重塑保險(xiǎn)行業(yè)形象從保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)開(kāi)始

【摘要】影響保險(xiǎn)行業(yè)形象的因素有很多，廣大保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是最關(guān)鍵的因素。從現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)體制上看，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員注重片面追求保費(fèi)，“只要能拿到保費(fèi)，就是好員工”的想法長(zhǎng)期存在，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員不顧公司利益，不顧客戶利益的短期行為時(shí)有發(fā)生；從文擬從財(cái)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的角度，分析行業(yè)形象差的原因，通過(guò)分析現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)體系的不足，提出營(yíng)銷(xiāo)改革方面的建議，重塑保險(xiǎn)行業(yè)形象，提高保險(xiǎn)在公眾心中的地位，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的良性健康發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】保險(xiǎn) 營(yíng)銷(xiāo)改革 行業(yè)形象

在過(guò)去幾十年，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)雖然有了迅速的發(fā)展，但保險(xiǎn)密度、保險(xiǎn)深度遠(yuǎn)低于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，與我國(guó)目前的經(jīng)濟(jì)發(fā)展不匹配，目前保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展仍然處于初級(jí)階段。由于過(guò)去銷(xiāo)售誤導(dǎo)、理賠難以及營(yíng)銷(xiāo)體制等種種原因，保險(xiǎn)業(yè)在公眾中的形象不高，保險(xiǎn)沒(méi)有得到社會(huì)公眾的普遍認(rèn)同，行業(yè)沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重。保險(xiǎn)行業(yè)形象不高的現(xiàn)象與保險(xiǎn)業(yè)在發(fā)揮風(fēng)險(xiǎn)保障、經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航的巨大功用嚴(yán)重不匹配。保險(xiǎn)行業(yè)形象已成為制約保險(xiǎn)發(fā)展的重要因素。2014年8月，國(guó)家提出保險(xiǎn)業(yè)新“國(guó)十條”，把保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展提高到國(guó)家意志的高度，顯示了國(guó)家對(duì)發(fā)展保險(xiǎn)業(yè)的重視，大大提高了保險(xiǎn)業(yè)的社會(huì)地位，為保險(xiǎn)業(yè)營(yíng)造了前所未有的發(fā)展環(huán)境，是保險(xiǎn)業(yè)的巨大福音。但是要想提高保險(xiǎn)業(yè)在人民心中的地位、形象要靠廣大保險(xiǎn)從業(yè)者不懈的努力。

影響保險(xiǎn)行業(yè)形象的因素有很多，廣大保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是最關(guān)鍵的因素。從現(xiàn)有的營(yíng)銷(xiāo)體制上看，保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員注重片面追求保費(fèi)，“只要能拿到保費(fèi)，就是好員工”的想法長(zhǎng)期存在，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員不顧公司利益，不顧客戶利益的短期行為時(shí)有發(fā)生；從文擬從財(cái)險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的角度，分析行業(yè)形象差的原因。通過(guò)分析現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)體系的不足，提出營(yíng)銷(xiāo)改革方面的建議，重塑保險(xiǎn)行業(yè)形象，提高保險(xiǎn)在公眾心中的地位，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的良性健康發(fā)展。

一、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是影響行業(yè)形象的最關(guān)鍵因素

國(guó)家出臺(tái)新“國(guó)十條”，把保險(xiǎn)業(yè)的地位提高到戰(zhàn)略高度，而目前的保險(xiǎn)行業(yè)形象與國(guó)家的定位、期望不匹配。同為金融業(yè)，銀行、證券的行業(yè)形象較保險(xiǎn)業(yè)高出許多。保險(xiǎn)行業(yè)形象保險(xiǎn)業(yè)影響保險(xiǎn)行業(yè)形象的因素有很多，而廣大保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是最關(guān)鍵的因素。

談到保險(xiǎn)，社會(huì)公眾首先想到的便是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員是保險(xiǎn)服務(wù)的活窗口，是與客戶接觸最多的群體，他們的服務(wù)是社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)業(yè)最直觀的感受。銷(xiāo)售誤導(dǎo)和理賠難是目前保險(xiǎn)行業(yè)的兩個(gè)頑固問(wèn)題，深受公眾詬病，而這兩個(gè)問(wèn)題都與營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)。寬進(jìn)嚴(yán)出，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)的誤導(dǎo)，夸大責(zé)任、隱瞞除外責(zé)任，導(dǎo)致在理賠環(huán)節(jié)出現(xiàn)糾紛，得給客戶留下不良印象，嚴(yán)重影響行業(yè)形象。

