90后酒店前廳部服務(wù)人員溝通能力的培養(yǎng)

黃秀絹

良好的溝通能力是前廳部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。文章分析了90后越來(lái)越不擅于面對(duì)面的溝通交流現(xiàn)狀，提出了90酒店前廳部服務(wù)人員提高與人溝通能力的途徑。

一、問(wèn)題的提出

前廳部始終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部工作人員為客人提供的服務(wù)從客人到達(dá)酒店前的預(yù)訂、到達(dá)后的入住，客人結(jié)賬離店，直至建立客人資料檔案，它貫穿于客人與酒店交易的整個(gè)過(guò)程。前廳部在酒店中起神經(jīng)中樞的作用，前廳工作人員，是酒店的一線工作人員，與客人進(jìn)行面對(duì)面、最直接的接觸，他們是酒店管理機(jī)構(gòu)形象的代表。因此，酒店給客人留下的第一印象決定于前廳工作人員的言語(yǔ)舉止。做好前廳部的工作，良好的溝通能力起著至關(guān)重要的作用。

90后將成為酒店前廳部服務(wù)人員的主力軍，一方面，他們的工作需要與人面對(duì)面的交流。另一方面，當(dāng)今科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展使得網(wǎng)絡(luò)聊天工具得普及，同時(shí)，由于網(wǎng)絡(luò)聊天工具具有大量圖像表情，它們生動(dòng)、靈活、方便，可以省去繁雜的文字表達(dá)，使用網(wǎng)絡(luò)聊天工具還不必面對(duì)面對(duì)面交流時(shí)的尷尬、害羞等，這使得年輕人在交流溝通中更喜歡借助各種網(wǎng)絡(luò)聊天工具。網(wǎng)絡(luò)聊天工具為人們的人際交往生活提供了極大的便捷，但也使人們現(xiàn)實(shí)溝通能力鍛煉的機(jī)會(huì)大大減少。那么，90后酒店前廳部服務(wù)人員怎樣提高與人溝通的能力呢？

二、90后酒店前廳部服務(wù)人員溝通能力的培養(yǎng)

（一）增強(qiáng)與人面對(duì)面交流的自信心

德國(guó)古典哲學(xué)家康德指出，“只有學(xué)會(huì)了自己喜歡自己的人才能慷慨和友善地對(duì)待人?！闭^：己不愛(ài)，焉能愛(ài)人；己不尊，何談尊人？那么如何增強(qiáng)與人面對(duì)面交流的自信心？

首先，客觀地認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)自身。一個(gè)人如果不能對(duì)自身進(jìn)行客觀的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)就可能造成自卑、缺乏自信。當(dāng)我們與進(jìn)行比較時(shí)，第一，要特別注意比較標(biāo)準(zhǔn)的選擇，不能拿自己的短處去和別人長(zhǎng)處相比較，否則，將使得得出的結(jié)論不客觀、真實(shí)。第二，要注意比較的全面性，他人某一方面比你強(qiáng)，并不意味著你就什么都不如他。當(dāng)一個(gè)人能合理客觀地認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)自己時(shí)，信心就會(huì)增強(qiáng)，從而克服不必要的自卑心理。

其次，主動(dòng)與人溝通。要增強(qiáng)與人面對(duì)面交流的自信心，需要多與人溝通，在現(xiàn)實(shí)中大膽地進(jìn)行嘗試，從而能較好地克服交往障礙，如膽小、害羞等。主動(dòng)與人溝通，還可以獲得更多的機(jī)會(huì)與他人進(jìn)行社會(huì)比較，這樣就有了更多發(fā)現(xiàn)自己長(zhǎng)處的機(jī)會(huì)，從而增強(qiáng)自信心，克服自卑感。

（二）學(xué)會(huì)傾聽(tīng)

