修大組目前的技術狀況不如人意，連一名高級工都沒有，導致了本中心維修，維護班組技術水平在不斷走下坡路，這與醫(yī)院近幾年來不斷引進的先進設備不相匹配，醫(yī)院對技工人員的人才引進基本上在上世紀九十年代已停止，20年來本中心沒有引進后勤技術維修人員，有技術社會人員的臨時工，又因受醫(yī)院支付費用的局限性，根本無法引進高級技術人才，本中心維修、維護人員基本上不能勝任醫(yī)院目前引進的各類先進設備的維修與保養(yǎng)。

二、前期調研工作

（一）兄弟醫(yī)院考察情況

后勤保障部為使本中心維護、維修工作社會化能順利實施，需要選擇一家專業(yè)力量強，服務質量高的社會專業(yè)力量。為此，后勤管理科專門組織一支考察團隊，針對性對一些社會專業(yè)服務公司進行調研，同時對本市已實施社會化的三級與二級醫(yī)院進行實地考察，考察部分情況列表所示：

名稱 社會所屬醫(yī)院服務范圍建筑面積(萬平方米)服務公司用人數(shù)服務內容華山 全部 12.5 64負責全院全部的維護維修的一站式服務六院 大部分 20 40不含全院空調、運行的服務（空調運作組21人）仁濟 小部分 / 6部分樓宇的巡檢維護維修浦南 全部 4.2 21負責全院的維護維修的一站式服務負責全院全部的維護維修的一站式服務松江一院 全部 12 60

經(jīng)過兩次考察，開闊了視野，真正體會到本中心后勤維修、維護工作與社會化服務公司的巨大差距，也體會到不改革創(chuàng)新是沒有出路的，通過考察，實地調研，總結了目前實施社會化醫(yī)院。

（二）特點與體會

1. 服務質量與工作質量有大幅提升，通過專業(yè)人員的工作與24小時報修服務，滿意率都在90%以上，用語規(guī)范，檢修后反饋，返修率低等都是提高滿意度的重要標準。

2. 快速靈活的運行機制，使維護，維修在第一時間內得到有效的解決，主要是通過大數(shù)據(jù)運用，工作人員分塊包干，在APP軟件上直接接單，趕赴現(xiàn)場。

3. 運用大數(shù)據(jù)庫，對醫(yī)院的設備、設施維護、維修、保養(yǎng)等一目了然、設備、設施得到了及時處置，杜絕了應設備、設施不能正常運行的情況，維護了醫(yī)院的工作秩序，更是杜絕了不該發(fā)生的安全隱患。

4. 利用現(xiàn)代先進的管理方式，建立一套維護、維修領用修理原材料流程的運行機制，大大降低了維修、維護成本。據(jù)上述醫(yī)院不完全統(tǒng)計，社會化后維護、維修的材料費用下降20%，杜絕了相當一部分的浪費和流失，使資源有效利用與配置。

5. 規(guī)范操作、管理嚴謹、操作科學、提倡節(jié)能降耗，這些服務公司都有一整套針對醫(yī)院的實際，制定節(jié)能降耗的方案，醫(yī)院也積極投入高端的檢測儀器設備，杜絕了設備、設施將要發(fā)生故障的初始階段，使安全運行得到了有效保障。

6. 為醫(yī)院引入專業(yè)技術人員，通過專業(yè)服務公司，使維修技術人員能在各醫(yī)院中相互調配，人才資源共享，隨著醫(yī)療設備的不斷引進，高科技設備，設施復雜時現(xiàn)有醫(yī)院維修人員不能勝任的，只有依靠專業(yè)力量，那么社會化后，利用他們的優(yōu)勢，根據(jù)各醫(yī)院的實際和需求，量身定制配備專業(yè)技術力量，社會服務公司運作模式是開放的，可利用其服務的多家醫(yī)院來解決某一所醫(yī)院碰到難題與彌補管理缺陷。