二、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍形象差的原因分析

（一）非理性競(jìng)爭(zhēng)與規(guī)模導(dǎo)向是首要原因

保險(xiǎn)業(yè)的快速發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，帶來(lái)激烈的競(jìng)爭(zhēng)壓力，保險(xiǎn)企業(yè)紛紛采取規(guī)模導(dǎo)向的競(jìng)爭(zhēng)策略，基層機(jī)構(gòu)及營(yíng)銷(xiāo)員為了完成業(yè)績(jī)采取種種短期投機(jī)行為，例如誤導(dǎo)消費(fèi)者、以高額手續(xù)費(fèi)攬保等，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)業(yè)的形象和市場(chǎng)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根基。

站在保險(xiǎn)公司角度，保險(xiǎn)公司對(duì)基層營(yíng)銷(xiāo)員的考核主要也是以保費(fèi)量來(lái)衡量，這就造成營(yíng)銷(xiāo)員中“只要能拿到保費(fèi)，就是好員工”的想法長(zhǎng)期存在，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)員不顧公司利益，不顧客戶利益的短期行為時(shí)有發(fā)生。因此，非理性競(jìng)爭(zhēng)與規(guī)模導(dǎo)向是首要原因。

（二）現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)模式的不足導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的短期行為，而不能真正做到以客戶為中心

1.客戶靠營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍維護(hù)，保險(xiǎn)公司主要以銷(xiāo)售為中心，而不能做到以客戶為中心。傳統(tǒng)模式下客戶主要靠營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍個(gè)人行為來(lái)維護(hù)，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍是主要的保費(fèi)來(lái)源。營(yíng)銷(xiāo)員主要靠個(gè)人關(guān)系，拓展零散業(yè)務(wù)；客戶由于對(duì)保險(xiǎn)公司不了解，需要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員了解相關(guān)信息，并幫忙辦理承保、理賠等相關(guān)手續(xù)。保險(xiǎn)公司主要通過(guò)多增員的方式，擴(kuò)張市場(chǎng)，誰(shuí)能壯大營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，誰(shuí)就能搶占市場(chǎng)。這種方式雖能給公司迅速帶來(lái)保費(fèi)，但是不能帶來(lái)客戶?？焖贁U(kuò)張，增員太快只要數(shù)量不要質(zhì)量，也導(dǎo)致整體人員素質(zhì)較低?？蛻舾鵂I(yíng)銷(xiāo)員個(gè)人走，保險(xiǎn)公司陷入有保費(fèi)無(wú)客戶的怪圈，客戶對(duì)公司忠誠(chéng)度不高。若承保政策發(fā)生變化，部分業(yè)務(wù)限制承保，營(yíng)銷(xiāo)員為了保住客戶，往往會(huì)跳槽，而一旦營(yíng)銷(xiāo)員離職，往往帶走個(gè)人的大部分客戶，導(dǎo)致業(yè)務(wù)大量下滑，公司處于被動(dòng)地位。保險(xiǎn)公司的發(fā)展受制于營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，但是為了發(fā)展又不得不以銷(xiāo)售隊(duì)伍中心，而不能真正做到以客戶為中心。

2.以高費(fèi)用爭(zhēng)奪市場(chǎng)，而不是以提高服務(wù)來(lái)長(zhǎng)期贏得客戶，社會(huì)影響較差。為了完成業(yè)績(jī)，保險(xiǎn)公司往往以高費(fèi)用爭(zhēng)奪市場(chǎng)。由于投入大量財(cái)力拼市場(chǎng)，保險(xiǎn)公司往往沒(méi)有足夠的費(fèi)用和精力完善客戶的服務(wù)。高費(fèi)用投入見(jiàn)效快，而服務(wù)投入見(jiàn)效慢，還會(huì)增加短期成本，導(dǎo)致利潤(rùn)減少。高費(fèi)用投入帶來(lái)的后果是導(dǎo)致中介市場(chǎng)混亂，買(mǎi)單賣(mài)單現(xiàn)象嚴(yán)重，出現(xiàn)一批游離于各家保險(xiǎn)公司的投機(jī)取巧的“保險(xiǎn)游擊隊(duì)”和“二哥”。這批“保險(xiǎn)游擊隊(duì)”，往往綜合素質(zhì)較低，只關(guān)注短期利益，社會(huì)影響較差。

三、新常態(tài)下，客戶需求的轉(zhuǎn)變，要求營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍轉(zhuǎn)型

