談人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

陳雅欣+付冰

近年來，酒店管理加強(qiáng)了對(duì)員工管理工作的重視，認(rèn)識(shí)到員工是酒店的核心資本，人才的能力水平關(guān)系到酒店的整體實(shí)力。本文通過對(duì)酒店管理進(jìn)行了詳細(xì)地了解和調(diào)研，了解到目前酒店管理開始走人性化路線，所以對(duì)人性化管理進(jìn)行了全面地介紹，從而提出了人性化管理在酒店中的實(shí)際應(yīng)用，進(jìn)一步提高酒店管理者的管理水平，促進(jìn)酒店能夠?yàn)閱T工提供人性化的工作環(huán)境和發(fā)展空間，使酒店在所有員工的共同努力下逐漸發(fā)展和進(jìn)步。

引言

隨著酒店行業(yè)逐漸占據(jù)市場(chǎng)，進(jìn)一步拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，隨著市場(chǎng)環(huán)境的不斷變化，酒店管理者也開始不斷更新管理模式和理念?，F(xiàn)代酒店的發(fā)展逐漸走向成熟，酒店管理者也開始認(rèn)識(shí)到對(duì)員工的人性化管理的重要性，改變了原有的傳統(tǒng)管理模式，開始以員工為中心進(jìn)行全面地管理，為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，將員工的利益與企業(yè)的利益捆綁在一起，讓員工參與到企業(yè)的決策和管理中，這樣才能夠充分展現(xiàn)對(duì)員工的信任和尊重，才能夠促進(jìn)員工心甘情愿的為酒店工作，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

一、人性化管理介紹

（一）人性化管理內(nèi)涵

人性化管理主要是指在企業(yè)管理中充分發(fā)揮和利用人性要素，以開發(fā)人的內(nèi)在潛力為主要目的的管理模式，具體包括對(duì)人的精神和物質(zhì)激勵(lì)、對(duì)人的尊重以及對(duì)人的培養(yǎng)等內(nèi)容，實(shí)施員工與企業(yè)雙贏戰(zhàn)略，為員工制定一系列職業(yè)規(guī)劃和發(fā)展計(jì)劃。人性化管理從本質(zhì)上來看，是針對(duì)人的不斷變化的思想進(jìn)行管理，以人性化為標(biāo)志，使員工不斷提高學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，能夠主動(dòng)積極地完成工作，實(shí)現(xiàn)自我超越，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。人性化管理主要以開發(fā)員工潛力為基礎(chǔ)，全面提高員工的綜合素質(zhì)，管理者通過具備的合理理念，對(duì)員工的工作安排和激勵(lì)管理都公平合理地進(jìn)行，合理調(diào)配人力資源，使員工能夠在自己的崗位上充分發(fā)揮其作用和潛力，同時(shí)企業(yè)應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行不斷地培訓(xùn)，提高專業(yè)技能水平和工作能力，只有充分發(fā)揮員工的內(nèi)在潛力，才能夠體現(xiàn)出人性化管理的目的和效果，從而為企業(yè)建設(shè)高素質(zhì)水平的人才隊(duì)伍。

（二）人性化管理方法

人性化管理方法主要包括民主化管理、情感化管理、文化管理以及自我管理四個(gè)方面。民主化管理主要是指企業(yè)允許員工參與公司的決策，在對(duì)部門工作進(jìn)行部署和安排過程中充分考慮員工的個(gè)人意見，參與到工作計(jì)劃安排中，這樣能夠體現(xiàn)出對(duì)員工的充分尊重和重視，同時(shí)如果能夠集思廣益，對(duì)工作安排也具有一定的促進(jìn)作用，也只有全體員工共同經(jīng)營和管理，才能夠提高整體的水平，并且將每個(gè)員工的利益與公司利益捆綁在一起，有利于公司快速發(fā)展和進(jìn)步；情感化管理主要是指重視員工的情感變化，充分了解員工的內(nèi)心世界，滿足內(nèi)在需求，只有深入員工的內(nèi)心，才能夠真正發(fā)現(xiàn)和了解員工的真正需求，這樣員工才能夠心甘情愿的為企業(yè)盡職盡責(zé)的工作；文化管理主要是指建立人性化的企業(yè)文化，通過文化的培育和塑造，引導(dǎo)員工形成統(tǒng)一的價(jià)值觀，共同遵守公司的行為規(guī)范，通過文化將以人為中心的管理思想充分表達(dá)出來，為員工樹立共同的價(jià)值理念，有利于團(tuán)隊(duì)凝聚力的提高；自我管理主要是指企業(yè)員工根據(jù)自身?xiàng)l件和需求建立個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃，實(shí)施具有一定操作性的自我管理模式，將個(gè)人意志與企業(yè)發(fā)展結(jié)合在一起，為企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)個(gè)人的力量，使企業(yè)在員工共同努力下逐漸發(fā)展。

