淺談如何做好基層信訪穩(wěn)定工作

張小華

信訪是人們在經(jīng)濟(jì)生活中的現(xiàn)實(shí)矛盾反應(yīng)，隨著我國改革發(fā)展的深入發(fā)展，面對新時(shí)期、新形勢、新任務(wù)、新挑戰(zhàn)，作為一名信訪穩(wěn)定工作者，深刻體會(huì)到了所面臨的壓力和責(zé)任。根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，大部分信訪問題都發(fā)生在基層，絕大多數(shù)問題都是可以在基層解決的，要解決好群眾反映的信訪問題，關(guān)鍵是要堅(jiān)持屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主管誰負(fù)責(zé)的原則，嚴(yán)格落實(shí)信訪工作責(zé)任。下面試就以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，探索如何做好基層信訪穩(wěn)定工作談一點(diǎn)淺見。

一、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，健全制度，真心實(shí)意為群眾排憂解難

做好信訪工作的實(shí)質(zhì)是一個(gè)干部作風(fēng)問題。具體來講，要突出做好以下三方面的工作：一要做好信訪矛盾糾紛的排查工作。信訪苗頭排查化解是一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，對信訪苗頭的集中排查工作，要把工作做細(xì)、做實(shí)、摸實(shí)情、知根底，做到情況明、對策實(shí)。通過排查，做到矛盾早發(fā)現(xiàn)，情況早掌握，措施早制定，工作早介入。另外，做好信訪工作，對待上訪人員態(tài)度問題也是十分重要的，這關(guān)系到信訪干部的形象，關(guān)系到信訪工作的開展，要做到：一張笑臉相迎，一把椅子讓座，一杯茶水暖心，一句“請講”開始，一句“慢走”相送，以真情換真心，以真心換理解。二要抓住主要矛盾，確定主攻方向，做好重點(diǎn)人員、重點(diǎn)案件的排查工作。特別是要注意排查每一個(gè)時(shí)期發(fā)生的集體上訪、越級(jí)上訪、重復(fù)上訪案件和上訪老戶等熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，逐一梳理，查明原因。對有政策規(guī)定和確有實(shí)際困難的，做到“真困難，真幫助”；對沒有政策依據(jù)，暫時(shí)無法解決的問題，通過做思想工作，進(jìn)行穩(wěn)定消化；對無理取鬧、纏訪、鬧訪、煽動(dòng)滋事、別有用心嚴(yán)重影響社會(huì)秩序的非正常上訪人員，要依法處理，及時(shí)予以處置。尤其對組織煽動(dòng)、幕后指使者要依法依紀(jì)嚴(yán)肅處理。三要做好上訪人員的勸返及反映問題的調(diào)查處理工作。對越級(jí)、集體上訪人員，涉及到被訪單位、部門的同志必須及時(shí)到現(xiàn)場做工作，按照“事要辦，人要回”的規(guī)定，妥善進(jìn)行處理，進(jìn)一步建立完善事前預(yù)防、事中化解、事后監(jiān)督的矛盾糾紛排查調(diào)處機(jī)制。做到早知道，早介入，問題早解決，防止出現(xiàn)重復(fù)訪、越級(jí)訪。堅(jiān)持“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，管好自己的人，看好自己的門，做好自己的事。

二、要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，這是做好信訪工作的關(guān)鍵

信訪工作政策性比較強(qiáng)，在要求每名信訪工作者在熟練掌握工作業(yè)務(wù)的同時(shí)，還必須對突發(fā)事件迅速作出對策，應(yīng)付復(fù)雜多變的信訪情況，及時(shí)、主動(dòng)、靈活地掌握和處理信訪問題的主動(dòng)權(quán)。工作中既要做法律法規(guī)和政策的宣傳者，引導(dǎo)和教育群眾依法、逐級(jí)、有序上訪，又要及時(shí)掌握信訪活動(dòng)中反映出來的苗頭性和傾向性的問題，對群眾信訪提出的問題，做出有理有據(jù)的答復(fù)，讓信訪群眾滿意。新的形勢對信訪干部的素質(zhì)提出更高的要求，要建立一支“業(yè)務(wù)精，應(yīng)變能力強(qiáng)，政策上熟”的隊(duì)伍，還應(yīng)具備有較好的口語表達(dá)能力；有運(yùn)用政策和法律處理重要信訪問題的能力；有及時(shí)化解矛盾和獨(dú)立辦理信訪案件的能力；有靈敏的信息反饋和對信息的分析能力和一定的組織協(xié)調(diào)能力。

三、要熱愛本職，樹立群眾觀念，這是做好信訪工作的根本

特殊的信訪工作環(huán)境，使每個(gè)信訪工作者都能得到充分鍛煉，成為能說會(huì)道、善于總結(jié)的有用之才。隨著信訪工作量的增多，一些信訪老案、積案雖然一時(shí)難以徹底解決，作為信訪工作者絕不能有“厭戰(zhàn)”情緒。矛盾一天不消除，就不可能安定，在工作中，更要有細(xì)心、耐心和同情心，對待信訪群眾要滿腔熱情，讓上訪群眾正當(dāng)合理的要求得到滿足，困難和問題得到及時(shí)妥善解決，對于群眾反映的問題要認(rèn)真地處理，力爭件件有著落、件件有回音，而絕不能掉以輕心、敷衍塞責(zé)，這是每一名信訪工作者的職責(zé)和義務(wù)。在工作中，我們必須要樹立“群眾信訪無小事”的觀念，隨著社會(huì)的防止，在新形勢下，信訪工作必將出現(xiàn)一些新情況、新問題，這就要信訪工作者在工作中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，并將取得的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)運(yùn)用到具體工作中，努力探索做好信訪工作的新思路、新方法、不斷開創(chuàng)信訪工作新局面。