在新常態(tài)下，客戶需求的轉(zhuǎn)變，要求營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，主要體現(xiàn)在：

（一）客戶的需求已經(jīng)從“要不要買(mǎi)保險(xiǎn)”向“跟誰(shuí)買(mǎi)保險(xiǎn)”轉(zhuǎn)變

“要不要買(mǎi)保險(xiǎn)”是大眾對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的認(rèn)識(shí)問(wèn)題，是行業(yè)共性問(wèn)題。保險(xiǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展、實(shí)踐、宣傳，買(mǎi)保險(xiǎn)已成為大眾的普遍認(rèn)識(shí)，保險(xiǎn)需求潛力巨大，“要不要買(mǎi)保險(xiǎn)”已經(jīng)不是主要問(wèn)題。而客戶“跟誰(shuí)買(mǎi)保險(xiǎn)”決定于哪家公司推出的服務(wù)更能滿足客戶群的需求，是保險(xiǎn)公司通過(guò)自身要努力解決的問(wèn)題。

（二）隨著社會(huì)收入水平的提高及交通成本的提高，客戶更看重的是圖方便圖快捷，而不是圖省錢(qián)

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民收入水平的提高，加上生活節(jié)奏快，城市交通擁擠，交通成本高。時(shí)間對(duì)客戶來(lái)說(shuō)才是最寶貴的資源。

客戶出門(mén)辦事，隱形成本很高。市區(qū)交通擁擠，堵車(chē)是家常便飯，要花費(fèi)較多時(shí)間，停車(chē)位不好找，停車(chē)費(fèi)、燃油費(fèi)、通行費(fèi)等交通成本高，面臨較大隱形支出。如果保險(xiǎn)公司能在方便客戶方面做更多服務(wù)，客戶往往不會(huì)在意多交幾百保險(xiǎn)費(fèi)或少賠一些款。客戶更看重的是圖方便圖快捷，而不是圖省錢(qián)。

（三）互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展推動(dòng)銷(xiāo)售渠道調(diào)整，要求營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍更加注重服務(wù)

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+保險(xiǎn)”業(yè)務(wù)量的增長(zhǎng)，互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售渠道搶占了市場(chǎng)份額，主要是險(xiǎn)種簡(jiǎn)單通俗易懂的險(xiǎn)種。對(duì)于公眾認(rèn)識(shí)度較高、產(chǎn)品同質(zhì)性較大的產(chǎn)品，如車(chē)險(xiǎn)，已經(jīng)不太依賴營(yíng)銷(xiāo)員等中間環(huán)節(jié)與保險(xiǎn)公司獲得信息，網(wǎng)上承保、理賠客戶直接可以線上操作，承保價(jià)格、理賠政策公開(kāi)透明，無(wú)需通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員了解信息，公司與客戶的縮小了距離?？蛻舻闹艺\(chéng)度主要靠公司行為、日常的服務(wù)來(lái)維護(hù)，一旦客戶對(duì)公司品牌認(rèn)知度加深，便能提高與客戶的粘性，提高忠誠(chéng)度。而營(yíng)銷(xiāo)員的中間紐帶職能在承保環(huán)節(jié)被弱化，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍有可能遭到洗牌風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)銷(xiāo)員若想從事保險(xiǎn)，職能要發(fā)生轉(zhuǎn)變，從售中銷(xiāo)售技巧轉(zhuǎn)為售前咨詢及售后服務(wù)方面。

四、為重塑行業(yè)良好形象，提出營(yíng)銷(xiāo)改革的建議

（一）從業(yè)者要充分認(rèn)識(shí)保險(xiǎn)的意義，始終保持對(duì)保險(xiǎn)的無(wú)限熱愛(ài)，自尊自愛(ài)，這是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的第一步

從業(yè)者對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)同與熱愛(ài)來(lái)源于對(duì)保險(xiǎn)意義的理解。保險(xiǎn)作為風(fēng)險(xiǎn)管理的有效手段，擔(dān)負(fù)著為國(guó)民經(jīng)濟(jì)保駕護(hù)航的使命，為人民生命、財(cái)產(chǎn)安全提供風(fēng)險(xiǎn)保障。在大災(zāi)大難面前，保險(xiǎn)總是沖在最前方，與人民患難與共，休戚相關(guān)。每個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者都應(yīng)深深認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)是利國(guó)利民的行業(yè)，保險(xiǎn)不是騙人的，保險(xiǎn)是雪中送炭，保險(xiǎn)不能改變生活，但能防止生活被改變，保險(xiǎn)讓生活更美好。