溝通過(guò)程中必然存在兩種角色：一是說(shuō)話者，即信息發(fā)送者；二是傾聽(tīng)者即信息接受者。一個(gè)專心聽(tīng)講的人才能成一個(gè)談話高手。所以，要與人進(jìn)行良好的溝通，首先應(yīng)多聆聽(tīng)，不能只顧自己不停地說(shuō)。要進(jìn)行有效信息溝通，傾聽(tīng)是重要的前提，一個(gè)人如果只顧自己滔滔不絕地說(shuō)，不愿意聽(tīng)取他人的看法，那么要處理好與他人的關(guān)系將是很難的。在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中，即使領(lǐng)導(dǎo)者，也要聽(tīng)取其他成員的意見(jiàn)，進(jìn)行有效溝通，否則脫離團(tuán)隊(duì)成員的合作支持將很難完成活動(dòng)的任務(wù)。一位哲人說(shuō)過(guò)：“上帝給了我們兩只耳朵、一張嘴巴，就是要我們學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，虛心地聽(tīng)，耐心地聽(tīng)，聽(tīng)懂后才能進(jìn)行溝通?！?/p>

（三）學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題

站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，就是要理解他人，設(shè)身處地地為對(duì)方著想。在與人交往中，要真正達(dá)到情感上的溝通與交流，就必須站在對(duì)方的角度上思考問(wèn)題。特別是在酒店服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員必須站在客人的立場(chǎng)，才能真正理解客人，才能耐心對(duì)待客人的服務(wù)要求，真誠(chéng)地為客人提供服務(wù)，虛心地接受客人的意見(jiàn)、建議。因此，應(yīng)學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題。

（四）培養(yǎng)自身的人際魅力

人際魅力是一個(gè)人綜合素質(zhì)在社會(huì)交往活動(dòng)中的體現(xiàn)，是人際溝通的助推器。一個(gè)專業(yè)服務(wù)人員，給的人第一印象是他的外表。對(duì)于在前廳工作的人員來(lái)說(shuō)，要給別人好的印象，良好的修飾是非常必要的。整潔的衣服，良好的站姿、走姿，優(yōu)雅的談吐，將會(huì)給客人一個(gè)賞心悅目的心情，形成良好的第一印象。豐富自己的內(nèi)心世界，從儀表到談吐，從形象到學(xué)識(shí)多方位提升自己，是個(gè)人人際魅力提升的重要途徑。如形體素質(zhì)可通過(guò)學(xué)習(xí)“形體訓(xùn)練”得到提高；基本禮儀知識(shí)可以通過(guò)學(xué)習(xí)“服務(wù)禮儀”來(lái)獲得，從而養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣；通過(guò)學(xué)習(xí)“職業(yè)形象設(shè)計(jì)”，可以對(duì)自己進(jìn)行形象進(jìn)行恰當(dāng)?shù)亩ㄎ唬煌ㄟ^(guò)專業(yè)課程、人文素質(zhì)課程的學(xué)習(xí)，可以很好地使自己的學(xué)識(shí)得到豐富；通過(guò)積極參加社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，能有效增加自身社會(huì)閱歷。最終，達(dá)到儀表得體、通古今知內(nèi)外的層次。這樣面對(duì)不同的人、不同的話題都能游忍有余地進(jìn)行溝通。

（五）讓自己盡快懂行

職場(chǎng)中的表達(dá)溝通能力，主要是指對(duì)崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)性質(zhì)、行業(yè)規(guī)律等專業(yè)信息的闡述和解釋能力。這種能力側(cè)重于對(duì)專業(yè)詞匯、專業(yè)操作的領(lǐng)會(huì)和演繹，有別于平常意義上的表達(dá)能力。通俗地說(shuō)，就是看你懂不懂行。在職能部門中有時(shí)可以看到下面的情景：某個(gè)員工因?qū)δ稠?xiàng)制度不太理解前來(lái)咨詢，由于職能部門中的普通職員對(duì)部門制度理解不深入，只能生搬硬套地向他解釋，員工越聽(tīng)越糊涂，于是向經(jīng)理咨詢，這時(shí)經(jīng)理三言兩語(yǔ)就把制度說(shuō)清楚了。還有，有時(shí)會(huì)有人抱怨：我跟客戶或經(jīng)理說(shuō)話時(shí)，我已經(jīng)說(shuō)得很詳細(xì)了，但他們還是不太明白我在說(shuō)什么。職場(chǎng)新人有時(shí)會(huì)處在這些人的處境中，原因在于沒(méi)熟悉行業(yè)環(huán)境、客戶情況、公司制度，導(dǎo)致陷入一種不能與合作對(duì)象進(jìn)行有效溝通的尷尬局面。也有些人，雖然已有不少年頭的工作經(jīng)歷，卻仍然無(wú)法把崗位中的關(guān)鍵事項(xiàng)表達(dá)清楚，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)或客戶多問(wèn)幾句，他們便語(yǔ)無(wú)倫次，這些人對(duì)自身崗位中的核心業(yè)務(wù)不熟悉，只知皮毛。懂行的人工作中用兩三句話就能將復(fù)雜問(wèn)題講解清楚，不懂行的人就是聽(tīng)別人說(shuō)都很費(fèi)勁，更別提講解了。因此，提高職場(chǎng)表達(dá)溝通能力的根本途徑是讓自己盡快懂行。

