探索降低缺貨率以提升公司客戶服務(wù)質(zhì)量

卜旻

【摘要】我公司以藥品經(jīng)營為主，在本地區(qū)醫(yī)藥市場排名第4位。2015年初公司一家重點(diǎn)醫(yī)院客戶公布的2014年度配送商的服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果中，我公司的總評成績低于其他主要競爭對手。公司非常重視醫(yī)院公布的配送商服務(wù)質(zhì)量評分結(jié)果， 為此立項(xiàng)進(jìn)行專項(xiàng)分析并制定改善措施。本論文通過目標(biāo)客戶評價(jià)信息收集、問卷調(diào)查、SWOT分析法等研究方法找出了缺貨是導(dǎo)致公司供貨服務(wù)質(zhì)量評分偏低的主要原因，針對問題原因制定了改善方案，即加強(qiáng)庫存管理、采銷聯(lián)動和績效指標(biāo)考核。期初在項(xiàng)目方案的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門進(jìn)行了溝通、確認(rèn)方案及任務(wù)部署；中期各部門根據(jù)方案實(shí)施任務(wù)、持續(xù)推進(jìn)和跟蹤進(jìn)度；后期進(jìn)行項(xiàng)目方案實(shí)施結(jié)果的跟蹤分析，并以績效指標(biāo)對項(xiàng)目方案和執(zhí)行情況進(jìn)行評估。經(jīng)過前期仔細(xì)的調(diào)查分析及切實(shí)可行的方案設(shè)計(jì)，中期各相關(guān)部門及人員的實(shí)施與配合，以及后期客觀評估，本論文設(shè)計(jì)的方案得以順利執(zhí)行并達(dá)成了項(xiàng)目目標(biāo)。從跟蹤結(jié)果看，醫(yī)院客戶缺貨率明顯下降，我公司總體缺貨率下降，供貨率提升。實(shí)踐證明，項(xiàng)目設(shè)計(jì)方案可行且有效，并促進(jìn)了公司供貨服務(wù)質(zhì)量和綜合管理水平的提升。

【關(guān)鍵詞】缺貨 供貨 客戶服務(wù)

一、項(xiàng)目介紹

我公司是以藥品經(jīng)營為主的國有醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)，2015年1月，在我公司醫(yī)療直銷銷售排名第2位的一家醫(yī)院客戶公布了其2014年藥品配送商服務(wù)質(zhì)量評價(jià)結(jié)果，我公司評分排名為倒數(shù)第3位，如果我公司不能改善缺貨情況并降低缺貨率，我公司將面臨客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)，公司領(lǐng)導(dǎo)要求我部建立專題項(xiàng)目，以找出解決問題的方法，從而降低缺貨率以避免客戶流失。

我們利用公司現(xiàn)有的補(bǔ)貨記錄數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)了項(xiàng)目調(diào)查問卷分發(fā)給公司采購員，找出了導(dǎo)致藥品缺貨的原因并制定了解決問題的方案。實(shí)施項(xiàng)目方案后，對項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行了總結(jié)。

二、項(xiàng)目問題定義及分析

為了解決藥品缺貨問題，我們首先需要對問題進(jìn)行定義和分析。

（一）問題

依據(jù)醫(yī)院的藥品配送商服務(wù)質(zhì)量考評細(xì)則，如果我公司不能盡快改善藥品缺貨問題，將面臨該客戶流失的風(fēng)險(xiǎn)。因此，我們需要通過分析找出解決問題的方案。

（二）問題分析

本項(xiàng)目問題分析從公司狀況、客戶需求和SWOT三個(gè)方面展開，以明確本項(xiàng)目實(shí)施的必要性和可行性。

狀況分析。狀況分析包括物質(zhì)資源、財(cái)務(wù)狀況、人力資源、客戶情況和PEST分析，通過分析可明確本項(xiàng)目實(shí)施的必要性和可行性。

物質(zhì)資源Physical Resources。我公司經(jīng)營的基本目標(biāo)包含滿足客戶需求和提升服務(wù)質(zhì)量。公司300多家醫(yī)院客戶中，反映出藥品缺貨問題的這家醫(yī)院對公司年銷售額貢獻(xiàn)過億元，明確了本項(xiàng)目必要性。

