基于FMEA法的航空旅客托運(yùn)行李丟失預(yù)防與控制研究

張曉文　張寶月++徐延順　王綏炎　晁楊

[摘 要]在越來(lái)越多的旅客選擇乘坐飛機(jī)出行的同時(shí)，旅客行李丟失的情況也越來(lái)越多，嚴(yán)重影響了旅客的出行體驗(yàn)。文章基于FMEA分析，分析潛在失效影響與原因，對(duì)潛在失效原因與當(dāng)前控制手段進(jìn)行評(píng)價(jià)，并給出相應(yīng)的解決方案。

[關(guān)鍵詞]失效模式與影響分析；行李丟失；控制措施

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.12.082

民航旅客運(yùn)輸正處于成長(zhǎng)期，但快速的增長(zhǎng)會(huì)造成管理出現(xiàn)漏洞，旅客行李丟失的情況也越來(lái)越多，使航空運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量下降，嚴(yán)重影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，從而導(dǎo)致航空運(yùn)輸需求放緩。FMEA（Failure Mode and Effects Analysis，失效模式與影響分析）是一個(gè)能夠預(yù)見失效并能避免失效出現(xiàn)或重復(fù)出現(xiàn)的工具，有利于找出潛在的過(guò)程失效，估計(jì)失效發(fā)生帶來(lái)的相對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，評(píng)估當(dāng)前的控制計(jì)劃，尋找優(yōu)先改進(jìn)的過(guò)程環(huán)節(jié)。因此，對(duì)基于FMEA的失效模式與影響分析管理進(jìn)行研究非常有必要。

1 航空旅客托運(yùn)行李丟失現(xiàn)狀

隨著生活水平的提高，航空運(yùn)輸飛速發(fā)展，大量旅客選擇乘坐飛機(jī)出行，與此同時(shí)，旅客行李丟失的情況也越來(lái)越多，而行李丟失將直接影響旅客的服務(wù)體驗(yàn)，是影響航空旅客順利完成旅行的主要環(huán)節(jié)之一。[1]想要高效率地解決行李丟失的問(wèn)題，最好的辦法就是從根源，也就是行李丟失的控制入手，減少遲運(yùn)行李、少收行李和多收行李等情況發(fā)生的概率，同時(shí)從其他方面入手優(yōu)化整個(gè)行李運(yùn)輸系統(tǒng)，降低行李丟失發(fā)生的概率。

2 航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸流程

國(guó)內(nèi)大型機(jī)場(chǎng)大多采用外來(lái)引進(jìn)的行李分揀系統(tǒng)，可自動(dòng)進(jìn)行安檢并識(shí)別行李標(biāo)簽進(jìn)而分揀，每一個(gè)航班分配一個(gè)滑槽，通過(guò)系統(tǒng)掃描和安檢流程的行李會(huì)滑至相應(yīng)航班的行李裝載處，不能識(shí)別和安檢未通過(guò)的行李則滑至棄包槽，由人工處理后，再次進(jìn)入傳送帶，分到對(duì)應(yīng)航班的行李裝卸處。行李按運(yùn)送的航班進(jìn)行分類后，裝卸工掃描行李標(biāo)簽、核對(duì)倉(cāng)單后，將行李送至對(duì)應(yīng)航班的飛機(jī)腹艙。飛機(jī)飛到目的地后，裝卸工掃描行李標(biāo)簽、核對(duì)倉(cāng)單后卸下運(yùn)至行李轉(zhuǎn)盤處，將行李放入行李轉(zhuǎn)盤后由傳送帶將行李轉(zhuǎn)出。旅客在轉(zhuǎn)盤旁找到自己的行李即可提取，經(jīng)工作人員核對(duì)行李牌與登機(jī)牌、確認(rèn)旅客與行李正確匹配后，旅客即可帶行李離開。

3 基于FMEA法的航空旅客托運(yùn)行李丟失分析

3.1 托運(yùn)行李運(yùn)輸系統(tǒng)FMEA分析

首先，F(xiàn)MEA通過(guò)整理背景資料、文獻(xiàn)、實(shí)地調(diào)查與訪談分析出航空旅客托運(yùn)行李丟失的現(xiàn)狀和影響因素；其次，根據(jù)梳理出的航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸業(yè)務(wù)流程，應(yīng)用FMEA法分析航空旅客托運(yùn)行李運(yùn)輸全過(guò)程中可能出現(xiàn)行李丟失的失效模式及其后果、原因和現(xiàn)行過(guò)程控制，設(shè)定FMEA評(píng)分表，設(shè)定嚴(yán)重度、發(fā)生率、探測(cè)度級(jí)別（詳見表1、表2、表3）；最后，制定FMEA打分表，在實(shí)際數(shù)據(jù)的整理與測(cè)量基礎(chǔ)上，結(jié)合專家打分法進(jìn)行打分，計(jì)算風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)（RPN），RPN=嚴(yán)重度×發(fā)生率×探測(cè)度，RPN較大的為關(guān)鍵失效模式。