（六）掌握語(yǔ)言溝通藝術(shù)

溝通效果直接受到溝通方式是否得體的影響，溝通時(shí)有些人無(wú)意間出口傷人，甚至引起矛盾或激化矛盾，往往是不注意語(yǔ)言藝術(shù)造成的。運(yùn)用好語(yǔ)言藝術(shù)，人際交往效果將得到優(yōu)化，人際溝通中就注意的語(yǔ)言藝術(shù)有以下幾點(diǎn)。

1.稱呼得體。人們之間心理關(guān)系的程度可由稱呼反映出來(lái)。稱呼得體恰當(dāng)?shù)?，?duì)方將獲得親切感，心理滿足感，這樣就有了良好的交往心理氣氛；如果用了不得體的稱呼，往往對(duì)方會(huì)產(chǎn)生不快或反感，交往可能因此受阻甚至中斷。因此，在與人交往溝通過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)對(duì)方的年齡、身份、職業(yè)等具體情況及具體交往的場(chǎng)合、雙方親疏遠(yuǎn)近的關(guān)系來(lái)決定對(duì)對(duì)方的稱呼。對(duì)長(zhǎng)輩的稱呼要尊敬，對(duì)同輩的稱呼要親切、友好，對(duì)關(guān)系密切的人可直呼其名，對(duì)不熟悉的要用敬詞。

2.說(shuō)話注意禮貌。正確運(yùn)用語(yǔ)言，表達(dá)清楚、生動(dòng)、準(zhǔn)確、有感染力、邏緝性強(qiáng)，少用俚語(yǔ)和方言，切忌平平淡淡，濫用詞藻，含含糊糊；語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速要恰當(dāng)，要根據(jù)談話的內(nèi)容和場(chǎng)合，采取相應(yīng)的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速。

3.適度地稱贊對(duì)方。由于每個(gè)人都希望自己能得到別人的贊美，當(dāng)我們的優(yōu)點(diǎn)能夠被對(duì)方發(fā)現(xiàn)，并適度進(jìn)行贊美，我們將會(huì)很愿意與對(duì)方多溝通。因此，在與人溝通交往中，要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)，并進(jìn)行適度贊美。要注意的是贊美要真實(shí)、真誠(chéng)，這樣在溝通交流中通常會(huì)獲得出乎意料的效果。

4.避免辯論。戴爾.卡耐基認(rèn)為：在辯論的時(shí)候，十有九次的結(jié)果是：雙方都更加堅(jiān)定自己原來(lái)的看法是對(duì)的。你不可能從辯論中獲得勝利。因?yàn)?，假如你辯輸了，你是輸了。即使你把對(duì)方攻得體無(wú)完膚，最后證明對(duì)方的論點(diǎn)一無(wú)是處，結(jié)果又能怎樣？你傷了他的尊嚴(yán)，他感到憤慨，但他的觀點(diǎn)仍不會(huì)改變，這樣你辯贏了，你還是輸了。

5.溝通中的肯定。通過(guò)把對(duì)方溝通中的關(guān)鍵詞重復(fù)一遍，甚至回饋給對(duì)方經(jīng)過(guò)自己語(yǔ)言修飾后對(duì)方的關(guān)鍵詞語(yǔ)，這樣，對(duì)方覺(jué)得他的溝通得到您的認(rèn)可與肯定。

三、結(jié)語(yǔ)

有研究表明，工作中70%的錯(cuò)誤是由于不擅于溝通，不擅于談話造成的，所以良好的溝通能力是前廳部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件。有心只能做好，用心才能做精。能簡(jiǎn)明，有效地跟顧客溝通，會(huì)省掉很多不必要的麻煩和公司的損失。因此，酒店前廳部服務(wù)人員提高溝通能力意義重大。

（作者單位：泉州幼兒師范高等專科學(xué)校）