財(cái)務(wù)狀況Financial Status。我公司2013年實(shí)現(xiàn)百億元年銷售以來，銷售收入每年穩(wěn)步增長，且呈現(xiàn)良性發(fā)展趨勢。公司經(jīng)營實(shí)施全面預(yù)算管理，且在客戶服務(wù)的資金投入方面每年有穩(wěn)定預(yù)算，因此，我們有充足的經(jīng)費(fèi)支持本項(xiàng)目的實(shí)施。

人力資源Human Resources。在人力資源方面，公司擁有300多名員工分布在35個(gè)部門，其中五個(gè)部門主要參與本項(xiàng)目的實(shí)施，其分別是采購部、運(yùn)營部、銷售部、人力資源部和信息部。公司有清晰的組織架構(gòu)和職能劃分，各部門的明確分工為本項(xiàng)目的實(shí)施提供了良好的內(nèi)部環(huán)境。從上述幾方面可以再次確定本項(xiàng)目實(shí)施的必要性和可行性。

（三）需求分析

為了解問題，我們要求銷售員從醫(yī)院客戶處獲取了其對我公司在2014年中8個(gè)月的藥品配送商服務(wù)質(zhì)量月評價(jià)表，從月報(bào)指標(biāo)評分結(jié)果發(fā)現(xiàn)，我們發(fā)現(xiàn)公司總是在“藥品缺貨”項(xiàng)上丟分。

針對缺貨問題，我們利用2014年的補(bǔ)貨記錄設(shè)計(jì)了調(diào)查問卷，分發(fā)給公司采購部的全體采購員后，共收到19008個(gè)問題反饋，占公司2014年缺貨記錄數(shù)的92%以上，占2014年公司缺貨總額的93%以上，調(diào)查結(jié)果有效。

從分析結(jié)果看，2014年公司藥品缺貨由23種原因?qū)е隆Ｆ渲?，排前三位的原因?yàn)椋汗?yīng)商自身原因（如：供應(yīng)商控貨、廠家停產(chǎn)和原料不足等）導(dǎo)致的年缺貨額占48.7%；貨品在途，其導(dǎo)致的缺貨額占15.2%；延期付款引起供應(yīng)商停止供貨，引起的缺貨額占6.6%。

（四）SWOT分析

SWOT分析，就是將優(yōu)勢、劣勢和外部的機(jī)會和威脅列舉出來，依照矩陣形式排列，加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論。我公司SWOT分析情況如下：優(yōu)勢Strengths：在醫(yī)藥市場擁有穩(wěn)定的市場份額和排名。相互協(xié)作的團(tuán)隊(duì)能確保項(xiàng)目順利實(shí)施。有較好的質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)管理體系。劣勢Weaknesses：直銷市場份額低于主要競爭對手；沒有地區(qū)基層醫(yī)療的基本藥物配送權(quán)。機(jī)會Opportunities：隨著中國全民醫(yī)療和健康需求的不斷提升，公司有更多渠道拓展的機(jī)會。中國醫(yī)藥政策有利于醫(yī)藥企業(yè)發(fā)展。威脅Threats：隨著醫(yī)藥行業(yè)發(fā)展以及醫(yī)藥改革深入，醫(yī)藥行業(yè)競爭更加激烈?？蛻魧?yīng)商服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提升。

三、項(xiàng)目目的和假設(shè)

在項(xiàng)目實(shí)施之前我們需要清楚的了解項(xiàng)目背景、目的和假設(shè)。

（1）項(xiàng)目目標(biāo)。我們認(rèn)識到藥品缺貨是公司經(jīng)營中一項(xiàng)嚴(yán)重的問題。我們實(shí)施這個(gè)項(xiàng)目的目的是解決公司藥品缺貨問題和提升客戶服務(wù)質(zhì)量，直接目標(biāo)就是降低藥品缺貨率。

（2）項(xiàng)目假設(shè)。根據(jù)藥品缺貨的原因，缺貨問題涉及外部和內(nèi)部兩大因素。針對內(nèi)部因素，我們假設(shè)能通過采購管理、庫存管理和付款管理等方面的提升降低缺貨率。另外我們假設(shè)將缺貨率作為采購員的考評指標(biāo)之一，他們就能夠更積極主動地解決缺貨問題。

