英國(guó)開始應(yīng)用人工智能客服為居民服務(wù)

luke+Dormehl

在人工智能與人類的“斗爭(zhēng)”中，機(jī)器又“贏”了一次。近期，英國(guó)恩菲爾德在倫敦開議會(huì)宣布，已經(jīng)購(gòu)買了名為阿米莉亞（Amelia）的人工智能程序，將用于回答當(dāng)?shù)鼐用竦奶釂枴?/p>

Amelia由Ipsoft公司研發(fā)，具有頂尖的語音識(shí)別系統(tǒng)，同時(shí)還具備理解對(duì)話環(huán)境、分析對(duì)話邏輯、學(xué)習(xí)、解決問題等能力，甚至還可以辨別說話人的情緒，能夠很好地為居民提供服務(wù)。Amelia具有情感處理系統(tǒng)，能將與顧客對(duì)話中的詞匯與完整的心理學(xué)模型匹配，因此Amelia能夠理解顧客的情緒和性格。這樣她就能在對(duì)話中用合適的語言、表情和動(dòng)作來進(jìn)行回答。如果顧客因她的服務(wù)而生氣或失望，Amelia也能檢測(cè)出特定的閾值，然后將顧客轉(zhuǎn)交人工客服。

Amelia的應(yīng)用，宣告人工智能在應(yīng)用領(lǐng)域有了新的突破。近些年，谷歌、微軟、Facebook、百度等國(guó)內(nèi)外知名的技術(shù)公司也陸續(xù)推出了自己的智能機(jī)器人。智能機(jī)器人在各行業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)中逐漸發(fā)揮著重要的作用。影響比較突出的行業(yè)中就有在線客服這一領(lǐng)域，智能機(jī)器人讓很多人工客服從繁復(fù)的問答中解脫出來，企業(yè)也節(jié)省了大量的人力成本和時(shí)間成本。

機(jī)器人客服的不斷應(yīng)用是否會(huì)增加就業(yè)負(fù)擔(dān)，導(dǎo)致大量的人員失業(yè)？

智能機(jī)器人是對(duì)人工客服工作的補(bǔ)充而非取代

Ipsoft歐洲地區(qū)CEO弗蘭克·蘭新克表示，像Amelia這樣的機(jī)器人充當(dāng)?shù)氖且粋€(gè)互補(bǔ)的角色，作為一項(xiàng)輔助技術(shù)來協(xié)助人類工作。Amelia智能機(jī)器人著重于處理日常任務(wù)，這樣人工客服就可以有更多的時(shí)間去處理更加復(fù)雜的工作，大幅提高工作效率。

目前，像Udesk這樣SaaS（軟件即服務(wù)）模式的在線客服系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)非常流行，傳統(tǒng)企業(yè)可通過與SaaS模式在線客服系統(tǒng)對(duì)接，利用智能機(jī)器人在企業(yè)工作時(shí)間之外解答顧客的問題，協(xié)助企業(yè)做好24小時(shí)在線客服工作的部署。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，智能應(yīng)答系統(tǒng)的需求與日俱增，金融、旅游、教育、房產(chǎn)等行業(yè)都紛紛采用人工與智能相結(jié)合的全渠道在線客服系統(tǒng)，希望通過不同的方式，服務(wù)好不同渠道來源的顧客。

智能機(jī)器人無法像傳統(tǒng)客服那樣實(shí)現(xiàn)人文關(guān)懷

機(jī)器人的智能應(yīng)答可以解決客戶在日常使用中的相關(guān)問題，但是無法像人工客服那樣實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的人文關(guān)懷。科技的快速發(fā)展帶動(dòng)了經(jīng)濟(jì)的騰飛，但是經(jīng)濟(jì)和社會(huì)還需要有人文感情。尤其在國(guó)內(nèi)這樣的市場(chǎng)環(huán)境下，商業(yè)合作中人與人之間的感情溝通非常重要。在日常的工作溝通中，智能應(yīng)答的快速反饋也只是機(jī)械化地完成比較精準(zhǔn)的答復(fù)，但面對(duì)一些個(gè)性化、復(fù)雜的問題時(shí)，還需要傳統(tǒng)人工客服的解答。

智能機(jī)器人讓傳統(tǒng)客服的工作內(nèi)容發(fā)生改變

隨著智能客服機(jī)器人系統(tǒng)的不斷完善，很多傳統(tǒng)人工客服從繁復(fù)的問答交流中解脫出來。而全渠道客戶服務(wù)體系的建立，也使?fàn)I銷工作從單一的媒體營(yíng)銷變成了全網(wǎng)全媒體營(yíng)銷，企業(yè)的全網(wǎng)營(yíng)銷工作變得更加重要。企業(yè)客服人員的工作性質(zhì)也從原來單一的客服人員變成了售前營(yíng)銷員+客服人員，形成了售前、售中、售后的全崗位工作性質(zhì)。通過服務(wù)+營(yíng)銷全方位地滿足客戶需求。在這樣一種發(fā)展趨勢(shì)下，SaaS模式在線客服系統(tǒng)通過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)發(fā)展成為全渠道客戶接入、全網(wǎng)客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷的綜合性在線客服系統(tǒng)。

所以，智能機(jī)器人的出現(xiàn)確實(shí)解決了很多客服工作中的問題，但是說它會(huì)真正取代人工客服還為時(shí)過早。通過科技手段降本增效是每個(gè)企業(yè)的愿景，我們還是要期待，在不久的將來能實(shí)現(xiàn)全智能的客戶服務(wù)。

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