行業(yè)尊嚴(yán)是每個(gè)從業(yè)者自己掙回來(lái)的。從業(yè)者首先要自尊自愛(ài)才能贏得他人尊重。自加入保險(xiǎn)業(yè)后，你的一言一行便代表著行業(yè)形象。你怎樣保險(xiǎn)便怎樣，你有自尊保險(xiǎn)便有尊嚴(yán)，你有光芒萬(wàn)丈，保險(xiǎn)便因你增添光彩。只有每個(gè)從業(yè)者共同努力，注意一言一行，處處表現(xiàn)出專業(yè)、敬業(yè)、服務(wù)、高效、奉獻(xiàn)，才能贏得普遍認(rèn)同，獲得尊重。

（二）轉(zhuǎn)換理念，全面建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式

保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的目的應(yīng)該是“滿足客戶需求獲取利潤(rùn)”。在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)中有一句話是“保險(xiǎn)是賣(mài)出去的，而不是買(mǎi)出去的?！逼渲袕?qiáng)調(diào)的是銷(xiāo)售保險(xiǎn)的技巧。其實(shí)，保險(xiǎn)作為化解和防范風(fēng)險(xiǎn)的手段，真正站在投保人和被保險(xiǎn)人利益的角度才是行業(yè)發(fā)展的價(jià)值所在。由于保險(xiǎn)行業(yè)的特殊性，所有社會(huì)公眾都有保險(xiǎn)需求或潛在保險(xiǎn)需求，都是保險(xiǎn)業(yè)的客戶或潛在客戶，所以保險(xiǎn)業(yè)在社會(huì)公眾中的行業(yè)形象實(shí)際上可以理解為保險(xiǎn)業(yè)在客戶心中的印象。保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)滿足客戶需求主要體現(xiàn)在保險(xiǎn)責(zé)任擔(dān)擔(dān)、信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量上。

在新常態(tài)下，保險(xiǎn)行業(yè)要重塑行業(yè)形象，要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮，實(shí)現(xiàn)從粗放式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變。而要實(shí)現(xiàn)內(nèi)涵式發(fā)展，一個(gè)重要前提就是從關(guān)注銷(xiāo)售隊(duì)伍到重視客戶需求，從“以銷(xiāo)售為中心”向“以客戶為中心”的發(fā)展模式轉(zhuǎn)變。只有滿足了廣大客戶的需求，贏得了認(rèn)可，才能提高行業(yè)形象。

全面建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)模式，從營(yíng)銷(xiāo)角度，需要在客戶分類(lèi)、營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)、薪酬考核、社會(huì)評(píng)價(jià)體系等各方面進(jìn)行改革。

（三）財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的客戶分類(lèi)

按照以“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，首先要對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，才能對(duì)客戶進(jìn)行有效管理。筆者認(rèn)為財(cái)險(xiǎn)公司的客戶主要可分為個(gè)人客戶和法人客戶（也稱團(tuán)體客戶）。個(gè)人客戶再細(xì)分為分散型個(gè)人客戶和定向群個(gè)人客戶。分散型個(gè)人客戶是指，客戶保險(xiǎn)需求相近，客戶地點(diǎn)分散，不便于集中管理的客戶，最典型的就是網(wǎng)銷(xiāo)車(chē)險(xiǎn)客戶、個(gè)人意外險(xiǎn)客戶。定向群個(gè)人客戶是指所處行業(yè)相近、或生活習(xí)慣大致相同，且一定區(qū)域內(nèi)客戶密集度較高，便于定向集中管理的客戶。法人客戶（也稱團(tuán)體客戶），可根據(jù)公司戰(zhàn)略需要、客戶規(guī)模不同，分為戰(zhàn)略客戶和一般團(tuán)體客戶；也可按照客戶所處行業(yè)進(jìn)一步細(xì)分。

（四）根據(jù)客戶分類(lèi)，構(gòu)建營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍，實(shí)行差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)

財(cái)險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)重建保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員隊(duì)伍，提升個(gè)人的專業(yè)水準(zhǔn)，更加注重服務(wù)，最終使保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員成為令人尊敬的職業(yè)。營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍建設(shè)要圍繞客戶分類(lèi)進(jìn)行，主要發(fā)展以下類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)：