四、項(xiàng)目設(shè)計(jì)

通過問題的分析、書籍的閱讀和項(xiàng)目目的的確定，本項(xiàng)目設(shè)計(jì)得以順利進(jìn)行。

（一）項(xiàng)目計(jì)劃

項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃包括時(shí)間、人員和職責(zé)幾個(gè)部分。

（1）時(shí)間規(guī)劃。本項(xiàng)目實(shí)施以6周為期制定工作計(jì)劃。第一周相關(guān)部門需要討論和確定庫存缺貨考核指標(biāo)、任務(wù)和項(xiàng)目執(zhí)行周期。第二周，我們計(jì)劃用四天時(shí)間完成藥品分類和最小庫存設(shè)置。第三周，我們計(jì)劃在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中維護(hù)庫存最小值，同時(shí)根據(jù)銷售和庫存的變化制定采購計(jì)劃。第四周，銷售員需要制定銷售計(jì)劃和采購付款計(jì)劃。第五周，我負(fù)責(zé)庫存缺貨和缺貨率的跟蹤，并給采購員反饋。第六周，采購員應(yīng)該完成新增缺貨記錄的反饋。在項(xiàng)目期最后，我負(fù)責(zé)評估和總結(jié)項(xiàng)目效果。

（2）相關(guān)人員及其職責(zé)。本項(xiàng)目的實(shí)施主要涉及五個(gè)部門。信息部共2名人員負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中庫存管理模塊的調(diào)試和運(yùn)行。人力資源部有1人負(fù)責(zé)缺貨的績效考核方案的制定和缺貨指標(biāo)的考評。指標(biāo)計(jì)算公式和目標(biāo)值由人力資源部、采購部和運(yùn)營部共同確定。銷售部全體銷售員根據(jù)直銷市場需求制定月銷售計(jì)劃，并及時(shí)提供給采購員。采購部的全體采購員負(fù)責(zé)所轄貨品采購和庫存管理。運(yùn)營部除了負(fù)責(zé)跟蹤缺貨改善的情況和項(xiàng)目執(zhí)行的進(jìn)度以外，也要將跟蹤結(jié)果發(fā)送至采購部和公司領(lǐng)導(dǎo)， 并對項(xiàng)目進(jìn)行總結(jié)。

（二）費(fèi)用

本項(xiàng)目除了六本參考書籍以外沒有產(chǎn)生額外費(fèi)用。這六本參考書共花費(fèi)人民幣184.90元。涉及本項(xiàng)目的軟件和硬件均來源于公司現(xiàn)有資源，沒有費(fèi)用支出。本項(xiàng)實(shí)施所涉及的人員均為公司員工，不需要花費(fèi)額外人工費(fèi)用。

（三）風(fēng)險(xiǎn)分析

首先，采購員為了確保充足的庫存可能會增加不必要的采購量，而無限制的采購可能會導(dǎo)致庫存過量和庫存成本的增加。其次，采購員可能會提前支付貨款以確保供應(yīng)商及時(shí)供貨，如此將增加公司的運(yùn)營成本和加重公司資金壓力。

（四）管理和控制

我們經(jīng)過討論后制定了相應(yīng)的措施以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。首先，采購員在最小庫存管理的基礎(chǔ)上增加最大庫存水平控制。其次，公司根據(jù)業(yè)務(wù)情況對庫齡超90天的存貨進(jìn)行監(jiān)控，且以15天為周期對庫齡超90天的存貨變化進(jìn)行跟蹤并通報(bào)采購部關(guān)注和改善。最后，為避免不合理的采購付款增加公司資金壓力，采購部和財(cái)務(wù)部需要互相配合，每月依據(jù)業(yè)務(wù)情況計(jì)算合理的可付款額度。

五、項(xiàng)目實(shí)施

本項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間、地點(diǎn)和步驟具體如下。

（1）項(xiàng)目實(shí)施的時(shí)間和地點(diǎn)。2015年1月我按公司要求對缺貨問題進(jìn)行調(diào)研和分析。相關(guān)部門及人員從2015年2月至3月相互配合開始項(xiàng)目的實(shí)施。項(xiàng)目實(shí)施地點(diǎn)就在公司會議室內(nèi)，項(xiàng)目相關(guān)人員召開討論和溝通會議。