三、物業(yè)維修社會化管理模式

對醫(yī)院而言，社會化是社會分工進化的結果，維護、維修的內容。要求沒有改變，仍然是醫(yī)院整體工作不可分割的一部分，變化只是服務方式和模式，取而代之是先進管理，規(guī)模化和服務的專業(yè)化，從本次考察情況來看，各醫(yī)院主要采取下例四種社會化管理的模式：區(qū)域性服務項目方式、部分項目的承包方式、部分樓宇的承包方式、一站式服務的承包方式。

（一）區(qū)域性服務項目方式

區(qū)域性服務就是將醫(yī)院周邊地區(qū)的醫(yī)療資源整合聯(lián)辦，形成一種多家醫(yī)院聯(lián)合體服務模式，有利于服務上人力，技術等得到優(yōu)化配置，人力與財力的節(jié)省的作用，區(qū)域性服務目前只是比較適合小型醫(yī)院，最大的缺陷就是他的服務及時性可能不到位，從本中心情況來看，周邊醫(yī)院形成的條件不成熟，本中心又是本市最大的精神科?？漆t(yī)院，需要服務的項目與內容較多，所以本中心采用區(qū)域性服務模式目前條件不具備也不可行。

（二）部分項目的承包與部分樓宇的承包

這兩種方式都是在醫(yī)院特定的條件下產(chǎn)生的產(chǎn)物，比如說一幢新建配備先進設備的大樓完工，依靠醫(yī)院自身的技術水平與管理能力是勝任不了的，只能依靠社會專業(yè)力量來完成，這樣也就產(chǎn)生了醫(yī)院部分樓宇的維護、維修的外包。部分項目的外包是指大型醫(yī)院現(xiàn)有情況下，由于歷史的原因，在崗的一批維護、維修人員安置困難，得不到分流，但一些科技含量較高的設備、設施的維護維修靠自身的技術力量又很困難。因此，醫(yī)院也根據(jù)實際，把一部分得不到分流的人員集中起來，組成一個班組，承接院內一些比較簡單的維護、維修工作，而另一部分技術含量較高，服務要求全面項目就轉讓給社會專業(yè)力量來完成。上述二項承包方式在特定的環(huán)境下有他的可取之處，也發(fā)揮出一定的作用，但缺陷也不少，存在一些職責不清，互相推諉的狀況，這樣就起不到依靠社會專業(yè)力量來提升服務質量，故這兩種方式就本中心來說，也不太適合。

（三）一站式服務的承包

根據(jù)后勤管理一科對華山醫(yī)院、松江第一人民醫(yī)院等的考察學習，采取一站式服務是比較適合我院維護、維修今后走社會化服務的模式，它可保障后勤服務的專業(yè)性與及時性，就我院目前現(xiàn)狀而言，有時保修部門報修，技工組推到木工間，木工間又推到運行組，而運行組又推到合同能源，而合同能源又說這是本院空調維護人員的工作。這樣一來不僅延誤了搶修時間，而且不一定能解決問題，最后還要通過管理部門來協(xié)調，浪費了大量的管理資源，采用一站式服務，后勤對外只是需要提供一個通信窗口，對內只需一個信息平臺，就可以將多種服務內容和管理項目有機結合起來，消除了在后勤服務于管理中由于多個通訊方式帶來的服務障礙，也消除了由于醫(yī)院后勤管理的多區(qū)域、多分支、而導致管理部門不能及時了解管理項目情況變化的弊端，也為今后大后勤信息平臺提供強有力的科學數(shù)據(jù)。

四、物業(yè)維修社會化后的服務標準及監(jiān)督管理

（一）服務標準

1. 社會化后，合作方應對醫(yī)院建筑及設備系統(tǒng)經(jīng)過認真的交接核實、建立完善的接管資料、全面收集、整理專業(yè)圖紙、設備資料并建立設備資料檔案庫。