1.對(duì)于網(wǎng)銷(xiāo)分散型個(gè)人客戶，要打造一支高素質(zhì)的服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，實(shí)行客戶經(jīng)理制。網(wǎng)銷(xiāo)的分散型個(gè)人客戶，需要一支強(qiáng)大的服務(wù)隊(duì)伍提供線下服務(wù)來(lái)維持與客戶的關(guān)系，以確保客戶的粘性，提高來(lái)年續(xù)保率。網(wǎng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)主要是簡(jiǎn)單的普遍的同質(zhì)性的業(yè)務(wù)，例如車(chē)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)個(gè)人客戶業(yè)務(wù)等，服務(wù)要求相近，對(duì)于這種業(yè)務(wù)保險(xiǎn)公司可以建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，通過(guò)培養(yǎng)服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)來(lái)維持。服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)要以團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)，重點(diǎn)在于服務(wù)，納入員工制管理，實(shí)行客戶經(jīng)理制，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)一定的客戶維護(hù)工作。這支隊(duì)伍的主要職能是為廣大的未出險(xiǎn)客戶及出險(xiǎn)客戶的非理賠事故提供增值服務(wù)，例如事故救援、短信提醒、生日祝福、風(fēng)險(xiǎn)提示、收集材料等。對(duì)于理賠隊(duì)人員短缺、配備不健全的地區(qū)，營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍還須作為延伸的理賠隊(duì)伍，承擔(dān)起對(duì)出險(xiǎn)客戶提供理賠服務(wù)的職責(zé)。服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍主要以服務(wù)的客戶數(shù)及服務(wù)質(zhì)量來(lái)評(píng)價(jià)，與薪酬掛鉤的，主要以續(xù)保率、客戶滿意度、客戶數(shù)等指標(biāo)來(lái)考核，而非保費(fèi)量。這支隊(duì)伍不是單獨(dú)作戰(zhàn)，而是服從團(tuán)隊(duì)整體安排，劃區(qū)域管理。

2.面向定向群個(gè)人客戶，實(shí)行精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，逐步建立專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)，成立不同專業(yè)化團(tuán)隊(duì)。首先，應(yīng)準(zhǔn)確掌握客戶的基本信息，利用客戶管理系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行分析，根據(jù)所在行業(yè)、地區(qū)、年齡等不同特點(diǎn)，對(duì)客戶特性進(jìn)行細(xì)分，針對(duì)客戶群體的共同特性，挖掘客戶的潛在保險(xiǎn)需求點(diǎn)，為客戶量身定做產(chǎn)品及服務(wù)。根據(jù)不同的定向群，成立多支不同的專業(yè)化營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。專業(yè)團(tuán)隊(duì)管理，要走精英化、高端化路線。

基于客戶精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)模式的專業(yè)團(tuán)隊(duì)，綜合素質(zhì)要求較高，不僅要具備產(chǎn)品銷(xiāo)售能力，還要具備發(fā)現(xiàn)和開(kāi)發(fā)消費(fèi)者需求的能力；具備售后主動(dòng)提供附加值服務(wù)的能力。專業(yè)團(tuán)隊(duì)實(shí)行團(tuán)體作戰(zhàn)，每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員有不同的分工，形成團(tuán)隊(duì)，缺一不可。成員組成有專業(yè)型、銷(xiāo)售型、策劃型、內(nèi)務(wù)型、市場(chǎng)調(diào)研型、心理分析型、數(shù)據(jù)分析型、售后服務(wù)型等。專業(yè)團(tuán)隊(duì)要走精英化、高端化路線，應(yīng)納入員工制管理，重點(diǎn)培養(yǎng)。

3.為拓展重要的團(tuán)體客戶，建立戰(zhàn)略客戶營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。對(duì)于保險(xiǎn)需求較大的集團(tuán)性客戶，或在行業(yè)有影響力的團(tuán)體客戶，對(duì)公司發(fā)展有戰(zhàn)略意義的團(tuán)體客戶可作為戰(zhàn)略客戶，對(duì)于戰(zhàn)略客戶，保險(xiǎn)公司要集中人力物力財(cái)力，自上而下協(xié)同拓展維護(hù)。戰(zhàn)略客戶是精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的重中之重。

戰(zhàn)略客戶營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主要職責(zé)是尋找符合公司業(yè)務(wù)方向的團(tuán)體客戶單位，收集信息。站在客戶角度考慮，挖掘客戶潛在保險(xiǎn)需求，給客戶量身定做產(chǎn)品組合，制定承保方案，提供特色服務(wù)。時(shí)時(shí)關(guān)注招投標(biāo)，在招投標(biāo)方面做到專業(yè)致勝。