（2）項(xiàng)目實(shí)施的步驟。本項(xiàng)目實(shí)施大體可以分三步概括。第一步，相關(guān)部門同時(shí)執(zhí)行各自的前期基礎(chǔ)任務(wù)，如系統(tǒng)調(diào)試、制定考核方案和計(jì)算庫存最大和最小值。信息部需要一周時(shí)間對庫存水平管理的相關(guān)功能進(jìn)行了調(diào)試。在信息部調(diào)試系統(tǒng)功能的同時(shí)，人力資源部和運(yùn)營部共同討論關(guān)于缺貨的考核方案并確定將缺貨率作為考核指標(biāo)。另一方面，采購員依據(jù)商品直銷銷售規(guī)模定義了直銷重點(diǎn)品種。第二步，相關(guān)部門執(zhí)行日常任務(wù)如管理庫存，控制庫存水平和采購商品。信息部人員幫助采購部將庫存初始的最大和最小值批量導(dǎo)入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，指派專人對計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中的庫存管理功能進(jìn)行了優(yōu)化。銷售部完成月銷售計(jì)劃的制定，提供給采購員作為其采購計(jì)劃的參考。采購員要根據(jù)財(cái)務(wù)部提供的月付款額度制定付款計(jì)劃。第三步，相關(guān)部門跟蹤庫存缺貨的變化和缺貨指標(biāo)執(zhí)行結(jié)果。運(yùn)營管理部以月度為周期對庫存缺貨情況和缺貨率指標(biāo)執(zhí)行進(jìn)行跟蹤和通告；信息部在缺貨記錄存儲功能的基礎(chǔ)上增加了缺貨原因的在線填寫功能；人力資源部在項(xiàng)目末期進(jìn)行績效指標(biāo)考評。在相關(guān)部門密切配合和共同努力下，各項(xiàng)任務(wù)得以按計(jì)劃完成。

（3）監(jiān)控。我在項(xiàng)目運(yùn)行過程中從計(jì)算機(jī)系統(tǒng)提取整月的缺貨記錄，分析庫存缺貨原因的變化。發(fā)布跟蹤結(jié)果并要求采購部進(jìn)行情況和解決方案的反饋。另外，人力資源部在本項(xiàng)目末期會統(tǒng)計(jì)每個(gè)采購員所轄商品的累計(jì)缺貨率。

六、結(jié)果和討論

（一）結(jié)果

從發(fā)現(xiàn)缺貨問題到本項(xiàng)目實(shí)施末期，歷時(shí)從2015年1月至3月。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，2015年3月的缺貨記錄筆數(shù)比2015年1月減少了9.05%，且其累計(jì)缺貨金額只占2015年1月缺貨額的63%。從缺貨率指標(biāo)執(zhí)行結(jié)果看，本項(xiàng)目末期的缺貨率比項(xiàng)目初期減小了1.95個(gè)百分點(diǎn)。圖1顯示了庫存缺貨從項(xiàng)目期初到期末的變化。

從缺貨金額統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，2015年供應(yīng)商自身原因?qū)е碌娜必浥琶谝晃唬m然其排名與2014年相同，但是其在2015年的缺貨額占比比2014年下降了8.42個(gè)百分點(diǎn)。

（二）討論

本項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果證明了庫存管理、采購付款管理和指標(biāo)考核對缺貨問題的解決是有效的。采購部通過采購付款方案的執(zhí)行促使公司資金的使用比以前更合理。缺貨率考核方案的實(shí)施促使采購員更積極地關(guān)注缺貨問題。

七、結(jié)論

本項(xiàng)目的實(shí)施促進(jìn)了客戶服務(wù)質(zhì)量提升。我們可以說本項(xiàng)目的設(shè)計(jì)方案是有效的和成功的。公司通過加強(qiáng)內(nèi)部管理，貨品在途和采購付款原因產(chǎn)生的缺貨減少了。另外，供應(yīng)商自身原因?qū)е碌娜必浽诒卷?xiàng)目末期沒有改善，主要原因是涉及太多不可控因素，如產(chǎn)能不足、原料不足和產(chǎn)品渠道管控等。

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