四、加強(qiáng)信訪信息收集工作，掌握主動(dòng)權(quán)，是做好信訪工作前提

信訪現(xiàn)象同其它事物一樣，都有一個(gè)醞釀、形成、發(fā)展和演變的過程，如果我們在平時(shí)工作中注意收集有價(jià)值的信息，及時(shí)、正確把握信訪先兆，就能牢牢的把握信訪工作的主動(dòng)權(quán)，做到未雨綢繆，防患于未然，及時(shí)把問題解決在基層，解決在源頭，解決在萌芽狀態(tài)。在工作方法上還必須多樣并舉，完善信息網(wǎng)絡(luò)，重視基層信訪力量，構(gòu)建和諧共建有效載體，形成多元化的大信訪格局，把信訪工作觸角延伸到基層的各個(gè)角落，廣大信訪工作者必須善于利用各種渠道，傾聽群眾呼聲，正確把握上訪人員的思想脈搏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和掌握可能發(fā)生的新情況，新問題，隨時(shí)防止突發(fā)事件和集體上訪，越級(jí)上訪事件的發(fā)生。

五、強(qiáng)化意識(shí)，牢固確立“群眾利益無小事”的思想

在信訪工作中，要堅(jiān)持“急事急辦，特事特辦，困難的事努力辦，麻煩的事盡力辦”的原則，樹立“寧可我們千難萬難，不讓群眾一時(shí)為難”的服務(wù)意識(shí)，本著高度的責(zé)任心，遵循為群眾排憂解難和全心全意為人民服務(wù)的宗旨，遵循“熱情服務(wù)、提高質(zhì)量、取信于民、樹立形象”的總體要求，進(jìn)一步規(guī)范處理群眾來信來訪工作，明確接待群眾的禮貌用語和忌語，改善群眾依法信訪次序，確保信訪工作有條不紊地開展。

六、緊密依靠一線干部，重視發(fā)揮中堅(jiān)力量的作用

一線干部與群眾生活在一起，關(guān)系密切，人頭熟、好辦事，做好基層穩(wěn)定工作，必須緊緊依靠一線干部。要不斷充實(shí)一線干部力量，調(diào)整、尊重、重用與群眾關(guān)系密切、有本領(lǐng)、能辦事的干部?；鶎有旁L工作經(jīng)常處于備戰(zhàn)狀態(tài)，隨時(shí)都有新任務(wù)、急事情，經(jīng)常遇到難度較大的信訪工作，調(diào)處要求又比較高。這種“緊、新、急、難、高”的特點(diǎn)，要求工作人員具有默默奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的“孺子?！本?。因此，要配強(qiáng)配好做穩(wěn)定工作的“三強(qiáng)”干部：一是主體意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)承擔(dān)工作，當(dāng)某一工作出現(xiàn)“空擋”時(shí)，每個(gè)同志都能主動(dòng)到位；二是協(xié)作意識(shí)強(qiáng)，主動(dòng)配合幫助，一旦遇到重大信訪事件，都能主動(dòng)放棄休息，按時(shí)到崗到位；三是奉獻(xiàn)意識(shí)強(qiáng)，知難而進(jìn)，默默奉獻(xiàn)，任勞任怨。

七、切實(shí)加強(qiáng)《信訪條例》的宣貫學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范信訪行為

《信訪條例》是與每個(gè)社會(huì)成員切身利益密切相關(guān)的公共法律規(guī)范。廣大群眾一樣有知法、用法、守法的權(quán)利和義務(wù)。因此，我們要切合實(shí)際，結(jié)合形勢，營造濃郁的宣傳氛圍，逐步教育和引導(dǎo)職工群眾學(xué)法、懂法、守法、用法，指導(dǎo)群眾通過合法的途徑表達(dá)自己的利益訴求，通過宣傳主陣地與多種宣傳形式的結(jié)合，幫助群眾明白信訪的基本程序，明白信訪的行為規(guī)范，明白自己的權(quán)利義務(wù)，教育引導(dǎo)群眾依法主張自己的合法權(quán)益，維護(hù)良好的信訪秩序。另外，在保證信訪渠道暢通的前提下，重點(diǎn)在規(guī)范信訪人信訪行為上下功夫，對信訪人合法、合理的訴求要依據(jù)政策及時(shí)解決。沒有政策依據(jù)的，要盡力做好“息訪”工作。對有極端行為的信訪人應(yīng)當(dāng)采取必要措施，以維護(hù)正常的信訪工作秩序。同時(shí)信訪部門要站在構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，認(rèn)真對待每一個(gè)信訪人，對信訪人反映的信訪問題要全面深入地調(diào)查，客觀、公正的處理。

通過重心前移，超前預(yù)防，從源頭抓起，掌握主動(dòng)，貼近群眾，便于訴求，及時(shí)疏導(dǎo)穩(wěn)控，有效地將矛盾和問題化解在基層，把不穩(wěn)定因素消滅在初始狀態(tài)，從根本上遏制住盲目上訪、異常上訪現(xiàn)象增多的勢頭，努力使信訪工作成為社會(huì)關(guān)系的“潤滑劑”，成為社會(huì)矛盾的“調(diào)節(jié)器”，成為黨和群眾的“連心橋”。