3.2 原因分析

PRN為150以上（含150）的潛在失效原因主要是在行李運(yùn)送過(guò)程中工作人員偷竊、工作人員未核對(duì)倉(cāng)單、工作人員核對(duì)倉(cāng)單粗心大意和提取行李后工作人員未核對(duì)旅客行李牌和登機(jī)牌。根據(jù)分析，上述現(xiàn)象更深層次原因?yàn)閱T工職業(yè)倦怠、新員工對(duì)工作流程不熟悉以及管理存在疏漏。

3.2.1 職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠是指?jìng)€(gè)體在工作重壓下產(chǎn)生的身心疲勞與耗竭的狀態(tài)，包括情感衰竭、去人格化和低個(gè)人成就感三個(gè)方面。

（1）情感衰竭。民航業(yè)作為特殊的服務(wù)業(yè)，工作時(shí)間與工作環(huán)境較其他行業(yè)有較大區(qū)別。機(jī)場(chǎng)工作人員往往有夜班工作，過(guò)度的夜班工作就會(huì)降低員工的積極性，且一線行李安檢人員工作時(shí)精神高度緊張，行李裝卸人員工作內(nèi)容單一重復(fù)且工作量很大，加上機(jī)場(chǎng)所在位置遠(yuǎn)離市區(qū)、工作環(huán)境相對(duì)獨(dú)立，員工不易與非同事建立穩(wěn)固的聯(lián)系。容易出現(xiàn)工作熱情遞減、情緒低落等情況，缺乏外部幫助將難以排解抑郁、壓力及其他負(fù)面情緒，對(duì)員工身心健康產(chǎn)生不利影響。因此在工作中容易出現(xiàn)不核對(duì)倉(cāng)單或核對(duì)倉(cāng)單時(shí)粗心大意的現(xiàn)象，導(dǎo)致行李遺漏。

（2）去人格化。行李安檢與裝卸人員大多為固定工資制，工作效率不同的員工獲得的工資相同，容易引起員工不滿，工作積極性和認(rèn)真程度下降，在工作過(guò)程中跳過(guò)某些規(guī)定的環(huán)節(jié)，或在工作中遺漏行李或暴力裝卸，甚至出現(xiàn)偷盜行李的違法行為，破壞機(jī)場(chǎng)的正常秩序。

（3）低個(gè)人成就感。行李安檢與裝卸人員屬于機(jī)場(chǎng)的基層員工，工作流程和行為規(guī)范嚴(yán)格，工作自由度低，難產(chǎn)生工作成就感。且這些員工大多為機(jī)場(chǎng)通過(guò)簽訂合同招收的短期性工人，轉(zhuǎn)正和晉升的空間較小，因此容易消極工作，出現(xiàn)偷盜貴重行李或工作過(guò)程中粗心大意的現(xiàn)象。

3.2.2 工作流程不熟悉

行李安檢與裝卸人員多數(shù)在招聘后進(jìn)行短暫培訓(xùn)即進(jìn)入工作崗位，在工作前期易出現(xiàn)因?qū)ぷ鞯哪承┝鞒滩皇煜ざ鴮?dǎo)致行李遺漏的情況，如將裝貨車開錯(cuò)路線、遺漏行李或忘記核對(duì)倉(cāng)單。

3.2.3 管理存在疏漏

由于人工成本及時(shí)間限制，大多機(jī)場(chǎng)在旅客提取行李后無(wú)法對(duì)每名旅客提取的行李進(jìn)行核對(duì)，行李被誤拿和偷竊的可能性很大。如果同一航班兩個(gè)行李箱十分類似，旅客極易拿錯(cuò)；由于機(jī)場(chǎng)大廳遍布攝像頭，機(jī)場(chǎng)工作人員偷竊行李的概率較小，但同時(shí)段下機(jī)的旅客可能會(huì)渾水摸魚，趁亂提走別人的行李揚(yáng)長(zhǎng)而去。