2. 合作方項目管理范圍內設備系統(tǒng)達到正常運行狀態(tài)，并建立起完善規(guī)范的設備設施運行的管理體系。

3. 根據(jù)醫(yī)院的實際情況制定出明確的設施管理預見性維護保養(yǎng)計劃并實施，使所有設備設施系統(tǒng)有計劃的定期保養(yǎng)、維護、重點執(zhí)行合作方公司標準的主動化巡檢標準。

4. 根據(jù)醫(yī)院實際情況，建立一套24小時全天候的接修處理保障體系，確保醫(yī)院一線的醫(yī)療需求，定期隨訪病區(qū)，聽取他們對維修服務的合理意見和建議，以便在今后工作中加以實施和改善，定期對全院進行巡檢，每周至少3次，并有巡檢原始記錄。

5. 建立計算機管理系統(tǒng)，使維修管理、檔案管理、物資管理、人員管理、工作計劃、統(tǒng)計技術得以有效運行和發(fā)揮，提供月度的數(shù)據(jù)分析，建立起一套完善的修理與物資對接的流程，使得所有維護、維修所耗物料有嚴格的監(jiān)控。

6. 要求合作方開展員工職業(yè)道德、安全防護、專業(yè)技術、應急事故處理程序等多方面的培訓，制定完整的各崗位職責和工作制度以及獎懲措施。

7. 充分利用醫(yī)院樓宇的自控系統(tǒng)，加以日常巡查要求，充分利用現(xiàn)醫(yī)院太陽能系統(tǒng)，為醫(yī)院盡可能的減少不必要的能源消耗支出。

8. 要求合作方積極配合監(jiān)督，配合協(xié)助醫(yī)院相關外包維護商（例如中央空調主機、消防、監(jiān)控等）的日常維修工作，確保醫(yī)院各類后勤設備得以正?？煽康倪\行。

9. 按本中心的實際與總部的建筑面積以及各類設備的情況，需人員配置表如下：

人員配置表

維修班長（兼工程監(jiān)理） 1人 管理日常維修班組（9人）維修員 8人負責日常電、水、暖等日常維修及相關公共區(qū)域定期巡檢，相關設備的日常維護保養(yǎng)工作。水電工維護4人空調維修3人木工，瓦工，電焊機械1人合計 18人

（二）監(jiān)督管理

建立健全監(jiān)督管理制度，確保維護，維護社會化后保障機制的健全運行，項目實行社會化改革后，醫(yī)院主要的職能將變?yōu)槭菣z查、監(jiān)督、如果沒有一套嚴密，有效的監(jiān)管措施，就難以保證其健康的運行，必須結合醫(yī)院的實際，制定一套監(jiān)管措施與相應的措施。

1. 設立醫(yī)院監(jiān)督代表（聯(lián)系人）對合作方履行合同等情況進行全面監(jiān)督，規(guī)范監(jiān)控管理辦法，加強對合作方的監(jiān)控管理。

2. 建立管理監(jiān)控標準，合作方按照標準保障，醫(yī)院按標準監(jiān)管。

3. 建立監(jiān)管制度，包括監(jiān)督檢查制度，調查測驗制度，聯(lián)席辦公制度，反饋協(xié)調制度和成本核算制度，制定一些強制性的指標，包含返維修率和能耗運行。

4. 嚴明獎罰規(guī)定，對合作方的材料領用與節(jié)材措施的制度其收入要與服務質量，工作量等考核結果掛鉤，月有小結，年有總評。

5. 簽訂有效的安全運行協(xié)議書，一旦合作方違規(guī)操作，將根據(jù)“協(xié)議”，負擔全部責任（包含賠償責任），出現(xiàn)重大安全事故，將通過法律途徑，追究合作方責任，院方將安全生產(chǎn)和運行例為重點監(jiān)督項目。

五、人員分流

為使物業(yè)維修社會化平穩(wěn)過渡，后勤管理科對目前后勤人員配置進行再次梳理，2017年至2018年上半年，總部后勤將有8名正式工退休，2名臨時工離職（在院工作10年以上），分流人員除一部分接替退休人員或將要退休的人員的崗位外，剩余一部分人員由外包服務單位接收。