（三）人性化管理特點(diǎn)

人性化管理重點(diǎn)突出人的地位，主要具備尊重人、愛護(hù)人、信任人以及激勵(lì)人等特征。首先，尊重人是人性化管理的實(shí)質(zhì)性特征，員工得到充分的尊重，才能夠擁有滿足的心態(tài)進(jìn)行工作，才愿意盡可能開發(fā)個(gè)人的潛力和發(fā)揮作用，如果缺少對(duì)員工的尊重，甚至是踐踏員工的利益和限制員工自由工作，如強(qiáng)制性加班，都會(huì)由于員工的不情愿的心態(tài)降低工作效率，在一定程度上這并不能有利于工作量的完成，所以，對(duì)員工的尊重是十分必要的；愛護(hù)人主要是對(duì)員工應(yīng)該加強(qiáng)愛護(hù)和關(guān)心，加強(qiáng)人與人之間的溝通與互助，每個(gè)企業(yè)的員工都是來自五湖四海的親人，為了共同的目標(biāo)和理想而努力，相互之間應(yīng)該互幫互助，作為領(lǐng)導(dǎo)者更應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工的心理變化和生活需求，為員工營造和睦融洽的家庭氛圍；信任人是人性化管理的基本要求，每個(gè)員工都需要企業(yè)的信任，所謂用人不疑，這樣也會(huì)使員工增加對(duì)自己的約束和管理，提高員工的自覺性，如果員工能夠自覺遵守企業(yè)規(guī)定和自覺完成工作，那么將會(huì)為管理者減少一定的工作量和工作壓力；激勵(lì)人是人性化管理的基本目標(biāo)，企業(yè)實(shí)行人性化管理主要就是為了激勵(lì)員工更加努力地工作，并且通過相應(yīng)的物質(zhì)和精神鼓勵(lì)，使員工能夠?qū)崿F(xiàn)自我價(jià)值，那么他們就會(huì)全身心地投入到工作中，進(jìn)一步提高企業(yè)快速發(fā)展。

二、人性化管理在酒店管理中的應(yīng)用

（一）加強(qiáng)員工培訓(xùn)

對(duì)員工的培訓(xùn)，不僅僅是為了能夠促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和綜合水平有一定的提高，同時(shí)也能夠吸引更多優(yōu)秀的人才和留住內(nèi)部的高素質(zhì)人才。每個(gè)員工都希望在崗位上有所提升和進(jìn)步，能夠創(chuàng)造突出的業(yè)績(jī)和成果，這都需要酒店定期地對(duì)員工進(jìn)行多方面的培訓(xùn)，這雖然是一項(xiàng)長期持續(xù)地投資，但是效果也顯而易見，酒店的服務(wù)水平隨著人才質(zhì)量的提高不斷提升，所以，酒店的培訓(xùn)使酒店員工和酒店互利共贏，員工更加努力地為酒店做出貢獻(xiàn)，并且能夠接受酒店的職業(yè)安排和價(jià)值理念，只有使員工真正融入到酒店中，才能夠無限開發(fā)員工的潛力。酒店的培訓(xùn)對(duì)員工來說是自我提升的重要機(jī)會(huì)，每個(gè)有志向的員工都十分期望酒店能夠提供這樣的平臺(tái)，所以，從員工發(fā)展的角度來看，長期不斷培訓(xùn)是必要的，有利于酒店人才隊(duì)伍的建設(shè)和凝聚力的提高，在人才競(jìng)爭(zhēng)中酒店能夠處于領(lǐng)先地位，也會(huì)使酒店的整體發(fā)展領(lǐng)先于其他酒店，使酒店能夠在不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。

（二）形成人性化管理理念

酒店作為服務(wù)業(yè)，最重要的就是能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，而整體的服務(wù)水平不僅僅取決于酒店的居住等環(huán)境因素，更重要的是取決于為客人服務(wù)的一線員工的服務(wù)質(zhì)量，所以，酒店首先應(yīng)該形成人性化的管理理念，使員工能夠充分發(fā)揮作為服務(wù)者應(yīng)有的素質(zhì)和能力，能夠輕松愉快地工作，為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)。在酒店管理工作中，應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的以管理者為中心的模式，逐漸開始以員工為中心進(jìn)行控制、決策、指揮以及協(xié)調(diào)管理，以人為本，從人的情感和發(fā)展角度出發(fā)，虛心接受有利于公司和員工發(fā)展的基層員工意見，積極鼓勵(lì)員工主動(dòng)發(fā)現(xiàn)酒店管理存在的問題，并且對(duì)員工能夠提出可行性建議的行為進(jìn)行嘉獎(jiǎng)。管理者樹立人性化管理理念，主要不斷深入基層員工的生活和工作，尊重員工的要求和想法，及時(shí)與員工溝通，調(diào)動(dòng)員工的積極性和工作熱情，只有為員工提供全面細(xì)致的服務(wù)，員工才能夠?yàn)轭櫩吞峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，管理成是為員工服務(wù)的組織，只有打下堅(jiān)實(shí)的群眾基礎(chǔ)，才能夠凝聚員工的力量為酒店做出貢獻(xiàn)，因此，形成人性化的管理理念是每個(gè)管理者應(yīng)該具備的素質(zhì)和思想，這對(duì)員工和酒店的發(fā)展都十分重要。