4 預(yù)防與控制措施

4.1 行李提取環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理

大型機(jī)場(chǎng)航班密集，人流量大，提取行李時(shí)人多雜亂，極易出現(xiàn)誤拿或偷盜現(xiàn)象。由于近些年人工成本持續(xù)上升，機(jī)場(chǎng)可以選用自動(dòng)化設(shè)備代替人力進(jìn)行相關(guān)工作，協(xié)助管理。目前比較推崇的是RFID技術(shù)（射頻識(shí)別技術(shù)）[2]，在行李箱上貼上電子標(biāo)簽，在運(yùn)輸檢查站或中轉(zhuǎn)站設(shè)置閱讀器，就可實(shí)現(xiàn)行李的可視化管理。與此同時(shí)，行李主人可根據(jù)權(quán)限，了解行李的具體位置，這在解決行李丟失管理方面具有重大意義。

4.2 關(guān)注員工的需求

招聘員工時(shí)，應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行相關(guān)的職業(yè)性格測(cè)試，使其能夠在工作中發(fā)揮自己的能力，盡力避免出現(xiàn)去人格化現(xiàn)象。

培訓(xùn)員工時(shí)，培訓(xùn)內(nèi)容既要有各類專項(xiàng)技能的培訓(xùn)，避免新員工在工作初期犯低級(jí)錯(cuò)誤，也要有素質(zhì)教育的設(shè)置，另外整個(gè)過(guò)程還要融入企業(yè)文化與企業(yè)精神，使得教育培訓(xùn)更具戰(zhàn)略性和系統(tǒng)性，幫助一線員工實(shí)現(xiàn)自我成長(zhǎng)。

為員工配套較為舒適的工作環(huán)境。如為行李安檢與裝卸人員配備環(huán)境良好的值班房，為保障延誤航班而熬夜的一線員工提供免餐；也可適當(dāng)調(diào)整值班制度，增加倒班班次、補(bǔ)充倒班人員數(shù)量，保證執(zhí)行業(yè)務(wù)班的一線員工能得到足夠的休息時(shí)間。

完善晉升通道。根據(jù)員工自身特點(diǎn)和機(jī)場(chǎng)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)狀況、用人需求計(jì)劃等，幫助員工確定自己的興趣愛好和特長(zhǎng)技能，指導(dǎo)一線員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃，讓此類員工看到努力工作可以被單位認(rèn)可的希望，從而調(diào)動(dòng)員工的積極性。

改善薪酬分配。要考慮到整體行業(yè)的薪酬水平、工作的難度、同種崗位員工間的合理收入差距三方面，建立統(tǒng)一的評(píng)估方法，對(duì)各個(gè)崗位價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，區(qū)別制定詳細(xì)的考核標(biāo)準(zhǔn)和方法并嚴(yán)格落實(shí)績(jī)效考核制度，考核結(jié)果與一線員工的晉升、福利、獎(jiǎng)金等直接掛鉤，督促和激發(fā)員工的工作主動(dòng)性[3]。

4.3 對(duì)旅客的建議

（1）旅客根據(jù)出游人數(shù)及出游主要目的來(lái)確定具體攜帶的行李箱，把所有購(gòu)買的大件商品放在箱內(nèi)托運(yùn)，統(tǒng)一安放，避免行李件數(shù)太多導(dǎo)致丟失。

（2）在行李箱的尺寸選擇上，托運(yùn)的行李箱建議不要超過(guò)30寸（長(zhǎng)、寬、高三邊之和不超過(guò)158厘米），盡量避免托運(yùn)超大行李，造成運(yùn)輸不便，也容易丟失。

（3）建議選擇有鎖的行李箱，既可以選擇普通的鑰匙鎖，也可以購(gòu)買配備國(guó)際通用的TSA安全鎖的行李箱，避免遺失東西，也避免被他人惡意盜竊。

（4）旅客可對(duì)自己行李箱做一些明顯的標(biāo)記，方便尋找，也避免其他旅客誤拿。同時(shí)需加強(qiáng)警惕意識(shí)，不要給別有用心的旅客以可乘之機(jī)。

5 結(jié) 論

本文基于FMEA分析方法，對(duì)航空旅客托運(yùn)行李丟失預(yù)防與控制進(jìn)行研究，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)系數(shù)較大潛在失效模式分析原因并提出解決方案，改善行李運(yùn)輸丟失的現(xiàn)象，有效提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量，使旅客在出行時(shí)得到更好的服務(wù)體驗(yàn)。

參考文獻(xiàn)：

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