談以“愛”攻“心”旅游營銷

祝琳

隨著我們國家經濟水平的不斷提高，人民群眾收入也不斷提高，旅游已經成為大多數(shù)人消費的一個重要選擇，旅游業(yè)涉及吃、住、行、游、購、娛六大要素，是一個綜合性產業(yè)，會帶動產業(yè)鏈的發(fā)展。旅游作為某一個階段的消費方式，逐步地成為廣大民眾的消費選擇，成為廣大民眾的生活方式。旅游營銷和旅游服務一直提倡“顧客就是上帝”，“努力做到最好”，實際上也就是縮短基于三間距離的心間距離，以“愛”攻“心”。

三間距離是指空間距離、時間距離和心間距離，強調的是相對性，在一定條件下一些重要的營銷因素發(fā)生變化。這同愛因斯坦的相對論的有某種形式上的類似（相對論中的一定條件是“光速”，三間距離論中類似“光速”的關鍵因素是“愛”，以人為本、以客為重點、以消費者的評價和感受為中心的新型營銷），故命名之為“愛論”。

心理距離論顯示，旅游營銷中的核心是贏取人心，縮小和消弭心間距離。消弭心間距離有很多辦法，最關鍵的是關愛。有愛、真愛就會各種辦法，走向成功。

一、游客旅游心理分析，為以“愛”攻“心”奠定基礎

（一）旅游者自主意識逐漸增強

旅游者選擇旅游目的地和旅游方式時更注重個人喜好， 人們有很多渠道獲得各種旅游資訊。旅行經驗的豐富和資訊的積累， 使人們對旅游產品和服務有了選擇，自由選擇旅游目的地、景點和其它旅游活動，這樣一來旅游產品的宣傳方式起了很大的作用。

（二）旅游者需求層次逐漸提高

旅游者之所以出去旅游， 過一段不同于日常生活的生活， 為的是尋求解脫和開心， 接觸一些日常生活中接觸不到的人和事， 做一些日常生活中想做而沒有去做的事情。他們尋找充實和提高自己的機會，旅游產品中可適當增加此類產品。

（三）旅游者旅游方式逐漸增加

旅游市場的快速發(fā)展， 導致旅游者心理發(fā)生變化，并引起旅游觀念和旅游行為的改變。旅游者趨向于選擇能能讓自己變主動的旅游行為，在旅游活動中能夠體現(xiàn)自己的愛好和習慣。這樣，一些諸如“鄉(xiāng)村旅游”、“森林探險”、“回歸大自然旅游”、“海上旅游”等項目悄然興起，并逐漸成為旅游者的新趨向。

二、準確心理定位，為游客提供優(yōu)質貼心服務

心理定位就是以游客為出發(fā)點，通過改變游客的認知（觀念）和態(tài)度，為旅游產品在游客的腦中確定合適的位置，或者在游客的心理上占據(jù)特殊的地位。心理定位主要是改變游客而不是具體的旅游產品，重要的是游客對旅游產品的感覺和印象，更重要的是游客對旅游產品的印象。只有心理定位準確，才能準確定位游客心理，也為拉近游客的“心”打好基礎。

第一，由于旅游產品的特點，改變游客的觀念和態(tài)度，比改變旅游設施或景區(qū)更能達到準確定位的目的，并且成本低、效果明顯、持續(xù)時間更長，特別是對以觀光為主要內容的旅游景區(qū)更是如此。

第二，旅游設施或景區(qū)本身的改變總有一定的限制，許多以自然風光為主要特色的景點，風景一般是無法進行改變的，要優(yōu)化旅游主題，提升景區(qū)的價值，最好是對游客作“改變”，心理定位是最好的辦法。

第三，旅游以旅游接待和服務設施為依托來體現(xiàn)旅游主題，給游客優(yōu)質的服務和特別的感受。當游客離開時，只“帶走”了所獲得的經歷和感受，卻不會帶走旅游接待和服務設施。因此，對于旅游開發(fā)而言，心理定位和產品定位二者缺一不可，且須保持二者的一致性。

三、以海南蜜月旅游為例，優(yōu)質服務拉近“心”的距離

海南是我國最具熱帶季風氣候特色的地方，全年暖熱，雨量充沛。各地年平均氣溫在23-25℃之間，全島年平均降雨量在 1600毫米以上。山清水秀的海南島，猶如一顆璀璨的明珠，鑲嵌在浩淼的南海上。寶島大地，步步皆詩，處處是景。陽光、沙灘、椰林、藍天、碧海、綠野，使你在大自然中流連忘返；奇花異草、靈禽珍獸，使你大開眼界；古人足跡、名寺古剎，令你撫古悠思。

