以“客戶需求”為導(dǎo)向的一體化供電服務(wù)模式研究

范曉燕

摘要：隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和電力客戶需求的多樣性，如何不斷提升服務(wù)水平，成為供電企業(yè)研究的新課題。本文以臨沂供電公司營業(yè)窗口為對象，從服務(wù)平臺搭建、業(yè)務(wù)流程再造、服務(wù)手段拓展、服務(wù)內(nèi)涵延伸等方面，探索建立以客戶需求為導(dǎo)向的一體化服務(wù)供電服務(wù)新模式。

關(guān)鍵詞：供電服務(wù)；“客戶需求”

一、基本內(nèi)涵

一體化是指多個(gè)原來相互獨(dú)立的單元通過某種方式逐步結(jié)合成為一個(gè)單元的過程。電網(wǎng)經(jīng)營企業(yè)以“客戶需求”的一體化供電服務(wù)就是以服務(wù)智能化、互動(dòng)化，以信息化等營銷現(xiàn)代化技術(shù)手段為支撐，充分考慮客戶個(gè)性化、差異化服務(wù)需求，基于人機(jī)互動(dòng)智能營業(yè)廳建設(shè)，整合服務(wù)資源，統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程，完善服務(wù)功能，通過建設(shè)24小時(shí)自助繳費(fèi)服務(wù)營業(yè)廳、拓展網(wǎng)站、手機(jī)、社會化代收等新型服務(wù)渠道，為客戶提供本地和遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù)，為客戶提供一站式快捷、高效的智能互動(dòng)服務(wù)，方便不同群體客戶服務(wù)需求的一系列舉措的總稱。

二、實(shí)踐做法

（一）建立人機(jī)互動(dòng)智能營業(yè)廳，建設(shè)一體化供電服務(wù)管理平臺

按照“標(biāo)準(zhǔn)化、智能化、人性化”原則，建立人機(jī)互動(dòng)智能營業(yè)廳，應(yīng)用一體化供電服務(wù)管理平臺。該系統(tǒng)采用面向服務(wù)的架構(gòu)（SOA）和多層技術(shù)架構(gòu)，系統(tǒng)構(gòu)成分為基礎(chǔ)服務(wù)層、軟件基礎(chǔ)構(gòu)件層、業(yè)務(wù)功能層、系統(tǒng)導(dǎo)航層和系統(tǒng)外圍接口。一體化供電服務(wù)平臺包括營業(yè)廳運(yùn)營管理平臺和互動(dòng)化服務(wù)平臺兩部分。

一是應(yīng)用架構(gòu)設(shè)計(jì)。借助信息通信、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、智能控制等先進(jìn)技術(shù)，為客戶提供靈活多樣的信息交互、業(yè)務(wù)受理、繳費(fèi)和輔助服務(wù)的。

二是應(yīng)用部署設(shè)計(jì)。采取A級、B級、C級、D級營業(yè)廳轄區(qū)管理模式。對各級供電營業(yè)廳的服務(wù)集中管控，通過統(tǒng)一的監(jiān)控平臺開展?fàn)I業(yè)廳的績效評估和評價(jià)。

三是業(yè)務(wù)功能設(shè)計(jì)。通過系統(tǒng)對營業(yè)廳人員、設(shè)備、業(yè)務(wù)統(tǒng)一管理、運(yùn)維，開展運(yùn)營數(shù)據(jù)分析，實(shí)行營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量全面監(jiān)控，多廳聯(lián)動(dòng)管理，有效提升管理水平。在人員管理方面：支持排班管理和考核管理，結(jié)合人員基礎(chǔ)信息維護(hù)，從流程時(shí)限、工作效率、客戶滿意度這幾個(gè)方面對營業(yè)廳綜合柜臺、業(yè)擴(kuò)柜臺與收費(fèi)柜臺的人員績效進(jìn)行統(tǒng)一管理。在設(shè)備管理方面：對排隊(duì)機(jī)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝終端、自助繳費(fèi)終端、多媒體查詢終端、多功能書寫臺、多媒體服務(wù)柜臺等設(shè)備建立臺賬，將設(shè)備集成連入網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)對智能營業(yè)廳設(shè)備的實(shí)時(shí)、精細(xì)管理。在業(yè)務(wù)監(jiān)控方面：通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息，以圖形化的方式對窗口狀態(tài)、員工當(dāng)班、平均受理時(shí)長與滿意度情況等進(jìn)行監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對營業(yè)廳日常運(yùn)營情況的及時(shí)了解與把握。按照監(jiān)控內(nèi)容分為監(jiān)控當(dāng)日受理數(shù)、人工業(yè)務(wù)分時(shí)受理數(shù)、當(dāng)日業(yè)務(wù)受理時(shí)長、當(dāng)日自助分時(shí)業(yè)務(wù)受理數(shù)四個(gè)主題。