戰(zhàn)略客戶業(yè)務(wù)的拓展需要較長(zhǎng)時(shí)間，前期投入大，見(jiàn)效慢，但是一旦見(jiàn)效，將會(huì)對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展產(chǎn)生重大的影響。戰(zhàn)略客戶團(tuán)隊(duì)是公司營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍中綜合素質(zhì)最高的團(tuán)隊(duì)，所有團(tuán)隊(duì)人員應(yīng)納入員工制重點(diǎn)培養(yǎng)，且在公司的地位及薪酬要比其他團(tuán)隊(duì)高得多。

（五）重視營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)員的地位和收入，讓保險(xiǎn)成為人人想往的行業(yè)，營(yíng)銷(xiāo)員成為人人羨慕的職業(yè)

保險(xiǎn)公司不重視營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)員便不重視客戶，客戶便不認(rèn)可保險(xiǎn)公司，如此惡性循環(huán)。要通過(guò)提高營(yíng)銷(xiāo)員社會(huì)地位、收入留優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)員，吸引潛在高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)員加盟。我們不能站在道德制高點(diǎn)，強(qiáng)求營(yíng)銷(xiāo)員提高服務(wù)質(zhì)量與提高個(gè)人修養(yǎng)。保險(xiǎn)業(yè)之所以有今天不良形象的現(xiàn)狀，主要原因還是保險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，公司重視短期利益，業(yè)務(wù)導(dǎo)向，缺乏長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮有關(guān)。一個(gè)行業(yè)能否吸引高素質(zhì)人才，取決于這個(gè)行業(yè)能否給從業(yè)者想要的地位和收入，能否收到社會(huì)尊重。一旦這種需求被滿足，自然會(huì)吸引許多高素質(zhì)的人才加盟，行業(yè)形象自然提升。例如同為金融業(yè)的銀行業(yè)、證券業(yè)，選撥人才采用高標(biāo)準(zhǔn)，提供高待遇，深受高素質(zhì)人才青睞，行業(yè)自然深受尊重，行業(yè)形象大大高于保險(xiǎn)業(yè)。一旦能吸引許多高素質(zhì)的人才加盟，營(yíng)銷(xiāo)員準(zhǔn)入門(mén)檻自然隨之提高。

（六）建立評(píng)價(jià)體系，完善社會(huì)監(jiān)督

建議行業(yè)建立營(yíng)銷(xiāo)人員檔案。建立起一套完整的信用、服務(wù)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員的誠(chéng)信水平、服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)測(cè)，客戶可對(duì)營(yíng)銷(xiāo)員信譽(yù)、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)分，根據(jù)評(píng)分結(jié)果定期公布評(píng)級(jí)。對(duì)于評(píng)級(jí)差的營(yíng)銷(xiāo)員可拉入黑名單，不準(zhǔn)從事保險(xiǎn)業(yè)。保險(xiǎn)公司可參照評(píng)級(jí)結(jié)果，對(duì)于評(píng)級(jí)越高的營(yíng)銷(xiāo)員，給予越高的績(jī)效比例、傭金比例。逐漸形成珍愛(ài)個(gè)人信譽(yù)的良好市場(chǎng)氛圍。

五、樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，共同維護(hù)行業(yè)形象

從根本上說(shuō)，所有保險(xiǎn)從業(yè)者，都是保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員，要逐步樹(shù)立起全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)。把與客戶的每次接觸，都當(dāng)做營(yíng)銷(xiāo)，每個(gè)客戶接觸點(diǎn)的員工都是營(yíng)銷(xiāo)員。從大的方面來(lái)說(shuō)，當(dāng)你面對(duì)社會(huì)公眾時(shí)，你就代表保險(xiǎn)業(yè)。你的言談舉止，就是對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)形象最好的營(yíng)銷(xiāo)。重塑良好的保險(xiǎn)行業(yè)形象，是每個(gè)保險(xiǎn)從業(yè)者義不容辭的職責(zé)。讓我們大家都為從事保險(xiǎn)業(yè)而自豪，當(dāng)保險(xiǎn)業(yè)最好的營(yíng)銷(xiāo)員，自覺(jué)成為行業(yè)形象的維護(hù)者、踐行者，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)的良性、健康發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：許麗菊（1982-），女，漢族，福建詔安人，畢業(yè)于福州大學(xué)會(huì)計(jì)學(xué)專業(yè)，任職于英大泰和財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司福建分公司，研究方向：保險(xiǎn)財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)。