（一）現(xiàn)在越來越多的年輕人把海南作為他們蜜月旅行首選之地，要先了解游客心理需求，做好心理定位，才能為以“愛”攻心打好基礎

蜜月旅行游客最在乎的是如下幾個方面。

1.因為是度蜜月，不是觀光，所以一定要以舒適、浪漫、輕松為主。所以行程不需要安排太緊，并且在選擇旅游景點時要注意選擇一些浪漫的，而商業(yè)性太濃的則不適合度蜜月。

2.交通要方便：在海南主要有?？诿捞m機場和三亞鳳凰機場兩大機場，能夠方便游客直飛?？诨蚴侨齺?。蜜月游客人到旅游目的地之后，很少會選擇參加當?shù)芈眯袌F，因為這樣不自由，他們一般會考慮在當?shù)刈庖惠v小轎車，司機兼向導，還能為新婚夫婦拍甜蜜相片，蜜月游客人想在哪個景點玩多些時間都可以。這樣使得他們玩的更自在輕松。

3.酒店：這點很重要，蜜月旅游浪不浪漫就要看酒店安排，新婚夫婦一般會選擇靠海的星級酒店，這樣的酒店環(huán)境好、服務好、安全有保障。

4.婚紗攝影店：蜜月之旅沒有留念肯定是遺憾的事情，作為蜜月之旅，肯定會把在海南美好的回憶拍下來留作紀念。他們可以在出發(fā)之前提前在網上訂好婚紗店，也可以來了海南之后再選擇。

5.安全要有保障：出門旅游在追求開心快樂的同時也希望自己的安全有保障，做到開開心心的來，平平安安的回家。

（二）在了解蜜月游客心理需求之后，有針對性采取各項措施，以“愛”攻心做到拉近心間距離

1.完善蜜月旅行行程，提供各種風格的蜜月旅行套餐：旅行

（下轉第頁）

（上接第頁）

社提前要做好市場調研，收集蜜月客人的各項信息、要求、以及建議。整理相關資料，專門制定出針對蜜月行客人的行程套餐，讓客人游的輕松、吃的開心、玩的浪漫。

2.完善交通路線設置，提高交通通達度：交通活動將所有旅游活動串聯(lián)起來，可以說沒有交通就沒有旅游，可以說交通是旅游重要組成部分所有我們要提高抵達海南航班的準確度。完善海南交通線路設置，提高市區(qū)到各個景區(qū)及酒店的通達度。良好的交通條件能提高客人出門旅行的舒適感，讓客人心情舒暢。

3.酒店要樹立人性化服務理念以及有個性化服務，采取行之有效的措施和方法來提升酒店人性化服務水平，人性化服務必須要以標準化服務為基礎，要讓每位員工掌握酒店的基本情況。酒店的價值觀、管理、經營和服務理念、行為信條等是酒店企業(yè)文化的主要部分，員工必須掌握這些，特別是要掌握服務理念，持“顧客就是上帝”理念，要讓住店客人有與眾不同的自豪感。

4.加強對海南旅游市場的安全管理。政府要加強對旅游市場的綜合整治，建立健全景點及其周邊整治長效工作機制，并加強景區(qū)基礎設施建設，建設“平安景區(qū)”，使海南旅游市場更加安全和規(guī)范，社會治安更加優(yōu)良和和諧。

5.提前告知游客海南旅游的各項注意事項。比如吃海南島紫外線輻射很強烈，提醒游客帶好墨鏡、高指數(shù)的防曬霜和太陽傘；選擇一些透氣的衣服類，多喝水；如果出現(xiàn)中暑癥狀，應及時脫離悶熱環(huán)境，到涼快的地方休息，服用一些十滴水之類的藥物。在海邊游玩，注意不要讓沙子或海水進入照相、攝像設備，以免設備損壞影響旅游心情。從這些小的注意事項讓游客感受到我們對它們的關心，起到很好的拉近與游客心間距離的效果

總而言之，要做好旅游產品的營銷，需要各旅游主體團結一致，要贏取人心，縮小和消弭心間距離，時刻把握“為心服務”，以“愛”攻“心”：提高旅游服務質量，使旅游產品能夠適應旅游者的要求，在服務過程中建立融洽的服務關系。同時旅游服務企業(yè)也要探索新的旅游企業(yè)管理模式，以適應世界旅游市場的發(fā)展。

（作者單位：1.海南熱帶海洋學院；2.三亞市海棠區(qū)政府辦）