（三）完善酒店管理制度

酒店管理需要按照相關(guān)的制度才能夠使管理工作更加具有程序化和制度化，對(duì)于人性化管理也是如此，都需要依據(jù)規(guī)范化的制度進(jìn)行管理，如果沒有制度作為管理基礎(chǔ)，那么在人性化管理過程中會(huì)摻雜更多的情感因素和裙帶關(guān)系，這樣會(huì)出現(xiàn)不公平現(xiàn)象，在一定程度上將會(huì)挫敗員工的積極性，導(dǎo)致工作的無序化和管理的混亂。人性化管理需要依據(jù)一定的制度進(jìn)行，并且制度的內(nèi)容需要體現(xiàn)出人性化管理的理念和精神，兼顧獎(jiǎng)懲兩方面內(nèi)容，并且多以積極鼓勵(lì)的方式改善員工的工作態(tài)度和方式，制度是理性化的產(chǎn)物，但人性化管理更加注重人的情感和心理，將二者融為一體，更加全面地提高員工的個(gè)人發(fā)展水平以及酒店的管理水平，通過制度化的人性化管理能夠激勵(lì)員工不斷創(chuàng)新和持續(xù)改進(jìn)，規(guī)范服務(wù)，為酒店打造良好的企業(yè)形象。

（四）增強(qiáng)酒店文化建設(shè)

酒店文化一直是管理工作中重要的內(nèi)容，通過酒店文化能夠提高企業(yè)的凝聚力，使員工形成統(tǒng)一的價(jià)值理念和目標(biāo)追求。酒店文化是酒店長期運(yùn)營所積累下來的成果，通過文化加強(qiáng)員工的人性化管理，主要從物質(zhì)文化、制度文化和精神文化三個(gè)層面提高員工的人性化管理。物質(zhì)文化一般包括酒店標(biāo)識(shí)、店容以及文化傳播網(wǎng)等等，在實(shí)行人性化管理時(shí)，應(yīng)該為員工營造和諧溫馨的工作環(huán)境，無論是硬件設(shè)施還是軟件設(shè)施，都需要為員工創(chuàng)造有利的工作環(huán)境，這樣才能夠充分發(fā)揮出員工的積極性；制度文化主要是指酒店內(nèi)部管理制度和一些相關(guān)的體制，在任何組織個(gè)團(tuán)隊(duì)中都必須擁有一定的規(guī)章制度，這樣工作才不會(huì)混亂，只有將工作按照一定的章程進(jìn)行，才能夠使整體的工作具有一定的規(guī)范性，所以，制度文化建設(shè)是人性化管理必不可少的內(nèi)容；對(duì)于精神文化一般是指進(jìn)行人性化管理主要尊重員工，以人本理念為基礎(chǔ)，提供具有個(gè)性化的服務(wù)，這樣不僅僅能夠吸引和留住人才，同時(shí)也能夠進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)人才的培養(yǎng)，促進(jìn)酒店的人性化管理能夠提高一個(gè)水平。良好的精神文化是酒店的無形資產(chǎn)，能夠激發(fā)員工的工作熱情，鼓舞士氣，能夠?yàn)楣芾碚吲c員工建立溝通的橋梁，促進(jìn)相互協(xié)作，為酒店的發(fā)展共同努力，形成獨(dú)立個(gè)性的企業(yè)文化。

三、結(jié)語

通過本文的研究可以發(fā)現(xiàn)，酒店實(shí)行人性化管理是現(xiàn)代酒店發(fā)展的必然趨勢(shì)，也通過實(shí)際的實(shí)施現(xiàn)狀再一次證明人性化管理的有效性。目前不僅僅是酒店意識(shí)到人性化管理的重要性，各行各業(yè)都提高了人性化管理意識(shí)，充分發(fā)揮員工的積極性和主動(dòng)性，為員工創(chuàng)造舒適的工作環(huán)境，只有員工能夠得到物質(zhì)和精神的滿足，才能夠?yàn)槠髽I(yè)盡心盡力地工作，所以，人性化管理在酒店管理中應(yīng)該普遍實(shí)施和應(yīng)用，并且建立科學(xué)合理的人性化管理體制，管理者同員工一起為酒店發(fā)展共同努力和做出貢獻(xiàn)，促進(jìn)酒店長期穩(wěn)定地發(fā)展和進(jìn)步。

（作者單位：大連財(cái)經(jīng)學(xué)院）