（二）優(yōu)化營業(yè)廳功能區(qū)域設(shè)置，豐富一體化服務(wù)手段

合理設(shè)置智能引導(dǎo)區(qū)、智能展示區(qū)等功能區(qū)域，綜合運(yùn)用計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)、通訊控制技術(shù)，合理分配客戶業(yè)務(wù)辦理；引入地理位置導(dǎo)航平臺系統(tǒng)，幫助客戶選擇就近交費(fèi)渠道，體驗(yàn)智能互動(dòng)樂趣并增強(qiáng)對電力服務(wù)的認(rèn)知。劃分為業(yè)務(wù)辦理區(qū)、智能引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、智能評價(jià)區(qū)、職能展示區(qū)等五個(gè)區(qū)域，明確功能定位。在業(yè)務(wù)辦理區(qū)，采取前臺服務(wù)、后臺支撐模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝一站式服務(wù)。在智能引導(dǎo)區(qū)，改變傳統(tǒng)排隊(duì)叫號系統(tǒng)單機(jī)管理模式，實(shí)現(xiàn)后臺集中統(tǒng)一管理。

（三）打造城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”，拓展一體化供電服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

推行網(wǎng)上銀行、電話銀行、銀行代扣、支付寶、充值卡、社會化代收和手機(jī)交費(fèi)等20種交費(fèi)方式，開發(fā)應(yīng)用24小時(shí)交費(fèi)銀亭，積極打造城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”。

網(wǎng)上銀行、電話銀行：開通合作銀行網(wǎng)上或電話銀行的客戶，可通過網(wǎng)上或電話交納電費(fèi)，操作簡單，安全快捷，足不出戶即可完成電費(fèi)交納，方便快捷。

銀行代扣：基于客戶委托授權(quán)銀行的扣款交費(fèi)模式。在客戶成功辦理委托授權(quán)后，通過銀行與電力信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)傳遞就可以自動(dòng)扣交電費(fèi)。每月的扣款情況，銀行將在對帳單或存折上按項(xiàng)目打印，客戶也可在當(dāng)?shù)毓╇姞I業(yè)網(wǎng)點(diǎn)訂閱銀行代扣通知短信，明白用電，省事放心。

支付寶：與支付寶合作，客戶可通過支付寶平臺進(jìn)行電費(fèi)交納，支持預(yù)交電費(fèi)，信用卡支付，可查看交費(fèi)記錄中的交費(fèi)回單，時(shí)尚、快捷。

社會化代收：與中國郵政、中國電信、商場、超市、便利店、以及小區(qū)物業(yè)等單位合作，開通便民服務(wù)點(diǎn)交費(fèi)。滿足客戶快速、便捷、就近交費(fèi)需求。

手機(jī)交費(fèi)：與中國移動(dòng)合作，開通移動(dòng)手機(jī)提醒、查詢、交費(fèi)功能，滿足“全球通、動(dòng)感地帶、神州行”客戶以手機(jī)話費(fèi)實(shí)時(shí)支付電費(fèi)的需求。

24小時(shí)自助終端＼銀亭：與工商銀行、建設(shè)銀行、民生銀行等合作建設(shè)24小時(shí)壁掛式自助售電終端。在大型居民社區(qū)自主開發(fā)應(yīng)用24小時(shí)自助銀行亭，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了設(shè)備監(jiān)控、自動(dòng)開關(guān)機(jī)、后臺維護(hù)等遠(yuǎn)程操作。彌補(bǔ)了網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳的時(shí)間性弊端，進(jìn)一步拓展了新的繳費(fèi)模式和渠道，提高了營銷服務(wù)質(zhì)量。

三、成效分析

（一）業(yè)擴(kuò)服務(wù)提質(zhì)提速效果明顯

通過優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程、同步精簡收資種類、調(diào)整提交時(shí)限，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝運(yùn)作效率、工作質(zhì)量和服務(wù)水平得到進(jìn)一步提升，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)減少2-3個(gè)，客戶上電時(shí)間平均縮短3.5天。

（二）電子化服務(wù)數(shù)量顯著上升

目前，已經(jīng)累計(jì)投運(yùn)自助繳費(fèi)終端400臺，手持繳費(fèi)POS3321臺，推廣支付寶、微信等電子化繳費(fèi)方式5種，電子化服務(wù)數(shù)量逐年上升。

（三）客戶滿意度不斷提升

一體化供電服務(wù)管理完善了營業(yè)廳服務(wù)內(nèi)容，拓展了交費(fèi)方式，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)辦理前、后臺協(xié)同服務(wù)，智能化、互動(dòng)化、體驗(yàn)化的業(yè)務(wù)辦理方式，改善了用戶對自助互動(dòng)服務(wù)的體驗(yàn)，提高了客戶滿意度。2014年上半年客戶滿意度同比提升0.5個(gè)百分點(diǎn)。

（四）供電服務(wù)品質(zhì)不斷提升

通過一體化供電服務(wù)管理，公司統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)了營業(yè)廳現(xiàn)場管理、運(yùn)營分析一體化管理，構(gòu)建了流程通暢、信息共享、過程可控的供電服務(wù)體系，各單位在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)公開服務(wù)信息及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)透明度進(jìn)一步增強(qiáng)，供電服務(wù)承諾兌現(xiàn)率達(dá)99.99%，全年未發(fā)生重大社會影響的供電服務(wù)事件，全面樹立了“美麗彩虹”優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象，企業(yè)競爭力得到全面提高。

參考文獻(xiàn)：

[1]張喻.以客戶需求為中心，服務(wù)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展為導(dǎo)向，持續(xù)提升供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平[J].華東科技：學(xué)術(shù)版，2013（12）：363.